صفحه محصول - ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2345690-502285 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت) استاد راهنما: دکتر مسعود عموپور استاد مشاور: دکترمرحمت همت پور نگارش: سید سعید میرتسلیمی نیمسال تحصیلی 2 تقدیر و تشکر از جناب آقای دکتر مسعود عموپور بخاطر زحمات و راهنمایی های ارزنده تشکر و قدردانی می نمایم. همچنین از استاد مشاور جناب آقای دکتر مرحمت همت پور نیز بخاطر حمایت و مشاوره در امر پژوهش تشکر و سپاسگزاری می نمایم. همچنین از داور محترم جناب آقای دکتر حمیدرضا رضاییکلیدبری که زحمت داوری این پایان نامه را کشیدند تشکر و قدردرانی می نمایم. سید سعید میرتسلیمی چکیده امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضايت مشتري است. وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند.به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري راضي شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حيث هدف، پژوهشي كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها، پژوهشي توصيفي است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزيه و تحليل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است. واژگان کلیدی: تعارض نقش، ابهام نقش، رضایت شغلی ، تعهد درک شده کارکنان، رضایت مشتری فهرست مطالب فصل اول TOC \h \z \t "Style1;1" 1-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726228 \h 1 1-2) بیان مساله PAGEREF _Toc369726229 \h 2 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق PAGEREF _Toc369726230 \h 4 1-4) اهداف تحقیق PAGEREF _Toc369726231 \h 5 1-5) سوالات تحقیق PAGEREF _Toc369726232 \h 6 1-6) چهارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc369726233 \h 7 1-7) فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc369726234 \h 7 1-8-1)تعاریف نظری متغیرها PAGEREF _Toc369726235 \h 8 1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc369726236 \h 8 1-9) قلمروتحقیق PAGEREF _Toc369726237 \h 10 فصل دوم TOC \h \z \t "Style2;1" 2-1) رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726250 \h 14 2-1-1) تعاريف رضايت مشتري PAGEREF _Toc369726251 \h 16 2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني PAGEREF _Toc369726252 \h 19 2-1-3) مزاياي رضايت مشتري PAGEREF _Toc369726253 \h 20 2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری PAGEREF _Toc369726254 \h 22 2-2)اهمیت رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726255 \h 24 2-3) اندازه گیری رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726256 \h 25 2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726257 \h 29 2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی PAGEREF _Toc369726258 \h 29 2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا PAGEREF _Toc369726259 \h 30 2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا PAGEREF _Toc369726260 \h 31 2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس PAGEREF _Toc369726261 \h 32 2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی PAGEREF _Toc369726262 \h 33 2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ PAGEREF _Toc369726263 \h 34 2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726264 \h 35 2-2) تعهد درک شده کارکنان PAGEREF _Toc369726265 \h 38 2-2-1) تعاریف تعهد PAGEREF _Toc369726266 \h 41 2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی PAGEREF _Toc369726267 \h 41 2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی PAGEREF _Toc369726268 \h 43 2-3) رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726269 \h 46 2-3-1) مفهوم رضایت از شغل PAGEREF _Toc369726270 \h 47 2-3-2) تعاریف رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726271 \h 48 2-3-3) رضایت و انگیزش PAGEREF _Toc369726272 \h 49 2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc369726273 \h 50 2-3-5) رابطه مدیر با کارمند PAGEREF _Toc369726274 \h 52 2-3-6) امنیت شغلی PAGEREF _Toc369726275 \h 53 2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc369726276 \h 54 2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726277 \h 54 2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726278 \h 54 2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا PAGEREF _Toc369726279 \h 55 2-4-3) شرایط مناسب کاری PAGEREF _Toc369726280 \h 55 2-4-4) همکاران مساعد PAGEREF _Toc369726281 \h 56 2-4-5) تناسب شغل بافرد PAGEREF _Toc369726282 \h 56 2-4-1)تعریف واژه تعارض PAGEREF _Toc369726283 \h 58 2-4-1-1) تعارض نقش PAGEREF _Toc369726284 \h 58 2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض PAGEREF _Toc369726285 \h 59 2-4-2-1) دیدگاه سنتی PAGEREF _Toc369726286 \h 59 2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض PAGEREF _Toc369726287 \h 60 2-4-2-2) دیدگاه تعامل PAGEREF _Toc369726288 \h 60 4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر PAGEREF _Toc369726289 \h 61 4-2-4) فرایند تعارض PAGEREF _Toc369726290 \h 61 2-5) ابهام نقش PAGEREF _Toc369726291 \h 69 2-6-1) پژوهش های داخلی PAGEREF _Toc369726292 \h 72 2-6-2)) پژوهشهای خارجی PAGEREF _Toc369726293 \h 73 فصل سوم TOC \h \z \t "Style3;1" 3-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726299 \h 75 3-2) فرایند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc369726300 \h 76 3-3) روش تحقیق PAGEREF _Toc369726301 \h 76 3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری PAGEREF _Toc369726302 \h 77 3-4-2) حجم نمونه PAGEREF _Toc369726303 \h 77 3-5) ابزار گردآوری داده ها PAGEREF _Toc369726305 \h 78 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc369726306 \h 80 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc369726307 \h 82 فصل چهارم TOC \h \z \t "Style4;1" 4-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726341 \h 90 4-2) آمارتوصیفی PAGEREF _Toc369726342 \h 90 4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه PAGEREF _Toc369726343 \h 90 4-2-1-1) جنسیت مشتری PAGEREF _Toc369726344 \h 91 4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری PAGEREF _Toc369726345 \h 92 4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری PAGEREF _Toc369726346 \h 93 4-2-1-4) سن مشتری PAGEREF _Toc369726347 \h 94 4-2-2-1) جنسیت PAGEREF _Toc369726348 \h 95 4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق PAGEREF _Toc369726349 \h 99 4-2-3-1) ابهام نقش PAGEREF _Toc369726350 \h 99 4-2-3-2) تعارض نقش PAGEREF _Toc369726351 \h 100 4-2-3-3) رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726352 \h 101 4-2-3-4) تعهدکارکنان PAGEREF _Toc369726353 \h 102 4-2-3-5) رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726354 \h 103 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc369726355 \h 104 4-4-1) آزمون مدل تحقیق PAGEREF _Toc369726356 \h 104 4-3-2) شاخص های برازش مدل PAGEREF _Toc369726357 \h 106 فصل پنجم TOC \h \z \t "Style5;1" 5-1) مقدمه PAGEREF _Toc369726358 \h 110 5-2-1) نتایج آمار توصیفی PAGEREF _Toc369726359 \h 110 5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی PAGEREF _Toc369726360 \h 111 5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق PAGEREF _Toc369726361 \h 112 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc369726362 \h 116 5-6) محدودیت هاي تحقیق PAGEREF _Toc369726363 \h 116 پیوست ها پیوست 1:سوالات پرسشنامه127 پیوست 2: خروجی نرم افزار spss134 پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel149 فهرست اشکال TOC \h \z \t "شکل;1" شکل 2-1) شش حالت ارتباط ميان رضايت و وفاداري PAGEREF _Toc369784898 \h 23 شکل2-2)چرخه رضایت PAGEREF _Toc369784899 \h 27 فهرست جداول TOC \h \z \t "4;1" جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی PAGEREF _Toc369725676 \h 28 جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. PAGEREF _Toc369725677 \h 65 جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی PAGEREF _Toc369725678 \h 79 جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه PAGEREF _Toc369725679 \h 79 جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت PAGEREF _Toc369725680 \h 91 جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات PAGEREF _Toc369725681 \h 92 جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل PAGEREF _Toc369725682 \h 93 جدول4-4) جدول فراوانی سن PAGEREF _Toc369725683 \h 94 جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان PAGEREF _Toc369725684 \h 95 جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان PAGEREF _Toc369725685 \h 96 جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان PAGEREF _Toc369725686 \h 97 جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان PAGEREF _Toc369725687 \h 98 جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش PAGEREF _Toc369725688 \h 99 جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش PAGEREF _Toc369725689 \h 100 جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی PAGEREF _Toc369725690 \h 101 جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان PAGEREF _Toc369725691 \h 102 جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری PAGEREF _Toc369725692 \h 103 جدول4-14) شاخص های برازش مدل PAGEREF _Toc369725693 \h 107 جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc369725694 \h 107 فهرست نمودارها TOC \h \z \t "Style8;1" نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) PAGEREF _Toc369726167 \h 7 نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . PAGEREF _Toc369726168 \h 19 نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت PAGEREF _Toc369726169 \h 25 شکل2-2)چرخه رضایت PAGEREF _Toc369726170 \h 27 نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا PAGEREF _Toc369726171 \h 31 نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا PAGEREF _Toc369726172 \h 31 نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس PAGEREF _Toc369726173 \h 33 نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی PAGEREF _Toc369726174 \h 34 نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. PAGEREF _Toc369726175 \h 35 نمودار 27) عوامل مؤثر بر تعهد PAGEREF _Toc369726176 \h 44 نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری PAGEREF _Toc369726177 \h 91 نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری PAGEREF _Toc369726178 \h 92 نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری PAGEREF _Toc369726179 \h 93 نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری PAGEREF _Toc369726180 \h 94 نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان PAGEREF _Toc369726181 \h 95 نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان PAGEREF _Toc369726182 \h 96 نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان PAGEREF _Toc369726183 \h 97 نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان PAGEREF _Toc369726184 \h 98 نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش PAGEREF _Toc369726185 \h 99 نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش PAGEREF _Toc369726186 \h 100 نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی PAGEREF _Toc369726187 \h 101 نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان PAGEREF _Toc369726188 \h 102 نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری PAGEREF _Toc369726189 \h 103 نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق PAGEREF _Toc369726190 \h 105 نمودار 4-16) محاسبه آماره t PAGEREF _Toc369726191 \h 106 1-1) مقدمه امروزه صنايع خدماتي نقش اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضايت مشتري است(نوري،1382،ص10). به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه اي کلی از خرسندي و خوشی حس شده در مشتري دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهاي مرتبط با خدمت براي مشتري است . یی رضایت را حالتی ميداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، براي مشتري حاصل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درك و ارزیابی مشتري از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمانها بخواهند به رضایت مشتري دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ي را اندازهگیري کنند زیرا هیچکس نمیتواند چیزي را که قادر به اندازه گیري آن نیست، مدیریت کند(هو، 1995،ص21). رضایت مشتري، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراري ارتباط با مشتري تعیین می کند. بنابراین اندازه گیري آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریان شرکتهاي بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء يا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمانهایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژیکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12). 1-2) بیان مساله خدمات بیمهاي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی،2001 ،12). براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا،2004،ص84).محققاني چون؛ بروك و اسميت ، نشان دادند كه وقتي يك مشتري، خدمات خاصي را مي خرد، كاركنان مستقيماً بر درك مشتري از كيفيت تعامل اثر مي گذارند.به گونه اي كه يك مشتري ناراضي نه تنها ممكن است براي دريافت خدمت به سازمان هاي ديگري مراجعه كند، بلكه تجربه ناخوشايندش را نيز با ديگران به اشتراك مي گذارد؛ از سويي ديگر، ممكن است در نتيجه يك تعامل با كيفيت ميان كاركنان و مشتري، مشتري راضي شده و تجربه خوشايندش را با ديگران به اشتراك بگذارد.(قره چه،دابوييان، 1390 ،ص34). در سازمان هاي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركتهاي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45). بعضي از مديران به علت ناتواني سعي كردند با توسل به شيوه هاي قهرآميز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهاي خود سركوب كنند. در حالي كه تحقيقات نشان داده است سازمان هايي كه در آنها تضاد كمتري وجود د ارد، اغلب در محيط هاي رقابتي با شكست مو اجه ميشوند؛ چرا كه اعضاي چنين سازمان هايي آن چنان متجانس هستندكه براي سازگاري يا تطبيق خود با شرايط محيطي آمادگي كمي دارند يا چنان از وضع موجود راضي هستند كه تصور مي كنند به بهبود وضع موجود نيازي ندارند. در حالي كه تعارض به مثابة خون تازهاي در رگهاي سازمان هاي پر تكاپو، پيشرو و توفيق طلب است و سر و كار داشتن با تعارض در قلب مديريت هر سازماني نهفته است. براساس مدل نظري كاهن و همكاران ( 1964 ) تجربة نقش ابهام مي تواند به واكنشهاي متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضايتي در فرد منجر شود .تعهد كاركنان براي موفقيت سازماني معاصر ضروري است. كاركنان داراي تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بيشتري انجام دهند. دلبستگي قوي فرد به سازمان توانائي هاي انطباقي بهتر و پاسخدهي بيشتر به تغييرات در تقاضاهاي مشتري را امكا نپذير مي سازد، همچنين باعث انطباق با فشارها و اضطرارهاي محيطي مي شود. در بسياري از سازمان ها، كاركنان عامل عمده اي را تشكيل مي دهند و اثر بخشي، كارآمدي، و عملكرد حرفه اي سازمان را تحت تاثير قرار مي دهند. اگر سازمان در ايجاد احساسات وفاداري و تعهد در اكثر كاركنانش موفق شود، احتمال بيشتري وجود دارد كه اهدافش برآورده شود و عملكرد كلي آن افزايش يابد( قمري،1390). ازجمله متغير هايي كه با تعهد سازماني رابطه دارد، رضايت شغلي است. رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم. 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق در ايران، سهم كنوني بخش خدمات از اقتصاد 48درصد است و بالغ بر 10 ميليون نفر در اين بخش اشتغال دارند. درسازمان هاي خدماتي، كاركنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتري برقرار مي كند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و كيفيت اين رابطه متقابل، سازمان ها ي برتر را از ديگر سازمان ها متمايز مي سازد كه مزيت رقابتي ايجاد شده مي تواند به درجات بالاي رضايت مشتريان و ارتقاي سود و رشد سازمان ها منجر گردد. عوامل و منابع مختلفي در دستيابي به اين مزيت دخيل بوده كه مهمترين آن نيروي انساني است. صنعت بيمه كشور يكي از مهمترين بخشهايي است كه علاوه بر كاركرد اقتصادي، در پيشگيري و مديريت خطر و نيز تامين ايمني و آرامش خاطر براي فعاليت هاي مختلف بشر نقش شگرفي ايفا مي كند. بنابراین شركتهاي بيمه باید سطوح کیفیتی را که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند و بتوانند آن را درآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربه شخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بیاعتبار شدن شركتهاي بيمه میگردد. از جمله پيامدهاي مثبت رضايت شغلي كاركنان در سازمان هاي مشتري مدار مانند شركتهاي بيمه ،جلب رضايت مشتريان است. بديهي است رضايت مشتريان در روي آوردن به شركتهاي بيمه نقش اساسي دارد و عامل اصلي رشد و شكوفايي آن به شمار مي آيد. به همين دليل، مديريت شركتهاي بيمه بايد وجوه و ابعاد و عوامل تأثيرگذار رضايت مشتريان شركتهاي بيمهرا شناسايي كندتا بر آن اساس اقدامها و مداخلههاي مقتضي به عمل آورد(دادخواه،1388،ص54). لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاك اندازه گیري اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان » دارد تعریف کردهاند .همچنین مورو کریدون کیفیت را تعریف میکنند. در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیري خدمات، کارکنان در تماس با مشتري و « عملکردن خدماتی که به آنان ارائه میشود، نقش اساسی ایفا میکنند(ساعت چیان و همکاران،1390،ص3). از طرفی، با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروي انسانی یا کارکنان نقشی محوري ایفامیکنند، بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا میباشند، اهمیت پیدا میکند. درباره رضایت شغلی نظریههاي گوناگونی ارائه شده است؛ همچنین، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که میتوان آنها را به جنبه هاي درونی شامل ویژگیهاي شخصیتی، احساسات عاطفی، حالتهاي هیجانی؛ و جنبه هاي بیرونی شامل شرایط و ویژگیهاي سازمانی، اجتماعی وفرهنگی دسته بندي کرد. رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته هاي مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی براي تصمیمات مدیران نیروي انسانی در زمینه برنامه ریزي، جذب و نگهداري کارکنان و کاهش هزینه هاي ناشی از ترك خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترك مورد سنجش قرار میگیرند که این امر از اهمیت ویژهاي برخوردار است. رضایت شغلی، زاییدة عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معناي پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوي و پذیرش اهداف و ارزشهاي سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد براي سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قوي بر اي با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاري)، تعیین میشود. پورتر، استیر، مودي و بولیان ( 1974 ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردي و مشغول شدن یا درگیري در سازمانی ویژه تعریف میکنند(یعقوبی،1388،ص27). سازمانها به منظور جلوگیري از مشکلات رفتاري پیش روي نیروي انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاري و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهاي مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقاي کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاري از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریتهاي سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،1387،ص4). باتوجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم. 1-4) اهداف تحقیق با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد: اهداف اصلی تحقیق: هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می باشد. اهداف فرعی تحقیق: سنجش متغيرهاي موجود در تحقيق در قالب یک مدل علّی سنجش اثر نقش تعارض بر رضایت شغلی سنجش اثر نقش ابهام بر رضایت شغلی سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری کمک به موسسات مالي و اعتباري، بانك ها و ساير سازمان هاي دولتي و خصوصي شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان. 1-5) سوالات تحقیق با توجه به اهداف تحقیق سوالات اصلی و فرعی تحقیق عبارتند از: 1-5-1) سوال اصلی تحقیق: آیا میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟ 1-5-2) سوالات فرعی تحقیق: 1. آیا بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟ 2. آیا بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟ 3. آیا بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد؟ 4. آیا بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد؟ 1-6) چهارچوب نظری تحقیق لذا با توجه به ادبیات موضوع، مدل علّی تحقیق طراحی شده است: نقش تعارضنقش ابهامرضايت شغلي کارکنانتعهد درك شده كاركنانرضايت مشتري نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) 1-7) فرضیه های تحقیق با توجه به مدل فوق، فرضیه های این تحقیق عبارتند از: 1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. 2. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. 3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد. 4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. 1-8) تعریف متغیرها 1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 1. رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درباره شغل است و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف میشود (ویلاریس و کولهو ،2001 ،ص76). 2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای است که مشتریان تعهد کارکنان را درک می کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. تعهد مطلوبیت حفظ یک رابطه ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن رابطه در آینده رانشان می دهد. (همان منبع،ص76). 3. رضایت مشتری: رضايت مشتري پيامدي است که در نتيجه مقايسه عملکرد مورد انتظار مشتري، قبل از خريد با عملکرد واقعي و ادراک شده و هزينه پرداختي او به دست مي‌آيد. (آیدین و همکاران،2005 ،ص911). 4. تعارض: تعارض نقش تداخل در فعاليتهاي يك نقش با نقش ديگر است و معمولا به مشكلات زيادي نظير استرس، اضطراب، خستگي و غيره منجر مي شود (ستلرز و همکاران،2001،ص43). 5. ابهام: ابهام نقش به عنوان فقدان وضوح اطلاعات در بارة انتظارات مرتبط با موفقيت يك شخص تعريف شده است. ابهام نقش مي تواند به واكنشهاي متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضايتي در فرد منجر شود. (احمد و تیلور،2009 ،ص87). 1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها تعریف عملیاتی ، یک مفهوم (و به بیان دقیق تر، یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می شوند، تعریف می کند و این امکان را فراهم می آورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،1384،ص61). تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر می باشد: 1. رضایت شغلی: این متغیر به وسیله شاخصهای رضايت از شرایط كار، رضايت از مديريت، رضايت از همكار، رضايت از ارتقا ، رضايت از پرداخت و رضايت از پاداش و با ابزار پرسشنامه اندازهگیری می شود(ویلاریس و کولهو ،2001 ،ص76).