صفحه محصول - تحقیق چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

تحقیق چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

1001395127000 دانشگاه دانشکده مدیریت گروه مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی- بازاریابی عنوان استاد راهنما پژوهشگر محمد ابراهیم امیدواری سپاسگزاری: سپاس خدای را که سخنوران، در ستودن او بمانند و شمارندگان، شمردن نعمت های او ندانند و کوشندگان، حق او را گذاردن نتوانند. و سلام و دورد بر محمّد و خاندان پاك او، طاهران معصوم، هم آنان که وجودمان وامدار وجودشان است. بدون شک جایگاه و منزلت معلم، اجّل از آن است که در مقام قدردانی از زحمات بی شائبه ی او، با زبان قاصر و دست ناتوان، چیزی بنگاریم. اما از آنجایی که تجلیل از معلم، سپاس از انسانی است که هدف و غایت آفرینش را تامین می کند و سلامت امانت هایی را که به دستش سپرده اند، تضمین؛ بر حسب وظیفه و از باب " من لم یشکر المنعم من المخلوقین لم یشکر اللَّه عزّ و جلّ" : ازپدر و مادر مرحومم این دو معلم بزرگوارکه همواره بر کوتاهی و درشتی من، قلم عفو کشیده و کریمانه از کنار غفلت هایم گذشته اند و در تمام عرصه های زندگی یار و یاوری بی چشم داشت برای من بوده اند؛از استاد راهنمای با کمالات و شایسته؛ جناب آقای دکتر محمود غلامی کرین که در کمال سعه صدر، با حسن خلق و فروتنی، از هیچ کمکی در این عرصه بر من دریغ ننمودند و زحمت راهنمایی این رساله را بر عهده گرفتند؛ از استاد محترم مشاور، جناب آقای دکتر ناصر عسگری ، که زحمت مشاوره این رساله را در حالی متقبل شدند که بدون مساعدت ایشان، این پروژه به نتیجه مطلوب نمی رسید؛و از استاد فرزانه و دلسوز؛ جناب آقای دکترحمید رضا بهرامی مدیر محترم گروه مدیریت بازرگانی ودولتی که زحمت داوری این رساله را متقبل شدند؛ کمال تشکر و قدردانی را دارم. باشد که این خردترین، بخشی از زحمات آنان را سپاس گوید. تقدیم به : ارواح مقدس پدر و مادر عزیزم که هرچه دارم بعد از لطف حضرت حق از آنهاست. و به تمام آزاد مردانی که نیک می اندیشند و عقل و منطق را پیشه خود نموده و جز رضای الهی و پیشرفت و سعادت جامعه، هدفی ندارند. دانشمندان،استادان ،بزرگان، و جوانمردانی که جان و مال خود را در حفظ و اعتلای این مرز و بوم فدا نموده و می نمایند. تقدیم به همسر وفرزند دلبندم امیر حسین: که سایه مهربانی شان سایه سار زندگیم می باشد، آنها که اسوه صبر و تحمل بوده و مشکلات مسیر را برایم تسهیل نمودند. تقدیم به خواهرانم: که وجودشان شادی بخش و صفایشان مایه آرامش من است. تقدیم به برادرم: که همواره در طول تحصیل متحمل زحماتم بود و تکیه گاه من در مواجهه با مشکلات، و وجودش مایه دلگرمی من می باشد. 1-2 ) مقدمه بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری 2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11 2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14 2-1-3) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16 2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20 2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21 2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23 202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر سی آر ام.......................................................................................30 2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی سی آر ام ....................................................................... ...........31 2 -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32 2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی سی آر ام .....................................34 2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34 2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام و الگوهای های عملکردی.................................... .............35 2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام .................................................................................................37 2 – 2) بخش دوم: پیشینه داخلی و خارجی منابع و ماخذ منابع فارسی................................................................................................................109 منابع لاتین..................................................................................................................112 2708910682498000 مقدمه سازمان ها موجودیت های پیچیده و کثیر الوجهی هستند و درک مطلوب آنها فقط با بررسی روند تغییر تئوریهای سازمانی ، یا تأکید افراطی بر یک استعاره ویژه میسر نمی شود. ضمن اینکه محدودیت های شناختی انسان نیز مزید بر علت می شود. استعاره سازمان به مشابه خرده سیستم اجتماعی در هاله ای از تعهدات به عنوان الگویی تبیین می شود که ضمن معرفی برخی ویژگی های سازمان های آرمانی و لحاظ کردن تعهدات و نقش اساسی سازمان در یک سیستم کلان اجتماعی و لزوم همسویی سازمان با مصالح عمومی و واقعی ، می تواند ضعف ناشی از تمرکز استعاره های موجود بر هدف های محدود به سازمان و خرده محیط خود را تا اندازه ای جبران کند(رضائیان، 1376، 54-53). بخش اول: مدیریت ارتباط با مشتری 2- 1-1 ) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت. اگرچه سی آر ام به عنوان یكی از مهمترین مباحث تجارت الكترونیك است، اما هیچ تعریف مشترك و واضحی از آن وجود ندارد. بعضی از تعاریف سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد: كودول در سال 1998، سی آر ام را تحت عنوان تركیب فرآیندها و تكنولوژی های كاری در مورد مشتری تعریف می كند. كالا كَُوتا و رابینسون در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یكپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تك بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یكپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای ، 2005، 582). دودس در سال 2001، بیان می دارد كه سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر، در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویكرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف كرده است. شت و پارواتیار در سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشاركت با مشتری كه شامل یكپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به كارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف كرده اند(نگای ، 2005، 583). آرم استرانگ در سال 2004، سی آر ام را به این صورت توصیف می كند: «فرآیند كلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین ، 2004، 527) گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(تامپسون ، 2004، 18). در واقع سی آر ام، فرآیند طراحی یك سازمان پیرامون مشتریان است. گونه ای كه نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان تمركز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. در سی آر ام، هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود. هدف از خلق یك سازمان متمركز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است. این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، كارآیی بیشتر و كنترل هزینه هاست. با استفاده از سی آر ام می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنكه بیان شوند، شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و كاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند. سی آر ام نوعی راهبرد كسب وكار است كه فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقّق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه ها، روشها و ارتباطات با مشتریان استفاده می كنند (الهی و حیدری، 1384 ). در ادبیات بازاریابی تعریف های نزدیك به هم از سی آر ام ارایه شده است. برخی آن را با بازاریابی رابطه ای یكسان دانسته اند. به عنوان نمونه به چند تعریف اشاره می شود: جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری (برری ، 1983، 25). فرآیند كلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارایه ارزش برتر به مشتری و كسب رضایت وی است (کوتلر ، 2004 ). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است كه یك دیدگاه محكم، منسجم و یكپارچه از مشتریان در گستره كل كسب وكار فراهم می كند تا اطمینان حاصل كند كه هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می كند) کوتلر ، 2004؛ کاراکوستاس، 2005، 853 ). سی آر ام یك برنامه كاربردی پیچیده و خبره است كه داده مشتری را كه از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده، استخراج می كند و در حالی كه خصوصیت مشتری های كلیدی را كشف كرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی می كند، یك دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد می كند. امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده اند سی آر ام روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمركز دارد كه برای هر دو طرف یعنی مشتری و شركت ارزش آفرینی می كند. سی آر ام بیش از صرف فناوری است، و آن در واقع، یك فرآیند راهبردی است (نگوین ، 2007، 102). سی آر ام تلاش مستمری است كه نیازمند باز مهندسی فرآیندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشاركت او و دریافت بازخور از اوست. در رویكرد محصول محور، هدف، یافتن مشتری برای محصولات با استفاده از تلاشهای بازاریابی انبوه است. اما در رویكرد مشتری محور، هدف، توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است (چن و دیگران ، 2003، 672). از طرف دیگر اجرای یك فناوری سازمانی نظیر سی آر ام نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هر چند كه هم فناوری و هم فرآیندهای كاری هر دو برای موفقیت سی آر ام ضروری است، اما این پرسنل سازمان اند كه نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و كاركنان سازمان است که سنگ بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت آمیز سی آر ام نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و كاركنان سازمان است، تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه های سی آر ام است. یك مدل مشتری مدار مستلزم به اشتراك گذاری داده در سطح سازمان است، و این نیازمند تغییر بنیادین پارادایم در فرهنگ به اشتراك گذاری دانش و اطلاعات است (چن و دیگران، 2003، 672 ). سی آر ام از طریق مفاهیم كسب وكار و فرآیندهایی از قبیل بازاریابی رابطه ای و تأكید زیاد بر حفظ مشتری، بهبود یافته و از طریق مدیریت مؤثر روابط مشتری رشد كرد، سی آر ام و بازاریابی رابط های هر دو، بر این تأكید دارند كه حفظ روابط با مشتری موجود مؤثرتر از ایجاد مشتری جدید است) پاین ، 1999 ؛ زینلدین، 2005، 54). پارك و كیم براساس محتوی و نوع تعامل، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می كنند: اطلاعات از مشتری، اطلاعات برای مشتری، و اطلاعات توسط مشتری (پارک و کیم، 2003، 652). بازاریابان، همواره ارتباطات نزدیك با مشتریان را ترویج كرده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است. زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط كانال ارتباطی كه در مقابل مشتری قرار می گیرد ، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیك به یك دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. تمام موارد ذكر شده اساساً در حد مفاهیمی نظری به شكل آرزوها و نه یك واقعیت تجاری، باقی مانده بودند ولی امروزه، به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امكان پذیر گردیده است(گیب و دیگران ، 2005 ). سی آر ام استراتژی تجاری متمركز بر مشتری می باشد كه با ارایه خدمات شخصی تر به هر مشتری، وفاداری او را افزایش می دهد. برخی سی آر ام را به عنوان یك رویكرد مدیریتی می دانند كه شامل شناسایی، جذب، توسعه و حفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی و در جهت افزایش سودآوری است. پژوهش ها نشان داده كه پنج درصد افزایش در حفظ مشتری، نود و پنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را در برخواهد داشت (گرینبرگ ، 2002). مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم فناوری برای هماهنگی تعاملات سازمان با هدف بنا كردن وفاداری طولانی مدت بهره می جوید. پیشرفت های تكنولوژیك در دهه گذشته كسب و كار را به ارتباطات با مشتری تبدیل كرده است. مدیریت ارتباط با مشتری راهبرد كاری است كه از قدرت فناوری به منظور تلفیق تمام جنبه های كاری شركت با هدف ساختن وفاداری طولانی مدت مشتری سود می برد(وی وان یو ، 2007 ، 194). 2-1-2 ) چگونگی عملكرد مدیریت ارتباط با مشتری بسته های نرم افزار سی آر ام بین وظایف مرتبط با ارتباطات بیرونی سازمان نظیر فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان نظیر مالی، عملیات، لجستیك و منابع انسانی با استفاده از «نقاط ارتباطی» كه بین سازمان و مشتری طراحی می گردد، ارتباط برقرار می نمایند. نقاط ارتباطی یا كانالهای ارتباطی بین بنگاه و مشتری ممكن است شامل اینترنت، پست الكترونیك، پست معمولی، فعالیت های بازاریابی تلفنی، مراكز تماس، فاكس، تبلیغات، فروشگاه باشد. با استفاده از این نقاط اطلاعات لازم در خصوص مشتری جمع آوری می گردد. اطلاعات جمع آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد (وظایف درونی سازمان كه توسط مالی، تولید و پژوهش و توسعه انجام می شود) و پس از آنالیز اطلاعات هر یك از مشتریان، به صورت جداگانه برنامه ریزی صورت می گیرد. وظایف بیرونی سازمان كه توسط فروش و بازاریابی انجام می پذیرد(چن اینجاز و پوپوویچ، 2003). شكل 2- 1 ارتباط بین نقاط ارتباطی و وظایف مختلف سازمانی را نشان می دهد. در حال حاضر با توجه به فناوری های نوین اطلاعاتی، سازمان ها می توانند كمیت و كیفیت زیادی از داده های مرتبط با مشتری را جمع آوری نموده و آنها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیك به اطلاعات پردازش شده تبدیل نمایند. اما در این فرآیند، با سؤالات اساسی زیر روبرو می باشند: چه اطلاعاتی مورد نیاز است؟ در مورد چه كسانی این اطلاعات باید جمع آوری شود و این اطلاعات برای استفاده های آتی چگونه باید مدیریت گردد. همان گونه كه در شكل 2- 1 نشان داده شده است شناسایی مشتری نقطه شروع فعالیت ها در سی آر ام است. بر این اساس، مشتری شناخته شده كسی است كه مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. پس از شناسایی مشتری، بنگاه میتواند با جمع آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درك عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه ای برای او خلق نماید. به همراه توسعه روابط بنگاه با مشتریان، تعدادی از آنها به سطحی رشد می نمایند كه به آنها مشتریان اصلی گفته می شود (پلسیس،2004). 603885184721500 شكل 2 – 1 نمای كلی سیستم سی آر ام (چن اینجاز و پوپوویچ ، 2003) مشتریان اصلی مجموعه كوچكی از كل مشتریان می باشند كه واقعاً وفادار به بنگاه بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می نمایند. بر این اساس، تعریف مشتریان اصلی به عنوان یكی از تصمیمات راهبردی در نظر گرفته می شود، مشتریان اصلی را می توان به صورت زیر تعریف كرد: مشتری اصلی كسی است كه ارزش او از طریق نقش او در سودآوری، روابط فعالانه بلندمدت یا رهبری قوی ایده ها تعریف می گردد. باید توجه داشت كه لزومی ندارد تا یك مشتری تمام خصوصیات فوق را دارا باشد تا به عنوان یك مشتری اصلی شناخته شود. بلكه تعدادی از مشتریان اصلی ممكن است فقط دو مشخصه یا حتی یكی از مشخصات فوق را دارا باشد(ایکرسون و واتسون، 2001). همچنین باید توجه داشت كه برای شناسایی مشتریان كلیدی، علاوه بر اطلاعات مرتبط با معاملات فرد با سازمان، اطلاعات غیر معاملاتی نظیر معرفی مشتریان جدید یا بازخور او نیز باید جمع آوری گردد. اطلاعات مرتبط با مشتریان را با توجه به محتوای آنها می توان به سه دسته تقسیم كرد: اطلاعات مشتریان 2- اطلاعات سازمانی 3 – بازخورهای غیرمعاملاتی مشتری اطلاعات مشتریان شامل مشخصات فردی و داده های مرتبط با معاملات مشتری است این نوع اطلاعات رایج ترین نوع اطلاعات جمع آوری شده در اجرای سی آر ام می باشد. بنگاه با ثبت مشخصات فردی می تواند حجم فروش، سودآوری، الگوی خرید و تكرار برتری های مشتری را به دست آورد. برای نمونه، بانكها و مؤسسات اعتباری پس از افتتاح حساب توسط مشتری، مشتریان سودآور را از مشتریان غیر سودآور تمیز می دهند. دسته دوم، اطلاعات مرتبط با محصولات، خدمات و سایر اطلاعات سازمانی می باشد كه از نگاه مشتری مفید است. این نوع اطلاعات از طریق رسانه های ارتباطی مختلف قابل ارایه بوده و برای تصمیم گیری آگاهانه مشتری مورد نیاز است. بنگاه می تواند اطلاعات فوق را از طریق پست، پست الكترونیكی، سیستم پاسخگویی اتوماتیك (ARS) یا صفحات اینترنت فراهم نماید. نوع سوم از اطلاعات بازخورهای غیرمعاملاتی مشتری است كه شامل شكایات، پیشنهادها، ادعاها و غیره است. این نوع اطلاعات باید در سابقه مشتری درج گردد چرا كه تعامل مشتری را تقویت می نمایند. از آنجا كه این نوع اطلاعات شامل شكایات، نیازها و پیشنهادهای مستقیم مشتری است، می تواند در توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود فرآیندهای اساسی سازمانی مورد استفاده قرار گیرد(ایکرسون و واتسون، 2001). 