همچنین این متغیر دارای 6 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر به وسیله شاخص های انجام کار با کیفیت بالا، تعهد به حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری در زمان مناسب، و تلاش در معرفی خدمات شرکت، با ابزار پرسشنامه از كاركنان اندازه گیری می شود(همان منبع،ص76). همچنین این متغیر دارای4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 3. رضایت مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های احساس رضایت از موقعیت مکانی، احساس رضایت از ساعات کاری،رضایت از دسترسی به خدمات و احساس رضایت از سیستم آنلاین با ابزار پرسشنامه ازمشتريان اندازه گیری می شود(آیدین و همکاران،2005 ،ص911). همچنین این متغیر دارای 4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 4. تعارض: این متغیر به وسیله شاخصهای جلوگیری از تعارض، نظرخواهی از مشتریان،رسیدگی به شکایات، انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض و رعایت ترتیب اولویت با ابزار پرسشنامه از كاركنان اندازه گیری می شود(ستلرز و همکاران،2001،ص43). همچنین این متغیر دارای 8 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 5. ابهام: این متغیر به وسیله شاخص های شفافيت انجام كار،مشخص بودن اقتدار كاركنان، مشخص بودن مسوليت كاركنان با ابزار پرسشنامه اندازه گيري مي شود(احمد و تیلور،2009 ،ص87). همچنین این متغیر دارای 5 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد. 1-9) قلمروتحقیق تقریبا تمام تحقیقات اجتماعی عناصری از گذشته را مورد توجه قرار می دهند ،حتی اگرموضوع در زمان حال در جریان باشد.پس عموما لازم است اطلاعاتی درباره گذشته و زمینه محیط مورد تحقیق(گروه ،سازمان،محله)به دست آورد(خاکی،1384،ص21). ضرورت بیان قلمرو زمانی بیشتر از آن جهت است که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است می تواند دررابطه با تحلیل ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است برداشت های بهتری پیداکند (همان منبع،ص21). بنابراین قلمروموضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق حاضر عبارتند از: •قلمرو زمانی تحقیق دوره زمانی جمع آوری داده های این تحقیق بهار1392 بوده است. •قلمرو مکانی تحقیق قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. قلمرو موضوعی موضوع این تحقیق، رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان میباشد ومورد مطالعه نیز شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. فصل دومادبیات و پیشینه تحقیق بخش اول رضایت مشتری مقدمه امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنياي امروز صنايع خدماتي بخش عمده اي از بازارها را در بسياري از كشورهاي جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراين گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتي در كنار افزايش ميزان اهميت اين گونه صنايع در توليد ناخالص ملي كشورهاي مختلف، موضوع عرضه خدماتي بي عيب و نقص و با كيفيت برتر را به مسأله اي در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخير صنعت بيمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتي بوده است وشركت هاي بيمه در محيط غيررقابتي و با ثبات فعاليت مي كردند و لزومي براي توجه به كيفيت خدمات نمي ديدند اما در سال هاي اخير ظهور شرك تهاي بيمه خصوصي فضاي صنعت بيمه را دگرگون كرده است و رقابت در اين بخش به شدت افزايش يافته است. هم چنين درصد افرادي كه در بخش خدمات مشغول به فعاليت هستند نسبت به ساير بخشها در حال افزايش است. كيفيت خدمات در اين بخش ها به خصوص در صنعت بيمه به ميزان زيادي به عملكرد كاركنان بستگي دارد. بنابراين سازمان هاي خدماتي و به طور اخص صنعت بيمه متوجه اين موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتريان خود و كسب مزيت رقابتي، يكي از موضوعات مهم و كليدي كه بايدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كيفيت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس،2004،ص178). 2-1) رضایت مشتری بازار اقتصاد جهاني، هيچ‌گاه به اين اندازه رقابتي نبوده است. در سراسر دنيا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌كنند تا از طريق نيل به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. از سوي ديگر، اغلب مشتريان هنگام خريد كالا و خدمات مورد نياز، از امكان گزينه‌هاي متعددي برخوردار هستند. به همين دليل آنان وراي مشخصات ظاهري و ويژگي‌هاي فيزيكي يك محصول ساير شاخص‌هاي كيفي را مدنظر قرار مي‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42). مشتريان در جستجوي سرنخ‌هايي هستند كه آنان را براي شناسايي بهترين تأمين كننده ياري نمايد. در اين راستا آنان علاوه بر بررسي عملكرد داخلي، هرگونه مدرك و شواهد خارجي كه نشانه برقراري اصل تمركز بر كيفيت در سازمان عرضه كننده مي‌باشد را مورد توجه قرار مي‌دهند. اندازهگيري رضايت مشتري از جمله اقدامات داخلي محسوب ميشود كه نمود جهت‌گيري سازمان به سمت كيفيت مي‌باشد(كاوسي و سقايي، 1384،23). براي موفقيت در بازار پيچيده و رقابتي امروز، محققان معتقدند كه رضايت مشتري يك عامل كليدي و مهم است(اندیوبیسی و واه،2005،ص65). رضايت مشتري از ارزش قابل ملاحظه‌اي برخوردار است، چرا كه از دادههاي مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل توليد) و همچنين به عنوان يك شاخص راهنما براي سودآوري آينده مطرح است. رضايت مشتري راهنمايي براي دستيابي به وفاداري بيشتر مشتري است. رضايت مشتري از طريق ارتقاء وفاداري، درآمدهاي آتي را تضمين كرده، هزينه‌هاي معاملات آينده را كاهش داده، موجب كاهش كشش قيمتي شده و از كاسته شدن مشتريان سازمان به هنگام بروز لغزش‌هاي احتمالي در كيفيت جلوگيري مي‌كند. همچنين توصیههای دهان به دهان حاصل از مشتريان راضي، هزينه‌هاي جذب مشتريان جديد را كاسته و شهرت سازمان را ارتقاء مي‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضايتي مشتريان اثراتي معكوس بر جاي مي‌گذارد. بنابراين مي‌توان مشتريان راضي را يك دارايي ارزشمند براي سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل،2000،ص871). طي ده سال اخير انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه كوچك، پي به اهميت رضايت مشتري برده و دريافته‌اند كه ارتباط شديدي بين رضايت مشتري، حفظ مشتري و سودآوري سازمان وجود دارد. براي بسياري از سازمان‌هاي فعال در بخش عمومي، رضايت مشتري خود معياري براي موفقيت است. بنابراين رضايت مشتري به هدف عملياتي بسياري از سازمان‌ها تبديل شده است(هيل، 1385،ص24). سازمان‌هاي متعالي، پاسخ‌گوي نيازها و انتظارات مشتريان خود مي‌باشند. اين قبيل سازمان‌ها فعاليت‌هاي رقباي خود را تحت نظر قرار مي‌دهند و مزاياي رقابتي آنها را شناسايي مي‌نمايند. سازمان‌هاي مذكور، به طور مؤثري به پيشبيني نيازها و انتظارات آتي مشتريان خود مي‌پردازند تا اين نيازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امكان از آنها پيشي گيرند. اين سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌اي اثربخش واكنش نشان مي‌دهند. آنها روابطي متعالي را با تمام مشتريان خود ايجاد و حفظ مي‌كنند. اگر سازمان‌ها را در مسير تعالي در سه گروه سازمان‌هاي در آغاز راه تعالي، سازمان‌هاي در ميانه راه تعالي و سازمان‌هاي بالغ و متعالي تقسيمبندي كنيم، مي‌توان گفت كه سازمان‌هاي در آغاز راه، ميزان رضايت مشتريان خود را ارزيابي كرده‌اند، سازمان‌هاي در ميانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بين اهداف ميان مدت و كوتاه مدت خود را با نيازها و انتظارات مشتري برقرار نمايند و سازمان‌هاي بالغ، محرك‌هاي كسب و كار براي جلب رضايت مشتريان و موارد مرتبط با وفاداري مشتريان را درك و اندازهگيري نموده‌اند و بر مبناي آن عمل مي‌كنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36). تغييرات سريع و محيط رقابتي فزاينده كنوني، بانک‌ها را وادار ساخته تا ديدگاه خود را به سوي رضايت مشتري معطوف سازند، چرا كه با افزايش رضايتمندي مشتري، پيامدهاي رفتاري از قبيل تعهد، قصد ماندن و وفاداري مشتري، خلق پيوندهاي متقابل و سودمند ميان ارائه دهندگان و كاربران خدمت، توان پذيرش نقصها و لغزش‌هاي احتمالي خدمت و همچنين توصیههای دهان به دهان مثبت مشتريان را در پي خواهد داشت(آراسلی و همکاران،2005،52). از اين فرضيه كه رضايت مشتري يك متغير مهم ارزيابي و كنترل مديريت بازاريابي بانك است، حمايت گستردهاي به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت،2000،127). بانكداري از جمله صنايعي است كه در آن رضايت مشتري توجه بسياري از محققان را به خود جلب كرده است. رضايت مشتري به قدري اهميت يافته كه برخي بانک‌ها از آن به عنوان يك عنصر اساسي در استراتژي بازاريابي خود ياد كرده‌اند(غفاری آشتیانی، 1387،41). حفظ و نگهداري مشتري موضوع مورد علاقه بسياري از بانک‌ها است. به عنوان مثال، بانك للويدز در انگليس، طي تحقيقاتي درصدد برآمد تا فرآيندي كه منجر به رضايتمندي مشتري شده و عوامل تعيين كننده نارضايتي مشتريان را شناسايي كند. يافته‌هاي اين تحقيق به بانك كمك كرد تا فرآيند جديد نگهداري مشتريان را طراحي و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانك للويدز، بانك ميدل بري در آمريکا يك برنامه كيفيت خدمات مبتني بر حفظ و نگهداري مشتريان از طريق كيفيت خدمات را توسعه بخشيد. به گونه مشابه‌اي بانك رويال در اسكاتلند از رضايتمندي مشتري در طراحي چشم انداز آينده بانك استفاده كرد. اين بانك علاقهمندي خود به رفتارهاي سودآور مشتري كه در اصطلاح سه‌آر ناميد را ابراز كرد. اين رفتارها عبارت بودند از : (متاوا و المساوی،1998،300). ماندگاري در بانك معرفي بانك به دوستان خريد دوباره(مجدد) از بانك. 2-1-1) تعاريف رضايت مشتري رضايت مشتري به هدف تمامي فعاليت‌هاي كسب و كار و به عنوان يك مفهوم محوري براي هر سازماني مطرح است. رضايت مشتري مفهومي است كه در متون بازاريابي به طور گسترده‌اي مورد بحث قرار گرفته و تعاريف متعددي براي آن ارائه شده است، اما محققان هنوز هم به اين كار ادامه مي‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،51). به عقيده گيز و كوت(2000)، رضايت مشتري در برگيرنده سه جزء اساسي است: نوع رضايت، كه بيانگر آن است كه آيا رضايت از نوع شناختي، احساسي و يا عمدي است؛ و همچنين سطح و ميزان شدت آن. موضوع يا محور مورد علاقه‌اي كه رضايت برآن تمركز يافته، كه مي‌تواند مبتني بر ارزيابي از محصول، تجارب مصرف و يا ويژگي‌هاي مرتبط با خريد باشد. لحظه‌اي از زمان كه در آن ارزيابي صورت گرفته، كه ممكن است قبل از انتخاب، پس از انتخاب و يا هر زمان ديگري باشد(برلی و همکاران،2004،ص260). اين چهارچوب نظري امكان توسعه بخشيدن تعاريف را فراهم ساخته و آنها را با وضعيت‌ها و زمينه خاص هر مطالعه تطبيق مي‌دهد. رضايت در مطالعات مختلف در برگيرنده سطوح مختلفي است. اگرچه اظهار رضايت از يك ويژگي محصول، يك فروشنده و يا يك تجربه مصرف مي‌تواند سودمند باشد، ولي اساسي‌ترين آن در برگيرنده رضايت از يك محصول يا خدمت است. در حقيقت حداقل دو ديدگاه مختلف از رضايت مشتري وجود دارد: ديدگاه اول(رضايت معاملاتي): عقيده دارد رضايت حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمت براي مشتري حاصل مي‌شود. ديدگاه دوم(رضايت تجمعي): رضايت به عنوان فرآيند درك و ارزيابي مشتري از تجربه مصرف محصول يا از استفاده از خدمت، تعريف مي‌شود(وانگ و پولو،2002،ص102). رضايت تجمعي مفهومي مفيدتر در پيشبيني پيامدهاي رفتاري مشتري و همچنين عملكرد گذشته، حال و آينده يك سازمان است. اين رضايت تجمعي است كه محرك و انگيزه سرمايهگذاري يك سازمان در موضوع رضايت مشتري است. رضايت مشتري ميزان لذت كلي يا احساس خشنودي مشتري، در نتيجه توانايي محصول يا خدمت در برآورده ساختن اميال و آرزوها، انتظارات و نيازهاي او است(هلیر و همکاران،2003،ص1790).رضايت مشتري پيامدي است كه در نتيجه مقايسه عملكرد مورد انتظار مشتري قبل از خريد، با عملكرد واقعي و ادراك شده و هزينه پرداختي او به دست مي‌آيد(آیدین و همکاران،913). لينگنفلد رضايت مشتري را از لحاظ روانشناختي، احساسي مي‌داند كه در نتيجه مقايسه بين مشخصات ادراك شده محصول با نيازها يا خواستهاي مشتريان و انتظارات اجتماعي در رابطه با محصول حاصل مي‌شود. راپ بر مبناي تعريف فوق، رضايت مشتري را به عنوان يك ديدگاه فردي براي مشتري تعريف مي‌كند كه از انجام مقايسات دائمي مابين عملكرد واقعي سازمان و عملكرد مورد انتظار مشتري ناشي می‌گردد. تاپفر در تعريف مفهوم رضايت مشتري به مطلب جالبي اشاره كرده است: «رضايتمندي مشتري به نوع فعاليت تجاري يك سازمان و يا به موقعيت سازمان در بازار بستگي ندارد، بلكه رضايت مشتري به توانايي و قابليت سازمان در تأمين كيفيت مورد انتظار مشتري بستگي دارد»(غفاری آشتیانی، 1387،44). ژوران رضايت مشتري را اينگونه تعريف مي‌نمايد: «رضايت مشتري، حالتي است كه مشتري احساس مي‌كند كه ويژگي‌هاي فرآورده، منطبق بر انتظارات او است». ژوران عدم رضايت يا ناخرسندي مشتريان را نيز به عنوان يك مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنين تعريف مي‌كند: «نارضايتي مشتري حالتي است كه در آن نواقص و معايب فرآورده موجب ناراحتي، شكايت و انتقاد مشتري مي‌شود». به عقيده اين دانشمند، رضايت مشتري و عدم رضايت مشتري متضاد نيستند.در واقع رضايتمندي مشتري ناشي از ويژگي‌هاي محصول يا خدمت عرضه شده مي‌باشد كه مشتري را براي خريد و استفاده از آن ترغيب مي نمايد. از سوي ديگر عدم رضايت مشتري از نقايص و كمبودهاي موجود در محصول يا خدمت سرچشمه مي‌گيرد كه موجب دلخوري و شكايت مشتريان خواهد شد. با اين وجود بايد به اين نكته توجه داشت كه بسياري از محصولات با اين كه هرگز سبب ناخرسندي مشتريان نمي‌شوند اما از فروش بسيار كمي برخوردار مي‌باشند. دليل اين امر آن است كه ساير رقبا محصول مورد نظر را به گونه‌اي عرضه مي‌كنند كه ويژگي‌هاي آن، رضايت مشتريان را در سطحي بالاتر برآورده مي‌سازد. از ديدگاه ريچارد اوليور، رضايتمندي يا عدم رضايت مشتري از تفاوت مابين انتظارات مشتري و كيفيتي كه او دريافت كرده است حاصل مي‌شود. هر مشتري با استفاده از دانش قبلي خود از يك محصول يا خدمت، قبل از دريافت آن، كيفيت آن را پيشبيني مي‌كند. به عبارت ديگر هرچه انتظارات مشتري از محصول بيشتر باشد او انتظار دارد كيفيت بالاتري از آن محصول دريافت كند.در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می‌شود. که این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می‌آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمت دریافت شده هم سطح باشند، بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت، ذوق‌زدگی یا نارضایتی ایجاد می‌شود. امروزه صرفا با ارئه خدمت یا کالای با کیفیت به‌تنهایی نمی‌توان رضایت مشتری را جلب کرد. فروشنده منصف، خوش‌خلق و صبور که البته دارای محصولات با کیفیت نیز باشد، ما را به مراجعه برای خریدهای بعدی ترغیب می‌کند و برعکس. در کشورهای صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سرلوحه برنامه‌ریزی های بازاریابی قرار گرفته و هزینه‌های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار کردن آنان به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی می‌شود(کرمانشاهی،1382،ص98). سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت معانی زیادی در بر دارد بیشتر این معانی این معنی را منعکس می‌کند که: رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می‌شود. درک رضایتمندی به فعالیت‌هایی که ما را به دستیابی به آن هدایت می‌کند اثر بسزائی دارد. برای بدست آوردن رضایت مشتری شرکت‌ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند(فیکی کوا و اینگری،2004،58). رضایت مشتریاستنباط مشتری از کیفیتانتظارات مشتری نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری  (کاوسی و سقایی،1384،ص21). 2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني به عقيده اسكو و اسميت، رضايت دو نوع است: رضايت كاركردي: اين نوع رضايت ناشي از استفاده از محصول است. مثلاً مشتريان از بانك انتظار دارند كه هرگاه به دستگاه خودپرداز براي دريافت پول مراجعه كردند، بتوانند به پول مورد نياز دسترسي پيدا كنند. رضايت رواني: مشتري تنها محصولات و خدمات نمي‌خرد، بلكه منافع، ارزش، احترام و... عوامل ديگري هستند كه بايستي سازمان به آنها توجه داشته باشد. مثلاً هنگامي كه به بانك مراجعه مي‌كند انتظار دارد كه كاركنان با وي رفتار و برخورد دوستانه‌اي داشته و به او توجه شود. به عقيده اسكو و اسميت، رضايت مي‌تواند مشتمل بر چهار نوع مطلوبيت باشد: الف- مطلوبيت شكل:‌ اين مطلوبيت از طريق تبديل مواد خام به محصولات ساخته شده، حاصل مي‌شود. ب- مطلوبيت زماني: اين مطلوبيت ناشي از ذخيره محصول تا زماني كه مورد نياز مشتري واقع شود، مي‌باشد. ج- مطلوبيت مكان: به معناي فراهم كردن محصول در جائي است كه مشتري آن را بخواهد. د- مطلوبيت مالكيت: كه بيانگر اجازه دادن به مشتري براي مالك شدن، استفاده و لذت بردن از محصول است. هماكنون سازمان‌ها دريافته‌اند كه براي رسيدن به اهداف خود، در بالاترين حد ممكن بايد به مشتري خدمت كنند، آنچنان كه در اثر كسب رضايت وي، به اهداف مورد نظر خود دست يابند(غفاری آشتیانی، 1387،45). در پاسخ به اين سؤال كه خدمت به مشتري چه مفهومي دارد، ريدر و همكارانش عنوان مي‌كنند: «كليد خدمت به مشتري فهم اين است كه مشتري درباره خدمات ارائه شده چه مي‌انديشد. اگر سازمان براي يك مشتري 24 ساعت خدمت ارائه نمود ولي او آن را معادل 12 ساعت ارزيابي كند، در واقع سازمان 12 ساعت خدمت ارائه كرده است(سجادي،1380،ص40). 2-1-3) مزاياي رضايت مشتري سازمان‌هايي كه از نظر بازاريابي در سطح عالي قرار دارند، مي‌كوشند مشتريان خود را راضي نگاه دارند. مشتري راضي خريدهاي خود را تكرار مي‌كند و از تجربه‌هاي خوبي كه درباره محصول دارد ديگران را هم آگاه مي‌سازد. كليد اصلي موفقيت اين است كه انتظارات مشتري با عملكرد سازمان منطبق باشد. سازمان‌هايي كه زيرك و با فراست هستند، مي‌كوشند مشتري را خشنود كنند. زيرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات يا محصول هستند؛ بلكه چيزي را كه عرضه مي‌كنند بيش از تعهداتشان است(مشايخی کرهرودی ، 1388). حفظ و نگهداري مشتري اثر مهمي در سودآوري بانك دارد. عقيده بر اين است كه رضايت بر ادراك، خريد و تصميمات آتي مشتري تأثيرگذار است(جابنون و التمیمی،2003،ص12). مشترياني كه براي يك دوره بلند مدت از سازمان راضي نگه داشته شوند، به چندين طريق بر سودآوري سازمان اثر مي‌گذارند. اول اينكه، تكرار معاملات آنها منجر به كسب درآمد براي سازمان مي‌گردد. دوم، هزينه‌هاي مربوط به آگهي‌هاي تجاري، پيشبرد فروش و اقدامات ابتدايي جذب مشتريان جديد، به مراتب بيشتر از هزينه‌هاي حفظ و نگهداري مشتريان كنوني است.سوم، مشتريان راضي و وفادار اغلب اخبار خوب را منتشر ساخته و خدمات سازمان را به ديگران توصيه مي‌كنند(اولوریونیو،2006). برخي محققان از قبيل بردن و تيل(1983)، اوليور(1981)، و رست و پيترز(1997)، از رضايت مشتري به عنوان پيشايند اصلي خريد مجدد ياد كرده‌اند(هلیر و همکاران،2003،ص25). همچنين لاولاك و همكارانش(1998)، مزاياي رضايتمندي مشتري را چنين برشمردند: اول، رضايت‌مندي موضوعي است كه به وفاداري مشتري پيوند خورده است. دوم، مشتريان با رضايتمندي بالا، توصیههای دهان به دهان مثبت بهراه خواهند انداخت. سوم، مشتريان با رضايتمندي بالا با گذشت‌ترند(خطاهاي احتمالي سازمان را به سبب رضايتمندي خود مي‌بخشند(اندیوبیسی و واه،2005،ص223). افرادي كه از خدمات خوب سازمان در گذشته لذت برده‌اند، احتمالاً باور دارند كه خطاهاي خدمت از جمله انحرافات طبيعي و اجتناب ناپذير است و سازمان را مقصر قلمداد نمي‌كنند. رضايت بالاي مشتري نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي مؤسسه است، كه در نتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذير است. مشتريان دائمي در مواجهه با چنين موقعيت‌هايي اغماض بيشتري دارند، زيرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات دائمي اندك سازمان را به راحتي ناديده مي‌گيرند و يا بروز هر گونه اشتباه غير عمدي به سمت رقبا نمي‌روند. بنابراين عجيب نيست كه جلب رضايت مشتريان مهم‌ترين وظيفه سازمان‌ها و مؤسسات شده است، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس و صفائيان،1381 ،ص25). 2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری رضايت به ارزيابي ذهني از احساسات بستگي دارد. احساس تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتيجه نهايي نيز احساس مثبت يا منفي از كاميابي است(اندرسن،2000،ص21). رضایت بالا يك سياست ايمني در مقابل اشتباهاتي است كه به دليل پيوستگي تغيير پذيري با توليد خدمات، گريزي از آن نيست. از اينرو كسب رضايت مشتري، با توجه به رابطه مستقيم آن با حفظ مشتري، سهم بازار و سود، ذهن مديران شركتها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، 1382،ص35). كشف ارتباط بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري همچنان موضوع مورد علاقه محققين است. در شكل 2-2 اليور(1999)، شش حالت ممكن از وابستگي رضايت و وفاداري را نشان ميدهد. حالت(1)، بيانگر اين است كه رضايت و وفاداري تجلي يك مفهوم يكسان است. حالت(2)، نشان دهنده اين است كه رضايت، مفهومي مركزي براي وفاداري است، بهطوريكه بدون آن وفاداري وجود ندارد. در حالت(3)، نقش مركزي رضايت تقليل يافته و بيانگر اين نكته است كه رضايت يك جزء تشكيل دهنده وفاداري است و در واقع يكي از مولفهها و ابعاد ايجاد وفاداري است. حالت(4)، مفهوم وفاداري نهايي را بيان ميكند؛ كه رضايت و وفاداري ساده از اجزاي آن هستند. در حالت(5)، اين فرض مطرح است كه چه سهمي از رضايت در ايجاد وفاداري مؤثر است؟ حالت(6)، رضايت را سرآغاز مراحل متوالياي ميداند كه در نهايت به وفاداري ختم مي شود. اين حالت همچنين بيانگر اين است كه وفاداري ممكن است مستقل از رضايت باشد؛ بهطوريكه عدم رضايت ممكن است بر حصول و يا عدم حصول وفاداري تأثيرگذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، 1387). شکل 2-1) شش حالت ارتباط ميان رضايت و وفاداري(الیور،1999،ص27). در سال‌هاي آتي ممكن است تأكيد فزاينده بر وفاداري در معنايي متضاد با رضايت پديد آيد. به گونهاي كه، ميزان روگرداني حتي در ميان مشتريان راضي نيز مي‌تواند نسبتاً بالا باشد. بنابراين گرچه رضايت و وفاداري با هم رابطه دارند، اما اين رابطه نامتقارن است. رضايت تعيين كننده ناپايا براي وفاداري است. ريچارد اليور، اظهار مي‌دارد كه چندين مانع در مقابل وفاداري نظير، خصيصه‌هاي فردي(تنوع جويي و وفاداري به چندين مارك) و مشوق‌هاي عامل تغيير مارك(رقبا ممكن است با پيامها و مشوق‌هاي اغواء كننده، مصرف كننده را وسوسه كنند)، وجود دارد. در حقيقت او بيان مي‌دارد كه مصرف كنندگان وفادار، فراتر از يك رضايت و حتي رجحان پايدار هستند و آنها مدافعيني مصمم در هنگام مواجهه با پيشنهادات فريبنده از طرف رقبا محسوب مي‌شوند(موون و مینور، 1382،ص112). به عبارتي، علي‌رغم تأكيد سازمان‌ها بر حفظ مشتريان فعلي، وضعيت‌هايي پيش مي‌آيد كه مشتري علي‌رغم رضايت، نسبت به سازمان وفادار نمي‌ماند. دلايل متعددي در اين خصوص وجود دارد كه دو مورد اصلي آن عبارتند از‌: الف) انگيزه تنوع‌گرايي: انگيزه تنوع‌گرايي، حالتي را توصيف مي‌كند كه علي‌رغم رضايت از يك محصول يا خدمت خاص، مشتري، ارائه كننده خدمت را به دلايلي نظير تمايل به تغيير، حس كنجكاوي يا خستگي، تغيير مي‌دهد. ب) تئوري كاوش: بر اساس اين تئوري، ميزان معيني از نارضايتي دو برابر همان ميزان رضايت بر تكرار خريد اثرگذار است. اين بدين معني است كه در تلاش براي افزايش وفاداري مشتريان در اولين گام بايد تمامي منابع ممكن كه منجر به نارضايتي مي‌شوند را حذف كرد، زيرا تنها پس از اين كار است كه تلاش بيشتر براي افزايش رضايت اثر خواهد گذاشت(سيد جوادين و كيماسي،1384 ،ص45). در نتيجه اينكه اگر چه از رضايت‌مندي مشتري به عنوان پيشايند وفاداري مشتري ياد مي‌شود؛ ولي ممكن است مشترياني كه از تجارب گذشته خود راضي هستند، الزاماً مشتريان وفادار سازمان نباشند. به طور كلي رضايت مشتري اين موضوع كه تا چه ميزان خدمت يا محصول پيشنهادي سازمان با انتظارات مشتري مطابقت دارد را اندازه‌گيري مي‌كند، در حالي كه وفاداري مشتري اين احتمال را كه آيا مشتريان مجدداً مراجعت ميكنند و اينكه آيا تمايل به مشاركت و همكاري با سازمان دارند را اندازه‌گيري مي‌كند. مشتريان وفادار تمايل به برقراري يك رابطه مشترک و پايدار با سازمان مربوط را دارند(رابینسون و همکاران،2005،ص591). 2-2)اهمیت رضایت مشتری در بازار رقابتی امروز شرکت ها برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را به دست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می شود هدف اصلی تجارت است، به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد. رضایت مشتریسودمندی شرکتکیفیت محصول و خدمات نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص59) احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است ولی مشتریانی که ناراضی هستند به جای دیگری مراجعه می کنند. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی می باشد. مشتریان راضی برای موفقیت بلندمدت شرکت عامل مهمی محسوب می شوند. رضایت بالای مشتری منجر به ثبات و وفاداری بیشتر مشتری می گردد که در نهایت باعث بازده و منافع در آینده خواهد شد(گیلبرت و همکاران،2003). رابطه مثبتی بین وفاداری مشتری و سوددهی شرکت وجود دارد. سود افزایش از وفاداری به دلیل کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش و کاهش هزینه های عملکردی می باشد جذب یک مشتری جدید خیلی گران تر از حفظ مشتری موجود می باشد(هیل،1384). 2-3) اندازه گیری رضایت مشتری رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد(فیکی کوا و اینگرید،2004)و رضایت مشتری معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می‌باشد توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند (هیل،1384،ص36). به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.رضایت مشتری دلیل اصلی برای مدیریت کیفیت جامع می باشد(الومیمو همکاران،2003،ص668). مدیریت کیفیت جامع مبنی بر رضایت مشتری یک رویکرد مدیریتی است که شامل یک سازمان متمرکز بر کیفیت همراه با مشارکت تمام اعضا در راه رسیدن به موفقیت بلندمدت که رضایت مشتری و منافع سازمان و جامعه می‌باشد. برای دستیابی به رضایت واقعی مشتری نیاز به فرهنگ مشتری مداری، سازمان متمرکز بر مشتری، قدرت کارکنان، ساختار تیمی و همراهی با مشتریان و تهیه کنندگان را داریم. شرکت ها روی متدهایی که تعیین‌کننده رضایت مشتری است میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند، چون اندازه‌گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه‌گیری کیفیت محصول بر رفتار مشتری می‌باشد(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص59). برای اندازه‌گیری رضایت مشتری چهار سوال زیر مطرح می‌شود: مشتری ما چه کسی است؟ رضایت مشتری به چه معنی است؟ برای اندازه‌گیری به چه چیزهایی نیاز داریم؟ چطور اندازه‌گیری کنیم؟ اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شركت را رقم مي‌زند، ديگر شركتها نمي‌توانند به انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان بي‌تفاوت باشند. آنها بايد همه فعاليت‌ها و توانمندي‌هاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. بنابراين، نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش‌هاي مشتري‌پسند است. و تنها ازطريق فرايندهاي شركت مي‌توان ارزش‌هاي مشتري‌پسند ايجاد كرد (عالی،1381،ص45). برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد، افرادی که بر بقا و وضعیت کسب و کار سازمان تاثیرگذار هستند: مشتریان خارجی و مشتریان داخلی. مشتریان خارجی خارج از سازمان قرار دارند و نوعی از این مشتری‌ها که فورا به ذهن می آید مصرف‌کنندگان نهایی می‌باشند. مشتریان خارجی دیگری نیز در کانال توزیع محصولات بین سازمان و مصرف‌کننده نهایی وجود دارد، که شامل توزیع‌کنندگان، نمایندگی‌های تولیدکنندگان و ... می باشد(کاوسی و سقایی،1384،ص87).مشتریان داخلی درون سازمان قرار دارند و شامل کارکنان سازمان می‌باشند. رضایت کارکنان امر مهمی برای سازمان تلقی می‌شود. اگر سازمان نیازهای مشتریان داخلی را تامین کند آن ها وظایف خود را به خوبی انجام داده و برای کار موثر بیشتر با هم همکاری می‌کنند. رضایت مشتریان داخلی یکی از شرایط اساسی برای راضی کردن مشتریان خارجی می‌باشد (فیکی کوا و اینگرید،2004،ص58) رضایت کارکنان وفاداری کارکنانشرایط کاری کیفیت خوب محصولسود بالا رضایت مشتریوفاداری مشتری شکل2-2)چرخه رضایت(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص58) مدیران معمولا تمایل دارند که در کوتاه‌مدت به سود برسند و نقش رضایت زیردستان را نادیده می‌گیرند، در صورتیکه رضایت زیردستان برای رسیدن به رضایت مشتریان خارجی و سودمندی امر مهمی تلقی می‌شود و زیان بزرگی برای مدیرانی که بدین‌گونه رفتار می‌کنند محسوب می‌شود، چون مدیریت کردن مشتریان داخلی معمولا راحت‌تر از مدیریت کردن مشتریان خارجی می‌باشد. تهیه‌کنندگان با تعداد زیادی مشتری روبرو هستند که برایشان مشکل‌ساز است. اگر آن‌ها بخواهند روابط خود را با مشتریان توسعه دهند باید تعداد مشتریان را کاهش دهند. معمولا درصد کمی از مشتریان سود زیادی را برای شرکت بوجود می‌آورند، بنابراین شرکت باید فعالیت‌های خود را روی همان مشتریان کم ولی با سود بالا متمرکز کند. مدیریت ارشد نیز نقش مهمی در تاثیر فرهنگ و باور کارکنان دارد، زیرا کارکنان را بسوی هدف سازمانی هدایت می‌کند و این مدیریت نیاز به فهم و درک کارکنان دارد، که در نتیجه رضایت کارکنان منجر به رضایت مشتری خواهد شد (همان منبع،ص58). بسیاری از سازمان‌ها سطح رضایت مشتری را از بین موارد زیر شناسایی می‌کنیم: تماس‌هایی که در ارتباط با مشکلات محصول می‌باشد. شکایات مستقیمی که بوسیله تلفن، پست، پست الکترونیکی و... می‌شود. محصولات مرجوعی و دلیل ارجاع آن. البته این ها به عبارتی اندازه‌گیری نارضایتی مشتری می‌باشد نه رضایت مشتری و البته فرصتی برای جلوگیری از شکست، نه فرصتی برای توسعه و نوآوری محصول می‌باشد. سازمان‌ها می‌توانند داده‌های خاصی را که اطلاعات مناسبی برای رضایت واقعی مشتری تهیه می‌کند را گردآوری و تحلیل کند. مهم این است که آنچه واقعا برای مشتریان مهم است اندازه‌گیری شود. امکان تشخیص اشتباه یا تفسیر غلط از آنچه یک مشتری می‌خواهد وجود دارد. به عبارت دیگر شکافی بین آنچه شرکت‌ها فکر می‌کنند که مشتریان می‌خواهند و آنچه مشتریان به طور واقعی می‌خواهند. برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید ضوابطی به وسیله خود مشتری تعیین گردد. و نیز تعداد کثیری از سازمان‌ها ضوابطی را برای اندازه‌گیری درونی تعیین می‌کنند (همان منبع) .هر روشی که بتواند از مشتری بازخورد تهیه کند خوب است، اما برای اندازه‌گیری موثر نیاز به یک روش مناسب داریم. روش‌های متناوب برای استفاده شامل پرسشنامه بوسیله پست، پست الکترونیک، مصاحبه حضوری، تلفنی، تحقیقات بازاریابی، مقایسه با رقبا و... می‌باشد. هیچ ابزاری بهتر از نمودار 4 بخشی نمی‌تواند ما را برای ایجاد تغییرات مثبت در زمینه رضایت مشتری یاری نماید. این نمودار به نام نمودار "اهمیت-عملکرد" هم معروف است. اهمیت بر روی محور عمودی و عملکرد روی محور افقی است. می‌توانیم هر یک از شاخص‌ها را بر اساس مختصات اهمیت و اولویت آنها را بر روی نمودار مشخص نمود (کاوسی و سقایی،1384،ص39). جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع،ص39). کارکرد خوبتان را حفظ کنید(عملکر قوی روی خصوصیات مهم- این حالت را حفظ کرده و بهبود بخشید).تمرکز بر این موارد- فرصت بهبود(عملکرد ضعیف روی خصوصیات پر اهمیت- عملکرد این موارد را بهبود بخشید)توجه بیش از حد(عملکرد قوی روی خصوصیات غیرمهم ممکن است بیش از حد لزوم باشد- چگونگی استفاده از منابع خود را بازنگری کنید.)اهمیت کم، اولویت کم(عملکرد در مقایسه با اهمیت متناسب است- وضع حاضر را حفظ کنید.) مدیران و قسمت‌های بهبود کیفیت از این نمودار استفاده شایانی می‌کنند، چرا که دریافته اند اولویت‌های توسعه براساس شاخص‌های اندازه‌گیری شده در برنامه رضایت مشتری تعیین می‌گردند. معنای عوامل رهبری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری سنجش دقیقی از رضایت مشتری را ایجاد می‌کند که می‌تواند به طور مداوم هر ساله نظارت شود. عوامل رهبری ناحیه ای را که نیازهای رضایت مشتری به سوی وفاداری زیاد رشد پیدا می‌کند را معین می‌کند(همان منبع،ص40). 2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: روش‌های عینی روش‌هایی که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. که البته صحت و درستی این مدل‌ها با تردید همراه است. (عالی،،ص1381 ،ص76). روش‌های نظری که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد(کاوسی و سقایی،1384،ص22). 2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد. اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم. 2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا از این شاخص به عنوان یک معیار روند و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده می‌شود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه می‌شود. در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با استفاده از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود که شامل: رضایتمندی کل طرز تلقی مشتری از کیفیت محصول/ خدمت در مقایسه با انتظارات او، کیفیت محصول/ خدمت دریافت شده در مقایسه با محصول/ خدمت ایده‌آل مشتری هدف اصلی این مدل، برآورد میزان تاثیر مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا بر وفاداری مشتری می‌باشد. مشتری متغیری است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. متغیرهای این مدل عبارتند از: انتظارات مشتری، ارزش درک شده، استنباط مشتری ار کیفیت محصول، رضایت مشتری، شکایت مشتری و وفاداری مشتری.در این مدل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و کیفیت استباط شده ورودی و شکایات مشتری و وفاداری مشتری خروجی می‌باشند. که در آن می‌توان علاوه بر تعیین رضایت، تاثیر آنرا بر وفاداری اندازه‌گیری نمود. این مدل در نمودار (2-3) نشان داده شده است(کرمانشاهی،1382،ص23). شکایات مشتریانتظارات مشتری ارزش دریافت شده(ACSI) وفاداری استنباط مشتری از کیفیت نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،1384،23). افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایات و در نتیجه افزایش وفاداری خواهد بود. ولی یک مشتری ناراضی علاوه بر تمایل داشتن برای مراجعه به رقبا نارضایتی خویش را به دیگران اعلام می‌کند. وفاداری مشتری متغیر نهایی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است و بیانگر تمایل مشتری برای برقراری ارتباط بلندمدت با سازمان و در نتیجه افزایش سود سازمان خواهد بود (همان منبع). 2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در نمودار (2-4) مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با 7 متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.(عالی ،1381،ص78). تصور انتظارات ارزش درک شدهوفاداریECSI کیفیت درک شده از سخت افزار کیفیت درک شده از نرم افزار نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،1384،ص79). به کمک این مدل تمامی 7 متغیر پنهان یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری و محرک‌های آن تخمین زده می‌شوند. روش کوچکترین مربعات جزیی، تمامی روابط موجود در مدل یعنی تاثیر متقابل ما بین متغیرهای پنهان و همچنین تاثیر شاخص‌های قابل اندازه‌گیری مربوط به هر یک از متغیرهای پنهان را برآورد می‌کند. یکی از نتایجی که ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری را در صنعت اتومبیل مشخص کرده است به کشور دانمارک مربوط می‌شود، که به طور سالیانه به اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری در صنایع مختلف اقدام نموده است. کشور سوئد نیز بعنوان اولین استفاده کننده از مدل‌های ساخت یافته رضایت محسوب شده و در میان کشورهای اروپایی از موقعیت خاصی برخوردار است. در این کشور نتایج رضایت مشتری برای مقایسه سازمان‌های خدماتی و تولیدی بویژه خدمات دولتی بکار برده می‌شود (همان منبع). 2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ایجاد این شاخص در کشور سوئیس برای اهدافی چند صورت پذیرفت از جمله: ایجاد فرهنگ مشتری مداری، توسعه علاقه و انگیزه سازمان‌ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، بررسی و مقایسه رضایت مشتری در سطوح مختلف اقتصاد، توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل‌های کشور سوئد و آمریکا، بررسی تمایل مشتریان به تکمیل پرسشنامه‌هایی با حجم زیاد و ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با متدهای نظرسنجی از مشتریان. در این مدل یک متغیر پنهان جدید به نام "گفتمان با مشتری" وجود دارد. متغیر رضایت مشتری مهمترین عنصر این مدل است. توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد. متغیر گفتمان با مشتری توسط سه شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود: تمایل مشتری جهت برقراری ارتباط با تامین‌کننده سهولت برقراری تماس رضایت از برقراری ارتباط با عرضه کننده برای اندازه‌گیری هر یک از شاخص‌ها از یک مقیاس 11گزینه‌ای از عدد 0 تا 10 استفاده شده است. 0 به معنای کاملا ناراضی و 10 کاملا راضی می‌باشد. مقادیر متغیرهای پنهان مدل شامل رضایت مشتری، ارتباط مشتری و وفاداری مشتری در دامنه 0 تا 10 اندازه‌گیری می‌شود. مدل نمودار(2-5) نشان‌دهنده بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس می‌باشد. ارتباط با مشتری سوئیس وفاداری مشتری نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (کاوسی و سقایی،1384،ص79). استفاده از این مدل ملی سازمان‌های مختلف را برای اتخاذ راهبردهای بهبود کیفیت و افزایش رضایتمندی هدایت می‌کند (همان منبع). 2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی مالزی می‌باشد. این مدل از 6 متغیر پنهان تشکیل شده اشت. محرک های رضایت مشتری شامل 3 متغیر: کیفیت درک شده، انتطارات مشتری و ارزش درک شده می‌باشد. پیامدهای رضایت مشتری 2 متغیر پنهان شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و وفاداری مشتری می‌باشد. هر یک از این 6 متغیر پنهان بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. که به نوبه خود توسط سوال‌هایی که از مشتریان پرسیده می‌شود اندازه‌گیری می‌شود. این مدل در نمودار(2-6) مشاهده می‌شود(عالی،1381،ص80). تصویر محصول کیفیت درک شده ارزش درک شدهوفاداری(ACSI) انتظارات مشتری نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (کاوسی و سقایی،1384،ص80). از نتایج این مدل تاثیر مستقیم سیستم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه‌کننده اشاره دارد (همان منبع،ص80). 2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ مدل شاخص رضایتمندی در کشور هنگ‌کنگ، که توسط تنی چند از محققین این کشور صورت گرفته است، در نمودار (2-7) مشاهده می‌گردد (عالی،1381،ص89). ویژگی های مشتریندای مشتری استنباط از عملکرد ارزیابی شده (HKCSI) ارزش دریافت شده وفاداری مشتری انتظارات مشتری نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ(چان و همکاران،2003،ص880). 2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری تدوین شاخص رضایت مشتری اهدافی در بردارد که شامل: شناسایی علل رضایت مشتری شناسایی پیامدهای رضایت مشتری شناسایی روابط علی قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف می باشد. برای دستیابی نتایج مورد انتظار یه طور یکپارچه طرح شاخص ملی رضایت مشتری باید سهم عمده‌ای از معاملات را در یک اقتصاد ملی تحت پوشش قرار دهد. مزایای تدوین شامل حال مشتریان، کارکنان سازمان، صاحبان سهام، سرمایه‌گذاران، عرضه‌کنندگان، دولت، اقتصاد ملی و جامعه می‌گردد. که در نهایت منجر به بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری، بهبود کسب و کار، ارتقاء سطح کیفیت زندگی عموم مردم، منتفع شدن سازمان‌های علاقمند از منافع مشترک و بهبود سودآوری خواهد شد (کاوسی و سقایی،1384،ص67). بخش دوم تعهد درک شده کارکنان 2-2) تعهد درک شده کارکنان تعهد درک شده کارکنان به خوبی شناخته شده است که موفقیتهای تجاری نیازمند چیزی بیشتر از فقط رضایت و وفاداری کارکنان است . درعوض، آن نیازمند آن نوع از کارکنان است که به عنوان حامی سازمان تمایل به خدمت دارند، یعنی کارکنان متعهد . بنابراین تعهد کارکنان نشان دهنده تخصیص کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. این شامل انجام کار با کیفیت بالا، تعهد به حل مشکلات مشتری، سرمایه گذاری در زمان و تلاش مناسب در کار و تمایل به توصیه محصولات و خدمات شرکت است(ویلارس و کولهو،2001،ص1704). اگرچه تعهد و وفاداری کارکنان متفاوت هستند و اجزا و سازه های مجزایی با مفاهیم مختلف دارند اما به هم مرتبطند و به دنبال تغییر در تمرکز شرکت هستند(کراسبی و همکاران،1994،ص21). امروزه تنها سازمانهایی در عرصهی رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت خودشان را تأمین خواسته مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل هزینه و حداکثر کیفیت قراردادند بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب می شود. سازگاری نهادی کیفیت میزان نهادینهسازی فرایندها و شاخصهای کیفیت در درون ساختارهای نهادی می باشد. شناسایی و پرداختن به عواملي مانند تعهد و وجدان شغلي که زمینه ارتقاء و پیشرفت سازمان ها را فراهم میکند از اهمیت مضاعفی برخوردار است. توجه به تعهد شغلی یکی از عوامل توسعه سازمانی است و موجب بهینه شدن ساختار های اداری، کاهش اتلاف انرژی و زمان، برداشت صحیح از موقعیت، بهینه شدن جریان اطلاعات و ارتباطات ميباشد. در صورت افزایش تعهد شغلی، تعاملات میان اجزاء سازمان و ساختارهای متعدد آن کیفیت بهتری مییابد و انجام دگرگونیهای اقتصادی، سیاسی، تشخیص شاخص های کیفیت استفاده از رویکرد سیستمی و تشخیص مؤلفههای آن (ورودی ، فرآیند ، خروجی) ضرورت دارد (عسگری و علیپور، 1391،ص34). مدیران امروز می توانند ابزارهای انگیزشی بی شماری شامل طیفی از مشوق های غنی سازی شغلی تا مدیریت مشارکتی را به کارگیرند. اما مدیران در کسب تعهد کارکنانشان با دردسر موجه می شوند. آنها به دلایل زیر دچار این مشکل می شوند: اول، امروز تمرکز بر کارگروهی، توانمندسازی و سازمانهای مسطح، رفتار خودکنترلی یا تابعیت سازمانی راتشویق می کند. مطالعات نشان می دهد که فقط تعهد می تواند چنین رفتاری را تشویق کند. برای مثال، نتایج یک مطالعه حاکی از آن است که سهیم بودن کارکنان در تعیین اهداف و ارزش های سازمان، تضمین کننده اعمال کارکنان در جهت منافع سازمان است. نتایج مشابه دیگری حاکی از آن است که تهد سازمانی با توانایی سازمانها و کارکنان در انطباق با وقایع غیرقابل پیش بینی همبستگی نزدیکی دارد. تعهد، آثار مطلوب دیگری را نیز به دنبال دارد. کارکنان متعهد مایل به داشتن رکوردهای قابل توجه و حفظ شغل به مدت طولانی تری نسبت به کم تعهدها هستند و تعجبی ندارد که آنها مایل به تلاش بیشتر درکارها و عملکرد بهتری نسبت به کم تعهدها می باشند. به طور خلاصه ، شواهد قابل ملاحظه ای وجود داردکه کارکنان متعهد ، کارکنان ارزشمندتری نسبت به سایر کارکنان هستند. بنابراین سوال اینجاست که چگونه یک مدیر می تواند تعهد کارکنان خود راتقویت کند؟ در یافتن پاسخ این سوال که چگونه شرکتها در بالابردن تعهد کارکنانشان موفق شوند. محققان مطالعات زیادی را در طیفی از اجتماعات سازمان های تجاری و اتحادیه های کارگری در آمریکا، اروپا و ژاپن داشته اند( دسلر، 1999). تعهد قدرتی است که باعث می شود، فرد رفتاری سازگار و مرتبط با یک یا چند هدف از خود نشان دهد. تعهد کارکنان تمایل دارد تا کارکنان را در رفتارهای ایده آلی مانند عملکرد عالی، انگیزه بالا و ارزش قائل شدن برای سازمانشان درگیر کند(اچمد و ویوین،2012،ص103). تعهد به حالت روانی اشاره دارد که رابطه کارمند با سازمان را مشخص می کند و کاربردهایی در تصمیم گیری برای تداوم یا عدم تداوم عضویت در سازمان دارد. اکثراً محققین رفتار سازمانی سه بعد از تعهد، یعنی تعهد عاطفی، تداومی و هنجاری را طبقه بندی کرده اند. مطالعه پیشین مییر و دیگران (1993) تعریف متمایزی از تعهد سازمانی دارد. ابتدا، تعهد عاطفی، تعلقی عاطفی به سازمان است. دوم، تعهد متداوم به صورت هزینه ادراک شده مرتبط با ترک سازمان تعریف می شود. در نهایت، تعهد هنجاری به الزامی برای باقی ماندن در سازمان اشاره دارد. در این مطالعه تعهد عاطفی نقشی مهم برای سازه وابسته بازی می کند که نتیجه و برونداد اعتماد و رضایت شغلی است(سائکو،2011،ص230).تعهد سازمانی یک متغیر نگرشی است که میزان وفاداری و حمایتی را مشخص می کند که کارمند برای سازمان احساس می کند. برای درک بهتر تعهد سازمانی، می یر و آلن (1991) مدلی سه بخشی شامل تعهد هنجاری، عاطفی و مداوم را پیشنهاد کرده اند که تمامی آنها به صورتی که به حفظ کارکنان کمک می کند، مدنظر قرار می گیرند. تعهد عاطفی به «تعلق عاطفی به، شناخته شدن با و علاقمند بودن به سازمان» (کارکنان با سازمان می مانند به این خاطر که خواهان آن هستند) اشاره دارد؛ تعهد مداوم به «آگاهی از هزینه های مرتبط با ترک سازمان» (کارکنان با شرکت باقی می مانند به این خاطر که نیاز دارند) اشاره دارد؛ و تعهد هنجاری «احساس اجبار به تداوم اشتغال» (کارکنان با سازمان باقی می مانند به این دلیل که مجبورند) را بازتاب می دهد. تعهد سازمانی در این مقاله به صورت میزانی که کارکنان درگیر و تعلق احساسی به سازمان های خود دارند، به دلیل اینکه اهداف و ارزش های سازمان خود را می شناسند، تعریف می شود. بنابراین، به عنوان تعهد سازمانی کارکنان به تعهد عاطفی متکی می شود. تحقیقات پیشین مشخص کرده اند که اکثر نتایج مثبت تعهد از تعهد عاطفی سازمانی نشأت می گیرند و با نتایج سازمانی مانند ملازمت، عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی مرتبط باشد. افرادی که به سازمان خود متعهد می شوند باید نسبت به افرادی که کمتر متعهد هستند، عملکرد شغلی عینی تری را تجربه کنند. افراد متعهد باید تمایل به سرمایه گذاری های قابل توجه در شغل خود (برای مثال، بکاربردن تلاش بیشتر، بدست آوردن مهارت ها و دانش جدید) داشته باشند. به علاوه، افرادی که به شغل خود متعهد باشند، احتمالاً اهداف کاری بالاتری برای خود تعیین می کنند و تلاش می کنند و نیز بر دنبال کردن این اهداف حتی در روبرویی با موانع و مشکلات پافشاری می کنند. تلاش و پشتکار بیشتر معمولاً منجر به عملکرد شغلی بالاتر می شود. همچنین محققی به این نتیجه رسید که تعهد ساختگی با عملکرد شغلی قوی تر همبستگی دارد .تعهد سازمانی را به عنوان توانایی نسبی یک فرد در همانندی و درگیر شدن در کار و درونی نمودن ارزش ها و اهداف در یک سازمان خاص تعریف نموده اند و محققین نشان داده اند که این معنی از تعهد حداقل بوسیله سه عامل مهم مشخص می گردد: داشتن یک باور قوی در پذیرش ارزش ها و اهداف سازمان داوطلب بودن در انجام تلاش قابل توجه جهت منافع سازمان تمایل قوی جهت حفظ عضویت خود در سازمان (الف) 2-2-1) تعاریف تعهد التزامی که آزادی عمل را محدود می کند (دیکشنری آکسفورد، 1383) تعهد در زبان فارسی به معنای گردن گرفتن شرط و پیمان و خود را ملزم به انجام عملی دانستن تعریف شده است . تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. معمول ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر می گیرند. بر اساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد (ساروقی، 1375،ص14). تعهد سازمانی یک نگرش است، یک حالت روانی است که نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان می باشد. تمایل یعنی علاقه و خواست قلبی برای ادامه فعالیت در سازمان، نیاز یعنی فرد به خاطر سرمایه گذاری هایی که در سازمان کرده ناچار به ادامه خدمت در ان است و الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می بیند(آلن و می یر،1999،ص90). رابینز تعهد را حالتی می داند که فردی سازمان را معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند (رابینز، 1374،ص128).تمامی تعاریف داده شده از تعهد بطور کلی به این حقیقت اشاره دارند که تعهد: الف) یک نیروی تثبیت کننده یا وادار کننده است. ب) به رفتار جهت می دهد (بطور مثال آزادی را محدود می کند و شخص را به گروهی از کارها مقید می سازد). 2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی آلن و می یر مدلی سه بعدی را برای تعهد سازمانی در نظر می گیرند. مدل آنها از تعهد سازمانی شامل بعد عاطفی، بعد مستمر و بعد هنجاری به عنوان سه بعد تعهد سازمانی می شود. تعهد عاطفی آلن و می یر تعهد عاطفی را به عنوان وابستگی عاطفی فرد به سازمان و تعیین هویت شدن از طریق آن می دانند. اگر تعهد سازمانی را از این طریق تعریف کنیم، تعهد عاطفی شامل سه جنبه می شود: صورتی از وابستگی عاططفی به سازمان تمایل فرد برای تعیین هویت شدن از طریق سازمان و میل به ادامه فعالیت در سازمان آلن و می یر معتقدند که یک فرد زمانی در خود وابستگی عاطفی نسبت به سازمان احساس خواهد کرد که اهداف سازمانی را اهداف خود بداند و متقاعد شود که سازمان را در راه رسیدن به اهدافش یاری کند. همچنین شرح می دهند که تعیین هویت شدن فرد از طریق سازمان زمانی رخ می دهد که ارزش های فردی افراد با ارزش های سازمانی سازگار بوده و فرد قادر باشد که ارزش های سازمانی در خود را درونی سازد. بدون شک در این تعیین هویت شدن از طریق سازمان یک رابطه روانشناسانه وجود دارد و فرد به خاطر تعیین هویت شدن از طریق سازمان در خود یک نوع احساس غرور می کند(آلن و می یر،1999،ص90). تعهد مستمر دومین بعد از ابعاد سازمانی آلن و می یر تعهد مستمر می باشد، که بر مبنای تئوری های سرمایه گذاری قرار دارد. این تئوری بر این اساس است که با گذشت زمان فرد سرمایه ای را در سازمان انباشته می کند که هر چه سابقه فرد در سازمان بیشتر شود این سرمایه نیز انباشته تر می شود و از دست دادن آن برای فرد هزینه برتر می شود. این سرمایه گذار شامل زمان، کسب مهارت های ویژه سازمان که قابل انتقال نمی باشد، رفاقت های کاری، عوامل سیاسی و هزینه های دیگری می باشد که فرد از جستجو برای کارهای جایگزین منصرف می سازد.آلن و مییرتعهد مستمر را صورتی از دلبستگی روانی فرد به سازمان می دانند که از ادراک کارمند از چیزهایی که در صورت ترک سازمان از دست میدهد ناشی می شود. در واقع می توان چنین گفت که تعهد مستمر شامل اگاهی فرد از هزینه های ترک سازمان می شود. بنابراین در این شکل از تعهد دلیل اصلی ارتباط فرد با سازمان و تصمیم او به باقی ماندن در سازمان یک تلاش برای حفظ مزایای حاصله از ارتباط با سازمان می باشد(همان منبع ،ص90). تعهد هنجاری بعد سوم تعهد سازمانی، تعهد هنجاری می باشد که نشان دهنده یک نوع احساس تکلیف برای ادامه همکاری با سازمان می باشد، افرادی که دارای سطح بالایی از تعهد هنجاری هستند احساس می کنند که مجبورند در سازمان فعلی باقی بمانند. در مورد این بعد از ابعاد تعهد سازمانی نسبت به ابعاد دیگر تحقیقات کمتری صورت گرفته است. برخی محققین به تعهد هنجاری از منظر نوعی تکلیف اخلاقی نگریسته اند که فرد در قبال سرمایه گذاری هایی که سازمان روی او انجام داده است، در خود احساس می کند. آنها معتقدند که زمانی این احساس در فرد به وجود می آید که سازمان هزینه یا زمان زیادی را صرف آماده کردن او برای بهتر انجام دادن کار کرده است، یک نوع احساس تکلیف در وی برای ماندن در سازمان بوجود خواهد آمد. برای مثال کارمندی که سازمانش برای اموزش او سرمایه گذاری می کند، ممکن است به این باور برسد که می تواند هزینه های سازمانش را از طریق ادامه فعالیت در آن جبران کند. در حالت کلی تعهد هنجاری زمانی بیشتر به وقوع می پیوندد که فرد احساس کند پاسخ به سرمایه گذاری های سازمان سخت باشد(آلن و می یر،1999،ص90). 2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی در حالی که پژوهش های متعددی در مورد عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی انجام شده است، نمودار(2-7) با تلفیقی از این پژوهش ها مدلی را ارائه کرده است که در زیر نشان داده شده است. تعهد سازمانیعوامل محیطیعوامل سازمانیعوامل شغلیعوامل فردیپایگاه اجتماعی شغلپایگاه اجتماع سازمانموقعیت جغرافیایی محل کارروابط مناسب با سایر همکارانوابستگی و علاقه به محل زندگیفرصت های شغلی جایگزیندرک حمایت سازمانیمشارکت در مالکیتمشارکت در تصمیم گیریفرهنگ سازمانیارتباطاتجامعه پذیریآزادی عملتفویض اختیاراتچالش شغلیابهام در نقشماهیت تخصصی شغلحرفه گراییرضایت شغلیتعهد حرفه ایفرصت های ارتقاسنجنسیتتحصیلاتسابقه کارتخصصتأهل نمودار 27) عوامل مؤثر بر تعهد(منبع: اکبری داریان، 1389) بخش سوم رضایت شغلی 2-3) رضایت شغلی یکی از حیاتی ترین مفاهیم رفتاری در سازمان بحث رضایت شغلی می باشد. همواره اشاراتی راجع به چگونگی رضایت و عدم رضایت مطرح بوده و آن را به عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت یا عدم موفقیت شغلی قلمداد کرده اند. دانشمندان و عالمان علم مدیریت، بهره وری، غیبت از کار، جابجایی کارکنان و رضایت شغلی را از جمله متغیرهای اصلی در رفتار سازمانی قلمداد کرده اند (رابینز، 1388،ص36). در یک نگرش رضایت شغلی چیزی نیست جز فاصله بین مقدار مزایا و پاداشی که کارمند دریافت می کند و آنچه را که به باور خود می بایستی دریافت کند. اهمیت این متغیر در علوم رفتاری از آن جهت است که این متغیرها نشان دهنده نوعی نگرش است نه یک رفتار. رضایت شغلی مجموعه ای است از احساس های سازگار و ناسازکار که کارکنان با این احساسها به کار خودد می نگرند و به واقع رضایت از شغل را می توان به عنوان حالتی مطبوع و مثبت حاصل از ارزیابی شغلی یا تجارب شغلی تعریف کرد. رضایت شغلی یکی از متغیرهایی است که در جستجو برای درک نگرش ها و رفتارهای کارکنان در قبال سازمان های خود، بسیار مورد مطالعه قرار گرفته است. رضایت شغلی، میزانی که محیط کاری (یعنی شغل، همکاران و سرپرستی) نیازهای فرد را برآورده می کند را منعکس می کند. در این مطالعه، به رضایت شغلی به عنوان یک معیار کلی توجه می کنیم تا مجموعی از ابعاد فردی رضایت شغلی. این به حالت لذتبخش حاصل از شغل و تجربه کاری فرد اشاره دارد. یک مطالعه اخیر، بیشتر مبتنی بر روابط انسانی، ادعا کرده که افراد اگر شغلشان آنها را برای برآورده کردن نیازهایشان قادر سازد، آنها نگرش های شغلی مثبتی را ایجاد خواهد کرد. تئوری مازلو برای مدت زیادی تکیه گاه اصلی تئوری مدیریت بود. این تمرکزها بر درخواست فرد در ارضای سطوح نیازی خود، به ویژه با توجه به زندگی کاری فرد، به ما کمک می کرد تا نیازها و انگیزه های کارکنان را بهتر درک کنیم. رضایت شغلی، سطح احساس مثبت کارکنان به سازمان خود می باشد. در این مورد، اقدامات یا فعالیت های مدیران، رفتار سازمانی آنها را ارائه می کند. لاکه (1969) رضایت را به صورت یک احساس لذت در ارزیابی شغل یا دستیابی به هدف از نظر احساسی تعریف می کند. برای واضح سازی سازه متمایز رضایت شغلی و تعهد سازمانی، اگر کارکنان در بلندمدت در سازمان خود رضایت شغلی داشته باشند، برونداد رضایت به عنوان پی آمدی از تبادل موفق، برای مثال تعهد، نگریسته می شود. بنابراین، متغیرها می توانند رابطه میان رضایت و تعهدات را توصیف کنند. اهمیت دارد که بیان نگرش افراد سازمان بهتری را خلق می کند. برای مثال، مطالعه یون و ساه (2003) که روابط کاری با آگاهی اجتماعی و رضایت در کار و اعتماد به سازمان بر تعهد اثرگذار است (سائکو،2011،ص232). نگرش می تواند به عنوان یک گرایش و آمادگی برای پاسخگویی مطلوب یا نامطلوب نسبت به اشیاء اشخاص، مفاهیم و یا هر چیز دیگر تلقی کرد . یکی از صاحبنظران علم مدیریت برآنست که «نگرش نظری است دربارۀ افراد، چیزها یا رویدادها ابراز می گردد و آن منعکس کننده نوع احساس فرد دربارۀ یک چیز می باشد. هنگامی که من می گویم «کارم را دوست دارم» نگرش خود را دربارۀ کارم ابراز می کنم. نگرش درست همانند ارزش نیست و در مقایسه با نگرش ارزش وسیع تر و پردامنه تر است و مفهوم جامع تری دارد، در حالی که ارزش و نگرش با هم تفاوت دارند ولی ارتباط آنها بسیار نزدیک است، برعکس ارزش نگرش ثبات کمتری دارد و به آن اندازه پایدار نیست، نگرش در سازمان از آن جهت اهمیت دارد که می تواند بر رفتار اثر بگذارد» (رابینز،1388 ،ص43). 2-3-1) مفهوم رضایت از شغل تلقی رضایت شغلی به عنوان یک نگرش، نقطه اشتراک تمامی تعاریف رضایت شغلی در کتب رفتاری است. باید توجه داشت هنگامی که کارکنان به سازمانی می پیوندند، مجموعه ای از خواسته ها، نیازها، آرزوها و تجارب گذشته را با خود به همراه دارند که مجموع این عوامل، انتظارات شغلی را می آفریند. رضایت شغلی نشانی از همداستانی انتظارات شغلی فرد با پاداش هایی است که دریافت می دارد این توقعات و انتظارات هم از نظر شدت و هم از نظر کیفیت متفاوت است، زیرا افراد به جنبه های مختلفی از شغل ارج می نهند اگر نتایج دریافتی با توقعات آنها برابر یا بیشتر باشد انتظار این است که کارکنان از شغل خود راضی باشند. و اگر نتایج در حد توقعات آنها نباشد، نارضایتی دامن گیر سازمان خواهد شد و افراد ترجیح می دهند که بگونه ای این تعارض و نابرابری را حل کنند (حسینی, 1377 ،ص32). رضایت شغلی، میزانی که محیط کاری (یعنی شغل، همکاران و سرپرستی) نیازهای فرد را برآورده می کند را منعکس می کند.تعدادی مطالعات علمی در حمایت از رابطه میان رضایت شغلی و عملکرد شغلی انجام شده است. این پژوهش ها مشخص می کنند، کارکنانی که رضایت شغلی را تجربه کرده اند، احتمال بیشتری وجود دارد که بهره ور باشند و در شغل خود باقی بمانند. رضایت شغلی تجربه شده توسط کارکنان بر کیفیت خدماتی که ارائه می کنند، اثرخواهد گذاشت که به نوبه خود عملکرد شغلی آنها را تحت تأثیر قرار خواهد داد(ایسنبرگ و همکاران،2002،ص568). 2-3-2) تعاریف رضایت شغلی تقریباً 35 سال از زمانی که رضایت شغلی، محققین اقتصادی، اجتماعی، روانشانسی، مدیریت بازرایابی و مطالعات سازمانی را مجذوب خود کرده است، می گذرد. رضایت شغلی به عنوان احساسات عاطفی که یک فرد به شغل یا موقعیتی دارد، تعریف می گردد. تعریف قابل قبول دیگر در ارتباط با رضایت شغلی این است که رضایت شغلی مجموع ارزیابی تمامی عناصر مجزای تشکیل دهنده یک شغل می باشد(لی،2006،ص58). رضایت شغلی که رضایت کارکنان نیز نامیده می شود، تحت عنوان شادمانی و یا احساس مثبتی که از ارزیابی فرد از شغلش حاصل می شود، تعریف می گردد(ترتسا،2009،ص1438). رضایت شغلی، احساسات فرد نسبت به شغلش، همچنین جنبه های گوناگون آن می باشد(موگوتسی،2011،ص45). رضایت شغلی به عنوان احساس خوشحالی که از ارزیابی شغل ناشی می شود، یا واکنش احساسی نسبت به شغل تعریف می گردد(کوچروف و زاویالوا،2010،ص225). رضایت شغلی به عنوان واکنش کارمند به آنچه که او از شغل دریافت می کند، یعنی محیط کاری، تعریف می گردد (گوردن،2011،ص194). لاک و لاسم (2004) عواملی که به رضایت شغلی کارکنان کمک می نمایند را ارائه نمودند که عبارتند از: وظایف شغلی، قدردانی، حقوق و دستمزد، ارتقا، شرایط شغلی، همکاران، سرپرست و مدیر(کیوکیو،2010،ص18). به طور کلی رضایت شغلی عبارت است از احساسات و ادراکات فرد که در رفتارش با سایر افراد و گروه ها نمایان می شود. هرزبرگ تئوری دو عاملی را مطرح می نماید که «عوامل انگیزشی» بر انگیزاننده های درونی هستند که منجر به رضایت کارکنان می گردند. مانند طراحی شغل، قدرت و مشارکت. «عوامل بهداشتی» برانگیزاننده های بیرونی هستند که می توانند منجر به رضایت از سازمان ها گردند مانند پول مزایا و ارتباط با کارکنان و کارفرمایان. 2-3-3) رضایت و انگیزش آبراهام مازلو بیان می کند که ابتدا باید نیازهای بیرونی برآورده شود، قبل از اینکه کارکنان به نیازهای درونی دست یابند. تئوری سلسله مراتب نیازهای مازلو، اهمیت تقدم برآورده شدن نیازهای بیرونی از طریق رفتار اکتسابی را تقویت می کند. هرگاه نیازهای بیرونی شان برآورده گردد، آنگاه کارکنان ترغیب می شوند تا به نیازهای درونی شان در سازمان دست یابند. سطح اول سلسله مراتب، نیازهای فیزیکی هستند، که شامل نیازهای اولیه برای بقا مانند غذا، اکسیژن و آب می باشد. هرگاه نیازهای فیزیکی برآورده گردند، آنگاه کارکنان ترغیب می شوند تا سایر نیازهایشان را برآورده سازند. سطح دوم نیاز امنیت درصدد آن است تا محیط کاری حفاظت شده و با ثباتی را برای کارکنان ایجاد نماید. سطح سوم، نیاز به تعلق شامل پذیرش و درک در روابط میان فردی با خانواده، دوستان، همکاران و مدیریت می باشد. سطح چهارم نیاز به احترام که از احترام به خود و وروابط کارآ با دیگران ناشی می شود. عزت نفس شامل ویژگی های شخصیتی مانند اعتماد به نفس، استقلال و موفقیت می شود. روابط کارآ با همکاران و مدیریت شامل ویژگی های شخصیتی مانند قدردانی پذیرش و سپاسگذاری می گردد. بالاترین سطح سلسله مراتب خودشکوفایی است که توانایی کارکنان در دستیابی به اهدافشان همراه با اهداف حرفهای و انسانی میباشد (کلارک،2007،ص21). تئوری کیفیت آدامز رضایت شغلی را از طریق آورده ها (داده ها) و دریافتی های (ستانده ها) کارکنان به سازمان اندازه گیری می کند. تعادل میان داده ها و ستاده های کارکنان، تعیین کننده میزان رضایت و ترک شغل کارکنان می باشد. در ابتدا کارکنان آورده های خود را در جهت دستیابی به اهداف سازمانی در اختیار سازمان قرار می دهند. این آورده ها شامل مقدار کار، تلاش، منابع، تجهیزات و به کارگیری از شرایط فیزیکی برای تولید محصولات و ارائه خدمات مورد تقاضا می شود. در عوض کارکنان انتظار دارند تا در ازای تلاش هایشان پاداش هایی مانند افزایش حقوق، قدردانی و یا هدایایی از مدیریت دریافت نمایند. مدیریت انتظار دارد که کارکنان در جهت دستیابی به سطوح بالای بهره وری، عملکرد و افزایش سودآوری به شرکت کمک نماید. رضایت زمانی ایجاد می شود که پاداش ها بر مبنای میزان وقت و انرژی که کارکنان برای انجام مسئولیتهای کاریشان صرف می نمایند، دریافت شوند. بنابراین، بی عدالتی میان آورده ها و ستانده های کارکنان منجر به نارضایتی می گردد(کلارک،2007،ص21). در نظریه انتظار ورم چنین استدلال می شود که گرایش به نوعی عمل یا اقدام در جهتی مشخص در گرو انتظاراتی است که پیامد آن مشخص بوده و نتیجه مزبور مورد علاقه عامل یا فاعل است. این نظریه شامل سه متغیر یا رابطه می شود. که از این قرارند: رابطه بین تلاش و عملکرد فردی: درجه یا میزانی که پاداش های سازمانی می توانند نیازها یا اهداف شخصی فرد را تأمین کنند و همچنین میزان جذابیت یا جالب بودن پاداش ها رابطه بین عملکرد و پاداش: میزان یا حدود باور فرد، مبنی بر این که سطح معینی از کار به نتیجه، دستاورد یا پاداش مورد نظر می انجامد. رابطه بین پاداش و اهداف شخصی: از دیدگاه یا نظر فرد، مقدار کوشش یا تلاشی که احتمالاً به عملکرد معینی می انجامد (رابینز، 1389،ص42). سیلوستر (2002) نیز بیان نمود که رضایت شغلی احساسی است که وفاداری کارکنان به سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. 2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان تعدادی مطالعات علمی در حمایت از رابطه میان رضایت شغلی و عملکرد شغلی انجام شده است. این پژوهش ها مشخص می کنند، کارکنانی که رضایت شغلی را تجربه کرده اند، احتمال بیشتری وجود دارد که بهره ور باشند و در شغل خود باقی بمانند. رضایت شغلی تجربه شده توسط کارکنان بر کیفیت خدماتی که ارائه می کنند، اثرخواهد گذاشت که به نوبه خود عملکرد شغلی آنها را تحت تأثیر قرار خواهد داد (ایسنبرگ و همکاران،2012). گردش توجه مدیران به موضوع رضایت شغلی، محور اثراتی است که بر عملکرد کارکنان دارد و این دیدگاهی است که پژوهشگران متوجه آن شده اند. بنابراین، به تحقیقات زیادی بر می خوریم که هدف از اجرای آنها سنجش اثرات رضایت شغلی کارکنان بر بازدهی، غیبت و جابه‏جای آنان است. نخستین دیدگاهی که دربارۀ رابطه بین رضایت شغلی و عملکرد وجود دارد، می توان در این جمله خلاصه کرد: «بازدهی کارگر یا کارمند شاد و سرحال زیاد است» (رابینز، 1389،ص87). اسکیلدسن و ناسلر در سال 2000 پژوهشی با عنوان «محرک های مدیریتی رضایت و وفاداری کارکنان» انجام داده اند. هدف مطالعه ایشان نخست ایجاد یک مدل ساختاری بود که رابطه علی میان سیستم های فرعی مدیریت منابع انسانی، رضایت و وفاداری کارکنان، و نیز عملکرد شرکت را توصیف کند. دومین هدف پژوهش این دو، آزمون تجربی این مدل ساختاری از طریق یک بررسی انجام شده میان 670 نفر از مدیران منابع انسانی بود که در آن 215 نفر پاسخ گفتند. این مدیران از شرکت های خصوصی و دولتی در بخش های مربوط بودند. برمبنای نظریه سیستم های فرعی گلاسل و لیوگود (1997)، یک سازمان از سه سیستم فرعی زیر تشکیل می شود: سیستم فرعی فرهنگی، سیستم فرعی اجتماعی، و سیستم فرعی فنی. سیستم فرعی فرهنگی، دربرگیرنده هویت و سیاست های کلی سازمان است. در حوزه بحث مدیریت منابع انسانی، این سیستم فرعی به معنای ارزش ها و ویژگی های فرهنگی است که خواه آشکار باشند یا ضمنی، نحوه برخورد با افراد داخل سازمان را هدایت می کنند. سیستم فرعی اجتماعی، به معنای ساختار سازمان، دانش و مهارت ها، و نیز حیطه کنترل/مسوولیت میباشد. در حوزه بحث مدیریت منابع انسانی، این سیستم فرعی به هر آن چه که به سیستم مدیریت رسمی و نیز شایستگی و شیوه مدیران در سازمان مربوط است، اشاره دارد(همان منبع،ص88). سومین و آخرین سیستم فرعی به جنبه فنی سازمان مربوط است. این سیستم فرعی دربرگیرنده مواردی نظیر فرآیندهای فردی و دارایی های فیزیکی و مالی می باشد. در حوزه بحث مدیریت منابع انسانی، این سیستم فرعی اقداماتی را شامل می شود که معمولا با اصطلاح قدیمیتر "مدیریت کارکنان" همراه است، و همه مسائل قراردادی میان کارفرما و کارکنان را دربرمیگیرد. از منظر کارکنان، این سیستم های فرعی، زمینه فرهنگی که شغل در آن به انجام می رسد، و شرایطی که کارکنان برای به عهده گرفتن شغل بر آن توافق کرده اند را توصیف میکند. رضایت کارکنان، خشنودی و کامیابی است که کارکنان از شغل شان به دست می آورند؛ به این معنا که آیا از رفتن به سر کار خشنود هستند، شغل شان را معنادار ادراک میکنند، یا شغل شان تاثیر جسمانی یا روانی منفی بر ایشان دارد یا خیر. هر جنبه ای که به تاثیر شغل بر کارکنان مرتبط می شود، به همراه ادراکی که کارکنان از سازمان/ شغل دارند در تعریف رضایت کارکنان شامل میشود. وفاداری کارکنان مفهومی است که بیشتر اقدام- محور است، زیرا با رفتار کارکنان سرو کار دارد. این مفهوم، مواردی نظیر این که آیا کارکنان متعهد هستند و در مقابل کارشان احساس مسوولیت فردی دارند، و این که آیا تمایل دارند دنبال شغل دیگری بگردند یا خیر را دربرمیگیرد . مدیریت منابع انسانی در پی تامین رضایت ذینفعان چندگانه است. مطالعات متعددی نشان داده اند که برای عملکرد مالی برتر و در نتیجه رضایت سهامداران، یک سیستم موثر مدیریت منابع انسانی ضروری است. این بدین خاطر است که یک سیستم موثر منابع انسانی سازمان را قادر میسازد کارکنان با انگیزه و برخوردار از شایستگی های لازم برای دستیابی به عملکرد مالی برتر را جذب کرده و محافظت نماید. این ارتباط میان وفاداری کارکنان و عملکرد نیز در چندین مطالعه مورد تایید قرار گرفته است. برای این که کارکنان وفادار شوند، سازمان باید قادر باشد رضایت آن ها را برآورده سازد. بنابراین میان مدیریت منابع انسانی، رضایت و وفاداری کارکنان، و عملکرد شرکت رابطه وجود دارد (رابینز، 1389،ص87). 2-3-5) رابطه مدیر با کارمند روابط کارکنان با مدیر یکی از عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی کارکنان در این تحقیق مدنظر قرار گرفته است. معمولاً در تحقيقاتى كه در خصوص ارتباط بين مشاركت كاركنان و رضايت شغلى صورت گرفته، وجود رابطه مستقيمى بين اين دو متغيّر محرز گرديده است. منظور از مشاركت كاركنان، كليه اقداماتى است كه ميزان نفوذ مسؤوليت كاركنان را در فرايند تصميمگيرى، از طريق نمايندگى مناسب در سطوح گوناگون سازمان افزايش مى دهد و هدف از آن نيز اين است كه از طريق دخالت دادن كاركنان در فرايند تصميم گيرى، از ميزان برخوردها و تعارضات موجود بين مديران و كاركنان كاسته شود و طرفين با داشتن حق و فرصت مساوى براى تبادل نظر و تصميم گيرى درباره مسائل سازمانى، خود را متعلق به گروه واحدى بدانند كه در جهت تحقق هدف هاى مشترك فعاليت مىكنند. بنابراین، رابطه مدیر با کارمند، اگر به صورت مشارکتی باشد و کارمند رابطه خوبی با مدیر خود داشته باشد، رضایت بیشتری از کار خود و نگرش مثبتی به محیط کاری و ماهیت کار خود پیدا می کنند (پیریایی و ارشدی، 1391 ،ص80). 2-3-6) امنیت شغلی در مفهوم امنيت شغلي موضوعاتي چون تغييرات شغلي، از دست دادن شغل، عدم دستيابي به شغل مناسب گنجانده شده است. بنابراین به اعتقاد روان شناسان صنعتی و سازمانی، امنیت شغلی یکی از عوامل بوجودآورنده رضایت شغلی است(پیریایی و ارشدی, 1391،ص83). بعضی شرکت ها امنیت شغلی را اینگونه بیان می کنند که آنها نهایت تعهد به حفظ شغل افراد را دارند ولی آن را تضمین نمی کنند(جدی و زنجانی،1379،ص5). نیازهای تأمینی کاملا آشکار و در بین اغلب مردم بسیار متداول اند. همه ما میل داریم از آسیبهای زندگی نظیر تصادف، جنگها، امراض، و بی ثباتی اقتصادی و شغلی در امان باشیم. از این رو افراد و سازمانها علاقه مندند که تا اندازه ای اطمینان فراهم کنند که از این قبیل فاجعه ها حتی الامکان مصون خواهند بود.امنیت شغلی یکی از دغدغه های مهم کارکنان سازمانها است که قسمت زیادی از انرژی روانی کارکنان صرف آن می شود و گاهی اوقات برای کارکنان و سازمانها مشکل آفرین است. در عصر حاضر امنیت شغلی از دیدگاه نوینی موردتوجه است و آن توجه به امنیت شغلی ازطریق تواناسازی و پرورش انسانها است . در مفهوم جدید امنیت شغلی سازمانها بایستی به افرادوابسته شوند، یعنی سازمانها بایستی بستر لازم برای تواناسازی کارکنان خود را در ابعادتخصصی ، جسارت عملی ، تجربه آموزی ،رضایت شغلی ، رفتاری ، ارتباطی ، تفکر و وجدان کار فراهم کنند تا کارکنان بتوانند انتظارات تخصصی و اجتماعی سازمان را برآورده و در عین حال امنیت شغلی خود را نیز فراهم نمایند. اﻣﻨﻴﺖ ﺷﻐﻠﻰ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺣﺴﺎس داﺷﺘﻦ ﻳﻚ ﺷﻐﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ و اﻃﻤﻴﻨﺎن از ﺗﺪاوم آن در آﻳﻨﺪه و ﻓﻘﺪان ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻬﺪﻳﺪﻛﻨﻨﺪه ﺷﺮاﻳﻂ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻛﺎرى در آن ﺷﻐﻞ و ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات ﺷﺨﺺ از آﻳﻨﺪه ﺷﻐﻠﻲ ﻣﻄﻠﻮب ﻫﻢﭼﻮن ﻓﺮﺻﺖﻫﺎي ارﺗﻘﺎ در ﻛﺎرراﻫﻪ در ﻃﻮﻻﻧﻲ ﻣﺪت اﺷﺎره دارد. اﮔﺮ ﻓﺮدي اﺣﺴﺎس ﻛﻨﺪ ﻛﻪ داراى ﺷﻐﻞ ﻣﻨﺎﺳﺒﻰ اﺳﺖ و اﻃﻤﻴﻨﺎن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺗﺎ ﭘﺎﻳﺎن دوران ﺧﺪﻣﺖ در آن ﺷﻐﻞ ﺑﻪ ﻛﺎر اداﻣﻪ ﺧﻮاﻫﺪ داد و از ﻃﺮف ﺷﺨﺺ ﻳﺎ ﻋﻮاﻣﻠﻰ ﺑﻪ ﺟﻬﺖ اﻳﻔﺎى ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻘﺶﻫﺎ و وﻇﺎﻳﻒ ﺷﻐﻠﻰ ﺧﻮد ﻣﻮرد ﺗﻬﺪﻳﺪ واﻗﻊ ﻧﻤﻲﺷﻮد، داراى اﻣﻨﻴﺖ ﺷﻐﻠﻰ اﺳﺖ. ﺑﻪﻋﺒﺎرﺗﻲ، اﺣﺴﺎس اﻣﻨﻴﺖ ﺷﻐﻠﻰ ﺑﻪﺣﺎﻟﺘﻰ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﺮآﻳﻨﺪ ارزﻳﺎﺑﻰ ﻓﺮد از ﺷﺮاﻳﻂ ﻓﺮدى، ﺳﺎزﻣﺎﻧﻰ و ﻣﺤﻴﻄﻰ، او را ﺑﻪ اﻳﻦ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻫﺪاﻳﺖ ﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﺧﺎﺻﻰ اﻣﻨﻴﺖ ﺷﻐﻠﻰ وى را ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻧﻤﻰﻛﻨﺪ و او ﻣﻰﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺗﺪاوم اﺷﺘﻐﺎل ﺧﻮد اﻃﻤﻴﻨﺎن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ (پیریایی و ارشدی, 1391،ص83). 2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد ارزيابي عملكرد و به طور كلي تر مديريت عملكرد فرايندي است كه از طريق آن ميتوان اطلاعات مفيد و سودمندي در خصوص چگونگي انجام موثر كارها براي تقويت رفتارهاي مثبت و حذف رفتارهاي نامناسب و غير ضروري به دست آورد. ارزيابي عملكرد علاوه بر فراهم كردن بازخورد اطلاعاتي ، كاركردهاي مهم ديگري دارد كه يكي از آنها تعيين نيازهاي آموزشي و توسعه منابع انساني است. برخي از متخصصان علوم مديريتي، بر اين اعتقاد هستند كه بين مديريت عملكرد و ارزيابي عملكرد تفاوتي كه وجود دارد اين است كه مديريت عملكرد جنبه كيفي داشته و در برگيرنده كل چرخه عملكرد ميباشد كه هدف اصلي آن بهبود مستمر عملكرد است در حاليكه ارزيابي عملكرد جنبه كمي داشته و نتايج و پيامدهاي ارزيابي را به مقادير قابل محاسبه تبديل مي نمايد. اینکه کارکنان از فرآیندی که توسط آن عملکردشان ارزیابی میشود، آگاه باشند، رویه های آن را منصفانه تلقی کنند و از آن رضایت داشته باشند، بر میزان رضایت آنها از شغل می افزاید(ایران پور،1391، ص63). 2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وقتی شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند، معمولا سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قراردهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنا را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری. تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند(ماهنامه انصار،1391،ص2). 2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی عوامل زیر در صحنه رضایت شغلی نقش مهمی را ایفا می کنند: 2-4-1) کارهایی که هماورد طلب هستند: افراد مشاغل ، پست هایی را ترجیح می دهند که بتوانند باتوجه به فرصتهایی که در آنجا پیش می آید از توانایی ها و مهارتهای خود استفاده کنند و درنهایت دستاوردهای موفقیت آمیز خود را آزادانه به نمایش بگذارند. این ویژگی شغلی را هماوردطلبی اندیشه ای یا چالشگری فکری می نامند. کارهایی که هماوردطلب نباشند باعث کسالت فرد می شوند، و ازسوی دیگر، اگر چالشگری شغلی بسیارزیاد باشد باعث خواهد شد که کارگر یا کارمند مستاصل شود و احساس سرخوردگی ، ناکامی و شکست به وی دست دهد. درمواردی که کار، ازنظر چالشگری یا هماوردطلبی ،حالت افراط و تفریط نداشته باشد،شادی آفرین و رضایت بخش می گردد(ساعتچیانو همکاران،1390،ص32). 