2-1-3 ) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ). نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ). تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند "سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد" (ویکستروم، 2003). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). همانطور كه قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004، 527). "آدام لیندگرین و همكارانش" (2006) نه عامل را برای موفقیت سی آر ام لازم می دانند كه در شكل 2-2 نشان داده شده است. شكل 2 – 2 عوامل مؤثر در موفقیت (لیندگرین ، 2004) 609600120015مدیریت ارتباط با مشتریاستراتژی مشتریفرهنگافراداستراتژی تعامل با مشتریفرآیندفناوری اطلاعاتاستراتژی خلق ارزشمدیریت دانشساختار سازمانی00مدیریت ارتباط با مشتریاستراتژی مشتریفرهنگافراداستراتژی تعامل با مشتریفرآیندفناوری اطلاعاتاستراتژی خلق ارزشمدیریت دانشساختار سازمانی بعد از مطالعه ادبیات مربوط و با استفاده از جزئیات مدل مذكور برای تسهیل ارزیابی و سنجش هر یك از عوامل فوق شاخص هایی تعیین شد. در زیر هریك از عوامل و شاخص های آنها را مشاهده می كنید: 1. استراتژی مشتری :اقدام به انتخاب مشتری، تحلیل دوره حیات مشتری و طبقه بندی مشتریان و توسعه روابط با مشتریان با ارزش. 2. استراتژی تعامل با مشتری: ثبت مشخصات مشتری، تحلیل نقاط تماس با مشتری، هماهنگی با استراتژی مشتری، توسعه كانال های تعامل و كسب اطلاعات از مشتری. 3. استراتژی خلق ارزش: بهبود كیفیت برای افزایش سهم بازار، شناسایی نیازهای مشتریان، بهبود مستمر فعالیتها جهت ایجاد ارزش افزوده. 4. فرهنگ: ایجاد فرهنگ مشتری محوری در سازمان، ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیق پذیر و پاسخگو به تغییر، پاكیزگی و طراحی اداره. 5. افراد: سیستم پاداش مناسب، كاركنان توانمند، مشاركت كاركنان، رضایت كاركنان، آموزش كاركنان، پشتیبانی، تعهد و درگیری مدیریت ارشد. 6. ساختار سازمانی: تیم های فرآیندی و متمركز بر مشتری، یكپارچگی فرا وظیفه ای و ارتباطات بین واحدی، تعریف رویه، ارایه استاندارد. 7. فناوری اطلاعات: زیر ساخت ITیكپارچگی تكنولوژیكی و بین سیستم ها، برنامه كاربردی (عملیاتی)، استفاده از ابزارهای تحلیلی، استفاده از ابزارهای مشاركتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماس های مشتری. 8. فرآیند: كیفیت خدمات و محصولات و فعالیتهای سازمانی، یكپارچگی فرآیندها، هدف گذاری، خوش آمدگویی، كسب آشنایی، توسعه مشتری، مدیریت مشكلات و بازگردانی. 9. مدیریت دانش و یادگیری: قابلیت یادگیری پویا، رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری، رویه هایی برای به اشتراك گذاری دانش مشتری،رویه هایی برای به كارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و به روز رسانی آن. عوامل حیاتی در موفقیت (CSF) به عنوان ویژگی ها، شرایط یا متغیرهایی هستند كه چنانچه به درستی پشتیبانی و مدیریت شوند، می توانند اثر قابل ملاحظه ای بر موفقیت شركتی كه در صنعتی خاص رقابت می كند داشته باشد. مدل CSF جهت شناسایی و اولویت بندی نیازهای كسب و كار و سیستم های فنی استفاده می شود. همانطور كه سامزر و نلسون در سال 2001 ادعا می كنند، CSF نمونه های ثابتی هستند كه به توسعه مرزهای بهبود فرآیند كمك نموده و اگر بر حسب اهمیت در هر مرحله از پیاده سازی مورد نظر قرار گیرند، اثر بیشتری خواهند داشت. همانطور كه در بخش تعاریف سی آر ام نیز اشاره شد، سی آر ام مجموعه ای از عوامل است كه در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با یكدیگر به موفقیت سی آر ام منجر می شوند. در این بخش سعی داریم تا این عوامل را كه در پیاده سازی موفق سی آر ام مؤثرند به تفصیل شرح دهیم تا نسبت به اجزای مدل نهایی آشنایی بیشتری كسب شده و اهمیت هر یك از این عوامل در جایگاه خاص خود روشن گردد . برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، شركتها باید گام های زیر را بردارند: 1. تعریف نیازمندی های شركت، شناسایی مسایل و راهكارهای آنها و تصمیم بر چگونگی پیاده سازی آن راهكارها. 2. مذاكره با مشتریان و كاركنان و اطمینان از پذیرش كاركنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها. ارایه محصولات سودآوركه انتظارات آنها را برآورده می سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دو طرفه سودآور با همه ذینفعان . 3. تشویق ارتباطات بین واحدی و پشتیبانی در سطح شركت. اختصاص یك مدیر ارشد مشتری و سیستم پروژه سی آر ام ،سرمایه گذاری در ابزارهای تحلیلی. 4. انتخاب محصولی با خصوصیات زیر: الف) تكنولوژی كه تمایز در مبارزات بازاریابی را تسهیل می كند. ب) معماری سی آر ام كه كانالهای فروش موجود و آینده را مدیریت نماید. 5. یكپارچه نمودن سیستم های جلوی باجه با فرآیندهای داده كاوی پشت باجه برای دید واحد از مشتری. تنها باید از داده های مرتبط با مباحث كسب وكار استفاده كرد و هرجا لازم است از داده های دیگر استفاده نمود. 6. ایجاد یك انباره داده مركزی برای داده های جدید و قدیم، داده كاوی و تحلیل آنها، ایجاد مدل های داده مختلف برای راهكارها، استاندارد كردن داده ها برای كاهش مشكلات استخراج داده و استفاده از داده های با كیفیت. 7. مكانیزه نمودن فرآیند تصمیم گیری و نظارت بر تغییر رفتار مشتری به وسیله عوامل هوشمند در جهت پیش بینی رفتارهای كلیدی مشتری. 8. استفاده از تحلیل خوشه ای برای كشف دیدگاه های مشتریان جدید و بهبود حفظ مشتری از طریق مدلهای پیش بینی كننده. 9. ساخت، سنجش و به كارگیری مدلهای تحلیلی. 10 . شروع تغییر رفتاری برای مبارزات تبلیغاتی سودآور با خدمات رویدادی. 11. تعریف اهداف واضح و قابل سنجش كسب و كار برای هر فاز و محدود كردن سرمایه گذاری با نظارت بر بازدهی سرمایه. 12 . شكستن اهداف كلی به اهداف جزئی تر برای نظارت بر پیشرفت آنها. 13 . الگوگیری رضایت مشتری قبل از پیاده سازی. یادگیری از اشتباهات و موفقیت های مبارزات برای كمك به بهبودهای آینده. 14 . تحلیل پایگاه داده مشتری (ریالز ، 2002، 241). 2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد. البته باید تأکید نمود که منظور از تأثیر و نفوذ بر مشتری، جنبه منفی و فریفتن او نیست. اهمیت مشتری و رضایت او مقوله ای است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنانچه در جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج، در حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. ادوارد دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. به همین دلیل می توان یکی از شاخص های اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست. رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت پس از استفاده از آن است. اشنایدر رضایت مندی مشتری را به عنوان نتیجه فرآیندهای مقایسه روند شناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت یا انتظارات و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول تعریف می کند (بلوریان تهرانی، 1385 ). رپ با درنظر گرفتن تعریف فوق، رضایت مندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهره وری موردانتظارازشرکت برمی خیزد، تعریف می کند (سدیدی، عطارفر ، 1386). سیمون هامبورک اذعان می کند که پارادایم و عدم تأیید انتظارات در بحث نظری مفهوم رضایت مندی مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و پرتکرار ترین مفهوم، رضایت مندی مشتری است (شهریاری و مسرور ، 1386). مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایت مندی مشتریان و بقاء در محیط رقابتی عبارت است از: کاهش هزینه فروش شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان کاهش هزینه های بازاریابی افزایش وفاداری مشتری افزایش نگهداری مشتری شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان کمک به جریان یافتن اطلاعات درست و واقعی در هر جایی از سازمان که مورد نیاز باشد دستیابی به درک صحیح و کاربردی از ارزیابی میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی جلب سریع تر و مؤثرتر مشتریان جدید درک بهتر از نیازها و خواسته های مشتری تغییر محصولات و خدمات و متناسب نمودن آن با نیازهای مشتری فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری درک و نظارت بر گزینش های خریداران 2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم آوردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرآیندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می باشد (شانگ و دیگران ، 2005). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روز افزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرآیند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. با توجه به چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود (اسنیبس ، 2004). تفکر مدیریت امور مشتریان ایده جدیدی نیست، مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت ایجاد توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد. هدف مدیریت امور مشتریان ایجاد هم افزایی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به منظور به دست آوردن و داشتن ارتباط مداوم با مشتریان است این هم افزایی، تنها از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان مابین بخش های مختلف منجر به تغییر کانال های ارتباطی مابین سازمان و مشتریان شده است. از طریق این کانالهای ارتباطی اطلاعات به دست آمده از سطوح سازمان عبور کرده و پس از انجام چندین 241935139763500فرآیند دراختیار تصمیم گیرندگان و سیاست گزاران سازمان قرار می گیرید (اکبر پور و مهدیار ، 1385). نقش تکنولوژی اطلاعات در این فرآیند ارتقا، جهت گیری ارتباط، حفظ مشتری و ارزش مشتری است که از طریق مدیریت فرآیند آغاز و همه جنبه ها را به طور گروهی اجرا می کند. لذا تکنولوژی باعث ارتقای روابط با مشتری از طریق فرآیندهای کارآمد می گردد (یوسفی و جراحی ، 2006). شکل 3 – 2 این فرآیند را نشان می دهد. شکل 2 – 3 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری وابسته به داده می باشد. تمرکز کردن روی ایجاد داده واحد و تمرکز بر عملیات، مهمترین نکته تکنیکی می باشد. دیگر عناصری که باید در نظر گرفته شوند شامل نرم افزارهای پایگاه داده، داده کاوی و نظام پشتیبانی تصمیم و ابزارهای مدیریت فعالیت و همچنین نرم افزار و سخت افزار و مرکز ارتباط می باشند (سلطانی ، 1384). مفهوم کلی قابل استنتاج، بیانگر نوعی ارتباط بین مشتریان و بنگاه های تجاری است که بوسیله سیستمی مؤثر و به روز شونده اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالقوه و بالفعل را در اختیار سازمان ها قرار می دهد که سازمان ها بوسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی را برای محصولات خود پیدا نموده و از میان مشتریان قبلی سودمندترین آنها را برای سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند و با آگاهی از نیازهای او به خواسته های وی پاسخ بدهند(آدام و دیگران، 2005). مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح زیر ارایه گردیده است: 1. اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او. 2. مزایای اجتماعی: متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان. 3. خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (الینگر و پلایر ، 2000، 36). 2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ترتیب زیر عنوان کرد(کیم ، 2003) شناخت مشتری: الف – جمع آوری اطلاعات کامل مشتری ب – تحلیل داده های مشتری ج – جذب مشتریان جدید د – بهبود مهارت های کارکنان و – بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری تبادلات مشتری: الف – پاسخ صحیح به درخواست مشتری ب – یکپارچه سازی فرآیند تجاری ج – بهبود مدیریت کانال های ارتباطی د – افزایش اثربخشی و کارایی عملیات سازمانی و – شخصی نمودن محصولات و خدمات ارزش مشتری: الف – بهبود حفظ مشتریان ب – افزایش سود ج – بهبود خدمت دهی ( سرویس و پشتیبانی ) به مشتری د – ایجاد محیط مجازی اینترنتی رضایت مندی مشتری: الف – بهبود کیفیت خدمات به مشتری ب – برقراری ارتباطات با مشتری عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف سی آر ام عبارتند از: فرآیندها، عامل انسانی، تکنولوژی (لوییس ،2007) فرآیندها مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمان است که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری است. یک عامل مهم این است که آن فرآیندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که با توجه به نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند. بنابراین فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می باشند عبارتند از: بازاریابی، فروش و خدمات. بازاریابی با درنظر گرفتن اینکه فرآیندهای بازاریابی درهسته قرار دارندو به طور وضوح در جهت نیازهای مشتری می باشند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثرش را بر یکپارچه کردن فرآیندهای سازمان می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری، درک نیازهای مشتری، دانستن رفتار خرید مشتری همه اینها فعالیت هایی هستند که در فرآیند بازاریابی اتفاق می افتند (برکوویتز ، 1997). فروش در فرآیندهای فروش رابطه بین مشتری و فروشنده در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می باشد. فروشندگان و مشتریان به صورت متقابل با هم تعامل دارند در حالی که یک همکاری بلند مدت را شکل می دهند. مدیریت ارتباط با مشتری همواره یکی از جنبه های طبیعی فرآیندهای فروش بوده است و تأثیر مهمی در چگونگی ایجاد ارتباط دارد. پیگیری فروش و جمع آوری اطلاعات کلیدی به توسعه طرح های بازاریابی کمک می کنند و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا رابطه دو طرفه ای که بین این دو فرآیند وجود دارد، مفهوم سازی شود. چشم پوشی از این مسائل ممکن است یکی از علت های اصلی شکست یا نتیجه ندادن باشد (استنتون، 1995). خدمات در محیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه با مشتری جنبه بنیادی است. از این نتیجه گیری می شود که همه مسائل مرتبط با خدمات یا خدمات مشتری مهم هستند. سطح خدمتی که شرکت ارایه می دهد بستگی به تجربه خاص مشتری دارد که درنتیجه تعامل شخصی یا تلفنی مشتری با کارکنان به وجود آمده است (بارنس، 2001) شرکت های موفقی که می توانند کیفیت بالایی از خدمات را حفظ کنند آنهایی هستند که توانایی یکپارچه کردن دو عنصرکلیدی را دارند: طراحی خوب خدمت و اجرای اثربخش آن خدمت، مهم است که تأکید کنیم که این فرآیندها (بازاریابی، فروش، خدمات) تنها فرآیندهایی که مشتری در آن درگیر هستند نمی باشند. این فرآیندها رایج ترین آنها هستند و مکرراً در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری روی می دهند. واضح است که فرآیندهایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات با تقاضاهای جدید بازار منطبق می شوند. در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکامل این فرآیندها به سمت یک هدف رایج در حرکت است: رضای و خلق یا رابطه بلند مدت با مشتری. عامل انسانی عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که رابطه با مشتری چگونه مدیریت شود. این رویکرد تکیه بر این دارد که در یک رابطه حداقل دو بخش درگیر هستند: تأمین کننده و خریدار. مطابق با استراتژی بسیاری از شرکت ها، بیشترین وزن بر روی روابط و فرآیندها فردی بوده و در این حال به سایر جوانب با مشتری توجه نمی شود (تامپسون، 2001). جوانب مرتبط با مشتری برای اینکه یک رابطه با ثبات مشتری داشته باشیم یک شرکت باید نسبت به سه جنبه کلیدی آگاهی داشته باشد: نخست اینکه شرکت باید بداند که تعریف مشتری از ارزش چیست. سپس شرکت باید رضایت مندی را برطبق نیازها و استانداردهای ارزشی برای مشتری تأمین کند. نهایتاً باید در جهت نگهداری و وفاداری به مشتری اقدام کند. ارزش: زمانی که در یک رابطه تجاری ارزش برای مشتری ایجاد می شود که مشتری تمایل به خرید آن می یابد. مشتریان ارزش را به طرق مختلف تعریف می کنند: 1) چیزی که یک مشتری از یک محصول یا خدمت می خواهد. 