2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا افراد دوست دارند که سیستم پرداخت و سیاست ارتقاء عادلانه ، بدون ابهام و مطابق با انتظاراتشان باشد. باتوجه به نوع شغل، و سطح مهارت فرد(ومیزان حقوقی که درآن جامعه پرداخت می شود) اگرمیزان حقوق و مزایا معقول و عادلانه باشد، رضایت شغلی به بارخواهد آورد. بدیهی است که هرکس به هرقیمتی در پی کسب پول برنخواهد آمد. بسیاری از افراد آگاهانه و از روی میل می پذیرندکه پول کمتری بگیرند ولی میخواهند درجایی کارکنند که باب میلشان باشد یا درجاهایی که احساس می کنند تبعیض کمتر است. برخی هم ترجیح می دهند ساعات کمتری کارکنند. ولی رمز اصلی در راه مرتبط ساختن میزان حقوق با رضایت شغلی درکل مبلغی که شخص دریافت می کند نیست، بلکه این امر در گروه پنداشت، برداشت یا درکی است که فرد از رعایت انصاف و عدالت در سازمان دارد. به همین شیوه، کارکنان دوست دارند که سازمان در عمل و اجرای سیاست های مربوط به حقوق ،پاداش و ارتقای آنان عدل و انصاف را رعایت نماید. سیاست ارتقای سازمان باعث می شودکه کارکنان برای رشد و پیشرفت ،فرصت هایی به دست آورند، مسئولیتهای بیشتری بپذیرند و به درجات عالی تر اجتماعی برسند. بنابراین، کسانی که چنین بیندیشند سیاست حقوق و مزایا و ارتقای اعضای سازمان بر پایه عدل و انصاف گذاشته شده است، احتمالا رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت. (همان منبع،ص33). 2-4-3) شرایط مناسب کاری از نظر راحتی شخصی و داشتن تشکیلات و تسهیلات مناسب برای انجام کارها،محیط کار نقش و اهمیت زیادی دارد. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان، محیطی را ترجیح می دهند که خالی از خطر و بدون ناراحتی باشد. بنابراین مقدار نور، سروصدا و سایر عوامل محیطی نباید به حد افراط کم یا زیاد باشد. ازاین گذشته ، بیشتر کارکنان ترجیح می دهند که محل کار به خانه شان نزدیک باشد و دستگاهها و ماشین آلات بسیارجدید و مناسب داشته باشند(همان منبع ،ص32). 2-4-4) همکاران مساعد ره آورد فرد از کاری که انجام میدهد چیزی بیش از مقداری پول یا سایر دستاوردهای ملموس است. ازنظر بیشتر کارکنان ،محیط کار باید نیازهای اجتماعی فرد را تامین کند. بنابراین، هیچ جای شگفتی نیست که داشتن همکاران صمیمی و یکدل موجب افزایش رضایت شغلی شود. نتیجه تحقیقات نشان می دهدکه اگر رییس واحد (از نظرکارکنان) صمیمی باشد، افرادرا درک نماید، به عملکردخوب پاداش نیکو بدهد، به نظرها و دیدگاههای کارکنان احترام بگذارد و درنهایت به افراد توجه کند، رضایت شغلی افزایش خواهد یافت. 2-4-5) تناسب شغل بافرد بر اساس نظریه هالند تناسب زیاد بین شخصیت و شغل موجب افزایش رضایت شغلی فرد می گردد. اصولا هالند اینگونه استدلال می کرد: اگر افراد از نظر شخصیت متناسب با شغل یا حرفه ای باشند که انجام می دهند، متوجه خواهند شد که برای انجام وظیفه ای که به آنها محول شده ، از استعدادها و توانایی های لازم برخوردارند و از این رو، آنها موفق تر خواهند بود و به سبب همین موفقیت ، رضایت شغلی آنان بیشتر خواهد شد(همان منبع،ص32). بخش چهارم تعارض نقش 2-4-1)تعریف واژه تعارض واژه تعارض از نظر تعریف هیچ کسر و کمبودی ندارد، ولی با وجود این که واژه مزبور به صورتهای گوناگون و مختلف معنی ، تعبیر و تفسیر شده است، بسیاری از این تعریف ها دارای وجوه مشترک هستند. بنابراین می توان تعارض را بدین گونه تعریف کرد: فرایندی که بدین گونه آغاز می شود که دسته یا گروه چنین می پندارند که گروه دیگر اثرات منفی برجای می گذارد، یا قرار است اثرات منفی به بار آورد، البته درمورد همان چیزهایی که مورد توجه طرف یا گروه اول است. دامنه این تعریف بسیارگسترده است، بیانگر حالتی است که کارمستمر وجود دارد و برخوردی بین دوگروه به وجود می آید که می تواند به تعارض منجر شود(رابینز، 1389،ص23). 2-4-1-1) تعارض نقش تعارض نقش زمانی رخ می دهد که تن دادن به مجموعه ای از الزامهای شغلی با پذیرش مجموعه دیگری از الزامهای شغلی، مغایر و یا به کل ناممکن باشد. در بررسیهایی که تاکنون انجام شده چهارگونه تعارض نقش شناخته شده است. نخستین آنها به تعارض درون فرستنده موسوم است. این تعارض هنگامی روی می دهد که شخص درخواستهای متعارضی از شما به عمل می آورد از قبیل: «برایم اهمیتی ندارد که چگونه کار را انجام بدهی، صرفا آن را انجام بده لیکن درجریان کار هیچ مقرراتی را نقص مکن». گاهی افراد مختلف شما رامتفاوت می بینند. مثال قدیمی، سرپرست کارگاه است که ممکن است از میان کارگران عادی انتخاب شود و متصدی آن شغل شود. آیا این شغل جزئی از مدیریت است یا وفاداری وی نسبت به کارگران کارگاه است؟این شغل به داشتن تعارض درون نقش زیاد توصیف شده است، یعنی خود نقش از انتظارات متعارض تشکیل شده است. (همان منبع،ص23). گونه دیگر تعارض هنگامی روی می دهد که دو یا چند نقش متعارض را یک شخص برعهده داشته باشد. این گونه تعارض موسوم به تعارض میان نقش است و چنین می نماید که با افزایش پیچیدگیها و وابستگیهای متقابل که امروزه در سازمانها وجود دارد این تعارض رو به افزایش است. سرانجام تعارضی وجود دارد که موسوم به تعارض نقش شخص است، جایی که نگرش ها و ارزشهای شخصی ما با شرایط و ملزومات نقش متباینند(میچل،1375،ص67). 2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض شاید کارمعقول این باشد که بگوییم موجودیت تعارض به سبب تعارض در نقشی است که گروهها و سازمانهای مختلف برعهده می گیرند. دریکی از مکتب های فکری چنین استدلال می شود که باید از تعارض اجتناب کرد، چون از دیدگاه مزبور تعارض موجب ویرانی گروه و سازمان می شود.این دیدگاه دیدگاه سنتی نام دارد. یکی دیگر از مکتب های فکری، به دیدگاه روابط انسانی مربوط می شود، یعنی چنانچه از این دیدگاه به تعارض نگاه شود، نتیجه طبیعی و غیرقابل اجتنابی به دست می دهد که در گروه به وجود می آیدو الزاما زیانبار و ویرانگر نیست و درمورد عملکرد گروه می تواند نیروی خلاق ، مثبت و سازنده داشته باشد. سومین دیدگاه که به تازگی ارائه شده است براین اساس قرار دارد که تعارض نیرویی مثبت است و موجب بهبود عملکرد گروه و سازمان می شود. این مکتب اندیشه را مکتب تعامل می نامند. اینک در زیر هر یک از دیدگاههای نامبرده مورد بررسی قرار داده می شود : (همان منبع،ص67). 2-4-2-1) دیدگاه سنتی اساس دیدگاه سنتی بر این فرض گذاشته می شد که تعارض بد است. تعارض بار منفی داشت و مترادف واژگانی چون سرکشی، تمرد، ویرانگری و بی منطقی بود که بدین صورت بارمنفی آن افزونی می یافت. باتوجه به تعریفی که از تعارض ارائه می شد، زیانبار بود می بایست از آن اجتناب می شد. دیدگاه سنتی تعارض، هماهنگ با نگرش هایی بود که در دو دهه 1930 و 1940 درباره گروه رواج داشت. نتیجه بررسی هایی که در این زمینه انجام شد نشان دادکه اصولا تعارض زیانبار است و نبودن ارتباطات مناسب و اعتماد بین افراد باعث پدیدآمدن تعارض و اختلاف نظر بین آنها می شودو این که مدیران دربرابر نیازها و خواسته های کارکنان و اعضای سازمان کوتاهی می کنند. این دیدگاه که تعارض بد است، منجر به ارائه روشی ساده می گردد و برآن اساس باید رفتار افرادی را مورد توجه قرارداد که باعث بروز تعارض میشوند. از آنجا که باید از هر نوع تعارضی پرهیز کرد، بنابراین تنها باید به علتهایی توجه کرد که موجب بروز تعارض می شود و برای بهبود عملکرد، سازمان باید این شیوه های ویرانگر را اصلاح نماید(میچل،1375،ص76). 2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض کسانی که از دیدگاه روابط انسانی به پدیده تعارض نگاه می کردند، چنین استدلال می نمودند که وجود تعارض در گروهها و سازمانها یک امر طبیعی است. از آنجا که پدیده تعارض یک منشاء طبیعی داشت و غیرقابل اجتناب بود، بنابراین مکتب مزبور توصیه می کردکه باید موجودیت آن را پذیرفت. طرفداران مکتب مزبور در جهت موجودیت آن داد سخن می دادند و دلیل و برهان می آوردند؛ آنها براین باور بودند که از بین بردن تعارض غیرممکن است و نیز این که موارد زیادی وجود دارد که تعارض به نفع گروه است و عملکرد را بهبود می بخشد(همان منبع،ص90). 2-4-2-2) دیدگاه تعامل در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی میگردد که آن را دیدگاه تعامل مینامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت، ولی در دیدگاه تعامل بدین سبب پدیده تعارض مورد تایید قرار می گیردکه یک گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه مستعد این است که به فطرت طبیعی خویش (رخوت و بی حرکتی) برگردد؛ یعنی احساس خود را ازدست بدهد، تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده های تغییر، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد. نقش اصلی این شیوه ی تفکر درباره تعارض این است این پدیده رهبران گروه را وادار می کند که در حفظ سطح معینی از تعارض بکوشندو مقدار تعارض را درحدی نگه دارند که بتواند گروه را زنده ، باتحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد. پس از پذیرفتن این دیدگاه ، بدیهی است که گفتن این که تعارض چیز خوب یا بدی است حرف معقول یا گفتار درستی نخواهد بود(همان منبع،ص93). 4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر در دیدگاه تعامل ، نظر یا مقصود این نیست که هر نوع تعارضی ناپسند است ، بلکه برخی از تعارض ها هدف گروه را تایید و تقویت می کنند و عملکرد آن را بهبود می بخشند؛ این نوع تعارض ها را تعارض سازنده می نامند. از سوی دیگر، تعارض هایی هم هستند که مانع از عملکرد خوب گروه می شوند؛ که آنها را ویرانگر می نامند. وجه تمییز بین سازنده یا ویرانگر بودن نمی تواند به صورت یک خط مشخص ، روشن و دقیق باشد. هیچ سطحی از تعارض نمی تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض که در یک گروه موجب بهبود عملکرد می شود، درگروهی دیگر ( یا در همین گروه در زمانی دیگر) بسیار ویرانگر باشد(رابینز، 1389،ص94). 4-2-4) فرایند تعارض فرایند تعارض از پنج مرحله تشکیل شده است: (همان منبع،ص94). مخالفتهای بالقوه شناسایی قصد یا نیت بروز رفتار نتایج مرحله یکم) مخالفتهای بالقوه در فرایند تعارض ، نخستین مرحله وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می آورند. این شرایط نباید الزاما به تعارض منتهی شوند، ولی وجود یکی از آن ها از جمله شرایطی است که برای بروز تعارض لازم است.این شرایط به سه گروه عمده تقسیم می شوند: ارتباطات، ساختار و متغیرهای شخصی. ارتباطات: ارتباطات ضعیف دلیل اصلی تعارض هاست؛ یعنی اگر بتوانیم با یکدیگر ارتباط برقرار کنیم یا اگر زبان یکدیگر را بفمهمیم ، اختلاف ها از بین می رود. با توجه به مدت زمانی که هریک از ما صرف ارتباطات می کنیم ، یک چنین نتیجه گیری نامعقول نمی باشد. ولی بدیهی است که ارتباطات ضعیف نمی تواند منبع یا منشا همه تعارض ها باشد؛ اگرچه به اندازه کافی مدارک و شواهد وجود دارد تا بتوان ثابت کرد که مسائل و مشکلات موجود در فرایند ارتباطات موجب ایجاد سوء تفاهم ها، تضعیف همکاریها و تشریک مساعی افراد میشود. بررسی نتایج تحقیقات نشان می دهد که مشکلات موجود در تعبیروتفسیر گفتار،مبادله اطلاعات نارسا و وجود سرو صدا در کانال ارتباطی هریک به صورت سد یا مانعی بر سر راه ارتباطات قرار میگیرند و از پیش درآمدهای بروز پدیده تعارض به شمار میروند. به ویژه نتیجه تحقیقات نشان می دهد که موارد زیر موجب بروز مشکلاتی در تعبیر و تفسیر گفتار می شود: اختلاف در آموزش، متفاوت بودن پنداشت ها و برداشتهای فردی و نارسا بودن اطلاعات؛ یعنی اگر اطلاعات به مقدار زیاد یا برعکس ، به مقدار بسیار کم ، برقرار گردد، زمینه افزایش تعارض فراهم می شود(رابینز، 1389،ص95). ساختار تحقیقات نشان می دهد که اندازه یا بزرگی گروه و تخصصی بودن کاری که باید انجام شود به عنوان نیروها یا عواملی عمل می کنند که موجب تشدید تعارض می گردند. هرقدر گروه بزرگتر و هرقدر کارهایش تخصصی تر باشد، احتمال بروز تعارض بیشتر خواهد شد. همچنین نتیجه تحقیقات نشان داده است که سابقه خدمت و تعارض باهم رابطه معکوس دارند، یعنی هرقدر اعضای گروه جوان تر و جابجایی کارکنان بیشتر باشد، امکان بروز تعارض افزایش می یابد. همچنین هرقدر حدود و مرز مسئولیت ها و وظایف مبهم تر باشد، احتمال بروز تعارض بیشتر خواهد شد. وجود یک چنین ابهامی در تعیین مرز مسئولیتها و نامشخص بودن وظیفه ها موجب بروز نزاع و کشمکش بین اعضای گروه در سازمان بر سرکنترل منابع و حوزه می شود(همان منبع،ص96). متغیرهای شخصی نتیجه تحقیقات نشان می دهد که برخی از شخصیتها موجب بروز تعارض می شوند. برای مثال افرادی که بیش از اندازه خودکامه هستند ، اندیشه جزمی دارند و از نظر مناعت طبع در سطح بالایی نیستند. متفاوت بودن سیستم های ارزشی از مهم ترین متغیرهایی است که در فرایند تحقیق و مطالعه برروی تعارض اجتماعی مورد توجه قرار نگرفته و به دست فراموشی سپرده شده است. برای مثال اختلاف ارزشی می توانند مسائلی چون تعصب، عدم توافق در مورد نقش فرد در گروه و میزان پاداش متناسب برای شخص را توجیه کند. اختلاف در سیستم های ارزشی از جمله منابع مهمی هستند که زمینه های بالقوه ای را برای بروز تعارض فراهم می آورند(رابینز، 1389،ص97). مرحله دوم) بروز تعارض اگر شرایطی را که در مرحله اول برشمردیم موجب استیصال گردند، درآن صورت در مرحله دوم زمینه فعال شدن مخالفتها فراهم میشود. تنها زمانی این شرایط به تعارض منجر خواهد شد که چند گروه در معرض پدیده تعارض قرار گیرند. تعارض مستلزم وجود پنداشت یا ادراک است. ولی این که تعارض باید پنداشته یا ادراک شود، به معنی این نیست که پدیده مزبور بروز کند. تنها به هنگام بروز احساسات است که افراد به صورت عاطفی درگیر مساله می شوند و طرفین نوعی اضطراب ، تنش ، استیصال، دشمنی یا کینه توزی را تجربه می کنند. نقشی که احساسات و عواطف در نوع پنداشت یا برداشت طرفهای مخالف دارند دارای اهمیت است. برای مثال مشاهده شده است که وجود احساسات منفی باعث می شود که فرد موضوع یا مساله را بیش از حد ساده بپندارد، اعتماد او کاهش یابد و رفتار طرف دیگر را به شیوه ای منفی تفسیر و تعبیر نماید. همچنین مشاهده شده است که وجود احساسات مثبت موجب می گردد که فرد بین اجزای تشکیل دهنده مساله یک رابطه بالقوه مشاهده کند، موضوع یا مساله را از دیدگاهی گسترده تر مورد توجه قرار دهد و در پی راه حلهای خلاق و تازه برآید(همان منبع،ص98). مرحله سوم) قصد یا نیت نیت و قصد انجام کار یعنی فاصله ای که بین پنداشت و احساس فرد از یک سو و از رفتار آشکار او از سوی دیگر قرار دارد. در این متن ، قصد یا نیت یعنی تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین. شیوه های حل تعارض با توجه به قصد و نیت فرد به شرح زیر می باشد: رقابت اگر یک نفر در صدد تامین هدفهای خود برآید یا بخواهد بر منافع خود بیفزاید (بدون توجه به آثاری که او بر گروههای مخالف یا معارض می گذارد)، او در حال رقابت خواهد بود. در گروههای رسمی یا در یک سازمان معمولا این نوع تلاش ها و کوشش ها که برد و باخت، دارند، به وسیله مقامات رسمی یا نیروهای حاکم صورت می گیرد و افرادی که در حال رقابت با یکدیگر هستند، می کوشند تا مساله را به نفع خود حل کنند و در این زمینه از پایگاه قدرت خود استفاده می کنند(رابینز، 1389،ص98). همکاری اگر گروههایی که باهم تعارض دارند بکوشند تا خواسته های طرف یا گروه دیگر را تامین کنند،در آن صورت نوعی همکاری یا اشتراک مساعی وجود خواهد داشت و طرفین در صدد تامین منافع یکدیگر بر می آیند. در فرایند همکاری یا اشتراک مساعی ، رفتار طرفهای درگیر و اقدامات آنها در جهت حل مساله است. آنها می کوشند تا اختلافات را روشن نمایند. طرفین درگیر، همه راه حلها را مورد توجه قرار می دهند، دیدگاههای موافق و مخالف را به صورتی دقیق مشخص می کنند تا علتها و اختلافها به صورتی آشکار نمایان گردد(همان منبع،ص99). اجتناب ممکن است یک نفر متوجه شود که نوعی تعارض وجود دارد، ولی واکنش وی بدینگونه باشد که خود را کنار بکشد یا اینکه پدیده تعارض را سرکوب کند؛ این عمل را اجتناب می نامند.امکان دارد بی تفاون ماندن یا طفره رفتن از اختلاف به این امر منجر شود که یکی از طرفین درگیرخود را کنار بکشد؛ یعنی یک یا هردوطرف درگیر یابند که باید ازهم (از نظر فیزیکی) فاصله بگیرند و هریک در موضعی قرار گیرد که با دیگر ی فاصله نسبتا زیادی دارد. اگر وضع به گونه ای باشد که دوری جستن و کنار کشیدن از یکدیگر غیرممکن یا ناپسند باشد، در آن صورت افراد می کوشند تا دیدگاههای اختلاف برانگیز را سرکوب نمایند، یعنی اختلافات خود را بروز ندهند، یا آنها رابرای خود نگاهدارند. اگر اعضای گروه که باهم اختلاف دارند مجبور باشند به خاطر اختلاف وابستگیهای کاری باهم ارتباط متقابل داشته باشند، در آن صورت بهتر است هر طرف بکوشد تا دیدگاههای مخالف خود را سرکوب کند(رابینز، 1389،ص100). گذشت (ایثار) هنگامی که یک طرف در صددبر می آید تا طرف دیگر را تسکین دهد ، وی می کوشد تا منافع طرف مخالف را بر منافع خود ترجیح دهد؛ در واقع یکی از طرفین از خودگذشتگی و ایثار می کندتا روابط قطع نشود. این نوع رفتار را گذشت یا اسثار می نامند(رابینز، 1389،ص100). مصالحه (سازش) اگر دوطرف باهم اختلاف داشته باشند ، ولی یکی از آنها باید کوتاه بیاید یا مقداری از نتیجه یا عاقبت کار را بپذیرد ، می گویند سازش یا مصالحه شده است. در مصالحه هیچ یک از طرفین برنده یا بازنده نخواهد بود؛ بلکه هردوطرف مسئولیت نتیجه یا عاقبت کار را مشترکا می پذیرند (همان منبع،ص97). مرحله چهارم) رفتار: مرحله رفتار شامل ابراز مخالفت، کنش و واکنشی است که طرفهای درگیر و مخالف از خود نشان می دهند. هریک از طرفهای درگیر (که مخالف دیگری است) در این مرحله می کوشد تا اقداماتی آشکار به عمل آورد. نوع کار به گونه ای است که با قصد یا نیت متفاوت است. گاهی اشتباهاتی که در محاسبات انجام می شود یا کنش یا واکنش بی محابا باعث می شود که نوع رفتار به گونه ای درآید که با قصد یا نیت اولیه متفاوت باشد. در جدول( 2-2 )تکنیک های مدیریت تعارض آمده است: (همان منبع). جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض(رابینز، 1389،ص100). تکنیک های حل تعارضحل مسالهگروههای مخالف جلسه تشکیل می دهند تا مساله را شناسایی کنند، بابحث آزاد و تبادل نظر در پی راه حل بر می آیند. هدفهای عالیهدفهای مشترک و بسیار عالی در نظر گرفته می شود. هدفها به گونه ای است که بدون مشارکت طرفهای مخالف نمی توان آنها را حل کرد.افزایش منابعهنگامی که کمبود منابع (مثل پول، فرصتهای ترقی و ارتقای مقام، محل یا دفتر کار) موجب بروز اختلاف شده باشد، می توان با افزایش منابع هردوطرف را راضی کرد(هردو گروه برنده می شود).اجتنابکنار کشیدن از برخورد زیانبار.تسکینکاهش دادن اختلافها و تاکید بر منافع طرفین.مصالحههریک از طرفهای مخالف قدری کوتاه می آید.دستورمدیر از اختیارات سازمانی خود استفاده می کند و نظر قطعی خود را به آگاهی طرفهای درگیر می رساند. تغییر دادن متغیر انسانیبا استفاده از روشهایی در صدد تغییر رفتار بر می آیندو با دادن آموزش هایی در زمینه تغییر نگرشها موجب از بین بردن رفتارهایی می شوند که باعث بروز اختلاف شده است. تغییر دادن متغیرهای ساختاریبا تغییر دادن ساختار رسمی سازمان پدیده تعارض را از بین می برند. تکنیک های تشدید تعارضارتباطاتارسال پیامهای تهدید آمیز و مبهم به گروههای مخالف.اضافه کردن نیروی خارجیبکارگیری نیروهایی که با سایر اعضا اختلاف نظر دارند، آنها با اعضای قدیمی گروه از نظر نگرش، ارزش و شیوه مدیریت اختلاف نظر دارند.بازسازیبا تغییر نقش اعضای گروه، قوانین و مقررات، ایجاد وابستگیهای متقابل بین اعضا و سایر تغییرات ساختار وضع موجود را برهم می زنند.افزودن یک نیروی مخالفبه صورت آگاه یک نفر را که دیدگاهش بسیار متفاوت و مخالف گروه است، به عضویت گروه در می آورند و به او آزادی عمل زیادی می دهند تا ازهمه چیز انتقاد کند. مرحله پنجم) ره آورد کنش و واکنش های بین طرفهای مخالف به نتیجه هایی می انجامد. این نتیجه ها می تواند سازنده باشد، یعنی تعارض موجب بهبود عملکرد گروه گردد، یا ویرانگر باشد که در نتیجه عملکرد گروه خراب خواهد شد. نتیجه های سازنده: در موارد زیر تعارض می تواند سازنده باشد: هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود. هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر شود یا بتواند موجب حل مسائل، کاهش فشارهای روانی و تنشهای درون گروهی گردد و در نهایت هنگامی که بتواند جو و محیط داوری و پدیده تحول را تقویت نماید. مدارک و شواهد موجود نشان می دهد که تعارض می تواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زیرا به هنگام تصمیم گیریهای مهم، تعارض باعث می شودتا همه دیدگاههی مورد توجه قرار گیرد. (رابینز، 1389،ص100). نتیجه های ویرانگر این تعارض یا تضاد بین اعضای گروه نتیجه های مخرب به بار می آوردو بر عملکرد گروه اثرات منفی می گذارد، چیزی است که نیاز به اثبات ندارد. ازجمله نتیجه های نامطلوبی که در اثر تعارض ویرانگر حاصل می شوداین است که ارتباطات ضعیف می شود، گروه انسجام خود را ازدست می دهد و نیز اینکه هدفهای گروه تحت الشعاع نزاعها و کشمکشهایی قرار می گیردکه بین اعضا وجود دارد. این تعارض در حالت بسیار شدید موجب متوقف شدن عملیات و احتمالا از هم پاشیدن گروه می شود. (همان منبع،ص100). بخش پنجم ابهام نقش 2-5) ابهام نقش ابهام نقش زمانی پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست، ازجمله هنگامی که به روشنی معلوم نباشد که هدف از یک شغل معین چیست یا حدود مسئولیتهای آن کدام است. به طورکلی ابهام ممکن است از آموزش ناکافی، ارتباط ضعیف، یا دریغ ورزیدن عمدی از دادن اطلاعات یا تحریف عمدی اطلاعات از سوی یک همکار یا سرپرست ناشی شود. هرچند که ابهام نقش در بیشتر سازمانها مسئله ای اجتناب ناپذیر است، اما سازمان ها به رهبرانی نیازدارند تا ابهامهای موجود در نقشهای محول به کارکنان را برطرف کنند. ابهام نقش زمانی به تنیدگی منجر میشود که فرد را از بهرهوری و پیشرفت زیاد باز می دارد. وانگهی، وقتی تنیدگی در نتیجه ابهام نقش پدید می آید که فرد حس اطمینان و پیش بینی خود را در نقش کاریش از دست می دهد (راس و آلتمایر،1377،ص65). ابهام نقش به وضعيت شغلي معيني گفته می شود كه در آن پارهاي از اطلاعات لازم براي انجام شغل به طور نامطلوب، نارسا يا گمراه كنندهاند. به عبارت ديگر، ابهام نقش زمانى پديد می آید كه روشن نباشد نقش فرد چيست يا حدود مسئوليت هاى وى كدام است.(همان منبع،ص65). تجربة نقش ابهام مي تواند به واكنشهاي متناقض ، احساسات تنش، كاهش اعتماد به نفس و نارضايتي در فرد منجر شود ( قمري،1390،ص91). ابهام نقش جنبه ديگري از شرايط كار است كه به گونه اساسي در ايجاد نارضايتي شغلي مشاركت دارد. ابهامات شغلي، مسئوليت افراد را براي انجام يك فعاليت معين مختل مي كند و باعث مي شود آن ها احساس كنند كه اين ديگران هستند كه كار آنان را انجام مي دهند. و اين شغل متعلق به كس ديگري است. ابهاماتي از اين نوع اغلب به ايجاد نگرش نامطلوب نسبت به سازمان، همكاران و سرانجام خود فرد منجر مي شوند.از نظر مفهومي، ابهام، نبود صراحت و روشني در نقش ها و وظايف درخواست شده از فرد، گرانباري، فراتر بودن خواست ها از توانا يي ها و منابع در دسترس فرداست. اجتناب از عدم اطمینان درجه ای است که اعضای یک فرهنگ در مواجهه با موقعیتهای ناشناخته، نامشخص و نامطمئن احساس تهدید می کنند و نسبتی است که مردم یک کشور موقعیتهای ساختار یافته را بر موقعیتهای مبهم ترجیح می دهند. عدم اطمینان با مخاطره تفاوت دارد. مخاطره به واقعه خاصی اشاره دارد و درصد احتمال وقوع حادثه خاصی است، درحالی که در عدم اطمینان هر چیزی می تواند اتفاق بیفتد و ما نسبت به آن اطلاعی نداریم. ابهام گریزی در سازمان. در جوامعی با ابهام گریزی بالا قوانین رسمی و غیر رسمی زیادی وجود دارد که حقوق و وظایف کارفرمایان و کارکنان را کنترل می کندو قوانین و مقررات برای جلوگیری از عدم اطمینان در رفتارهاست. همچنین یک سری مقررات درونی برای فرایند کار وجود دارد. افراد، دولتمردان، کارفرمایان و کارکنان در محیطهای ساختاریافته راحت ترند، عجولانه عمل می کنند، وقت برای آنها طلاست و به دقت و وقت شناسی اهمیت می دهند، شرح شغلی معینی وجود دارد، تضاد نباید وجود داشته باشد، تمایل به رسمیت بالاست، امنیت و ایمنی در کار مهم است، افراد از موقعیتهای تازه، ناآشنا و مبهم هراس دارند، فشار روانی و اضطراب زیاد است، عدم اطمینان نوعی تهدید به حساب می آید، افراد دوست دارند همیشه مشغول کار باشند و این ناشی از تمایل درونی به کار سخت است، در برابر تغییر و نوآوری مقاومت می گردد و از ابزار افکار متفاوت جلوگیری می شود. در جوامعی با ابهام گریزی پایین مردم معتقدند که بسیاری از مشکلات را می توان بدون مقررات رسمی حل و فصل نمود. در این گونه جوامع نسبت به مقررات و قوانین رسمی نوعی بیزاری وجود دارد، مقررات فقط در جاهایی وجود دارد که ضرورت داشته باشد، افراد اضطراب کمی دارند و دوست دارند راحت و آرام باشند، تحمل آنها در برابر افکار متفاوت زیاد است، نوآوری تشویق می شود، افراد فقط در مواقع نیاز، سخت کار می کنند(رابینز،1389،ص87). بخش ششم پیشینه تحقیق در این قسمت به بررسی مطالعات و تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با این تحقیق پرداخته می شود . 