2) قیمت پایین 3) همبستگی کیفیت و قیمت 4 ) چیزی که فرد بدست می آورد درازای چیزی که می دهد. رضایت مندی: قضاوت از انجام انتظارات است و حالتی است که به مشتری احساس خوشایندی می دهد. مشتریان راضی زمانی که یک رابطه بلند مدت داشته باشند کلید هستند مخصوصاً زمانی که رضایت آنها تبدیل به وفاداری شود. نگهداری و وفاداری: وفاداری در مشتریان چیزی است که در بازار امروز بعد از اهداف دنبال می شود. مدارک زیادی وجود دارد که مشتریان سودآورآنهایی هستند که رابطه پایداری با شرکت دارند. وفاداری منجر به ماندگاری مشتری و تکامل رضایت در مشتری و رابطه بین مشتری و شرکت می شود. وفاداری می تواند به صورت احساس فردی مشتری درخصوص عملکرد یک محصول یا خدمت در نظر گرفته شود و اینکه چگونه این احساس رفتار مشتری را شکل می دهد. وفاداری مرتبط با عملکرد است و اینکه یک محصول یا خدمت درست را در یک قیمت درست و در زمان و مکان درست دریافت کنیم(بارنز،2001). جنبه های سازمانی چندین جنبه دررابطه با جوانب سازمانی وجود دارد که در زیر ذکر می شود: تغییر فرهنگی کارمندان سازمان: تغییر از رویکرد مشتری محور به یک تغییر در نگرش افراد سازمان نیاز دارد. بالاترین سطح بی وفایی مشتری مرتبط با مشکلات خدمات است (پیپارد، 2000، 312 ). دلایلی که برای کیفیت پایین خدمات ذکر شده عبارتند از: 1) عدم دسترسی به پرسنل 2 ) پرسنل بی توجه 3 ) کارمندان بی ادب 4 ) اقدام آهسته تأثیر گذاری کارمندان: نقشی که کارمندان دارند در موفقیت رابطه با مشتری و ایجاد وفاداری در آن بسیار مؤثر است. ارسال موفق خدمات بستگی به سطح رضایت کارمندان درگیر در فرآیند دارد و از طرفی کارمندی که احساس رضایت داشته باشد تعهد بالاتری هم به شرکت دارد (بارنز ، 2001) سطوح مدیریتی: در این سطح یکی از جوانب با اهمیت وجود دارد و آن درجه تعهد و مشارکت آنهایی است که در سطوح بالای مدیریت قرار دارند. کسانی که در رأس سازمان هستند باید پیش برنده اصلی مدیریت ارتباط با مشتری باشند و باید انگیزه و تعهد را برای سطوح سازمان ایجاد نمایند. مدیران میانی و سرپرستان در انتقال انگیزه و تعهد به کارمندان جهت رضایت مشتری نقش اساسی دارند (گالبرث، 1999، 161). مدیریت کردن تغییر: مهم است که مد نظر داشته باشیم که حرکت به سمت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با تأکیدی که بر مشتری دارد تأثیر عمیق بر کارمندان می گذارد چرا که این تغییر حتی راه های انجام کار آنها را نیز تغییر می دهد (پیپارد ، 2000، 313 ). ارتباطات و پیگیری: در هنگام اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری مهم است که در خصوص اهداف مطلوب ارتباط برقرار کرده و در جهت این اهداف حرکت کنیم. بازخورد: کارمندان روزانه با مشتریان در ارتباط هستند بنابراین مهم است که برنامه های بازخورد را در ارتباط با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری انجام دهیم. رهبری اثربخش: مدیریت ارتباط با مشتری شامل تغییر فرآیندها و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید می باشد پس رهبری نقش مهمی است. همچنین مدیریت اثر بخش اطلاعات نقش کلیدی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارد. عامل انسانی دریک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به جهت درونی (سازمان و کارمندان) و بیرونی (مشتریان) نقش اساسی دارد و مهم است که افراد انگیزه کافی در جهت دستیابی به اهداف را داشته باشند (پیپارد ، 2000، 313). تکنولوژی در بسیاری از روابط تجاری تکنولوژی منشأ راه های جدید انجام کار می باشد به صورتی که بسیاری از شرکت ها به دنبال منطبق کردن خود با این تکنولوژی ها هستند. آنچه که در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مدنظر قرار می گیرد این است که شرکت ها از صفر شروع نمی کنند. همه شرکت ها یا اطلاعات کلی از مشتریان دارند و البته این اطلاعات در سیستم های مجزا می باشد. یکی از بزرگترین چالش هایی که امروزه شرکت ها با آن مواجهند، نیاز به یکپارچه شدن سیستم ها می باشد تا قادر شوند از اطلاعات موجود در رابطه با مشتریان استفاده نمایند (پیپارد ، 2000، 313). سیستم های اطلاعاتی واضح است که بخش نرم افزار در مدیریت ارتباط با مشتری یک جزء از سیستم اطلاعاتی است که دراین سیستم به عنوان پشتیبان اجرای فرآیندها به حساب می آید بنابراین جنبه نرم افزار مهم است اما نهایت امر نیست (توربان ، 2006). در یک استراتژی ارتباط با مشتری سیستم های یکپارچه به عنوان عامل کلیدی درنظر گرفته می شوند چرا که از طریق آن می توان به اطلاعات مشتری دست یافت که از آن بتوان در بازاریابی، فروش و خدمات استفاده کرد. بسته های نرم افزاری جدیدی وجود دارند که در اثر بخش سازی فرآیندها بسیار مؤثرند (توران ، 2004). نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری سازندگان نرم افزار راهکارهایی چند وظیفه ای را درنظر گرفته اند که به دنبال یکی کردن مدیریت اطلاعات و اتوماسیون فرآیندهای تعامل با مشتری هستند. بیشتر این نرم افزارها طوری طراحی شده اند که اجازه اجرای یک یا چند عمل را می دهد. مدارکی وجوددارد که شاخص های رضایت مشتری بین 80 تا 90 مورد برای محصولات و خدمات نوسان دارند. اجرای این نوع نرم افزار کمکی اساسی به ویژگی های بازار می کند. بنابراین انتخاب نرم افزار مناسب برای شرکت از درجه بالایی از اهمیت برخوردار است (لی ، 2001). اتوماسیون نیروی فروش (SFA ) یکی از مشکلات اصلی نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری این است که اکثر آنها درنظر نگرفته اند که شرکت قرار نیست همه چیز را از صفر شروع کند. این بدان معناست که شرکت ها نقاط قوت خود را درطول زمان توسعه می دهند. هنگامی که یک SFA درحال انجام است باید دقت داشت که تغییر به صورت یکباره در راه انجام کار افراد ایجاد نشود. بسیاری از فعالیت ها باید بهینه شود اما در بسیاری موارد سازمان ها تلاش می کنند تا کار و فرآیندهایشان را با توانایی های نرم افزار هماهنگ و منطبق کنند. تنها راه اجرای این کار این است که هر جزء را به خوبی ارزیابی کرده و به سازمان با یک دید کل نگر نگاه کنیم. نگهداری و حفظ داده ها هدف از نگهداری داده ها ایجاد یک مخزن داده از داده هایی است که با استفاده از سیستم های شرکت ایجاد شده است. زمانی که داده ها به مخزن اطلاعاتی انتقال می یابند آنها در یک ساختار خاص یکپارچه می شوند. یک سیستم ذخیره سازی داده به صورتی است که اطلاعات خلاصه شده را استفاده می کند که این امر جستجوی فرآیندهای دسته بندی شده را آسان می کند. در واقع این سیستم ها پایگاه های داده های مختلفی را برای کاربران فراهم می کند. هنگامی که اطلاعات زیاد می شوند داده پردازی اطلاعات مرتبط با مشتری از لحاظ تاریخی و پیچیدگی را دسته بندی و در اختیار قرار می دهد. در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مهم است که مشتریان مهم شناسایی شده و در آنها وفاداری ایجاد شود. شرکت می تواند با تحلیل داده های مرتبط با تاریخ خرید آنها بداندکه آنها چه کسانی هستند همچنین می تواند مشتریان بالقوه را شناسایی و اقداماتی در جهت ایجاد وفاداری در آنها انجام دهد. هم چنین می تواند با تحلیل شاکیان و مشکلات گذشته میزان بی وفایی ها را پیش بینی کند. هنگامی که یک پایگاه داده قوی از مشتری موجود باشد شرکت توانایی ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتری را به دست می آورد(توربان ، 2006). سیستم پشتیبانی دریک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ، سیستم پشتیبانی یک عمل درک شده و توجیه پذیر است که به توسعه استراتژی کمک می کندوضروری است که در سطح سازمانی به منظور ایجاد یک فرهنگ خدمات داخلی وجود داشته باشد. اگر سیستم پشتیبانی را با رویکردی داخلی تحلیل کنیم، به عنوان ابزاری مهم برای کارمندان می شود چرا که به آنها اجازه می دهد تا منابع صحیح در کارهایشان به دست آورند. چنانچه سیستم پشتیبانی را با رویکردی بیرونی درنظر بگیریم، نقش مهمی در تسهیل حل مشکلات مشتریان دارد (مارتینز، 1997). تأثیر اینترنت اینترنت ابزار تعامل با مشتری است که مزایایی برای شرکت به دنبال دارد که می توان به هزینه های پایین تر، بازار گسترده تروترقی کیفیت خدمات اشاره کرد و هم چنین ارزش ارتباط با مشتری را افزایش می دهد. مشکل زمانی به وجود می آید که اینترنت به جای بخشی از یک استراتژی به عنوان ابزاری جادویی درنظر گرفته می شود که قادر به حل همه مشکلات است. یکی از بزرگترین مشکلاتی که شرکت ها مواجهند این است که زمانی که آنها تلاش می کنند از اینترنت استفاده کنند، بسیاری از فرآیندهایشان اتوماتیک نشده است و در بسیاری موارد فرآیندها به خوبی تعریف نشده اند (بارنز، 2001). مراکز تلفن بسیاری از شرکت ها قسمت خاصی را جهت پاسخگویی به مسائل مشتریان ایجاد کرده اند (مراکز دادخواهی، خبرگیری، ضمانت محصول) مراکز تلفن مدرن ترکیبی از تکنولوژی سنتی و توسعه های اینترنت است. در حقیقت اینترنت طراحی سنتی خدمات به مشتریان را تغییر داده است. مسأله ای که وجود دارد این است که شرکت ها اغلب هدف از مراکز تماس را فراموش می کنند و آن هم دسترسی به اطلاعات مشتری است. یکی از مشکلات اصلی این است که هنگام ارایه اطلاعات مربوط به مشتری، این اطلاعات در سیستم های مختلف سازمان پخش شده و دسترسی اپراتور به آنها از لحاظ زمانی ممکن نیست. عوامل کلیدی موفقیت ( CSFs ) عوامل کلیدی موفقیت حداقل ظرفیت هایی است که شرکت باید برای ورود به رقابت دارا باشد (کتلهوهن ، 1998). از آنجایی که عوامل کلیدی موفقیت در سی آر ام به شدت عملکرد را تحت تأثیر قرار می دهند بایستی توسط مدیران از اهمیت بالایی برخوردار باشند (جارامیلو، 2004، 25). از زمان شکل گیری مفهوم «عوامل کلیدی موفقیت» دیدگاه های مختلفی درباره نحوه تعریف این مفهوم ایجاد شده است این دیدگاه در سه دسته کلی دسته بندی شده اند (حسینی، 1384): الف – در دیدگاه اول عوامل کلیدی موفقیت به عنوان عوامل مورد نیاز برای موفقیت در صنعت تعریف می شوند، ولی این عوامل را عاملی برای مزیت رقابتی در صنعت برنمی شمارند. برطبق این دیدگاه کلیه شرکت هایی که در یک صنعت فعالیت می کنند برای ماندگاری در صنعت، نیازمند توجه به عوامل کلیدی موفقیت می باشند. ولی سرمایه گذاری در این عوامل، دلیل داشتن مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا محسوب نمی شود و شرکت ها می بایست برای بدست آوردن مزیت رقابتی ، در کنار عوامل کلیدی موفقیت در عوامل دیگری سرمایه گذاری نمایند . ب- عده کثیری از صاحب نظران معتقدند که شرکت ها می توانند با شناخت و کسب نتایج مناسب در عوامل کلیدی موفقیت برای خود و بین سایر رقبا، مزیت رقابتی ایجاد کنند. «آنسف» نیز نقش مهمی برای عوامل کلیدی موفقیت در تدوین استراتژی های رقابتی قائل است و موفقیت سازمان را در گرو تطابق توانمندی های درون سازمانی با الزامات محیط سازمانی می داند. از این توانمندی ها تحت عنوان «عوامل کلیدی موفقیت» یاد می کنند. ج – در این میان عده ای دیگر از صاحب نظران معتقد هستند که چیزی به نام عوامل کلیدی موفقیت در یک صنعت وجود نداشته و اعتقاد به سرمایه گذاری بر روی این عوامل، اعتقاد باطل و بیهوده ای است. در نتیجه، هر شرکتی باید با توجه به شایستگی ها و منابع خود راهی را برای موفقیت و مزیت رقابتی خود پیدا کند. در طی دو دهه اخیر استفاده از عوامل کلیدی موفقیت در زمینه های مدیریت به خصوص مدیریت استراتژیک، مدیریت برنامه ریزی عملیات، تخصیص منابع، مدیریت امنیت، برنامه ریزی نیازمندی های سازمان، پیاده سازی شش سیگما و ارزیابی عملکرد نیز گسترش یافته است. همچنین برخی از نویسندگان، CSF های سازمان را به شایستگی کلیدی، زنجیره ارزش و فرآیند کسب و کار مربوط نموده اند و برخی دیگر نیز از مفهوم CSF برای ایجاد «سازمان یادگیرنده» استفاده کرده اند. عموماً عوامل کلیدی موفقیت در حلقه تأثیرگذاری یک مدیر خاص تشریح می شوند. اما از آنجایی که در هر سازمانی سطوح مختلفی از مدیریت وجود دارد، هر یک از آنها ممکن است محیط عملیاتی کاملاً متفاوتی نسبت به دیگران داشته باشد. می توان پنج منبع یا پنج نوع خاص از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی را به شرح زیر بیان کرد (روکارت ، 1979، 81): صنعتی که سازمان در آن رقابت یا زندگی می کند درکی از رقبای سازمان جو و شرایط عمومی تجارت یا محیط سازمانی مشکلات ، موانع یا چالش هایی که سازمان با آن مواجه است لایه های مدیریت متدولوژی عوامل کلیدی موفقیت، فرآیندی است که سعی می کند تعداد نواحی کلیدی که موفقیت سازمانی یا مدیریت را تعیین می کند، مشخص سازد. عوامل کلیدی موفقیت از مصاحبه های ساخت یافته یا توزیع پرسشنامه های ساخت یافته بین تحلیل گران خبره و کارکنان کلیدی یک سازمان تعیین می شود. 2 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر سی آر ام سین، تسه و ییم عناصر سی آر ام را به شرح ذیل بر می شمارند. بعد نخست، تمركز بر مشتریان كلیدی: شامل تمركز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان كلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. شناخت ارزش دوره ی عمر مشتری كلیدی؛ 3. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 4 . بازاریابی تعاملی خلق مجدد. بعد دوم، مدیریت دانش: طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شركت، منطق اصلی برای وجود یك شركت، ایجاد، انتقال وكاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می تواند به آنچه كه از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: 1) یادگیری و ایجاد دانش؛2) انتشار و به اشتراك گذاری دانش؛3 ) پاسخگویی دانش. بعد سوم، سی آر ام مبتنی بر فناوری: داده مشتری دقیق، برای عملكرد موفقیت آمیز سی آر ام حیاتی است(آبوت ، 2001، 24). و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در سی آر ام و در افزایش هوشمندی شركت بازی می كند (بویل ، 2004، 17). قانون پاره تو: 80 درصد درآمد و سود یك شركت به وسیله 20 درصد مشتریان آن تأمین می شود، لذا این مشتریان برای شركت از اهمیت ویژه ای برخوردارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازماندهی شركت به نحوی باشد كه بتواند تمام منابع خود را در برای كسب رضایت آنها بسیج كند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعات مشتریان و شناخت مطلوب آنهاست (مدیریت دانش) و تمام این فرآیند بدون وجود فناوری عملی نخواهد بود. 2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی سی آر ام مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی دارد که از دیدگاه های مختلف مطرح شده است. یکی از این نظریات مدل چرخه حیات سی آر ام از نظر کالاکوتا است که متشکل از سه مرحله جذب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درك رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روش های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد به طوری که استراتژی ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول زیر نشان داده شده اس : ) سرفرازی ، 1386، 630) جدول 2 – 1 مراحل سی آر ام توجه و استراتژی های سازمانی متناظر با آن ها مرحلهاقداماتکانون توجه بنگاهاستراتژی هاجذبترویج رهبری کالا و خدماتمتمایز سازینوآوریارتقاءارتقاء سودآوری از مشتریان موجودجداسازیکاهش هزینه- خدمت به مشتریحفظ و نگهداریحفظ مشتری برای حیات خود ( تمرکز بر ارایه خدمات برطبق میل مشتریان ) انطباقتوجه به مشتری-عرضه محصولات جدید از نظریه های دیگر در باره فرآیند های سی آر ام مدل سوئیفت می باشد . بر اساس این مدل چرخه فرآیند سوئیفت شامل مراحل زیر می باشد: 1. کشف دانسته: تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرآیند شناسایی، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد. 2. تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارایه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی. 3. برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارایه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک. 4. تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داده های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند (سوئیفت ، 2002، 55). سوئیفت، سی آر ام را فرآیند یادگیری مستمری می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود. 2 -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری در اولین مرحله ارایه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک های مختلف تحلیل می شوند. مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیخته بازاریابی مناسب طراحی می شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد. مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل 2 – 4 نشان داد: شکل 2 – 4 فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری همچنین ساختار اطلاعاتی در سی آر ام را می توان با شکل 5 - 2 نشان داد: 131445012065ارتباط کلامیاینترنتایمیل تبلیغاتیبازاریابی تلفنیدسته بندی داده های مناسبترکیب و قراردادن داده ها در بانک اطلاعاتی سازمانتحلیل اطلاعات جمع آوری شدهانتشار اطلاعات به اجزای مختلف سازمانبازاریابی تلفنیبازاریابی تلفنیبازاریابی تلفنیبازاریابی تلفنی00ارتباط کلامیاینترنتایمیل تبلیغاتیبازاریابی تلفنیدسته بندی داده های مناسبترکیب و قراردادن داده ها در بانک اطلاعاتی سازمانتحلیل اطلاعات جمع آوری شدهانتشار اطلاعات به اجزای مختلف سازمانبازاریابی تلفنیبازاریابی تلفنیبازاریابی تلفنیبازاریابی تلفنی شکل 2 – 5 ساختار اطلاعاتی در سی آر ام 2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی سی آر ام اجرای یک استراتژی موفق سی آر ام در مدیریت استراتژیک بازار داخل شرکتی که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد: 1. آموزش کارکنان شرکت: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند. 2. بازنگری فرآیندها و طراحی فرآیندهای جدید: بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرآیند ها نمی توانند به اهدافشان دست یابند. شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرآیندهای مرتبط با سی آر ام را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرآیند های BPRیکی از ابزارهای کارآمد در این کسب و کار یا بخش می باشد. 3. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری سی آر ام محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود (محمدی، 1382، 6). 2- 1- 11 ) چالش های اجرایی سی آر ام پیش از آن که یک شرکت به اجرای استراتژی سی آر ام بپردازد باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله کند. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده سازی سی آر ام با آن ها مواجه شود به شرح زیر می باشند: 1. هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های سی آر ام محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آن ها را در بخش های مختلف به اشتراك گذارد. 2. ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند سی آر ام را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود. 3. همکاری بخش های مختلف: سی آر ام یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراك گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراك داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند(سرفرازی و مهدی زاده ، 1386، 673). 2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام و الگوهای های عملکردی متخصصان و نظریه پردازان هرکدام الگوی مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتري ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهارگروه کلی با عناوین استراتژي، فناوري، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندي نمود (تامپسون، 2004، 24). برخی از الگوهای مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است : مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژي یک سازمان جهت شناسایی وراضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتري دائمی می باشد. همچنین در راستاي مدیریت ارتباطات مشتري با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتري، شرکت را یاري می نماید (توربان و مکلین، 2002). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژي ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتري کمک می کند (برنت،2001،30 ). مدیریت ارتباط با مشتري یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات. مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتري (مثل جمع آوري داده هاي مناسب آنها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است (همپ و اساتمن، 2002 ،52). 5. مدیریت ارتباط با مشتري استراتژي جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوري فرایندها و تمام فعالیت هاي کسب و کار را حول مشتري یکپارچه می سازد( فینبرگ و رومانو، 2004، 99). از الگوهای فوق می توان نتیجه گرفت مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژي کسب و کاري است جهت بهینه سازي سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتري که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهاي مشتري، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتري محوري و پیاده سازي فرایند هاي مشتري محوري طراحی می شود. فناوری سی آر ام به سرعت در حال پیشرفت است و امکانات وسیعی را برای بهبود روابط با مشتری در اختیار کاربران شرکت قرار می دهد. دو عامل باعث پیشرفت فناوری سی آر ام می گردد که عبارتند از: نیاز به کیفیت بالاتر در سی آر ام، جهت برآورده کردن نیاز مشتریان به دسترسی به منابع شرکت و کسب اطلاعات. نیاز به بهره وری بالا در سی آر ام و خودکار کردن کارهایی که قبلاً به صورت دستی انجام می شد( استون، 2000). سیستم های سی آر ام را می توان از نظر عملکردی یا نوع اعمالی که انجام می دهند به سه الگو تقسیم کرد؛ سی آر ام عملیاتی، سی آر ام تحلیلی و سی آر ام تجمعی( تراپر،2000، 74). سی آر ام عملیاتی مجموعه فعالیت ها و کاربردهای مواجهه با مشتری را شامل می شود که برای افزایش کارایی تراکنش ها در بخش های جلوپیشخوان، پیشخوان، پشت پیشخوان و متحرک اجرا می شوند. سی آر ام های عملیاتی، فعالیت های مرسوم در پروسه تجاری مانند مدیریت سفارش، سرویس به مشتری، بازاریابی، خودکار سازی فروش و ارایه سرویس به کارکنان بخش فروش را پوشش می دهند( لورنس و دیگران،2001، 10). سی آر ام تحلیلی این بخش شامل سیستم هایی است که داده های جمع آوری شده در بخش عملیاتی و سایر داده های منابع دیگر رامورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. داده های جمع آوری شده در یک انبار داده ذخیره می شوند(نیوول، 2000). برای دستیابی به یک دید کامل از هر مشتری تمام اطلاعات باید در یک پایگاه داده مرکزی و بین وظیفه ای ذخیره شوند، این پایگاه داده« انبار داده » نامیده شد و داده های فعلی و قبلی در آن ذخیره می شوند. داده های ذخیره شده ممکن است از منابع داخلی و در حین تراکنش به مشتری جمع آوری شوند و یا اینکه ممکن است از منابع خارج از شرکت اخذ شوند. به دلیل اینکه داده های یکپارچه برای اخذ تصمیم درست درمورد نحوه رسیدگی به خواسته های مشتریان ضروری هستند، لذا انبار داده، بخش مهمی در یک سیستم سی آر ام است( دیچه، 2002). هدف از سی آر ام تحلیلی، اتخاذ تصمیم های بهتر است که با استفاده از ابزارهای داده کاوی و جستجوی دلایل و الگوها در میان انبوهی از داده های ذخیره شده بتوان تصمیمات مناسبی در ارتباط با طراحی، هدف گیری مشتریان، بازاریابی و سایر موارد مشابه اتخاذ نمود( کریل،2001، 17). سی آر ام تجمعی این بخش از سی آر ام بر تسهیل ارتباط بین مشتریان و شرکت تأکید دارد. ارتباط یک طرفه که قبلاً از شرکت به مشتری بود باید با ارتباط دو طرفه جایگزین شود و مشتریان باید به اطلاعات مورد نیاز خود که بر تصمیمات آنها تأثیر دارند دسترسی داشته باشند. سی آر ام تجمعی تمام نقاط ارتباطی مشتری با شرکت را تحت پوشش قرار می دهد( گرینبرگ، 2006). 1- 13 ) الگوهای سی آر ام درباره مدیریت ارتباط با مشتری محققان الگوهای متعددی عرضه کرده اند، که به برخی از آن ها اشاره می شود. قبل از بررسی مدل های استفاده شده توسط دیگر محققان، مدل مورد استفاده در این پژوهش آورده شده است. مدل حاضر در سال 2008 توسط فیلیپ شام در کشور نیوزیلند انجام داده است. در مدل حاضر فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرآیندهای سازمانی و تکنولوژی متغیرهای مستقل می باشند و تعهد عاطفی کارکنان وابسته به این چهار متغیر است. تعهد عاطفی به عنوان متغیر وابسته میانی می باشد و پیاده سازی سی آر ام، متغیر وابسته نهایی و هدف محقق نیز بررسی عوامل مؤثر بر اجرای موفقیت آمیز سی آر ام می باشد. 9969571755فرهنگ سازمانیتکنولوژیفرآیندهای سازمانیادغام عملکردهاارتباطاتتسهیلات رهبریتعهد عاطفی کارکنانپیاده سازی CRM موفق00فرهنگ سازمانیتکنولوژیفرآیندهای سازمانیادغام عملکردهاارتباطاتتسهیلات رهبریتعهد عاطفی کارکنانپیاده سازی CRM موفق الگوی چرخة حیات مدیریت ارتباط با مشتری  از دیدگاه کالاکوتا کالاکوتا در الگوی خود، مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ مشتریان می داند، که هر مرحله شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش را پشتیبانی می کند. این مراحل عبارت است از: جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالاها و خدمات؛ ارتقای سودآوری از مشتریان موجود؛ حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود. در این نظریه بیان می شود که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد؛ به گونه ای که راهبردها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است. این موضوع در جدول 2-2 نشان داده شده است. جدول 2-2 مراحل مدیریت ارتباط با مشتری، توجه و راهبردهای سازمانی متناظر با آنها چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه آهوجا به عقیده آهوجا چرخه مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به این صورت خلاصه کرد: درک نیازهای مشتریان؛ ایجاد ارزش برای مشتریان؛ ایجاد وفاداری در مشتریان؛ جذب مشتریان جدید؛ سودآوری برای مشتریان. شکل 2-6 چرخه مدیریت ارتباط با مشتری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام  تام مدیریت ارتباط با مشتری را فرایندی می داند که حول تبدیل اطلاعات و دانش حاصل شده از مشتریان به تعامل و سپس ارتباط با آنها می چرخد. این فرایند دربرگیرندة چند مؤلفة مهم است که عبارت از: بینش حاصل ازمشتری؛ ارزش به دست آمده از مشتری؛ برنامه ریزی بازاریابی؛ تعامل با مشتری؛ تجزیه و تحلیل و پالایش. شکل 2-7 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری(الگوی تام) چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های صاحب نظران طبق نظر سوئیفت ، پاراتیگار و شس ، شبفرت و میلز ، مدیریت ارتباط با مشتری دارای چهار بعد است که شامل موارد زیر است: شناسایی مشتری: این مرحله شامل هدف گیری افرادی است که تمایل بیشتری به مشتری شدن دارند یا برای شرکت مفیدترند. - جذب مشتری: این مرحله بعد از شناسایی مشتری قرار دارد. سازمان ها بعد از شناسایی مشتریان پویا می توانند تلاش ها و منابع خود را به سمت جذب بخش های مشتری هدف سوق دهند. - حفظ مشتری: این مورد مرکز توجه مدیریت ارتباط با مشتری است. رضایت مشتری جزء شرایط لازم برای حفظ مشتریان است. همچنین عوامل ابقای مشتری شامل بازاریابی نفر به نفر و مدیریت شکایات است. - رشد و ارتقای مشتری: این امر شامل توسعة دائمی، شدت معامله و ارزش معامله است. عوامل پیشرفت مشتری شامل تحلیل مدت عمر مشتری و معاملة علامت دار و تجزیه و تحلیل سبد خرید است. در این الگو، مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند که از طریق چرخة شناسایی، جذب، حفظ، و توسعة مشتری سازمانها بهتر متمایز شوند و منابع به طور مؤثرتری به مفیدترین گروه از مشتریان اختصاص داده شود. شکل 2-8 چرخه مدیریت ارتباط با مشتری در ادامه به چند الگوی استفاده شده توسط محققین ایرانی اشاره می شود: چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه محرابی و همکاران الگوی یکپارچه پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت و اولویت بندی تغییرات مهم سازمانی در جهت اجرای موفق مدریت ارتباط با مشتری (محرابی و همکاران، 1389، 69). 1329055-111125افزایش بهره وری سازمانافزایش افزوده برای مشتری و سازمانتغییرات تکنولوژی (استفاده از تکنولوژی نوظهور)تغییرات ساختاری (حرکت پویا به سوی سازمانی پویا)تغییر فرهنگ سازمانی (ایجاد فرهنگ انعطاف پذیر)پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری00افزایش بهره وری سازمانافزایش افزوده برای مشتری و سازمانتغییرات تکنولوژی (استفاده از تکنولوژی نوظهور)تغییرات ساختاری (حرکت پویا به سوی سازمانی پویا)تغییر فرهنگ سازمانی (ایجاد فرهنگ انعطاف پذیر)پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری شکل 2-9 الگوی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دهمرده و دیگران مدل رتبه بندی عوامل مؤثر در پیاده سازی سیستم سی آر ام در شرکت مخابرات بر اساس امتیاز عوامل (دهمرده و دیگران، 1388،99) 73723520955پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریعوامل فرهنگیعوامل تکنولوژیعوامل ساختاریعوامل استراتژی00پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریعوامل فرهنگیعوامل تکنولوژیعوامل ساختاریعوامل استراتژی شکل 2-10 عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کرامتی و نیکزاد شهریور مدل ارزیابی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (جهت پیکان ها براساس اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت می باشد) (کرامتی و نیکزاد شهریور، 1389، 83) -21780562230عامل انسانیاجرای موفق سی آر امفرایند کسب و کارفن آوریتشکیل تیم پروژهتعیین هدفتعهد و مشارکتوجود کانال ارتباطی اطلاع رسانیپشتیبانی از مدیریتمدیریت اطلاعاتتعهد نیروهای ستادییکپارچگی بین واحدهااتوماسیون فروش00عامل انسانیاجرای موفق سی آر امفرایند کسب و کارفن آوریتشکیل تیم پروژهتعیین هدفتعهد و مشارکتوجود کانال ارتباطی اطلاع رسانیپشتیبانی از مدیریتمدیریت اطلاعاتتعهد نیروهای ستادییکپارچگی بین واحدهااتوماسیون فروش شروع شکل شماره 2-11 مدل ارزیابی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صفری کهره و دیگران بررسی و دسته بندی انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه چارچوبی برای اجزاء تشکیل دهنده آن (صفری کهره و دیگران، 1388، 7). 634365-259715افرادفن آوریفرآیندیکپارچگی چند وظیفه ایفرایند کسب و کار مشتریاستراتژی کلی سازمانفرایندهای تکنولوژی محور00افرادفن آوریفرآیندیکپارچگی چند وظیفه ایفرایند کسب و کار مشتریاستراتژی کلی سازمانفرایندهای تکنولوژی محور شکل 2-12 اجزا تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه حنفی و دیگران 1032510519430انگیزه هانتایجمعیارهای گزینش سیستمپیاده سازی سیستم های ERP و CRMموانع و مشکلاتمعیارهای گزینش عرضه کنندهعوامل کلیدی موفقیت00انگیزه هانتایجمعیارهای گزینش سیستمپیاده سازی سیستم های ERP و CRMموانع و مشکلاتمعیارهای گزینش عرضه کنندهعوامل کلیدی موفقیتالگوی تحقیق پیمایشی از ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ایرانی (حنفی و دیگران، 1391، 28). شکل 2-13 ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری 2- 2 ) بخش دوم : تعهد عاطفی 2 – 2-1 ) مفهوم تعهد تعهد سازمانی، یك مفهوم چند بعدی است كه باعث چندین نتیجه شغلی مثبت شامل كاهش غیبت و جا به جایی(ریکتا، 2005، 490)، رفتار شهروندی، تلاش كاری و بهبود عملكرد شغلی می شود. تعهد سازمانی به نیرومندی هویت افراد در درگیر شدن در یك سازمان مخصوص اشاره می كند . در ادبیات دو رویكرد برای تعریف تعهد سازمانی یافت می شود. در تعریف اول، تعهد به عنوان هدف كارمندان برای كار مداوم در سازمان است. دومین تعریف نیز آن را به عنوان دلبستگی كه بین افراد و سازمان ها وجود دارد و انعكاسی از میزان و درگیری روانی كارمندان در سازمان است، تعریف می كند(جارامیلو ، 2005، 321 ). مفهوم اولیه تعهد یك بعدی بوده و عنوان خطوط ثابتی از فعالیت ها به علت درك هزینه های مرتبط با ترك سازمان تعریف شده است و یا به صورت عام تر همان دلبستگی هیجانی نسبت به سازمان می باشد. بدین منظور اگرچه چندین مدل از تعهد در سال 1980 و اوایل 1990 پیشنهاد شد. مدل چند بعدی نسبت به همه آن ها قابل قبول تر است(واستی ، 2005 ، 525 ). تعهد، نوعی نگرش و احساس درونی فرد نسبت به سازمان، شغل یا گروه است که در قضاوت ها، عملکرد و وفاداری وی نسبت به سازمان، تأثیر گذار است. حال اگر این سازمان به اقتضای ماهیت خود با مسائل انسانی، مالی و حساسیت های از این نوع روبرو باشند. اهمیت تعهد کارکنان نسبت به آن، دو چندان خواهد شد. لازمه اعتماد به کارکنان از یک سو و رقابت بین سازمان ها از سوی دیگر، لزوم کارکنانی متعهد را ضروری می سازد. تعهد، اثربخشی و بهبود عملکرد از مهمترین اهداف یک سازمان محسوب می شود و هر سازمانی سعی در تقویت این ستاده ها از طریق گوناگون دارد. قبل از سرمایه گذاری در هر زمینه ای تا حد ممکن باید از مؤثر بودن آن، اطمینان حاصل کرد. بنابراین برای تقویت عملکرد و نیل به اهداف باید عوامل مرتبط و تقویت کننده آن شناسایی گردند. پس از شناسایی و بررسی می توان در جهت تقویت آنها گام برداشت یکی از این عوامل، تعهد سازمانی است که در سال های اخیر توجه زیادی را به خود معطوف کرده است، زیرا بر بسیاری از متغیرها نظیر رضایت شغلی، غیبت، ترک خدمت، استرس شغلی و عملکرد تأثیر گذار می باشد جهت و میزان این روابط و اثرات آن یکسان نیست. مفهوم تعهد در محیط کار یکی از مفاهیم بسیار چالش برانگیز و تحقیق شده در زمینه های مدیریت، رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی است. بلوغ و تکامل تحقیقات مربوط به تعهد را توسط یک فراتجزیه تحلیل در مورد این مفاهیم می توان نشان داد. بیش از 20 سال، نگرش اصلی به مطالعه تعهد، مقیاس های سه بعدی میر و آلن(1984 ؛ 1997) بوده است (کوهن، 2006، 34). کوهن(2007) مطرح می نماید، ضمن اینکه نگرش غالب تعهد سازمانی چند بعدی است(آلن و میر 1990) در مورد نقش بعضی از ابعاد آن در درک تعهد اختلاف نظر وجود دارد. هم پوشانی بین دو بعد (تعهد هنجاری و عاطفی) و بعد بندی نامشخص در بعد دیگر (تعهد استمراری) از جمله دلایل ابهام در نگرش فعلی به تعهد سازمانی هستند. کوهن، تعهد کارکنان را بدو ورد و بعد از ورود به سازمان مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. براساس الگوی کوهن تعهد سازمانی دارای دو بعد است، یک بعد ابزاری و بعد دیگر آن عاطفی و هنجاری است. این ابعاد در قالب زمان بندی تعهد و پایه های تعهد نمود پیدا می کنند. زمان بندی تعهد بین گرایش به تعهد که بدو ورود به سازمان ایجاد می شود و تعهد سازمانی که بعد از ورود به سازمان ایجاد می شود تفاوت می گذارد. پایه های تعهد، تمایزی را بین تعهد بر اساس وابستگی ابزاری و تعهد بر اساس وابستگی روانشناختی قائل می شود. 2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی تعهد، تمایل برای انجام تلاش قابل توجه در حق سازمان است و پذیرش ارزش ها و اهداف را منعکس می نماید(هاپ چان، 2006، 245 ). سارانتینوس (2007) مطرح نموده که تعهد مستقیماً با قرارداد روانشناختی برابر است، که به طور اساسی، موافقت ضمنی را بین کارکنان و سازمان با توجه به وظایف متقابل و انتظارات درک شده آن ها، توصیف می نماید (لی آنیتا و دیگران، 2007، 568 ). متیو و زاجاک می گویند که تعهد سازمانی نگرشی است که مستقیماً با مشارکت و تمایل کارکنان به ماندن با سازمان مرتبط می شود(سیلورتورن ، 2004، 163). برطبق نظر آلن و میر ( 1997)، تعهد سازمانی می تواند به عنوان یک وضعیت روانی تعریف شود که رابطه کامند را با سازمان توصیف کرده و احتمال این که وی سازمانش را ترک کند کاهش می دهد (رگو و دیگران،2008 ، 53). مفهوم تعهد سازمانی، طی سه دوره تاریخی ایجادشده که هر یک تأثیری قوی بر وضعیت کنونی آن داشته اند (کوهن ، 2006، 34 ). دوره تاریخی اولیه : تعهد به عنوان شروط جانبی این عصر بر اساس مفهوم سازی هوارد بکر (1960) است که تعهد را با استفاده از آنچه تئوری شرطی جانبی نامیده می شود، تعریف کرد. این رویکرد یکی از اولین تلاش ها برای ارایه یک چارچوب مفهومی جامع در مورد مفهوم تعهد بود که چشم اندازی کامل را براساس رابطه فرد با سازمان ارایه می دهد. مطابق با این تئوری، کارکنان متعهد، متعهد هستند، چون سرمایه گذاری های کاملاً یا نیمه پنهان؛ یعنی"شروط جانبی"؛ دارند، که با باقی ماندن در یک سازمان معین ایجاد می شود . اصطلاح شروط جانبی توسط بکر در سال 1960 برای اشاره به انباشت سرمایه گذاری هایی مطرح شد که توسط فرد ارزش گذاری می شود و در صورتی که وی سازمان را ترک کند، از دست خواهد رفت(کوهن ، 2003، 34). دوره تاریخی میانی: نگرش وابستگی روانشناختی نگرش اصلی عصر دوم توسط پورتر و همکاران در سال 1974 مطرح شد. کانون توجه تعهد از شروط جانبی ملموس به وابستگی روانی که فرد باید به سازمان داشته باشد، جابجا شد. ریکرد نگرشی مطرح شده توسط پورتر و همکارانش به این صورت تعریف شد: قدرت و شدت نسبی یکی بودن یک فرد با یک سازمان خاص و درگیری و مشارکت در آن. بدین ترتیب تعهد توسط سه عامل مرتبط توصیف شد: 1- اعتقاد قوی به اهداف و ارزش های سازمان و قبول آن ها، 2- تمایل به صرف تلاش قابل توجه به خاطر سازمان ، میل قوی به حفظ عضویت در سازمان ... . دره تاریخی سوم: نگرش های چند بعدی دو نگرش چند بعدی مهم در دهه 1980 توسط اوریلی و چتمن در سال 1986 و دیگری توسط میر و آلن در سال 1984 مطرح شدند. اوریلی و چتمن تعهد را به عنوان وابستگی روانی احساس شده توسط فرد نسبت به سازمان تعریف کردند. آن ها بحث کردند که وابستگی روانی فرد می تواند توسط سه عامل مستقل پیش بینی شود(پیروی، همانند سازی و درونی سازی ). اوریلی و چتمن ازنظر مفهومی تمایز روشنی را بین دو فرآیند تعهد، یعنی فرآیند تبادل ابزاری(تعهد ابزاری) و فرآیند وابستگی روانی ایجاد کردند. بعد پیروی که نمایان کننده فرآیند تبادل است، منتهی به یک وابستگی تا حدی سطحی تر به سازمان می شود. طبق نظر اوریلی و چتمن وابستگی عمیق تر از طریق وابستگی روانی ایجاد می شود که توسط دو بعد دیگر ، حاصل می شود . رویکرد میر آلن در سال 1984 با مقاله ای شروع شد که استدلال می کرد رویکرد شرطی جانبی به طور نامتناسبی عملیاتی شده است. در این رویکرد، مقیاس ها به سه دسته تعهدعاطفی، تعهد استمراری و تعهد هنجاری ارایه شدند( عبدالرشید، 2003، 708). یوكسل(2000) تعهد سازمانی را به عنوان فرآیندی شامل وفاداری كاركنان وتلاش و كوشش به منظور نیل به اهداف وموفقیت سازمان تعریف كرده اند. سلیپ تعهد سازمانی را فراتر از انتظارات قانونی و رسمی یك سازمان تعریف كرده است و بر روی رفتارهای فرد درراستای ارزشها واهداف سازمان تأكید كرده است. به عبارت دیگر در اكثرتعاریف تعهد سازمانی حداقل سه عنصر مورد توجه است (مودای وهمكاران،1982،1979؛ لوتانز، 1995؛نیستدت وهمكاران، 1999؛کایس مار و همکاران، 1999): 1) باور قوی وپذیرش اهداف و ارزش های سازمان 2) میل به تلاش قابل ملاحظه درسازمان 3) تمایل قوی برای ماندن در سازمان به عنوان یك عضو به نظر می رسد، تفاوت در تعاریف تعهد سازمانی در مطالعات و پژوهش های مختلف مورد توجه قرار گرفته است وطبقه بندی های متفاوتی از تعهد سازمانی ارایه گردیده است (كاتزوكان، 1997؛ مودای و همكاران،1982؛وینر،1982؛اُریلی وچاتمن،1986؛آلن ومی یر، 1990). از میان این طبقه بندی ها تقریباً یكی از آنها كه متعلق به آلن ومی یر (1990) است بیشتر مورد توجه قرارگرفته است و در سالهای اخیر به طور وسیعی استفاده شده است (چنج واِستوك دیل ، 2003؛ پاول و می یر ، 2004؛ اِردهیم وهمكاران ،2006 ؛ چنج وهمكاران ، 2007؛نادی وسجادیان، 1387). براساس دسته بندی آلن ومی یر(1990) تعهد سازمانی شامل سه جزء تعهد مستمر، تعهدعاطفی و تعهد هنجاری است. 2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی الگوی توسعه تعهد مودی و دیگران (1982) مودی و دیگران پیشنهاد کردند که درک توسعه تعهد نیازمند طرح سه مرحله است: مرحله ی پیش از ورود، تجربیات کاری مرحله اولیه استخدام، و مرحله دوره خدمت میانه واخیر. در مرحله پیش از استخدام، افراد با سطوح متفاوتی از"گرایش به متعهد شدن" وارد سازمان می شوند. این گرایش تابعی است از مشخصات فردی، انتظارات درمورد شغل و شرایط مرتبط با تصمیم جهت پیوستن به سازمان. مرحله دوم در این الگو، مرحله استخدام اولیه را نشان می دهد. هال (1966، 1976) ؛ استدری و کای (1962) ؛ و وانوس (1980) ، بحث کردند که تجربیات مرتبط با شغل در طی ماه های اولیه، یک نقش بحرانی درتوسعه رفتارها و نگرش های مرتبط با کار ایفا می نمایند. بر مبنای بررسی سالانکیک (1977)، آن ها می نویسند که مشخصات شغل و محیط کار باید بتواند تعهد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد. مرحله ی نهایی این الگو، مرحله دوره خدمت اخیرومیانه است( یعنی باقی ماندن یا ادامه تعهد). دراین بخش از الگو فرض شده که مدت خدمت رابطه(همخوانی) مثبت با تعهد دارد. به طوری که به واسطه اصولی از سرمایه گذاری ها، درگیری اجتماعی، پویایی شغل و فداکاری ها ایجاد می شود(پیرس و دیگران، 1987، 163). الگوی پنلی و گولد پنلی و گولد یک چارچوب چند بعدی مبتنی بر تحقیق اتزیونی (1961) از وابستگی سازمانی ارایه نمودند. آن ها بین سه نوع تعهد اخلاقی، حساب گرایانه و بیگانگی تمایز قائل شدند. مفهوم تعهد اخلاقی تقریباً با تعریف تعهد اخلاقی جاروس و همکارانش، تعهد عاطفی آلن و میر و تعهد ارزشی انجل و پری و مایر و شورمن یکسان است. تعهد حسابگرانه منطبق با بعد پیروی در الگوی اوریلی و چتمن است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد درنظر گرفته شود(میر و هیسکوویچ، 2001، 299). در حالی که فرم ابزاری تعهد می تواند یک سطح تعهد درمرتبه پایین تر توصیف شود، تعهدات هنجاری و به ویژه عاطفی می توانند مراتب سطح بالاتر تعهد درنظر گرفته شوند. اصطلاح مرتبه سطح بالاتر در برابر پایین تر تعهد به موازات تمایزات مشابه ایجاد شده در تئوری مدیریت و روانشناسی صنعتی است که در آن تمایزات مشابهی برای مفاهیم دیگر ایجاد شده اند. تفاوت بین عوامل بهداشتی(برون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح پایین تر افراد هستند و عوامل انگیزشی(درون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح بالاتر افراد هستند(کوهن ، 2007، 336). سرانجام منظور پنلی و گولد از تعهد بیگانگی تا اندازه ای با تعهد مستمر آلن و میر و جاروس یکسان است. الگوی مارش و و ماناری (1977) مارش و ماناری بین دو فرم تعهد ابزاری و عاطفی تمایز گذاشتند. یکی بر اساس آن چیزی است که آنها عوامل بهبود وضعیت نام نهادند مثل دستمزد. آنها ضمن اینکه ایده و تبادل را به عنوان فرآیند اصلی مطرح کردند، اظهار داشتند که یک سطح عمیق تر تعهد وجود دارد. مطابق با آن، یک سیستم از تعهدات مشترک جایگاه اساس اقتصادی استخدام کارکنان توسط سازمان را می گیرد. دراین دیدگاه کارمند از نظر اخلاقی اینکه در سازمان بماند را درست می بیند، صرف نظر از اینکه بهبود وضعیت یا رضایتی که سازمان طی سال ها به او می دهد چقدر باشد. مارش و ماناری این مجموعه عوامل را«ارزش ها و هنجارهای تعهد» مادام العمر نام نهادند. تعهد به عنوان یک مفهوم دو بعدی: زمان و ماهیت زمان و تعهد: تعهد بدو ورود در برابر تعهد بعد از ورود الگوی کوهن، براساس رویکردهای پیشین به تعهد سازمانی است. این الگو منطق پایه ای میر و آلن(1991) را دنبال می کند(برای مثال: مفهوم تعهد هنجاری آن ها به عنوان گرایش هنجاری در نظر گرفته می شود که به عنوان احساس کلی تعهد اخلاقی نسبت به سازمان تعریف شده است. گرایش هنجاری بدو ورود فرد به سازمان مطرح است). همچنین استدلالات پایه الگوی مودی و همکاران(1982) در آن به کار گرفته شده است. آن ها استدلال کردند که تعهد به سازمان به صورت فرآیندی ترسیم می شود که طی زمان شکوفا می گردد. این فرآیند قبل از اینکه کارمند وارد سازمان شود آغاز می گردد و طی سال های متمادی اشتغال گسترش پیدا می کند. ایده زمان، عامل مهمی در مفهوم سازی پیشنهادی کوهن است. کارکنان، کار در یک سازمان معین را بدون میزانی نگرش در ارتباط با تعهد آغاز نمی کنند. اما این نگرش ها برداشتهای کلی از تعهد هستند که در فرآیند تربیت و جامعه پذیری ایجاد شده اند و تحت تأثیر ارزش ها، عقاید و انتظارات فردی در مورد کار و تجارب افراد قرار گرفته اند. مطالعات ، این نگرش ها را به عنوان گرایش به تعهد عنوان کرده اند. این مفهوم توسط مودی و همکارانش(1982) مطرح شد و توسط پیرس و دونهام در سال 1987؛ لی، اشفورد، والش و مودی (1992) هرچه بیشتر بررسی شد و این تحقیقات نشان داد که این نگرش ها بر تعهد نسبت به سازمان که بعد از ورود ایجاد می شود تأثیر می گذارد. مودی و دیگران، بر یک توالی زمانی به منظور تمایز قائل شدن بین گرایش به تعهد و تعهد سازمانی تأکید کرده اند. زیرا تعهد واقعی از لحاظ علمی نمی تواند بیش از ورود به سازمان وجود داشته باشد. بنابراین نمی تواند پیش از ورود به شکل معنادار سنجیده شود. بر طبق نتایج، مودی و همکاران، تأکید کرده اند که گرایش به تعهد، مفهوم خلاصه ای است که احتمال متعهد شد را منعکس می نماید. گرایش به تعهد، مجموعه ای ازمشخصات و تجربیات فردی منحصر به فرد تعریف شد، که افراد با خود به سازمانشان می آورند، به این دلیل که احتمالاً یک دلبستگی پایدار به سازمان را ایجاد می نمایند. در نخستین بررسی منتشر شده براساس گرایش به تعهد، پیرس و دونهام در سال 1987، سیزده ویژگی فردی و انتظارات شغلی را شناسایی نمودند که با گرایش به تعهد همبستگی معنی داری داشت، که در این بررسی، تعهد سازمانی بعدی پیش بینی شده است (هیپ چان ، 2006، 245). یافته های واندنبرگ و سلف (1993) که ناپایداری قوی ای را در ساختارهای عاملی تعهد استمراری و عاطفی در سه دوره زمانی نشان دادند نیز، تمایز گذاری بین گرایش به تعهد و تعهد بعد از ورود به سازمان را پشتیبانی می نمایند(وندنبرگ و سلف، 1993، 557). مودی و همکاران، سه مؤلفه را برای گرایش به تعهد پیشنهاد کردند. اولین مؤلفه عبارت است از مشخصات فردی. دومین مؤلفه عبارت است از انتظارات. بر مبنای تحقیقات صورت گرفته درزمینه انتظارات، انتظاراتی که تازه واردان با آن به سازمان می آیند نیز می تواند به عنوان یک چارچوب مرجع در ارزیابی انتظارات جدیدشان سودمند باشد. سرانجام، سومین مؤلفه عبارت است از عوامل انتخاب سازمانی. برمبنای تحقیقات انجام شده در زمینه تعهد رفتاری (توسط سالانکیک در سال 1977)، شرایط مرتبط با تصمیم گیری برای وارد شدن به یک سازمان عکس العمل ها و نگرش های بعدی تازه واردان را تحت تأثیر قرار می دهد(لی و دیگران ، 1992، 15). ماهیت تعهد: ابزاری در برابر عاطفی کوهن مطرح می کند که ماهیت تعهد دو بعدی است، چه تعهد بدو ورود و چه بعد از ورود. یک بعد، یعنی بعد ابزاری پیوستگی قوی به فرآیند انگیزشی داشته و بخشی از آن است. بعد دوم، تعهد را به عنوان یک فرآیند هنجاری یا عاطفی می بیند که از تربیت یا تجارب کاری فرد ناشی می گردد. اولین بعد، تعهد را به صورت یک مبادله ابزاری درنظر می گیرد. کانون توجه آن بابعد تعهد استمراری میر و آلن که بر برداشت کارمند از هزینه های ترک سازمان متمرکز می شود تفاوت دارد. نوع ابزاری تعهد که دراینجا مطرح شده بر تبادل بین فرد و سازمان از نقطه نظر فرد تمرکز دارد. یعنی جای تمرکز بر هزینه های ترک سازمان بر منافع برداشت شده ازماندن در سازمان تمرکز دارد. بعد دوم، یکی هنجاری و یکی عاطفی است. بعد نجاری می تواند به صورت اعتقاد فرد به این توصیف شود که وی دارای تعهد اخلاقی برای مبادرت به رفتار و عمل می باشد و بازتاب دهنده وفاداری و وظیفه شناسی در تمام شرایط اجتماعی است که فرد در آن مشارکت فردی قابل توجهی دارد. چنین فردی معمولاً اعتقاد دارد که وفادار بودن مثلاً به خانواده، کشور، دوستان و به احتمال زیاد سازمان «کاری درست» است(وینر ، 1982، 418). درحالی که فرم ابزاری تعهد می تواند یک سطح تعهد در مرتبه پایین تر توصیف شود ، تعهدات هنجاری و به ویژه عاطفی می توانند مراتب سطح بالاتر تعهد درنظر گرفته شوند .تفاوت بین عوامل بهداشتی (برون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح پایین تر افراد هستند و عوامل انگیزشی (درون زا) که بازنمایی کننده نیازهای سطح بالاتر افراد هستند، مشابه با تمایز بین تعهد است که در الگوی کوهن مطرح گشته است فرآیند تعهد بدو ورود به سازمان اولین بخش از الگوی کوهن فرآیند تعهد بدو رود را توصیف می کند. طبق الگوی کوهن بدو ورود فرد به یک سازمان خاص، دو گرایش به تعهد وجود دارد که در تربیت فرد در فرهنگ وی ایجاد شده است. این گرایش ها دو بعدی، یعنی ابزاری و هنجاری هستند. گرایش به تعهد هنجاری یک تعهد اخلاقی کلی در جهت سازمان است که بازتاب دهنده احتمال متعهد شدن به آن است. کوهن بحث می کند که علاوه بر گرایش هنجاری توصیف شده در بالا یک گرایش به تعهد ابزاری نیز وجود دارد که بر تعهد فرد تأثیر می گذارد. وینر و واردی این فرآیند را یک فرآیند انگیزشی براساس فرآیندهای ابزاری توصیف کردند. وینر مطرح می کند که انگیزش و عقاید ابزاری قبلاً توسط فرهنگ و تربیت اولیه فرد تعیین شده اند. گرایش به تعهد ابزاری از انتظارات کلی فرد در رابطه با کیفیت تبادل با سازمان ناشی می شود که این تبادل براساس منافع و پاداش هایی است که فرد انتظار دارد از سازمان دریافت کند(کوهن ، 2006، 34). مجموعه بررسی های چندین دانشمند سازمان همچون: بتمن و استراسر(1984)؛ بم (1967)؛ اوریلی و کالدول (1981) ؛سالانکیک و ففر(1987)، اشاره می نماید که نگرش های پیش از استخدام ممکن است نقش معنی داری در توسعه تعهد ایفا نماید. بوکانن (1974) ؛ مودی (1980) ؛ مودی و مک دید (1980) ؛و وانوس (1980) می نویسند که انتظارات کارکنان پیش از استخدام بر تعهد استخدامی اثر دارد (پیرس و دیگران، 1987، 163). سه گروه متغیرها بر گرایش به تعهد تأثیر می گذارند. اولین گروه مشخصات فردی مثل ارزش ها است. کارکنان جدید که به سازمان ها وارد می شوند اهداف و ارزش های متفاوتی دارند و در جستجوی برآورده سازی آنها از طریق اشتغال هستند. انتظارات فرد در مورد شغل یکی دیگر از متغیرها است که بر گرایش به تعهد تأثیر گذار است. کارکنانی که با انتظارات بالا وارد سازمان می شوند ممکن است گرایش بیشتری به متعهد شدن داشته باشند. سومین گروه متغیرها به شرایط مرتبط با تصمیم فرد استخدام شونده جدید برای پیوستن به سازمان سرو کار دارد. فرآیند تعهد بعد از ورود به سازمان بخش دوم الگوی کوهن فرآیند تعهد بعد از ورود را توصیف می کند. وقتی فرد در یک سازمان معین شروع به کار می کند، دو فرم تعهد ایجاد می شوند، تعهد ابزاری و تعهد عاطفی. این تعهد ها مشابه منطق گرایش های ابزاری و هنجاری است، اما آن ها بر اساس یک مجموعه متفاوت از تجارب هستند، یعنی تجارب موقعیتی و سازمانی. تعهد ابزاری ازتبادل عملی با یک سازمان خاص ایجاد می شود. تعهد ابزاری براساس یک رابطه تبادل ملموس با سازمان است و می تواند به عنوان وابستگی ناشی از برداشت فرد از کیفیت تبادل بین نقش و تلاش او در سازمان و پاداش هایی که دریافت می کند تعریف گردد. بک و ویلسون در سال 2000، 2001 بحث کردند که تعهد عاطفی در پاسخ به تجارب خاص در سازمان ایجاد می شود. هر فرد رابطه ای منحصر به فرد با سازمان براساس انتظارات ناگفته درمورد تجربه کاری پیدا می کند. این انتظارات یک قرارداد روانشناختیرا حاصل می کنند که بازتاب دهنده امیدها و احساسات ناگفته درمورد این است که سازمان و کارکنانش در رابطه با اشتغال چه می دهند و چه بدست می آورند. تعهد عاطفی یک وابستگی روانی به سازمان است. به طوری که فرد بسیار متعهد، خود را با آن یکی دانسته، از نظر عاطفی در آن درگیر می شود، و یک حس تعلق قوی نسبت به سازمان دارد (کوهن، 2007، 338). تعهد یك ذات اصلی دارد بدون توجه به متن و زمینه ای كه مورد مطالعه قرار می گیرد و باید امكان این وجود داشته باشد كه بتوان یك مدل عمومی از تعهد ارایه كرد. آنها پیشنهاد می كنند كه چنین مدلی باید بر این پیش فرضها بنیان نهاده شود: الف) تعهد نیرویی است كه یك فرد را به یك رشته از كنش های مرتبط با هدف پیوند می زند ب) تعهد می تواند با سازه های ذهنی مختلفی كه نقشی در شكل گیری رفتار بازی می كنند، همراه شود(می یر و هیسكوویچ، 2001 ، 299). با توجه به بحثی كه میر و هرسكوویچ طرح می كنند فرد برای اینكه بتواند به هدف خود دست یابد باید نیرویی مانند تعهد در وجود خود پرورش دهد. از بین مفهوم سازی های چند بعدی مدل میر و آلن شهرت بیشتری بدست آورده است كه به صورت زیر تعریف می شود: تعهد عاطفی: به معنای دلبستگی هیجانی و احساس هویت و درگیری كارمندان در سازمان است كه در این شكل از تعهد كاركنان در سازمان باقی می مانند چون "می خواهند بمانند" (آلن و میر، 1991، 61 ). تعهد عاطفی، به وابستگی احساسی شخص، هویت یابی اش با شغل، و درگیری اش در حرفه، التزام به شغل و سرمایه گذاری بلندمدت در حرفه اشاره دارد (یاهک،1391 ، 141). این نگرش به صورت یک «دلبستگی هیجانی، عاطفی» نسبت به سازمان تعریف می شود كه در آن احساس هویت افراد بسیار قوی است، درگیر كارند و از عضویت در سازمان لذت می برند (آلن و میر،1991 ،2). حس دلبستگی جوهره تعهد عاطفی سازمانی و افزایش تمایل به حفظ رابطه نزدیك با سازمان محسوب می شود. این امر مطابق با مقاله های نظری (پیرس، رابنفیلد و مورگان، 1991 ) و پژوهش های اخیر (می هیو و همكاران، 2007 ؛ ام دی سیدین، سامباسیوان و مونین دی، 2010 ؛ ون داین و پیرس ،2004، به نقل از برنهارد و اُدریسكول، 2011)، بوده است كه بیان داشته اند، مالكیت روان شناختی یك عامل مركزی اما متمایز از تعهد عاطفی است. به طوری كه لاولر ( 1992 )، عقیده دارد كه كاركنان باید احساس كنند كه مالك سازمان هستند تا مشخصه های تعهد عاطفی در آنها گسترش یابد(خسروی ، 1389). تعهد مداوم: در بردارنده هزینه های متصور ناشی از ترك سازمان است. یعنی تمایل فرد به ماندن در سازمان بیانگر آن است كه وی به آن كار احتیاج دارد و كار دیگری نمی تواند انجام دهد. كاركنان در سازمان می مانند چون كه "نیاز دارندكه بمانند" (گرینبرگ و دیگران ، 2000). طبق این تعریف، افراد درسازمان می مانند نه به دلیل این که احساس اجبار اخلاقی کرده یا احساس وابستگی عاطفی داشته باشند، بلکه به این دلیل که اگر سازمان را ترک کنند برخی مزایای شغلی ازجمله: مقام و جایگاه شغلی، مزایای بازنشستگی و ... را از دست خواهند داد (جهانگیری وهمكاران،408،1386 ). تعهد مستمرشامل تعهدی است كه مبتنی برارزش نهادن به سازمان است وكارمند درزندگی سازمان سهیم می شود. در این بعد از تعهد كاركنان در سازمان می مانند چون نیازدارند كه بمانندو دارای وفاداری بالا در سازمان هستند(یعقوبی وهمكاران،26،1388 ). تعهد مستمراز هزینه دریافتی (سود در مقابل زیان) بوجود می آید و مستلزم آن است كه كارمند از این مزیت ها و ضررها آگاه باشد بنابراین كارگران مختلفی كه با موقعیت های یكسان مواجه هستند ممكن است سطوح مختلفی از تعهد مستمر را تجربه كرده باشند از این رو تعهد مستمریك عكس العمل احساسی خنثی است و تحت تأثیر نتایج این تصمیم است كه آیا با سازمان بمانیم یا آن را ترك كنیم. بعلاوه، كاركنان اغلب كاملاً به حساب سود شخصی احساس تعهد به سازمان را دارند(میشل وهمكاران،270،2009). تعهد مستمر شامل تعهدی كه مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و كارمند در زندگی سازمانی سهیم می شود. بعضی از صاحبنظران معتقد هستند كه وابستگی عاطفی و روانی در تعهد سازمانی نقش چندانی ندارد وتعهد سازمانی به مثابه تمایل به انجام فعالیت های مستمر براساس تشخیص فرد از هزینه های رغبت به ترك سازمان تعریف شده است (میرزامحمدی و جمال عبدالملكی،1387 ، 68). تعهد هنجاری: الزام و احساس تكلیف به باقی ماندن در سازمان را نشان می دهد تعهد هنجاری به احساس الزام كارمند به ادامه كار در یك سازمان به سبب فشاری كه از سوی دیگران بر او وارد می شود، اشاره می كند. كارمندان در سازمان می مانند چون كه "احساس می كنندكه باید بمانند"(هانت و دیگران ، 1994 ، 1568). تجربیات فرد قبل از ورود به سازمان( مانند: اجتماعی شدن فرهنگی، خانوادگی) و بعد از ورود به سازمان( مانند: اجتماعی شدن سازمانی) از عوامل مؤثر بر آن هستند (میرزامحمدی و جمال عبدالملكی ، 1387، 68). تعهد هنجاری باعث می شود كارمندان به دلیل حس وفاداری یا وظیفه در سازمان بمانند و چون احساس می كنند كه این كار درستی است ( می یر و آلن، 1997). تعهد هنجاری از فشار داخلی بوجود می آید كه از هنجارهایی ناشی می شود كه تعهد گسترده به سازمان را ترغیب می كند. افراد این هنجارها را از روندهای اجتماعی سازی در خانواده و فرهنگ می گیرند. كه شامل تجربیاتی است كه بر وفاداری به سازمانی خاص تاكید می كنند. این فرد محتمل روند درونی شدن هنجارها و انتظارات می شود كه در آن انتظارات خانواده، فرهنگ و سازمان را یاد می گیرد و از آنها آگاه می شود كه منجر به درونی سازی وفاداری به محل كار و تعهد به فعالیت در حالتی كه مطابق با اهداف و منافع شركت باشد ، می شود( ویزنیر 2003؛ دانهام و دیگران 1994). تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکت های برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای یافته های تحقیقات ریچهلد و ساسر(۱۹۹۰)، ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط منجر به افزایش ۳۵ تا ۹۵ درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. ریچهلد عنوان داشت که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمان ها سودآوری به همراه خواهد داشت: - هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند. جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند .- با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارایه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد. مشتریان خشنود و حفظ شده (وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهندبود.- برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. سابقه ی پژوهش درباره ی تعهد سازمانی نیز، به دهه 1960 و تعریف بکر بر می گردد. بکر ( 1960) تعهد را گرایش به تداوم خدمت در یک سازمان به خاطر ادراک هزینه های تغییر و عدم ثبات(ترک سازمان) می داند (میر و آلن ، 1991، 717). در طول این دهه و دهه بعد، تعریف های مختلفی از تعهد سازمانی ارایه شد، اما پس از انتشار مقاله پورتر، استیرز، مودی و بولیان در سال 1974 که مودی، استیرز و پورتر سنجه ای برای اندازه گیری تعهد سازمانی طراحی و معرفی نمودند، توجه به این مفهوم شدت گرفت (مک کروسکی ، 2007، 3). 2- 4 – 1) تحقیقات داخلی شیخ و دیگران (1384)، تحقیقی با عنوان "بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت بدنی و تندرستی آموزش و پرورش" انجام داده اند. جامعه ی آماری این پژوهش 130 نفر از کارکنان حوزه ی معاونت تربیت بدنی و تندرستی وزارت آموزش و پرورش بوده اند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که بین سابقه خدمت با تعهد عطفی رابطه ی معنی داری وجود دارد، اما بین سابقه خدمت با تعهد مستمر و تعهد هنجاری رابطه ای معنی داری مشاهده نشده است. همچنین رابطه بین میزان تحصیلات با تعهد عاطفی معنادار بوده است و بین میزان تحصیلات با تعهد هنجاری و تعهد مستمر رابطه معنی داری وجود نداشته است و در رتبه بندی فریدمن بعد تعهد عاطفی دررتبه بالاتر و سپس بعد تعهد مستمر و بعد تعهد هنجاری به ترتیب دررتبه های بعدی قرار گرفته اند. خانلری (1387) تحقیقی تحت عنوان "مدل علی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان" انجام داده است. وی به این نتایج دست یافت که توجه صرف به تکنولوژی نمی تواند سازمان را از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند سازد. بنابراین توجه همه جانبه سازمان به کلیه عوامل مؤثر الزامی است. همه عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری باید از ابتدا مورد توجه قرار گیرند و هریک از عوامل باید به صورت مرحله ای و با توجه به سطوح پیشنهادی مدنظر قرار گیرند. مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه و نگرش متفاوت به کسب و کار است، بنابراین سازمان ها ابتدا بایستی استراتژی و فرهنگ سازمانی را با الزامات مشتری محوری منطبق کنند. نادی و مشفقی (1388) ، تحقیقی با عنوان "شناخت ادراک معلمان از روابط اعتماد سازمانی با تعهد مستمر و عاطفی به منظور ارایه یک مدل معادلات ساختاری مناسب در آموزش و پرورش اصفهان" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق 350 نفر از معلمان و دبیران نواحی 5 گانه آموزش و پرورش شهر اصفهان بوده اند که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ایی چند مرحله ایی انتخاب شده اند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داده است که همبستگی بین اعتماد به مدیر با تعهد مستمر و تعهد عاطفی، همچنین بین اعتماد به سازمان با تعهد مستمر و تعهد عاطفی ارتباط معنادار وجود داشته است. اعتماد سازمانی بر تعهد سازمانی دارای تأثیر مستقیم ، یکسویه و معنادار بوده است. توکلی و دیگران (1388) ، پژوهشی با عنوان "بررسی تأثیر آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق کارمندان سازمان فرهنگی و تفریحی شهرداری اصفهان در سال 1386 بوده است. نتایج حاصل ازاین پژوهش نشان داده است که آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری مؤثر بوده است، اما تأثیر معنی داری بر افزایش تعهد مداوم نداشته است. بهاری فرد (1389) تحقیقی تحت عنوان "بررسی پیامدهای ارزش های اخلاقی سازمان ( با مطالعه عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمان) " انجام داده است. نتایج تحقیق ایشان نشان می دهد که، ارزش های اخلاقی سازمان به طور مثبتی بر عدالت رویه ای و عدالت توزیعی تأثیر دارد. عدالت رویه ای و عدالت توزیعی نیز به طور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر دارد. تعهد سازمانی به طور مثبتی بر رفتار اخلاقی کارکنان تأثیر می گذارد. همچنین رفتار اخلاقی نیز به طور مثبتی بر بعد جوانمردی و بعد نوع دوستی رفتارهای شهروندی سازمان تأثیر دارد. دهمرده و دیگران (1389)، تحقیقی با عنوان "شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیر گذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) " انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق مدیران، کارشناسان و کارمندان شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیازات به عوامل فرهنگی و پایین ترین امتیازات به عوامل ساختاری اختصاص داشته اند. بنابراین برای موفقیت در فرآیند پیاده سازی سیستم سی آر ام، شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان می بایست توجه جدی بر عوامل ساختاری داشته باشد. محرابی و دیگران (1389) ، تحقیقی با عنوان "ارایه الگوی یکپارچه ی پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) در بانک ملت" انجام داده اند. جامعه ی آماری این پژوهش کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و مشتریان آنان بوده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که، تغییرات فرهنگی سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی داشته است. طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع (1389)، تحقیقی با عنوان "رابطه ی مدیریت ارتباط با مشتری ( سی آر ام ) باعملکرد" انجام داده اند. جامعه ی آماری این پژوهش تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران بوده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که سی آر ام تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمان ها می گذارد، اما در این پژوهش بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود داشته است. سالارزهی و امیری (1390) ، تحقیقی با عنوان "بررسی عوامل مژثر براستقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه شهر شیراز بوده اند نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه تأثیر گذار بوده است، همچنین مشخص گردیده است که سازماندهی فرآیندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل بوده است. حاج کریمی و دیگران (1391) تحقیقی با عنوان "تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی، با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق شامل 461 نفر ازاعضای هیأت علمی دانشگاه های تهران بوده است. نتایج این پژوهش نشان داده است که ادراک اعضای هیأت علمی از وجود عدالت توزیعی و رویه ایی در دانشکده بر تعهد عاطفی آنها اثر مثبت داشته است؛ همچنین سبک رهبری ملاحظه ایی مدیران دانشکده هم دارای تأثیر مثبت مستقیم بر تعهد عاطفی اعضای هیأت علمی و هم دارای تأثیر مثبت تعدیل کننده بر رابطه بین ادراک از عدالت توزیعی و تعهد عاطفی آنان بوده است و تأثیر رهبری ملاحظه ایی مدیران دانشکده بر رابطه بین ادراک از عدالت رویه ایی و تعهد عاطفی اعضای هیأت علمی تأیید نشده است. آذرنوش و دیگران (1391) ، تحقیقی با عنوان "رابطه ی مالکیت روان شناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب – اهواز " انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق 126 نفر از کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب بوده است. داده ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند گانه تحلیل شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین مالکیت روان شناختی و به طور کلی و یک بعد از آن( مالکیت روان شناختی مبنی بر سازمان) با تعهد عاطفی رابطه ی مثبت معنادار وجود دارد، همچنین مالکیت روان شناختی مبتنی بر سازمان، پیش بینی بهتری نسبت به مالکیت روان شناختی مبتنی بر شغل برای تعهد عاطفی محسوب می شود. حمزه لویی و دیگران (1391) ، تحقیقی با عنوان "نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی در تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق کارمندان اداره ی کل تربیت بدنی استان همدان بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که ارتباط معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی وجود داشته است، همچنین عدم ارتباط معنادار بین جو سازمانی و تعهد هنجاری یافت شده است. یاهک و توکل (1391 ) ، تحقیقی با عنوان "بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران" انجام داده اند. جامعه ی آماری این تحقیق 396 نفر از پزشکان عمومی، متخصص، فوق تخصص و دندانپزشک بوده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که رضایت مندی شغلی، درونی سازی هنجارها، جامعه پذیری حرفه ایی، التزام و تعهد شغلی و سرمایه گذاری بلند مدت در حرفه ی پزشکی رابطه ی معنی داری با تعهد عاطفی پزشکان داشته است، همچنین بیشترین همبستگی در تعهد عاطفی به ترتیب مربوط به متغیرهای رضایت، تعهد و التزام شغلی، جامعه پذیری حرفه ای و درونی سازی هنجارهای اجتماعی به خود اختصاص داده اند. 2- 4 – 2) تحقیقات خارجی زین الدین (2005) در کشور سوئد پژوهشی با عنوان "کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک استراتژی رقابتی در صنعت بانکداری سوئد" انجام داده است. در این پژوهش به طور تئوری و عملی، تأثیر کیفیت و مدیریت ارتباط با مشتری را بر ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها، مورد مطالعه قرار داده است. این پژوهش کیفیت کالاها و خدمات و عوامل ارتباط با مشتری را که بر انتخاب مشتری و تصور آنها از بانک تأثیر می گذارد، مورد آزمون قرار می دهد. نتایج این پژوهش نشان می دهد که یک بانک می تواند از طریق برقراری رابطه با مشتریان، ارزشی فراتر از محصول اصلی برای مشتریان ایجاد نماید. این ارزش شامل عناصر ملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلی است که باعث ایجاد و افزایش حیطه محصول می شود. یکی از شرایط ضروری برای تشخیص کیفیت و ایجاد ارزش افزوده، کنترل و اندازه گیری کیفیت است. روش مذکور، یک روش مهم برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان می باشد. راه های اصلی برای ایجاد موقعیت رقابتی قدرتمند از طریق سی آر ام شامل کیفیت کالا و خدمات و ایجاد تمایز هستند. دودک و همکاران (2012) ، تحقیقی باعنوان "بررسی فرهنگ و سلامت سازمانی در برخی واحدهای مرکزی کانادا" انجام داده اند. این پژوهش بر روی 2374 کارمند کلینیک های پژشکی انجام شده و نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که توزیع نمرات فرهنگ سازمانی با توزیع نمرات در سلامت سازمانی به شکل معنی داری با یکدیگر ارتباط داشته اند (دودک و همکاران، 2012). شارما (2012) ، در تحقیقی باعنوان "بررسی تأثیر جو سازمانی و ویژگی های دموگرافیک در پروژه هایی در زمینه ی صنعت نرم افزاری هندوستان" پرداخته اند. در این پژوهش، از تحلیل عاملی جهت تحلیل اهداف تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که بین ابعاد جو سازمانی و ابعاد ریسک در انجام پروژه ها ارتباط معنی داری وجود داشته است (شارما و آیوشی ، 2012). کاکماک اوقلو (2012) در پژوهشی با عنوان "نگرش های شغلی بدون مرز و متنوع و تعهد سازمانی" انجام داده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که جنبش و تحرک در سازمان با همه ی ابعاد تعهد سازمانی ارتباط منفی دارد. مدیریت مشاغلی که به شیوه ی خود محوری هدایت می شده اند، با تعهد هنجاری و عاطفی ارتباط مثبتی داشته و با تعهد مستمر ارتباط منفی دارند. همچنین، حمایت ادراک شده از سوی سرپرستان تنها یک اثر مهم روی تعهد عاطفی و هنجاری داشته است. چن و همکاران (2012) در تحقیق خود با عنوان "بررسی نقش کیفیت سیستم مدیریت اطلاعات، کارایی فردی سیستم مدیریت اطلاعات و جو سازمانی" انجام داده اند. داده های آماری این تحقیق از 134 کارخانه الکترونیکی درتایوان جمع آوری شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که چگونه سازمان ها بایستی به تشویق رفتارهایی گروهی و تشریک مساعی در کارکنان همت گمارده یا موجب بروز رفتارهایی در جهت تحکیم سیستم مدیریت دانش، کارایی فردی و ایجاد یک جو سازمانی مطلوب شوند، همچنین نگرش های مفیدی وجود داشته که می تواند در تغییر و تسهیل نگرش و توجه به اشتراک مساعی مثمرثمر باشد و آن نیز منجر به ایجاد مزیت هایی برای کل بخش های سازمان می گردد (چن و همکاران، 2012). جمع بندی در بین منابع و امکانات سازمان، نیروی انسانی از اهمیت خاصی برخوردار است، توجه به این منبع مهم، سازمان و جامعه را در رسیدن به اهداف خود یاری می رساند. بنابراین وظیفه مدیران، مسئولان و متخصصان است که درحفظ و نگهداری و رشد و توسعه کارکنان تلاش کرده و آنها را به سازمان متعهد نمایند. نیروی انسانی متعهد به اهداف و ارزش های سازمان، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر است. بنابراین این شاخص مهم باعث افزایش اثربخشی و کارایی سازمان شده و در نهایت پیشرفت و ترقی جامعه را به دنبال خواهد داشت. نیروی انسانی متعهد، خود را متعلق به سازمان می بیند، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد، نسبت به سازمان وابسته شده و خود را با آن هویت می بخشد که علاوه بر بالندگی خود و در جهت ترقی و عظمت سازمان گام برمی دارد و از این طریق سازمان به مأموریت و فلسفه وجودی خود نزدیک تر می شود. پس لازم است سازمان ها در راستای افزایش تعهد کارکنان و ایمان به منافع و خواسته های سازمانی که تبلوری از نیازهای جامعه هستند همت گماشته و تدابیری را برای رفع از خود بیگانگی کارکنان به سازمان و برانگیختگی اشتیاق و تعهد آنان به سازمان اتخاذ نمایند. منظور از تعهد سازمانی هم ذات پنداری با سازمان کار و وفاداری به ارزش ها، اهداف و انتظارات آن است. آلن و می یر تعهد سازمانی را به ابعاد سه گانه تعهد عاطفی(بیانگر پیوستگی عاطفی و تعیین هویت کارمند با ارزش ها و اهداف سازمان)، تعهد مستمریاعقلانی(بیانگر هزینه های ناشی از ترک سازمان) و تعهد هنجاری(بیانگر احساس تکلیف و دین و الزام به باقی ماندن در سازمان) تقسیم کرده است. با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان و اهمیت روزافزون مدیریت اثربخش ارتباطات با مشتریان، شناسایی و اولویت بندي عوامل کلیدي توفیق مدیریت ارتباط با مشتري در سازمان ها بسیار مهم تلقی می شود. سازمان هایی که در پیاده سازي و اجراي برنامه ها و سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایاي اقتصادي و غیراقتصادي متعددي را کسب نموده اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه گذاري ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش داده و در بلند مدت فراتر از آن می رود. مزایاي یک برنامه موثر سی آر ام، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و دستیابی به مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان می باشد. سی آر ام اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد. اما تعداد کثیري از سازمان ها نیز در پیاده سازي کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند و بنابراین قادر به بازگشت سرمایه گذاري هاي انجام شده در این راستا نمی شوند. بنابراین سرمایه گذاري هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژي مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرآیند هاي کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازي ابزارهاي فناوري اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و ... که براي مدیریت ارتباط با مشتریان ضروري هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان هاي مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت هاي فراوان به شرکت ها می شود. از این رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح هاي مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت ها کاهش می دهد، می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادي از سرمایه گذاري هاي انجام شده در این زمینه داشته باشند. -161290-11493500 منابع و ماخذ منابع فارسی آذرنوش، فاطمه، نیسی، عبدالکاظم، مرادی کوچی، سمیرا و دریکوند، طیبه. (1391). رابطه مالکیت روان شناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب-اهواز. دانش و پژوهش در روان شناسی کاربردی، 13 (1). اکبرپور، محسن، مهدیار، مهدی.(1356). مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری چارچوب پیشنهادی. مقاله در کنفرانس بین المللی بازاریابی بلوریان تهرانی، محمد.( 1385). طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی حرفه ای. انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، تهران. توکلی، زینب اله، عابدی، محمد رضا، صالح نیا، منیره.( 1388) .بررسی تأثیر اموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی. چشم انداز مدیریت، 33. حاج کریمی، عباسعلی، رضائیان، علی، عالم تبریز، اکبر، سلطانی، مرتضی.(1391). تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای. چشم انداز مدیریت دولتی، 9. حسینی، محمود، پناهی، منیره.( 1384).تبیین عوامل کلیدی موفقیت در صنعت کاشی ایران. مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مدیریت. حمزه لویی، نادیا، شهلایی، جواد، هنری، حبیب، افشاری، مصطفی.(1391). نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی و تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان. پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، سال دوم، 4. حنفی زاده، پیام، دادبین، شبنم، براتی، مسعود.(1391). پیمایشی از ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ایرانی. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(11). خاكي، غلامرضا.( 1376). نقش تعهد سازماني در بهره وري. فصلنامه پژوهش، مركز پژوهش هاي بنيادي، 2(5) . دهمرد، نظر، شهرکی، علیرضا، لکزائی، محمود.( 1389). شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیر گذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ، 5 (11 ). رنجبريان، بهرام.(1375) . تعهد سازماني. مجله دانشكده علوم اداري و اقتصاد دانشگاه اصفهان. 10 (2 و 12). سالارزهی، حبیب اله، امیری، یاسر. ( 1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه. پژوهش های مدیریت عمومی، 4(12). سدیدی، مجید، عطافر، علی.(1386). بررسی نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت لوازم خانگی ایران. مقاله در کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری سرفرازي ، مهرزاد و مهدي زاده ، شعبان .(1386). متدولوژي مدیریت ارتباط با مشتري در کلاس جهانی مشتریان . مجموعه مقالات همایش سراسري مدیریت ، باشگاه پژوهشگران جوان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه سلطانی، فرزاد.( 1384).آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM و E-CRM . ماهنامه مدیریت فردا،تهران ،1 شهریاری، سیدعماد الدین، مسرور، غلامعلی.( 1386).مدیریت بازاریابی و بازار . انتشارات ثامن الحجج علم و دانش ، تهران شیخ، محمود، باقرزاده، فضل اله، زیویار، فرزاد، غلامعلی زاده، رضا، اسماعیلی، حسن، فاضل، جمال.( 1384). بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت بدنی و تندرستی آموزش و پرورش. حرکت، 26. طاهرپور کلانتری، حبیب اله، طیبی طلوع، احمد.(1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی،1. محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی، طاعتی، مریم.( 1389). ارایه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. مجله مدیریت توسعه و تحول . محمدي ، اسماعیل .(1382). مشتري مداري. ناشر موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران نادی، محمد علی، مشفقی، نزهت الزمان.( 1388). شناخت ادراک معلمان از روابط اعتماد سازمانی با تعهد مستمر و عاطفی به منظور ارایه یک مدل معادلات ساختاری مناسب در آموزش و پرورش اصفهان. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار، 3 (4). نادي، محمدعلي،سجاديان، ايلناز.( 1387). تحليل روابط ساده و چندگانه بين رضايت شغلي و تعهدعاطفي، هنجاري و عقلاني كاركنان رستورانهاي شهر اصفهان. اولين كنگره دوسالانه روانشناسي صنعتي و سازماني دانشگاه اصفهان،18 و 19 نادی، محمدعلی، محمدی شمس آبادی، میترا، سیادت، سید علی .(1388) . پیش بینی وفاداری دانش آموزان دخترمدارس غیر دولتی به مدارس خود براساس اعتمادبه مدرسه ،تعهد به مدرسه و رضایت از مدرسه . مجله دانش وپژوهش درعلوم تربیتی، در دست چاپ. الهی ، شعبان، حیدری، بهمن.( 1387 ) . مدیریت ارتباط با مشتری. شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، چاپ دوم. یاهک، سجاد، توکل، محمد.(1391). بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران. فصلنامه اخلاق زیستی، 2 (5) . یوسفی، حسن، جراحی، حسین. ( 1385) . مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی. کنفرانس بازاریابی بین المللی . منابع لاتین Abbott, J. M., and Stone F. B. (2001). Customer relationship management in practice: A qualitative study. Journal of Database Marketing, 9 (1), 24- 34. Abdul Rashid, Md., & Sambasivan, M . & J. J.( 2003).The influence of corporate culture and organizational commitment on performance. Journal of Management Development, 22( 8), 708-728 Abella Garces, S.(2004). Implications of the Internet an analysis of the Aragonese hospitality industry. Tourism Management. 25, 603–613. Allen, N. g. And J. P. Meyer.( 1990).The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. J. Occup. Psychol, 63.1-18. Allen, N.J., & Mayer, J.P.,( 1991).A three component conceptualization of organizational commitments Human sycholo management review, 1(1), 61-89. Al-mohannadi, A, Capel. S.( 2007). Stress in physical education teachers in Qatar. Social physical of education. 10(1). 55-75. Balay, R.,( 2000).Organizational Commitment of Administrators and Teachers . Nobel Publishing Ankara. Bernhard, F., & O’driscoll, M ,(2011). Psychological ownership in small family-owned businesses: leadership style and nonfamily employees’ work attitudes and behaviors. Group & Organization Management, 36, (3), 345-384. Berry, L. L.(1983). Relationship Marketing . Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8. Boyle, M. J .(2004). Using CRM Software Effectively. CPA Journal, 74, (7), 17-26. Burnett .(2001). Handbook of key Customer Relationship Management .The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing key Account Business; prentice Hall : new Jersey. Cetin, M. Ö.( 2004).Organizational Culture and Organizational Commitment . Nobel Publishing, Ankara. Chang, H. T., N. W. Chi and M. C. Miao.(2007).Testing the relationship between three – component organizational / occupational commitment and organizational / occupational turnover intention using a non – recursive model. J. vocational Beh, 70, 352-368. Chen, Injazz J. and Karen Popovich .(2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688. Chen, Shiuann - Shuoh a, Yu-Wei Chuang a,Pei-Yi Chen, 2012, "Behavioral intention formation in knowledge sharing: Examining the roles of KMS quality, KMS self-efficacy, and organizational climate". Knowledge-Based Systems journal. Pp106–118 Cheng, Y. and M.S Stockdale.( 2003). The validity of the three – component model of organizational commitment in a Chinese context. J. Vocational Beh, 62, 465 – 489. Chompookum, D., Derr, B. C.(2004). The Effects of Internal Orientations on Organizational Citizenship Behavior. Thailand Career Development International, 9, 406 -423. Cohen, Aaron .(2007). Commitment before & after: An evaluation & reconceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 17, 336-354 Cohen, Aaron.( 2006). An examination of the relationship between commitments and culture among five cultural groups of Israeli teachers. Journal of Cross-Cultural Psychology, 38, 34−49 D. Lee, D. Mangen, B. Thompson .(2001). Multi-function CRM Software:How Good is It?. Tech. Rep., Available from: . E. Berkowitz, R. Kerin, S. Hartley, W. Rudelius.( 1997). Marketing. McGraw-Hill, New York, USA. E. Thompson .(2001 ). CRM program management: making the vision a reality. in: Presentations of the Conference on Making the Vision a Reality, Gartner Group, Paris, France, February. E. Turban .(2004 ). Introduction to Information Technology. third ed, John Wiley & Sons Inc , New York, USA. E. Turban, J. Aronson, T.-P. Liang, R. Sharda .( 2006). Decision Support and Business Intelligence Systems . Prentice Hall, New York,USA. Eckerson, w. & Watson, H .( 2001 ). Harnessing customer information for strategic advantage: technical challenges and business solutions. Industry Study, the Data Warehousing Institute, Seattle, WA. Eisinga, R, Teelken, C & Doorewaard, H .( 2010 ). Assessing Cross-National Invariance of the Three-Component Model of Organizational Commitment: A Six-Country Study of European University Faculty. Cross-Cultural Research, 44. Erdheim, J., M. Wang and M.J. Zicker.( 2006). Linking the big five personality constructs to organizational commitment. Personality Individual Differences, 41, 959 – 970. Feinberg j. & N.C.Romano ,.(2003). Electronic Customer Relationship Management- Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation FrameWork . Business Process Management Journal , 9(5) Geib, M .( 2005). Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services .IEEE (Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences). Greenberg, P .(2002). CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time . McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition. Hampe j.F & P.Swatman .( 2002) . Customer Relationship Management, Case Studies of Five Swedish . Luella university o Technologies. Hunt, S., and Morgan , R. M .(1994). Organizational Commitment: one of Many Commitments or Key Mediating Constructs?. Academy of Management Journal, 37, (6), 1568-1587. Hup Chan, Sow.( 2006 ). Organizational identification and commitment of members of a human development organization. Journal of Management Development, 25, ( 3). 249-268 I. Martínez .(2001 ). Help Desk – Unafunciónproductive. Minuteman Press. J. Barnes.( 2001). Secrets of Customer Relationship Management. McGraw-Hill, New York, USA. J. Galbreath, T. Rogers . (1999 ). TQM Magazine . 11 (3) ,161–171. J. Peppard .(2000). European Management Journal. 18 (3) , 312–327. J.Kim, E. Suh, ,H.Hwang.( 2003 ). Journal Of Interactive Marketing. Journal of Interactive Marketing, 17( 2), 5-19. Jaramillo, F.Marshall .(2004). The International Journal of Bank Marketing. 22(1), 9-25. Kacmar, K.M., D.S. Carlson and R.A. Brymer.( 1999). Antecedents and consequences of organizational commitment: A comparison of two scales. Educ. Psychol. Measurement, 59: 976 – 994. Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou .(2005). The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Management, 42 (4), 853-63. Katz, D. and R.L. Kahn.(1977). The Social Psychology of Organizations. TODAIE publishing, Ankara. Ketelhohn, W.(1998 ). What is a key Success Factors? . European Management Journal, 16, (3) . Kotler, P. and G. Armstrong .(2004 ). Principles of Marketing . 10th ed. New Jersy: Prentice-Hall. Englewood Cliffs. Lee, Thomas W., & A, J., & W, James P., & M, Richard T. (1992). Commitment Propensity, Organizational Commitment, & Voluntary Turnover: A Longitudinal Study of Organizational Entry Processes. Journal of Management, 18(1), 15-32 Lindgreen, Adam.(2004). the design, implementation and monitoring of a CRM programmers: a case study. Journal of knowledge Management. Liu, Anita M.M., & Chiu, W.M., & Fellows, Richard .(2007). Enhancing commitment through work empowerment, Engineering. Construction and Architectural Management, 14( 6), 568-580 Lok, Peter & C, J .(2001). Antecedents of organizational commitment and the mediating role of job satisfaction. Journal of Managerial Psychology, 16( 7/8), 594-613 Lok, Peter, Wang, Paul Z., Westwood, B & Crawford, J.(2007). Antecedents of job satisfaction and organizational commitment and the mediating role of organizational subculture. Working paper Luis E. Mendoza, A, Marius, M, Pérez, and C. Grimn .(2007). Information and Software Technology. 49( 8), 913-945. Luthans, F.( 1995). Organizational Behavior. McGraw – Hill Inc., New York. Mayhew, M. G., Ashkanasy, N.M., & Bramble, T., Gardner, J.(2007). A study of antecedents and consequences of psychological ownership in organizational settings. The Journal of Social Psychology, 147 (5), 477-500 Mcmurry Adela J Pace R .,W ,.D.(2004). the relationship between organization climate in manufaction . journal of human resource development quarterly, 15(4). Meyer, John P., Becker, Thomas E. & Vandenberghe, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model. Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–1007 Meyer, John P., B, Thomas E. & V, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model . Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–1007 Meyer, John P., Bobocel, D. Ramona & A, Natalie J.(1991). Development of Organizational Commitment During the First Year of Employment: A Longitudinal Study of Pre- and Post-Entry Influences. Journal of Management, 17(4), 717-733. Meyer, P. J., & Herscovitch, L.(2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, 299-326 Miller. A.R .(2003). An analysis of relationship between the perceived organizational climate and professional burnout in libraries and computing center in West Virginia public higher education institution. Dissertation of doctor of education in department of leadership studies. Ngai, E.W.T.( 2005).Customer relationship management research (1992-2002) an academic literature review and Classification . Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582-605. Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby .(2007). Strategies for Successful CRM Implementation. Information Management & Computer Security, 15, (2), 102-115. Nystedt, L., A. SjÖberg and G. Hagglund.( 1999). Discriminate validation of measures of organizational commitment, job involvement and job satisfaction among Swedish army officers. Scand. J. Psychol, 40: 49 –55. O. Mack, M.C. Mayo, A. Khare.( 2005). A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective. Problems and Perspectives in Management2, 98-106. O’ Reilly C.A. and J. Chatman.(1986). Organizational commitment and psychological Attachment: The effects of compliance, identification and internalization on prosaically behavior. J. Applied Psychil, 71, 492– 499. Övgü. K Çakmak-Otluoğlu.( 2012). Protean and boundaryless career attitudes and organizational commitment: The effects of perceived supervisor support . Journal of Vocational Behavior. YJVBE-02630: 9; 4C P. Raman, C.M. Wittmann, N.A. Rauseo.(2006). Leveraging CRM for sales: the role of organizational capabilities in successful CRM implementation . Journal of personnel selling & sales management, XXIV, 39-53. Papasolomou, I & Doukakis.( 2002). The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks, An International Journal , 7(1) , 62-76. Park, C and Young-Gul K .(2003). A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy. Business Process Management Journal, 9, (5), 652-671. Payne, A., Frow, P.(2004). The role of multi channel integration in customer relationship management. Industrial Marketing Management. 33, 527–538. Payne, A., M. Christopher, M. Clark and H. Peck .(1999). Relationship Marketing for Competitive Advantage. Oxford: Butterworth Heinemann. Pierce, J.L., Rubenfeld, S.A., & Morgan, S.(1991). Employee ownership: a conceptual model of process and effects. Academy of Management Review, 16,121–144. Pierce, Jon L., & Dunham, Randall B.(1987). Organizational Commitment: Pre-Employment Propensity & Initial Work Experiences. Journal of Management , 13( 1), 163-178 Plessis M.du, Boon J. (2004). A Knowledge management in e-Business and customer relationship management: South African case study findings. International Journal of Information Management, No. 24. Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T. & Boulian, P. V.( 1974). Organizational commitment, job satisfaction and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59, 603-609. Powell, D.M. and J.P. Meyer.( 2004). Side – bet theory and the three – component model of organizational commitment. Vocational Beh. 65: 157 – 177. Rego, Arme´nio., & P.,e C, Miguel.( 2008). Workplace spirituality and organizational commitment: an empirical study. Journal of Organizational Change Management, 21( 1), 53-75 Riketta, M.( 2005). Organizational Identification: A Meta Analysis.. Journal of Vocational Behavior, 66, 358-384. Rochart, JF.(1979 ). Chief Executives Define Their Own Data Needs. Harvard Business Review, Mar-Apr; 57(2), 81-93. Rosseau, D. M ,2004, "Psychological Contracts in Workplace: Understanding the Ties the Motivate", Academy of Management Executives, 18, 120-127. Ryals, Lynette.(2002). Are your customers worth more than money? Journal of Retailing and Consumer Services , 9, 241–251. Shiuan, C.B & YU, J.D & Relley, J.H.(2003). Organizational commitment, supervisory commitment and employee outcomes in Chinese context proximal phyothesis or global hypothesis. journal of organizational behavior, 24, no3. Sidin, S., Sambasivan, M., & Muniandy, N. (2010). Impact of psychological ownership on the performance of business school lecturers. Journal Of Education For Business, 85, 50-56. Silverthorn, Colin .(2004). The impact of organizational culture & person- organization fit on organizational commitment & job satisfaction in Taiwan. The Leadership & Organizational Development Journal , 25( 7). 592-599 Snipes .( 2004). The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: an employee-level analysis. Journal of Business Research. Stallworth, Lynn .(2004). Antecedents and consequences of organizational commitment to accounting organizations. Managerial Auditing Journal, 19(7). Swift R.S .(2002). Accelerating Customer Relationship: using CRM and technologies. prentice Hal, NJ. Turban, E, Mclean, E. and Wetherbr, J.( 2002). Information Technology for management: Making Connections for Strategic Advantage. 2nd Ed. New York; Wiley. Van Dyne, L., & Pierce, J.(2004). Psychological ownership and feelings of possession: three field studies predicting employee attitudes and organizational citizenship behavior. Journal of Organizational Behavior25, 439-459. Vandenberg, R. J., & Self, R. M.(1993). Assessing newcomers' changing commitments to the organization during the first 6 months of work. Journal of Applied Psychology, 78, 557−568 W. Stanton, R. Buskirk, R. Spiro .(1995 ). Management of a Sales Force. ninth ed., Mcgraw Hill/Irwin Series in Marketing, New York, USA. Wan, W., Luk, C. and Chow, C.(2005). Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong . International Journal of Bank Marketing , 23 (3), 255-72. Wasti, S (2005). Affective and Continuance Commitment to the Organizational: Test of an Integrated Model in the Turkish Context. Journal of Intercultural Relations, 26, 525-550. Wiener, Y.(1982). Commitment in organizations: A normative view. Academy of Management Review, 7( 3),. 418−428 Wikstrom , carl-Erik.( 2003). organizational chang &CRM success . 20 Wu ,Wann-Yih, Tsai , Cheng-Hung .(2007). The empirical study of CRM:Consumer-company identification and purchase intention in the direct selling industry,National Cheng - Kung University, Tainan, Taiwan. International Journal of Commerce and Management, 17 ( 3) , 194-210. Yen D.C., Chou D.C., Change J , (2002). A Synergic Analysis for Web based Enterprise Resource Planning Systems. Computer Standard and Interfaces; 24: 337-346. Zineldin, M. .(2005). Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry. The TQM Magazine, 17, (4). 54-75.