2-6-1) پژوهش های داخلی تحقیقی با عنوان" مقایسه تعهد سازماني و رضايت شغلي كاركنان و رضايت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مرکزدرمانی" توسط عسگری و علیپور تکامجانی در سال1391 در كشور ايران انجام شد. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد كه بین تعهد سازمانی کارکنان مراکز درمانی دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع و سایر مراکز درمانی تفاوت وجود دارد. میانگین رضایت شغلی کارکنان مراکز دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع از میانگین رضایت شغلی سایر مراکز درمانی بیشتر است. میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد درمراکز درمانی دارای سیستم کیفیت جامع بیشتر از میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد سایر مراکز درمانی بیشتر و تفاوت دو میانگین از نظر آماری معنادار است. تحقيقي با عنوان "تبيين رابطه سبك هاي مديريت تعارض (بين فردي) با روحيه و رضايت شغلي مربيان ورزشي اداره تربيت بدني شهر اروميه" توسط سيدعامري در سال 1388 انجام شد . نتايج اين پژوهش مبين آن است كه بين كاربرد سبك هاي مديريت تعارض با كيفت روحيه و رضايت شغلي مربيان ورزشي رابطة معني داري وجود دارد؛ لذا توجه به شيوههاي اثربخش مديريت تعارض بين فردي، رضايت شغلي و روحية مربيان ورزشي شاغل در ادارههاي تربيت بدني را ارتقاء مي دهد. تحقيقي با عنوان "مقايسه رابطه رضايت شغلي و تعهد سازماني در بين اعضاي هيات علمي و كاركنان دانشگاه آزاد اسلامي" توسط قمري در سال 1390 انجام شد. بين تمامي مولفه هاي رضايت شغلي و تعهد سازماني اعضاي هيات علمي و كاركنان رابطه مثبت وجود دارد. رابطه رضايت شغلي و تعهد سازماني در بين اعضاي هيات علمي و كاركنان متفاوت نيست. ميزان رضايت شغلي و تعهد سازماني اعضاي هيات علمي و كاركنان متفاوت نيست. تحقیقی با عنوان "وفاداري كاركنان در تعامل با وفاداري مشتريان صنايع خدماتي" در سال 1390 توسط قره چه و دابوئیان انجام شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ، قویا به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. تحقیقی با عنوان "ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب" در سال 1390 توسط ساعت چیان و همکاران انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی هنجاری با کیفیت خدمات کارکنان فدراسیون های منتخب ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین تعهد سازمانی عاطفی و تعهد سازمانی مستمر با کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب رابطه معناداری وجود ندارد. لذا میتوان گفت از طریق برنامه ریزي براي افزایش رضایت کارکنان و کمک به القاي حس تعلق آنها به سازمان، خدمات مناسبتري را براي مشتریان داخلی و خارجی سازمان ارائه کرد. تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه ابهام و تعارض نقش با خشنودی و دلبستگی شغلی" در سال 1390 توسط مهرابی زاده و طالب زاده انجام شد. نتایج نشان داد که بین هریک از متغیرهای ابهام وتعارض نقش با هریک از متغیرهای خشنودی شغلی و دلبستگی شغلی رابطه منفی معنی داری وجود دارد. 2-6-2)) پژوهشهای خارجی تحقیقی با عنوان " زنجیره رضایت مشتری- کارکنان در مدل ECSI" توسط مانوئل ویلاریس و پدرو کولهو در سال 2001 در کشور پرتقال انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان بر وفاداری و تعهد کارکنان اثر گذار است و از این طریق موجب وفاداری و رضایت مشتری می شود. تحقیقی با عنوان " رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری " توسط فوئن و چوی در سال 2012 در کالیفرنیا انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان موجب رضایت مشتری می شود اما رضایت مشتری نمی تواند منجر به رضایت کارکنان شود.مدل این تحقیق بیان میکند که رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری یک طرفه است. تحقيقي با عنوان" بررسی فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت شغلی، انگیزه برای یادگیری، تعهد سازمانی، و مطلوبيت خدمات داخلی در یک سازمان ورزشی" توسط دي ژيدر سال 2005 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و هر سه بعد تعهد سازمان (تعهد عاطفی، هنجاري و مداوم) با کیفیت خدمات داخلی رابطه معناداري وجود دارد؛ هرچند اثر رضایت شغلی بر کیفیت خدمات داخلی از لحاظ آماري معنادار نشد و هیچکدام از ابعاد تعهد سازمانی مقدار قابل ملاحظه اي از واریانس کیفیت خدمات داخلی را تبیین نکردند تحقيقي با عنوان "تأثیر نسبی تعهد سازمانی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات كاركنان شاغل در مراکز تماس بانکداری" توسط مالهوترا و موخرجی در سال 2004 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد كه نمي توان رابطه معنی داري بین تعهد مداوم و کیفیت خدمات پیدا نکردند. تحقيقي با عنوان" آیا واقعا تعهد عاطفی مهم است؟ارتباط تعهد کارکنان با کیفیت خدمات" توسط چکاجوسکی در سال 2003 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معناداري را بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی نشان داد، همچنین نشان داد که تعهد عاطفی کارمندان با ادراك مشتریان از کیفیت خدمات رابطه منفی دارد. تحقيقي با عنوان" تعهد سازماني، رضايت شغلي و تلاش در محيط خدماتي " توسط تستا در سال 2001 انجام گرفت، نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه بین تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش براي ارائه خدمات را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که تعهد سازمانی تعدیل کننده رضایت شغلی و تلاش براي ارائه خدمات است تحقيقي با عنوان" تعهد هنجاری موثر، مستمر به سازمان: فرا تجزیه و تحلیل پيشينه ، روابط و پيامدها " توسط مییر،استانلی، هرسکوویچ و توپولیتسکیدر سال 2002 انجام دادند نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد كه ارتباط معناداري بین تعهد سازمانی هنجاري و عملکرد کارکنان نشان دادند. فصل سومروش اجرای تحقیــق 3-1) مقدمه از جمله ويژگيهاي مطالعه علمي كه هدفش حقيقت يابي است؛ استفاده از يك روش تحقيق مناسب مي باشد، و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدف ها، ماهيت و موضوع مورد تحقيق و امكانات اجرايي بستگي دارد، و هدف از تحقيق، دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش هاي تحقيق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی ، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی » خوانده می شود(خاکی،1384،ص24). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق » معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود .این استنباط ها گاه دارای همپوشانی ها و وابستگیهایی هستند ودر مواردی هم «روش تحقیق » و«نوع تحقیق » مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد،ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(همان منبع). تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گويي به مساله تحقيق ملزم به انتخاب يک متدولوژي و يک استراتژي کلي است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزيه و تحليل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد )غفاری آشتیانی،1387،ص23). در اين فصل ابتدا درباره روش تحقيق بحث شده است؛ و سپس توضيحاتي در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌آوري اطلاعات و ابزار جمع‌آوري اطلاعات و نحوة استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پايان به تشريح روش‌هاي آماري مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است. 3-2) فرایند اجرای تحقیق در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده ، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از شرکت های بیمه شهرستان رشت جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزارهای SPSS19 وlisrel8.2 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه ها ی توصیفی متغیرها و جداول مربوطه ، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارایه مدل نهایی اقدام شد. 3-3) روش تحقیق به طور كلي روشهاي تحقيق در علوم رفتاري را میتوان با توجه به دو ملاك تقسيم كرد: الف) هدف تحقيق ب) نحوة گردآوري دادهها بر اين اساس تحقیق حاضر از حيث هدف،كاربردي و از حيث اجرا ، توصيفي(غيرآزمايشي) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمعآوری دادهها ميداني به شمار ميآيد. 3-4) جامعه و نمونه آماری 3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری جامعهآماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای)دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آنها مطالعه و نتیجهگیری کند(ونوس و همکاران،1375،ص12 (. در تحقیق حاضر جامعهآماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت میباشد. روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده است. در نمونهگیری تصادفی ساده، هر یک از عناصر جامعه مورد نظر برای انتخاب شدن، شانس مساوی دارند )آذر و مومنی،1384،ص21). در اين تحقيق، به دليل اينكه تعداد جامعه آماری مشخص ميباشد، و شانس افراد براي انتخاب شدن با هم يكسان است؛ لذا از روش نمونهگيري تصادفي ساده استفاده شده است. 3-4-2) حجم نمونه نمونه گیری ، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد( سکاران،1385،ص34). 3-4-2-1) تعداد حجم نمونه مشتریان باتوجه به اینکه متغیرها از نوع کمی و حجم جامعه نامحدود است از فرمول زیر جهت برآورد حجم نمونه استفاده شده است. 2286000topn = حجم نمونه Za22 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Za2=1.96) e2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد. SX2=واریانس نمونه 3-4-2-2) حجم نمونه کارکنان با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه محدود است، از فرمول زیر جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است. n=Za22.SX2.Ne2.N-e2+(Za22.SX2) Za22 =اندازة متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان (Za2=1.96) e2= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق 05/0 می باشد. SX2= واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی) این مقدار با توزیع 25 پرسشنامه به مقدار164/0محاسبه شد. N = حجم جامعه که در این تحقیق 350 می باشد. α= سطح عدم اطمینان معادل 5 درصد. 1.962.0.4062.3500.052.350-0.052+(1.962.0.4062)=147 تعداد350 دفتر بیمه جهت پخش پرسشنامه بین کارکنان و مشتریان انتخاب شد و در کل 147پرسشنامه از کارکنان و 385 پرسشنامه از مشتریان جمع آوری گردید 3-5) ابزار گردآوری داده ها یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمعآوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارایه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده ازدیدگاههای کارکنان و مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت از پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت 5 تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (3-1) بوده است: جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی طیف کلیکاملا مخالفممخالفممتوسطموافقمکاملا موافقمارزش عددی12345 این پرسشنامه حاصل مطالعات کتابخانهای و کمک و راهنمایی متخصصان میباشد.در ضمن این پرسشنامه شامل 27 سوال بسته است که متغیرهای عملیاتی تعریف شده را مورد سوال قرار می دهد. سهم هریک از مولفه ها و زیر سازه های آن به شرح جدول( 3-2)است. پرسشنامه در پیوست 1 آورده شده است. در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده خواهد شد. جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه ردیفمتغيرهاي مورد بررسيشماره سؤالات در پرسشنامهمنبع سوال پرسشنامه1ابهام نقش5-1Rizzo et al. (1970)2تعارض نقش13-6Rizzo et al. (1970)3رضایت شغلی19-14Weiss et al. (1976)4تعهد درک شده کارکنان23-20Vilares & Coelho(2001)5رضایت مشتری27-24Jeon & choi(2012) پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد. 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 3-6-1) روایی روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازهگیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازهگیری محقق برمیگردد (خاکی،1384،ص21). براي تعيين روایی پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد كه در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعي روایی است كه براي بررسي اجزاي تشكيل دهندی يك ابزار اندازهگيري بهكار برده ميشود. روایی محتوا يك ابزار اندازه گيري به سوالهاي تشكيل دهندة آن بستگي دارد. اگر سوالهاي پرسشنامه معرف ويژگيها و مهارتهاي ويژه اي باشد كه محقق قصد اندازهگيري آنها را داشته باشد،آزمون داراي روایی محتوا است. براي اطمينان از روایی محتوا، بايد در موقع ساختن ابزار چنان عمل كرد كه سوالهاي تشكيل دهنده ی ابزار اندازهگيري معرف قسمت هاي محتواي انتخاب شده باشد. بنابراين روایی محتوا، ويژگي ساختاري ابزار اندازهگيري است كه همزمان با تدوين آزمون در آن تنيده می شود. روایی محتواي يك آزمون معمولا توسط افرادي متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين میشود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان، استادان راهنما، مشاور واساتید گروه درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتواي اين پرسشنامه توسط متخصصان امر، استاد راهنما،مشاور و اساتیدگروه مورد تأييد قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار مي باشد. روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار می گیرد. 3-6-2) پایایی پرسشنامه پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان ، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،1384،ص32).در اين تحقيق به منظور تعيين پايايي آزمون از روش آلفاي كرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSSبرای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است . اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه گيري كه خصيصه های مختلف را اندازهگيري می کند به كار ميرود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل 25 پرسشنامه پیشآزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. براي محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ ابتدا بايد واريانس نمرههاي هر زيرمجموعه سوال هاي پرسشنامه و ورايانس كل را محاسبه كرد. سپس با استفاده از فرمول زير مقدار ضريب آلفا را محاسبه مي كنيم. که در آن: J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون Sj2: واریانس نمرات هر بخش آزمون rα: ضریب پایایی کل پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازهگیری هر متغیر با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (3-3) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است. جدول 3-3)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه ردیفمتغیرضریب آلفای کرونباخ1ابهام نقش89/02تعارض نقش88/03رضایت شغلی90/04تعهد درک شده کارکنان83/05رضایت مشتری91/06کل متغیرها88/0 ضریب آلفای کرونباخ بهدست آمده برای تک تک متغیرها وهمچنین ضریب آلفای کرونباخ کل متغیرهابالای 7/0 می باشدو نشان دهندة آن است كه پرسشنامه مورد استفاده، از پایایی و يا به عبارت ديگر از قابليت اعتماد لازم برخوردار ميباشد. 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها در اين تحقيق، براي تجزيه و تحليل دادههاي بهدست آمده از نمونهها، هم از روشهاي آمار توصيفي و هم از روشهاي آمار استنباطي استفاده شده است. در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل از مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. مدل معادلات ساختاري براي بررسي روابط علّي بين متغيرها به صورت منسجم كوشش هاي زيادي در دهة اخير صورت گرفته است. يكي از اين روش های نويد بخش در اين زمينه، مدل معادلات ساختاري يا تحليل چند متغيري با متغيرهاي مكنون است. بدون توجه به نام يا مفهوم بي شمار آن، اين واژه به يك سري مدل هاي عمومي اشاره مي كند؛ كه شامل تحليل عاملي تأييدي، مدل هاي ساختاري همزمان كلاسيك ، تجزيه و تحليل مسير ، رگرسيون چندگانه، تحليل واريانس و ساير روش هاي آماري است(هولی،1995،ص22). جرقه ورود به بحث مدل معادلات ساختاري با موضوع شاخص هاي چندگانه شروع شد(شمس،1386،ص32). مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر، بسط مدل خطی کلی است؛ که به تحقیق گر امکان می دهد؛ مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد(هیرو همکاران،2006،ص20). مدل معادلات ساختاري یک رویکرد آماری جامعی برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می باشد(همان منبع،ص21). در میان تمامی شیوه های تحلیل چند متغیره، تنها روش معادلات ساختاری است؛ که هم زمان هم از تحلیل رگرسیون چندگانه و هم از تحلیل عاملی استفاده می کند. آن چه باعث می شود روش معادلات ساختاری روشی قدرتمند و مورد استفاده در میان محققان باشد، این است که علاوه بر ظاهر گرافیکی آن که تفسیر را آسان می کند، این روش می تواند مجموعه ای از روابط میان متغیرها را به صورت هم زمان محاسبه کند(کومر و همکاران،2008،ص178). بنابراين در تحقيق حاضر استفاده از مدل معادلات ساختاري ضرورت مي يابد. لذا برای پاسخ به پرسش اصلی این تحقیق، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل 2/8 استفاده شده است. روش معادلات ساختاری می تواند به دو صورت یک مرحله ای و دو مرحله ای انجام شود. در روش یک مرحلهای، برازش مدل اندازه گیری و مدل علی به صورت یک جا انجام می شود، اما در روش دو مرحله ای هر کدام از این دو، به صورت مجزا انجام می شود. بسیاری از محققان روش دو مرحله ای را ترجیح می دهند، زیرا در این شیوه هم از سردرگمی در تفسیر اجتناب می شود(بیورت،1976،ص20).و هم جلوی تصریح نادرست مدل را می گیرد (گالاقروهمکاران،2008،ص258). در این تحقیق از روش دو مرحلهای استفاده می شود. در مرحله اول، مدل اندازه گیری مورد آزمون قرار می گیرد و سپس مدل علی برازش می شود. تحلیل عاملی می تواند دو صورت اکتشافی و تاییدی داشته باشد. اینکه کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود؛ مبتنی بر هدف تحلیل داده هاست. در تحلیل اکتشافی تحقیق گر به دنبال بررسی داده های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص ها و نیز روابط بین آن هاست، و این کار را بدون تحمیل هر گونه مدل معینی انجام می دهد. به بیان دیگر تحلیل اکتشافی علاوه بر آن که ارزش تجسسی یا پیشنهادی دارد؛ می تواند ساختار ساز، مدل ساز یا فرضیه ساز باشد (میرزایی،1388،ص13). در تحلیل عاملی تاییدی، تحقیق گر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود؛ داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتا اندک توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده هاست، که می تواند به شکل یک تئوری یا فرضیه، یک طرح طبقه بندی کننده معین برای گویه ها، یا پاره تست ها در انطباق با ویژگی های عینی شکل و محتوا، شرایط معلوم تجربی و یا دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد. با توجه به این که در این تحقیق مدل نظری پیش از جمع آوری داده ها تدوین شده است، برای آزمون برازش و محاسبه بار عاملی گویه ها در شاخص های ساخته شده، از تحلیل عاملی تأییدی استفاده می شود(میرزایی،1388). مراحل مدل معادلات ساختاري فرآيندهاي تجزيه و تحليل ساختارهاي كوواريانس شامل يك سري گام هايي است؛ كه به محقق توصيه مي شود كه حتما به صورت متوالي اين گام ها را انجام دهد. اين گام ها عبارتند از: 1. بيان مدل 2. تخمين مدل 3. اصلاح مدل 4. آزمون فرضيه 5. تفسير مدل 6. ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقاتي (شمس،1386،ص24). در هر گام محقق بايد در مورد موارد زير تصميماتي را اتخاذ كند. 1. مدل چگونه ساخته شود؟ 2. چه شاخص ها و چه تعداد شاخص براي متغيرهاي مكنون مورد نياز است؟ 3. چگونه مي بايستي خطاهاي اندازه گيري را به طور جداگانه اداره نمود؟ 4. چه مقدار نمونه براي تخمين مدل مورد نياز است؟ 5. از چه نوع ماتريسي استفاده شود؟ در ذيل سعي مي شود هر يك از مراحل به تفضيل شرح داده شود. مرحلة بيان مدل: مدل معادلات ساختاري با بيان مدلي كه ميخواهد تخمين زده شود؛ شروع مي شود. در ساده ترين سطح، مدل يك عبارت آماري دربارة روابط ميان متغيرها است. اين مدلها در زمينه رويكردهاي مختلف تحليلي، اَشكال مختلفي به خود مي گيرند. براي مثال يك مدل در زمينه همبستگي عموماً روابط غير جهت داري را(دو طرفه)، بين دو متغير نشان مي دهد. در حالي كه رگرسيون چندگانه و تحليل واريانس، مدل هايي را با روابط جهت دار بين متغيرها نشان مي دهد(هولی،1995،ص21). اين مرحله يكي از مهم ترين مراحل موجود در مدل معادلات ساختاري است. زيرا هيچ گونه تحليلي صورت نمي گيرد؛ مگر اين كه محقق ابتدا مدل خود را بيان كند. گام هاي موجود در اين مرحله به شرح زير است: گام اول: ساخت يك مدل ساختاري فرضي: بيان يك مدل در واقع ترجمان يك تئوري به يك سري معادلات ساختاري(ریاضی) است. بنابراين بهتر است؛ ابتدا نمودار مسير را ترسيم كنيم و متغيرهاي درون زا و برون زا و روابط علّي بين اين متغيرها را نشان دهيم. گام دوم: انتخاب شاخص هاي مشاهده شده براي متغيرهاي مكنون: بعد از مشخص كردن متغيرهاي مكنون درون زا و برون زا ، در اين گام لازم است؛ تا براي متغيرهاي مكنون(متغيرهاي مشاهده شده)، شاخص های مناسبي انتخاب و به آن ها وصل شود. بهتر است از چندين شاخص به جاي يك شاخص براي اندازه گيري متغير مكنون استفاده شود؛ كه اين كار بر اساس تعريف مفهومي و تعريف عملياتي صورت مي گيرد(همان منبع،ص21).گام سوم: ارزيابي حالت تعيین مدل: قبل از مرحلة تخمين و بعد از مرحله بيان حتما ميبايستي حالت تعين مدل مورد ارزيابي قرار گيرد.تعين يك مدل مستلزم مطالعه شرايطي براي به دست آوردن يك راه حل منحصر به فرد براي پارامترهاي بيان شده در يك مدل مي باشد(هولی،1995،ص21). مرحلة تخمين مدل: هنگامي كه يك مدل بيان شد و حالت تعيین آن مورد ارزيابي قرار گرفت؛ كار بعدي به دست آوردن تخمين هاي پارامترهاي آزاد از روي مجموعه اي از داده هاي مشاهده شده است. اين مرحله شامل يكسري فرآيندهاي تكراري است؛ كه در هر تكرار يك ماتريس كوواريانس ضمني ساخته مي شود، و با ماتريس كوواريانس داده هاي مشاهده شده مقايسه مي گردد. مقايسه اين دو ماتريس منجر به توليد يك ماتريس باقيمانده مي شود، و اين تكرارها تا جايي ادامه مي يابد؛ كه اين ماتريس باقيمانده به حداقل ممكن برسد(هولی،1995،ص22). گام هاي موجود در اين مرحله به شرح زير است: گام اول: جمع آوري داده ها: در اين مرحله انتخاب اندازه نمونه مهم است. زيرا بسياري از روش هاي تخمين موجود در مدل معادلات ساختاري و شاخص هاي ارزيابي متناسب بودن مدل نسبت به اندازه نمونه حساس است. بنتلر پيشنهاد نموده كه همواره نسبت 10 به 1 بين اندازه نمونه و تعداد پارامترهاي آزاد كه مي بايستي تخمين زده شود وجود داشته باشد (شمس،1386،ص20). گام دوم: ساخت ماتريس واريانس – كوواريانس متغيرهاي اندازه گيري شده: بعد از بيان مدل و جمع آوري داده ها، تخمين مدل با مجموعه اي از روابط شناخته شده بين متغيرهاي اندازه گيري شده شروع مي شود. اين روابط در ماتريسي به نام ماتريس واريانس –كوواريانس يا ماتريس همبستگي مرتب مي شود (همان منبع). گام سوم: ايجاد يك مجموعه اي از ماتريس ها براي برنامه ليزرل و اجراي آن: در يك تخمين هم زمان، به علت اين كه تخمين مدل ساختاري و مدل اندازه گيري به طور هم زمان صورت مي گيرد؛ ممكن است يك راه حل براي پارامترهاي مدل ساختاري و مدل اندازه گيري به هم وابسته شوند. بنابراين بهتر است؛ براي جلوگيري از ابهامات تفسيري متغيرهاي مكنون، ابتدا مدل اندازه گيري و سپس مدل ساختاري تخمين زده شود. مرحله ارزيابي تناسب يا برازش: يك مدل وقتي گفته مي شود؛ با يك سري داده هاي مشاهده شده تناسب دارد؛ كه ماتريس كوواريانس ضمني مدل با ماتريس كوواريانس داده هاي مشاهده شده، معادل شده باشد. بدين معني كه ماتريس نزديك صفر باشد(هولی،1995،ص12).تنها گام موجود در اين مرحله به این شرح است: بررسي معيار كلي تناسب مدل و قابليت آزمون پذيري مدل و ارزيابي موضوع كه آيا اصلاحات مورد نياز است يا خير؟ هنگامي كه يك مدلي تخمين زده مي شود؛ برنامه نرم افزاري يك سري آمارهايي از قبيل خطاي استاندارد، T – Value و غيره را دربارة ارزيابي تناسب مدل با داده ها منتشر مي كند. اگر مدل قابل آزمون باشد ولي با داده ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد، شاخصهاي اصلاحي كه يك وسيله معتبر براي ارزيابي تغييرات مورد نظر در بيان مدل هستند، به كار گرفته مي شوند؛ تا مدل متناسب با داده ها شوند. مهمترين شاخص تناسب مدل، آزمون 2χ است، ولي به خاطر اين كه آزمون 2χ تحت شرايط خاصي عمل مي كند و هميشه اين شرايط محقق نمي شود؛ لذا يكسري شاخص هاي ثانويه اي نيز ارایه مي گردد. مهمترين اين شاخص ها عبارتند از: GFI، AGFI، RMSR . حالتهاي بهينه براي اين آزمون ها به شرح زير است: 1- آزمون 2χ هر چه كمتر باشد بهتر است، زيرا اين آزمون اختلاف بين داده و مدل را نشان مي دهد. 2- آزمون GFI و AGFI از 80 درصد بايستي بيشتر باشد. 3- آزمون RMSR هر چه كمتر باشد بهتر است، زيرا اين آزمون يك معيار براي ميانگين اختلاف بين داده هاي مشاهده شده و داده هاي مدل است. مرحله اصلاح مدل: يكي از مهم ترين جنبه هاي بحث برانگیز مدل معادلات ساختاري اصلاح مدل است. اصلاح مدل مستلزم تطبيق كردن يك مدل بيان شده و تخمين زده شده است؛ كه اين كار از طريق آزاد كردن پارامترهايي كه قبلا ثابت بوده اند؛ و يا ثابت كردن پارامترهايي كه قبل از آن آزاد بوده اند؛ صورت مي گيرد. اين مرحله را مي توان با مقايسه هاي تبعي يا Post Hoc در ANOVA قياس كرد(هولی،1995،ص13). مهم ترين گام موجود در اين مرحله به این شرح است: اگر اصلاحاتي موردنياز باشد، مشخصات مدل (پارامترها) را ارزيابي كنيد؛ و مشخصات جديدي را وارد كنيد. اصلاحات اين مرحله شامل شناسايي محدوديتها و اضافه كردن پارامترهاي اضافي است. مرحله تفسير مدل: اگر آزمون هاي تناسب نشان دهند؛ كه مدل به طور كافي متناسب با داده ها مي باشد، در اين مرحله ما بر روي عوامل مشخص شده(پارامترهاي مدل)، مدل متناسب شده تمركز مي-نمائيم. در اين مرحله، معناداري پارامترهاي مدل مورد ارزيابي قرار مي گيرد . آزمون ها و مقايسه تخمين پارامترها و همچنين نمايش آن ها مستلزم تخمين هاي استاندارد شده اي است. به همين دليل در اين مرحله تخمين هاي غير استاندارد را كه عمدتا به مقياس خود وابسته هستند؛ را به تخمين هاي استاندارد شده اي كه وابسته به مقياس خود نيستند؛ تبديل مي كنيم، و اين كار تا حدودي برازش و پارامترهاي مدل را تحت تأثير قرار ميدهد.تنها گام اين مرحله ارزيابي مدل و ضرايب پارامترهاي مدل با آزمون فرض می باشد (شمس،1386،ص22). ابلاغ يا نوشتن گزارش تحقيقاتي: در اين مرحله نتايج مدل معادلات ساختاري به شكل نمودار مسير ارائه مي گردد. نمودار مسير، يك نمايش گرافيكي از مدل معادلات ساختاري است. سه جزء اصلي اين نمودار شامل مستطيلها، بيضي ها و پيكان ها هستند(هولی،1995،ص12).گام نهايي در هر تحقيق، گزارش نتايج تحقيق به روشي است؛ كه ساير محققين بتوانند از منطق رويهها و تجزيه و تحليلهاي تحقيق و تفسيرهاي آن استفاده كنند. آزمون‌هاي برازندگي مدل کلي برازندگي، مناسب بودن و کفايت داده‌ها براي مدل مورد بررسي است. به اين معني که اگر شاخص‌هاي برازندگي نشان دهنده برازنده بودن مدل باشند، داده‌ها براي تجزيه و تحليل و نتيجه‌گيري روابط موجود در مدل مناسب و کافي بوده‌اند (غفاری آشتیانی،1387،ص12) .در دهه گذشته برای مدل‌های معادلات ساختاری آزمون‌های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آن‌که انواع گوناگون آزمون‌ها که به گونه کلی شاخص‌های برازندگی نامیده می‌شوند؛ پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل‌اند، اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد، و این شاخص‌ها به شیوه‌های مختلفی طبقه‌بندی شده است. انواع شاخص های برازندگی مدل عبارتند از: (هومن،1384،ص23). شاخص مجذوركاي(2χ) _ نخست شاخص كاي دو براي آزمون اين فرضيه صفر كه مدل مورد نظر در جامعه موجه است، محاسبه مي‌شود. كاي دو معنادار دلالت بر رد فرضيه صفر دارد كه بيان مي‌كند؛ آن مدل در جامعه موجه نيست. وقتي حجم گروه نمونه برابر با 75 تا 200 باشد، مقدار مجذور كاي يك اندازه معقول براي برازندگي است. اما براي مدل‌هاي با n نمونه بزرگ‌تر، مجذور كاي(همانند همه آزمون‌هاي معنادار بودن)، تقريباٌ هميشه از لحاظ آماري معنادار است. اين مسئله با توجه به اين مطلب كه براي روش معادلات ساختاري(SEM)، گروه‌هاي نمونه با حجم زياد توصيه مي‌شود، تناقض دارد. علاوه بر اين، مجذور كاي تحت تأثير مقدار همبستگي‌هاي موجود در مدل نيز هست. هرچه اين همبستگي‌ها زيادتر باشد؛ برازش ضعيف‌تر است. به همين دليل براي برازش مدل‌ها، اندازه‌هاي ديگري توسعه يافته است. يك راه‌ حل براي اين مسئله توسعه شاخص‌هاي برازندگي است؛ كه هر چند مبتني بر مجذور كاي است، اما به خاطر حجم نمونه از راهي كنترل مي‌شود. جذر برآورد واريانس خطاي تقريب(RMSEA)- اين اندازه كه به صورت اعشاري گزارش مي‌شود، مبتني بر پارامتر غير مركزي است. اين شاخص براي مدل‌هاي خوب برابر با 05/0 يا كمتر است. مدل‌هايي كه RMSEA آن‌ها 10/0 يا بيشتر باشد، برازش ضعيفي دارند. شاخص بنتلر- بونتيا شاخص نرم شده برازندگي(NFI)_ شاخص نرم شده برازندگي(NFI)، مدل صفر را به عنوان مدلي كه در آن همه همبستگي‌ها صفر است تعريف مي‌كند. چنان چه مقدار اين شاخص بین 90/0 تا 95/0 باشد قابل قبول،و مقادیر بالاتر از 95/0 عالي است. عيب آن اين است كه اگر پارامترهاي بيشتري به مدل اضافه شود، شاخص مذكور نمی تواند کوچک تر شود، بنابراین هرچه پارامترهای زیادتری به مدل افزوده شود، شاخص مذکور بزرگ تر خواهد بود . شاخص تاكر- لويز (TLI) يا شاخص نرم نشده برازندگي(NNFI)_ اين شاخص ايراد به كاربردن شاخص نرم شده برازندگي(NFI) كه براي افزودن پارامترها به مدل، جريمه‌اي وجود نداشت را با در نظر گرفتن چنين جريمه‌اي مطرح مي‌كند. اگر اين شاخص بزرگتر از 0/1 باشد، برابر با 0/1 قرار داده مي‌شود. همچنين چنانچه مقدار اين شاخص بين 90/0 تا 95/0 باشد؛ قابل قبول تلقي مي‌گردد. شاخص برازندگي تطبيقي(CFI)_ اگر اين شاخص بزرگتر از 0/1 باشد؛ برابر با 0/1 و اگر كوچكتر از صفر باشد؛ برابر با صفر قرار داده مي‌شود و همانند شاخص‌هاي قبلي چنان چه مقدار اين كسر بين 90% تا 95% باشد، قابل قبول تلقي مي‌گردد. شاخص برازندگي(GFI) و شاخص تعديل شده برازندگي(AGFI)_ شاخص‌هاي برازندگي به گونه كلي در دامنه بين صفر و يك قرار داده مي‌شوند. ضرايبي كه بالاتر از 90% باشد؛ قابل قبول در نظر گرفته مي‌شوند، هر چند اين نيز مانند سطح 05/0=P ، اختياري است. به طور كلي مقادير شاخص‌هاي GFI و AGFI با نزديك‌تر شدن به عدد 0/1 برازندگي خوب مدل را نشان مي‌دهند. از ميان شاخص‌هاي ذكر شده، به گونه كلي RMSEA به عنوان يك شاخص مطلوب و CFI به عنوان بهترين شاخص در نظر گرفته مي‌شود. فصل چهارمتجزیه و تحلیل داده ها 4-1) مقدمه در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگیهای جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنسیت، سن، تحصیلات، وضعیت تأهل پرداخته می شود سپس آمار تحليلي مطرح ميگردد؛ که در آن مدل اندازهگیری تحقیق برازش شده و بعد مدل اصلی تحقیق بررسی میشود. در نهایت فرضیات تحقیق از طریق معادلات ساختاری آزمون میشوند. تجزیه و تحلیل مذکور به وسیله نرم افزار لیزرل انجام می گیرد. 4-2) آمارتوصیفی برای توصیف متغیرها در این تحقیق از شاخص های آمار توصیفی استفاده خواهد شد. آمار توصیفی شامل تنظیم جداول فراوانی ، درصد فراوانی و برآورد مشخصه های مرکزی و پراکندگی همچون( میانگین ، واریانس ، انحراف معیار و غیره.) و رسم گرافهای آماری مرتبط می باشد. 4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه در این بخش به تجزیه تحلیل وضعیت توزیع نمونه آماری حاصل از توزیع پرسشنامه از حیث متغیرهای جمعیت شناختی، پرداخته می شود. جنسیت، سن، تحصیلات، وضعیت تأهل از جمله متغیرهایی هستند که چگونگی توزیع آنها در بین پاسخگویان به پرسشنامه مورد بررسی قرار می گیرد. 4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان 4-2-1-1) جنسیت مشتری باتوجه به جدول زیر مشاهده می شود که 43% از پاسخگویان زن و 56% مرد هستند. جدول4-1) جدول فراوانی جنسیتفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزن16643.243.243.2مرد21856.856.8100.0جمع384100.0100.0 نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری 4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری باتوجه به جدول مشاهده می شود که 9/2% از پاسخگویان زیردیپلم، 22% دیپلم، 16% فوق دیپلم، 37% لیسانس و 20% فوق لیسانس و بالاتر هستند. جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلاتفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزیر دیپلم112.92.92.9دیپلم8722.722.725.5فوق دیپلم6516.916.942.4لیسانس14437.537.579.9فوق لیسانس و بالاتر7720.120.1100.0جمع384100.0100.0 نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری 4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری باتوجه به جدول 34% از پاسخگویان مجرد و 65% متاهل هستند. جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهلفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidمجرد13234.434.434.4متاهل25265.665.6100.0Total384100.0100.0 نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری 4-2-1-4) سن مشتری باتوجه به جدول زیر 14% از پاسخگویان بین 20تا29سال، 15% بین 30تا 39سال، 39% بین 40تا 49سال، 16% بین 50تا 59سال، 7% بین 60تا 69سال و 5% بالاتر از 70 سال هستند. جدول4-4) جدول فراوانی سنفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValid20-295714.814.814.830-396115.915.930.740-4915339.839.870.650-596516.916.987.560-69277.07.094.5bishtar az 70215.55.5100.0Total384100.0100.0 نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری 4-2-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان 4-2-2-1) جنسیت باتوجه به جدول زیر مشاهده می شود که 33% از پاسخگویان زن و حدود 67% مرد هستند. جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزن4933.333.333.3مرد9866.766.7100.0Total147100.0100.0 نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان 4-2-2-2)سطح تحصیلات باتوجه به جدول مشاهده می شود که 6% از پاسخگویان زیردیپلم و دیپلم ، 32% فوق دیپلم، 37% لیسانس، 37% لیسانس و 24.5% فوق لیسانس و بالاتر هستند. جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزیر دیپلم و دیپلم96.16.16.1فوق دیپلم4732.032.038.1لیسانس5537.437.475.5فوق لیسانس و بالاتر3624.524.5100.0Total147100.0100.0 نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان 4-2-2-3)وضعیت تاهل باتوجه به جدول زیر9/42% از پاسخگویان مجرد و 1/57% متاهل هستند. جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidمجرد 6342.942.942.9متاهل8457.157.1100.0Total147100.0100.0 نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان 4-2-2-4) سن باتوجه به جدول زیر 4% از پاسخگویان بین 20تا25سال، 60.5% بین 35تا 26سال، 21.8% بین 45تا 36سال، 13.6% ، بالاتر از 50 سال هستند. جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValid20-2564.14.14.126-358960.560.564.636-453221.821.886.4بالای 50 سال2013.613.6100.0Total147100.0100.0 نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان 4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 4-2-3-1) ابهام نقش باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز ابهام نقش 9646/3 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار56/0، واریانس32/0 ، ضریب چولگی 21/0- و ضریب کشیدگی 028/0 می باشد. جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقشتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیابهام1472.205.003.9646.56796.323-.217.028Valid N (listwise)147 نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش 4-2-3-2) تعارض نقش باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز تعارض نقش 6871/3 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار4912/0، واریانس241/0 ، ضریب چولگی 211/0 و ضریب کشیدگی 41/0- می باشد. جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقشتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیتعارض1472.574.863.6871.49128.241.211-.410Valid N (listwise)147 نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش 4-2-3-3) رضایت شغلی باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز رضایت شغلی 7596/3 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار50/0، واریانس25/0 ، ضریب چولگی 000/0 و ضریب کشیدگی 147/0- می باشد. جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلیتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیرضایت شغلی1472.175.003.7596.50005.250.000-.147Valid N (listwise)147 نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی 4-2-3-4) تعهدکارکنان باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز تعهدکارکنان 0306/4 میباشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) میباشد. انحراف معیار5496/0، واریانس302/0 ،ضریب چولگی 436/0- و ضریب کشیدگی 417/0 می باشد. جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنانتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیتعهد1472.255.004.0306.54967.302-.436.417Valid N (listwise)147 نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان 4-2-3-5) رضایت مشتری باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز رضایت مشتری 1855/4 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار5428/0، واریانس295/0 ، ضریب چولگی 584/0- و ضریب کشیدگی 087/0 می باشد. جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتریتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیرضایت مشتری3842.505.004.1855.54280.295-.584.087Valid N (listwise)384 نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق براي بررسي و تحلیل فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 بهره برده شده است. این روش اين امكان را فراهم می کند؛ تا صحت فرضیه های تحقیق را مورد آزمون قرار داده و معنيدار بودن ضرایب به دست آمده را نشان داد. نتایج حاصل از کاربرد روش های استنباطی بر اساس مدل علّی تحقیق در این قسمت ارایه شده است، به طوری که ابتدا آزمون مدل اولیه تحقیق ارایه، سپس به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود. 4-4-1) آزمون مدل تحقیق در این قسمت مدل علّی تحقیق برای آزمون فرضیات تحقیق بررسیمیشود. مدل علّی تحقیق در نمودار(4-14) آمده است. نقش تعارضنقش ابهامرضايت شغلي کارکنانتعهد درك شده كاركنانرضايت مشتري نمودار4-14): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) بر اساس روش مدلیابی معادلات ساختاری، مدل تحقیق توسط نرم افزار لیزرل 2/8 برازش شده و نتیجه آن درنمودار( 4-15) آمده است. در این مدل صرفا روابط بین متغیرها مورد توجه قرار گرفته و ضرایب مسیر برای روابط بدست آمده است. نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق همان طور که در نمودار( 4-15) مشاهده می کنید داده هاي مندرج در پيکان اتصال متغير پنهان به متغير مشاهده شده(سازه)، همان بارهاي عاملي هستند. هر چه بار عاملي بزرگتر و به عدد ۱ نزديکتر باشد يعني متغير مشاهده شده بهتر ميتواند متغير پنهان را تبيين کند . همچنین هرچقدر بار عاملی بزرگتر باشد ضریب خطای مدل کاهش می یابد. نمودار 4-16) محاسبه آماره t با توجه به نمودار (4-16) آماره t برای متغیرهای مستقل و وابسته نشان داده شده است که چنانچه t-value محاسبه شده بزرگتر از 96/1 و کوچکتر از 96/1- باشد بیانگر وجود رابطه می باشد و اگر در بازه (96/1+ و96/1-) باشد، حاکی از عدم وجود رابطه می باشد. 4-3-2) شاخص های برازش مدل با توجه به آزمون مدل تحقیق شاخص های برازش مدل استخراج شدند و طبق جدول( 4-14) ارایه می شوند. جدول4-14) شاخصهای برازش مدل شاخص تناسبRMSEAGFIAGFINFINNFICFIدامنه مقبولنتيجه97/2065/098/094/094/098/091/0 نتایج تخمین در گزارش لیزرل، حاکی از مناسب بودن شاخص های برازش است. شاخصهای برازندگی مدل در جدول 4-3-1 ارائه شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می توان اذعان نمود تمامی شاخص های برازندگی مدل در دامنه قابل قبول قرار گرفته اند و لذا مدل مورد تأیید می باشد. -4) بررسی فرضیه های تحقیق نتایج آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل معادلات ساختاری در جدول (4-15) نشان داده شده است. جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق فرضیه هابرآورداستانداردبرآوردtنتیجه فرضیه 1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.56/031/3تاییدفرضیه 2. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.65/028/3تاییدفرضیه 3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد.76/095/2تاییدفرضیه 4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد.55/064/2تایید 1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. همانطور که در جدول(4-15) مشاهده می شود، ضریب مسیر برای رابطه تعارض و رضایت شغلی عدد 56/0بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب 31/3 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین میتوان نتیجه گرفت عدد بهدست آمده معناداراست. بنابراین فرضیه اول تحقیق تأیید می شود. 2. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد. همانطور که در جدول(4-15) مشاهده می شود، ضریب مسیر برای رابطه ابهام و رضایت شغلی عدد 65/0بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب 28/3 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین میتوان نتیجه گرفت عدد بهدست آمده معناداراست. بنابراین فرضیه دوم تحقیق تأیید می شود. 3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد. همانطور که در جدول(4-15) مشاهده می شود، ضریب مسیر برای رابطه رضایت شغلی و تعهددرک شده کارکنان عدد 76/0بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب 96/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین میتوان نتیجه گرفت عدد بهدست آمده معناداراست. بنابراین فرضیه سوم تحقیق تأیید میشود. 4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همانطور که در جدول(4-15) مشاهده می شود، ضریب مسیر برای رابطه تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری عدد 55/0بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب 64/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t برای این مسیر در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراین میتوان نتیجه گرفت عدد بهدست آمده معناداراست. بنابراین فرضیه چهارم تحقیق تأیید میشود. فصل پنجمنتیجه گیری و پیشنهادات 5-1) مقدمه در پایان هر تحقیقی، محقق پس از جمع آوري داده ها پیرامون سؤالات تحقیق و تحلیل توصیفی و استنباطی آن ها ، می بایستی نتایج کار تحقیق را ارایه دهد. محقق دراین فصل با استفاده از تحلیل و تفسیر توصیفی داده ها و تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه ها که از انواع تکنیک هاي آماري بدست آورده به ارایه پیشنهادات و کاربردي براي تحقیق می پردازد. بنابراین در این فصل نتایج حاصل از تجربه و تحلیل دادهها خلاصه می شود و با تحلیل آنها سعی می شود تا به سؤالات تحقیق که از سوي محقق در فصل اول گفته شد، پاسخ داده شود، و پیشنهاداتی نیز از سوي محقق ارایه می شود . 5-2) نتیجه گیری 5-2-1) نتایج آمار توصیفی باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز ابهام نقش 9646/3 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار56/0، واریانس32/0 ، ضریب چولگی 21/0- و ضریب کشیدگی 028/0 می باشد.این متغیر شامل 5 سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای ابهام نقش که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که شفافیت روش انجام کاردارای کمترین امتیاز میانگین و زمان بندی کردن مناسب برای انجام کارها داری بیشترین امتیاز میانگین بوده است. باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز تعارض نقش 6871/3 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار4912/0، واریانس241/0 ، ضریب چولگی 211/0 و ضریب کشیدگی 41/0- می باشد.این متغیر شامل 7 سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای تعارض نقش که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که انجام کارها به شکل متفاوت دارای کمترین امتیاز میانگین و انجام کارهای غیرضروری داری بیشترین امتیاز میانگین بوده است. باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز رضایت شغلی 7596/3 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار50/0، واریانس25/0 ، ضریب چولگی 000/0 و ضریب کشیدگی 147/0- می باشد .این متغیر شامل 6 سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای رضایت شغلی که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که رضایت از همکار دارای کمترین امتیاز میانگین پاداش دریافت شده برای انجام کارخوب داری بیشترین امتیاز میانگین بوده است. باتوجه به جدول زیر میانگین امتیاز تعهدکارکنان 0306/4 میباشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) میباشد. انحراف معیار5496/0، واریانس302/0 ،ضریب چولگی 436/0- و ضریب کشیدگی 417/0 می باشد .این متغیر شامل 4 سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای تعهد کارکنان که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که انجام کار با کیفیت بالا دارای کمترین امتیاز میانگین و تعهد به حل مشکلات مشتریان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است. میانگین امتیاز رضایت مشتری 1855/4 می باشد که این عدد بزرگتر از حدمتوسط(3در طیف لیکرت) می باشد. انحراف معیار5428/0، واریانس295/0 ، ضریب چولگی 584/0- و ضریب کشیدگی 087/0 می باشد. این متغیر شامل 5 سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظری ندارم(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم(5) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای رضایت مشتری که در پیوست 2 ارائه شده است بیانگر این است که رضایت از دسترسی به خدمات دارای کمترین امتیاز میانگین و احساس رضایت از سیستم برخط دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است. 5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی با توجه با زمینه های تحلیلی ارایه شده در این تحقیق میتوان دریافت که تعارض نقش بر رضایت شغلی تاثیرمثبتی دارد. در تبیین این پدیده می توان گفت متغیر تعارض نقش به طور مستقیم به میزان 56/0 بر رضایت شغلی تاثیر مثبت و معناداری دارد. و معنای آن این است که 31درصد ازتغییرات رضایت شغلی به وسیله تعارض نقش پیش بینی و توضیح داده می شود. این نتایج با تحقیقات سیدعامری (1388)،مهرابی زاده و طالب زاده(1390)، فوئن و چوی ( 2012) و ویلاریس و کولهو(2001) انجام گرفت نیز همخوانی داشته است. با توجه با زمینه های تحلیلی ارایه شده در این تحقیق می توان دریافت که ابهام نقش بر رضایت شغلی تاثیرمثبتی دارد. در تبیین این پدیده می توان گفت متغیر ابهام نقش به طور مستقیم به میزان 65/0 بر رضایت شغلی تاثیر مثبت و معناداری دارد. و معنای آن این است که 42 درصد ازتغییرات رضایت شغلی به وسیله تعارض نقش پیش بینی و توضیح داده می شود. . این نتایج با تحقیقات مهرابی زاده و طالب زاده(1390)،فوئن و چوی ( 2012) و ویلاریس و کولهو(2001) انجام گرفت نیز همخوانی داشته است. با توجه با زمینه های تحلیلی ارایه شده در این تحقیق می توان دریافت که رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان تاثیرمثبتی دارد. در تبیین این پدیده می توان گفت متغیر رضایت شغلی به طور مستقیم به میزان 75/0 بر تعهد درک شده کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. و معنای آن این است که 56 درصد ازتغییرات تعهد درک شده کارکنان به وسیله رضایت شغلی پیش بینی و توضیح داده می شود. . این نتایج با تحقیقات عسگری و علیپور (1391)، ساعت چیان و همکاران(1390)، فوئن و چوی (2012) و ویلاریس و کولهو(2001) انجام گرفت نیز همخوانی داشته است. با توجه با زمینه های تحلیلی ارایه شده در این تحقیق می توان دریافت که تعهد درک شده کارکنان بر رضایت مشتری تاثیرمثبتی دارد. در تبیین این پدیده می توان گفت متغیر تعهد درک شده کارکنان به طور مستقیم به میزان 55/0 بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. و معنای آن این است که 30 درصد ازتغییرات رضایت مشتری به وسیله تعهد درک شده کارکنان پیش بینی و توضیح داده می شود. . این نتایج با تحقیقات فوئن و چوی ( 2012 )و ویلاریس و کولهو( 2001 ) انجام گرفت نیز همخوانی داشته است. 5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق برمبنای نتایج حاصل از تحقیق پیشنهادات زیر برای بهبود وضعیت شرکت های بیمه شهرستان رشت ارائه می گردد: 1. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین ابهام نقش و رضایت شغلی رابطه مثبت وجود دارد. اما شفافیت روش انجام کار دارای کمترین امتیاز امیانگین بوده است. بنابراین شرکتهای بیمه باید روش های مشخصی را برای انجام کار درنظر بگیرند تاازآن طریق بتوانند رضایت شغلی را افزایش دهند. دولت در مقام ناظر، بیمه گران را ملزم به افشای اطلاعات جامع، مناسب، مرتبط و به موقع برای ارائه به بیمه گذاران و فعالان بازار می کند. بطوری که نگرشی شفاف از فعالیت های کسب وکار ، عملکرد و موقعیت مالی آنها به دست آید. انتظار می رود با برقراری شفافیت در بازار بیمه ، شناخت ریسک هایی که بیمه گران با آن مواجه هستند میسر شود و روش بازار، که در آن ریسک ها مدیریت می شوند، بهتر شوند. شرکت های بیمه، حداقل به صورت سالیانه و به طور مناسب اطلاعات کمی و کیفی را به طریقی که برای فعالان بازار قابل دسترسی باشد، افشا می نمایند. این اطلاعات می تواند شامل: اصول حاکمیت شرکتی ، نظام کنترل ریسک ، موقعیت مالی، عملکرد فنی و حاشیه توانگری مالی باشند. افشای اطلاعات در مورد موقعیت مالی بیمه گر شامل اطلاعات جزئی کمی و کیفی مناسب در مورد تعیین ذخایر فنی است. افشای اطلاعات مربوط به موقعیت های مالی بیمه گر، شامل اطلاعات جزئی کمی و کیفی مناسب در مورد کفایت سرمایه می باشد. افشای اطلاعات مربوط به موقعیت مالی شرکت بیمه گر شامل اطلاعات جزئی کمی و کیفی مناسب در مورد ابزارهای مالی و سایر سرمایه گذاری ها به صورت طبقه بندی شده است. اطلاعات افشا شده در مورد سرمایه گذاری شامل موارد زیر است: • سیاست ها و فرآیندها • ارزشها، مفروضات و روشها با هدف گزارش دهی مالی و توانگری مالی و همچنین تفسیر اختلافات مالی مورد استفاده قرار گرفته است. • اطلاعات، مربوط به سطح حساسیت برای متغیرهای بازار در ارتباط با مقدارهای فاش شده می باشد. افشای اطلاعات در مورد موقعیت مالی شرکت بیمه شامل اطلاعات جزئی کمی وکیفی مناسب در مورد مدیریت ریسک تجاری  می باشد که شامل مدیریت دارایی- بدهی  به طور کلی و در جائیکه مناسب باشد در یک سطح بخش بندی شده است. افشای اطلاعات شامل اطلاعات جزئی کمی و کیفی مناسب بر عملکرد مالی به صورت کلی و یا به صورت عملکرد مالی بخش بندی شده می باشد. فشای اطلاعات در مورد موقعیت مالی شرکت بیمه شامل اطلاعات جزئی کمی و کیفی مناسب در تمام موارد منطقی قابل پیش بینی و مرتبط با حدنگهداری ریسکهای هم و مدیریت آنها می باشد. افشای اطلاعات شامل عناصر و ویژگی های کلیدی از چارچوب حاکمیت شرکتی بیمه گر وکنترل های مدیریتی شامل این که چطور این موارد به اجرا در آمده اند، می باشد. 2. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین تعارض نقش و رضایت شغلی رابطه مثبت وجود دارد.اما سازه انجام کار به شکل متفاوت(تنوع کاری) دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است. سازمانهای موفق می توانند از طریق ایجاد تنوع در نیروی کار و به وجود آوردن محیط سازمانی ای که در آن افرادی از بازارهای گوناگون جذب می شوند، منتفع شوند. حمایت مدیریت ارشد را کسب نمایید: به سراغ مدیران سازمان خود بروید و آنها را نسبت به برنامه‌ مدیریت تنوع ‌سازی متقاعد کنید. نمونه ‌های کاری و اجتماعی برای یک ابتکار تنوع‌ سازی را ذکر نمایید. در صورت لزوم، آموزشهای آگاهی دهنده ارائه کنید تا تعهد تصمیم سازان کلیدی را افزایش دهید. منابع مالی و انسانی را بسیج کنید: زمان و پول مورد نیاز را دست کم نگیرید. بینش بلند مدت داشته باشید برخی برنامه ها طی سال ‌ها توسعه می ‌یابد نه چند ماه. در مراحل نخست، افرادی را مشخص کنید که می ‌توانند به عنوان عوامل ایجاد تغییر و تحول، به انجام ابتکارات مد نظر شما کمک کنند. اهدافی مناسب را تعیین کنید: مشخص نمایید، برنامه باید دقیقاً به چه اهدافی دست یابد. ممکن است بخواهید از مشاوره، هم ‌اندیشی، معیارسنجی یا ارزیابی تحقیقات برای کمک به تحقق اهدافتان استفاده نمایید. اهداف باید مشخص، قابل سنجش و در دسترس باشند، مانند: الف: افزایش نسبت زنان در نیروی کار به بالاتر از 50 درصد. ب: قادر ساختن والدین برای مرخصی گرفتن و مراقبت از فرزندان بیمارشان. ج: گسترش حوزه‌ جغرافیایی برای استخدام افراد. سطوح فعلی مدیریت تنوع‌ سازی در سازمانتان را مشخص کنید: یک برنامه‌ ارزیابی را برای سنجش سطوح فعلی مدیریت تنوع سازی تدوین و اجرا کنید. شواهد کمی و کیفی را بررسی و بر افراد، فرآیندها و استراتژی ‌ها تمرکز کنید. ببینید که: - چه تفاوت‌ هایی بر توانایی افراد برای دستیابی به حداکثر توان بالقوه‌ کاریشان در سازمان تاثیر می ‌گذارند؛ - چگونه رویکردها و استراتژی ‌های سازمان بر گروه ‌های مختلف کارکنان تأثیر می‌ گذارند؛ 3. با توجه با زمینه های تحلیلی ارایه شده در این تحقیق می توان دریافت که رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان تاثیرمثبتی دارد.اما سازه رضایت از همکار کمترین امتیاز میانگین را داشته است. بنابراین شرکتهای بیمه باید از طریق بهبود روابط کاری با همکاران به افزایش رضایت شغلی و در نهایت تعهد درک شده کارکنان بینجامند. کارکنان از طرق مختلفی می توانند با همکاران روابط خوب داشته باشند مانند: برقراری ارتباط شفاف با همکار. گوش دادن موثر. حل تضادها. لیخند زدن. قدرشناس بودن. به دیگران توجه کردن. 4. تعهد درک شده کارکنان بر رضایت مشتری تاثیرمثبتی دارد. سازه انجام کار باکیفیت بالا دارای کمترین امتیاز میانگین می باشد. عوامل زیادی در افزایش کیفیت کاری کارکنان تاثیرگذار است . عوامل انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ نمونه ای از شیوه های افزایش کیفیت کاری می باشد. عوامل انگیزشی مانند:موفقیت،شناسایی، ماهیت شغل. مسئولیت، رشد و ترقی در کار. و عوامل بهداشتی مانند:سرپرستی،شرایط کاری،روابط متقابل شخصی، پرداخت حقوق و امنیت شغلی، خط مشی ها و مدیریت سازمان. 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی از آنجایی که این تحقیق در شرکت های بیمه انجام گرفته است پیشنهاد می گردد پژوهش های دیگری تحت همین عنوان در سایر شرکت های خدمات و موسسات مالی نیز صورت گیرد . با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق شرکت های بیمه شهرستان رشت بوده است محققین می توانند همین عنوان تحقیق را در سایرشهرها و استان هاي کشور انجام دهند و نتایج را با هم مقایسه کنند. باتوجه به اینکه در مرور ادبیات به متغیرهایی همچون انتظارات مشتری ، استنباط مشتری از کیفیت، رضايت كاركردي رضايت رواني، ارتباط بامشتری، وفاداری مشتری ندای مشتری تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری ، پیشنهاد میگردد در تحقیقات آینده از این متغیرهانیزبه عنوان متغیرهای تاثیرگذار بر رضایت شغلی و رضایت مشتری استفاده شود. چون دادهها با طیف لیکرت اندازه گیری شدهاند ممکن است مقداری از اطلاعات از بین رفته باشد بنابراین پیشنهاد می گردد از طریق منطق فازی نیز مورد آزمون قرار گیرد زیرا دادهها واقعیتر می شوند. 5-6) محدودیت هاي تحقیق هر محققی در مسیر جمع آوری اطلاعات و کسب نتایج مطلوب با مشکلاتی روبه رو می شود که لازم است آن ها را شناسایی کرده و درجهت رفع آن ها گام بردارد . انجام این تحقیق نیز با مشکلات متعددی مواجه بود که عمده آن ها عبارتند از: کمبود تحقیقات مشابه در زمینه موضوع تحقیق. نتایج به دست آمده از این تحقیق مربوط به یک دوره زمانی است که داده ها در آن جمعآوری شده اند، گذشت زمان ممکن است سبب تغییر نتایج گردد. عدم تمایل کارکنان به پاسخگویی به سوالات پرسشنامه به دلیل افشاء اطلاعات. در نهايت عدم وجود تحقيق مشابه در كشور بود كه امكان مقايسه نتايج را براي محقق مشکل ساخت. همچونین عدم دسترسی به همه انواع مشتریان شرکتهای بیمه ازجمله شرکت ها وموسسات طرف قرار داد. فهرست منابع و ماخذ فهرست منابع الف) منابع فارسی اکبری داریان, معصومه.(1389). رابطه بین عملکرد سازمان (DEA) و تعهد سازمانی مدیران در واحدهای صنعتی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: صنعت مواد غذایی). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی. آذر عادل ، مومنی منصور، (1384)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد دوم، انتشارات سمت. امیری، مقصود ( ١٣٨٧ ) ". سنجش كیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شركت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با كیفیت خدمات خارجی" دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، ص ص8-4. پیریایی, صالحه,ارشدی, نسرین. (تابستان 1391). اثر امنیت شغلی و عدالت سازمانی بر قصد ترک شغل: نقش واسطه ای اعتماد به مدیریت ارشد. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، دوره چهارم، شماره 11, 78-94. جدی،سوسن. زنجانی، محمد. " شیوههای تقویت تعهد کارکنان"، ماهنامه تدبیر، شماره 101، اردیبهشت 1379. خاکی غلامرضا (1384). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "،چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب. رابینز, استفن.(1388). مبانی رفتار سازمانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ بیست و چهارم. رابینز, استفن.(1389). رفتار سازمانی(مفاهیم،نظریه ها و کاربردها)، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، سیزدهم. راس، رندال آر و آلتمایر،الیزابت ام. (1377). استرس شغلی،ترجمه غلامرضا خواجه پور،چاپ اول، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی. زروندي، نفیسه (1388). بررسي رابطه اعتماد و تعهد سازماني كاركنان سازمان هاي آموزش و پرورش و جهاد كشاورزي قم. پايان نامه كارشناسي ارشد. پرديس قم دانشگاه تهران . ساروقی, احمد.(1375). بررسی تأثیر تعهد سازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان راه آهن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران. ساعتچیان وحید ، قنبرپور نصرتی امیر ، رسولی سید مهدي ، پورسلطانی زرندي حسین، (1390)." ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهاي منتخب"، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی پیاپی سال اول (نهم پیاپی)، شماره2(18پیاپی). سجادی، علی اکبر، (1380)، «اصول و فنون موفقیت در فروش»، مجله مدیریت، شماره 41-40 . سکاران اوما. (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری. سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود، (1384)، «مدیریت کیفیت خدمات»، انتشارات نگاه دانش. شاهین،آرش. ابوالحسنی، زهرا. سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه اراه خدمات در صنعت بیمه(بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان)، مجلة دانش و توسعه (علمي - پژوهشي) سال هجدهم، شمارة 31 ، تابستان1389. شمس، راحیل، (1386)، «بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران»، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران. عالی، صمد، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130، 1381 عسگری . محمدهادی، علیپور تکامجانی. زهرا، «مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مراکز درمانی»،مجله علمی پژوهشی ماهنامه مهندسی مدیریت ، سال ششم، آذر و دی ماه 1391 ، شماره چهل و نهم. غفاری آشتیانی پیمان. (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات. فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان»، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم. کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، 1384، سبزان کراولی آنجلا، اشبی مایکل(1383)،"آکسفورد المنتری لورنز دیکشنری"، ترجمه علی اکبر جعفرزاده، تهران: ملکان. کرمانشاهی، کامران، رضايت مشتري، رمز بقا در بازار رقابتي، ماهنامه نفت پارس، شماره 3، 1382، 17. گری دسلر (1999)، «شیوه های تقویت تعهدکارکنان در سازمان ها»،ترجمه جدی، سوسن. زنجانی، محمد، مجله تدبیر، شماره 101 . لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382)، «اصول بازاریابی و خدمات»، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت. ماهنامه آموزشی خبری انصار، رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری آدرس اینترنتی: www.marketingmagic.ca موون، جان سی و مینور، میشل، (1382)، «رفتار مصرف کننده»، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن. میچل، ترنس آر. (1375)، مردم در سازمانها، ترجمه حسین شکرکن، چاپ دوم، تهران، انتشارات رشد. میرزایی، خلیل، (1388)، «پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی»، انتشارات جامعه شناسان. ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید، روستا احمد.(1375). "تحقیقات بازاریابی(نگرشی کاربردی) "، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت. ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1381)، «روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی»، انتشارات نگاه دانش. هورویتز، ژاك (1380)، هفت كلید استراتژی خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی. هومن حیدر علی (1384)، "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت. هیل، نایجل، (1385)، «اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا. هیل، نیگل، اندازه گیری رضایت مشتری، مترجم: اسکندری، محمدرضا و اسکندری منیره، 1384، رسا. یعقوبی، مریم ( ١٣٨٨)، "رابطه بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستانهای منتخب دانشگاه". علوم پزشکی اصفهان، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره ١٢ ، شماره ٣۵ ، ص ص ٢۵-32. ب) منابع غیرفارسی Achmad, S., & Vivin, M. (2012). THE Impacts of Transformational Leadership and the Lecturers of Faculty in the Islamic Maulana Malik Ibrahim Malang University: The Mediating Effcts of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Academic Research, Vol. 4. No. 4.102-106.. Alomaim, Nasser, Tunca, Mustafa Zihni & Zairi, Mohamed, Customer satisfaction @ virtual organizations, Management Decision, Volume 41, Number 7, 2003, pp. 666-670 Allen, N., & Meyer , J. (1990). The measurement and antecedents of affective, Continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupation Psychology, vol. 63. Anderson, W. E. and Fornell, C. (2000), "Foundations of the American Customer Satisfaction Index", Total Quality Management, Vol.11, No. 7, pp. 869-882. Arasli, Huseyin. Mehtap-Smadi Salime, and Katircioglu, Salih Turan . (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing service quality, Vol.15 No.1, pp 41-56. Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925. Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275. Bowen, John T& Chen, Shiang-Lih,(2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management,13/5, pp 213-217 Burt, Ronald S. (1976), "Interpretational Confounding of Unobserved Variables in Structural Equation Models", Sociological Methods and Research, Vol. 5, No. 1, pp. 3-52. Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F.  and Wu, Ming L., Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, Volume 37, Number 5/6, 2003, pp. 872-909. Crosby, L.A., Grisaffe, D.B. and Marra, T.R. (1994), "The impact of quality and customersatisfaction on employee organisational commitment", Marketing and Research Today, February, pp. 19-30. Clark, T. ,(2007),The relationship between job satisfaction and turnover in large Insurance companies: a survey analusis. Capella University: Dissertation the degree doctor of philosophy. Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., Sucharski, I., & Rhoades, R). (2002). Perceived Supervisor Support: Contributions to Perceived Organizational Support and Employee Retention. Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 3. 565–573. Fečiková, Ingrid, An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16, Number1, 2004, pp. 57-66. Gallagher, D. Ting, L. and Palmer, A. (2008), "A Journey into the Unknown: Taking the Fear out of Structural Equation Modeling with AMOS for the First-Time User" The Marketing Review, Vol. 8, No. 3, pp. 255-275. Gordon, v. (2011). Exploring the job satisfaction of municipal clerks,. Review of Public Personnel Administration, 2. 190-208. Gilbert, R, Veloutsou, C, Goode, M & Moutinho, L, Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach, Journal of Services Marketing, Volume: 18, Number 5, 2004. Hooley, G.J., Greenley, G.E., Fahy, J. and Cadogan, J.W, "Market-focused resources,competitive positioning and firm performance", Journal of Marketing Management, 2001,Vol 17, pp 503-20. Hair, J. F. Black, W. C. Babin, B. J. Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006), "Multivariate Analysis" (6th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc. Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. and Richard, John A. (2003), "customer repurchase intention: A general structural equation model", European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11/12, pp. 1763-1800. Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472. Kumar, V. Smart, P. A. Maddern, H. and Maull, R. S. (2008), "Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of BPM", International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 2, pp.176-187. Kandampully, J., Menguc, B. (2004), “Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms”, Marketing Intelligence and Planning, 18(4): 175-184. Lee, A (2006).Organizational justice: a mediated model from individual well- being and social exchange theory perspectives. University of Minnesota: Dissertation for degree of doctor of philosophy. Metawa, Saad A. and Almossawi, Mohammed. (1998), "Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications", International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313. Mogotsi, I., Boon, J., & Fletcher, L". (2011)Modeling the relationships between knowledge sharing, organizational citizenship, job satisfaction and organizational commitment among school teachers in botswan"a. afr.J.Lib, Arch. & Inf.Sc, 1. 41-58. Moutinho, Luiz. and Smith, Anne. (2000), "Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 124-134. Ndubisi, Nelson Oly. Wah, Chan Kok. and Ndubisi, Gibson C. (2007), "Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective ", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20, No. 2, pp. 222-236. Oliver, Richard L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48. Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell K. and Udo, Godwin J. (2006), "Service quality, Customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 59-72. Pizam, Abraham & Elli, Taylor, 1999, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprisesInternational Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 11, No. 7, pp. 326-339. Q.Kieu, H. (2010). Leadership Styles and Organizational Performance: a predictive analysis. Ph.D Dissertation, University of Phoenix. Robinson, Camille. Abbot, Je'Anna. and Shoemaker, Stowe. (2005), "Recreating cheers: an analysis of relationship marketing as an effective marketing technique for quick-service restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 7, pp. 590-599. Saekoo, A. (2011). EXAMINING THE EFFECT OF TRUST, PROCEDURAL JUSTICE, PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, COMMITMENT, AND JOB SATISFACTION IN ROYAL THAI POLICE: THE EMPIRICAL INVESTIGATION IN SOCIAL EXCHANGE PERSPECTIVE. JOURNAL OF ACADEMY OF BUSINESS AND ECONOMICS, Volume 11, Number 3. 229-237. Tortosa, v., Moliner, M., & Sa’nchez, J. (2009). Internal market orientation and its influence on organizational performance. European journal of marketing, 11/12. 1435-1456.\ Vilares, M.J. and Coelho, P.S. (2001), "The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model", Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722 Wang, Yonggui. and Lo, Hing-Po (2002), “service quality, Customer satisfaction and behavior intentions”, vol 4 (6) pp 50-60. Zavyalova, E., & Kucherov, D. (2010),. Relationship between organizational culture and job ssatisfaction in russion business enterprises. Human resource development international, 2. 225-235 پیوست ها پیوست 1سوالات پرسشنامه "بسمه تعالی" پاسخگوی گرامی باسلام احتراماً به استحضار می رساند، این پرسشنامه جهت انجام یک تحقیق بازاریابی با عنوان " رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت)" طراحی گردیده است. از آن جا که دستیابی به نتایج صحیح و علمی، بستگی به اظهار نظرهای ارزشمند شما دارد، لذا خواهشمند است با ارایه پاسخ های دقیق به پرسش های مطرح شده، محقق را در گردآوری اطلاعات مورد نیاز یاری نمایید. لازم به ذکر است که این پرسشنامه بدون نام بوده و اطلاعات آن صرفاً جهت انجام این تحقیق به کار گرفته و کاملاً محرمانه تلقی می شود. قبلاً از همکاری صمیمانه شما در تکمیل این پرسشنامه تشکر و قدردانی می شود. سید سعید میرتسلیمی دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بیمه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت سوالات عمومی ویژه مشتریان: جنسیت1زن 2مرد تحصیلات 1زیر دیپلم 2دیپلم 3فوق دیپلم4لیسانس5فوق لیسانس و بالاتر وضعیت تاهل1مجرد2متاهل سن 1بین 20تا 292بین 30تا 393بین 40تا494بین 50 تا 595 بین 60تا 696بالاتر از 70 سال نام شرکت بیمه : ............................... سوالات عمومی ویژه کارکنان: جنسیت1زن 2مرد تحصیلات 1زیر دیپلم و دیپلم2فوق دیپلم3لیسانس4فوق لیسانس و بالاتر وضعیت تاهل1مجرد2متاهل سن 1بین 20تا 252بین 26تا 353بین 36تا454بالاتر از 50سال این قسمت توسط کارکنان شرکت بیمه پر می شود. سوالات تخصصی: الف)ابهام نقش : با توجه به عوامل زير، ميزان ابهام در شغلتان را چگونه ارزيابي مي كنيد؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)1من درمورد قدرتی که دارم احساس اطمینان میکنم.2برای شغلم اهداف و مقاصد برنامه ریزی شده و شفافی دارم. 3من می دانم که چگونه زمانم را به طور مناسب تقسیم بندی کنم.4من میدانم که دقیقا چه چیزی از من انتظار می رود.5توضیح کاری که باید انجام داده شود ،واضح و شفاف است.(شفافیت روش انجام کار) ب) تعارض نقش: با توجه به عوامل زير ،ميزان تعارض را در سازمان خود چگونه ارزيابي مي كنيد؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)6من مجبور به انجام کارهایی هستم که باید به شکل متفاوتی انجام شوند.7من مجبورم به قانون یا خط مشی به منظور انجام وظیفه ام پشت کنم.8من با دویا چندگروه که به طور متفاوتی کار انجام می دهند کار میکنم.9من درخواستهای ناسازگاری از افراد دریافت میکنم.10من کارهایی انجام میدهم که مستعدآن است که توسط یک شخص پذیرفته شود نه توسط دیگران.11من بدون منابع وموادکافی برای اجرای کار منسوب شدم.12من روی چیزهای غیرضروری کارمیکنم.(انجام کارهای غیرضروری)13من ماموریتی را که دریافت میکنم بدون کمک هیچگونه نیروی کاری آن را کامل میکنم. ج) رضایت شغلی: با توجه به عوامل زير ، تا چه اندازه رضایت شغلی داريد؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)14رضايت از شرایط كار15رضایت از مديريت و سرپرستان16رضایت از همكار17رضایت ازفرصت های ارتقا18رضایت از پرداخت 19پاداش دریافت شده برای انجام کارخوب د) تعهد درک شده کارکنان ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)20انجام کار با کیفیت بالا21تعهد به حل مشکلات مشتریان22سرمایه گذاری در زمان مناسب23تلاش در معرفی خدمات شرکت این قسمت توسط مشتریان شرکت بیمه پر می شود. و) رضایت مشتری: با توجه به عوامل زير ، تا چه اندازه از شركت بيمه مد نظر خود رضايت داريد ؟ ردیفپرسشهاکاملا مخالفم(1)234کاملا موافقم(5)24رضایت از موقعیت مکانی 25احساس رضایت از ساعات کاری26رضایت از دسترسی به خدمات27احساس رضایت از سیستم آنلاین پیوست 2خروجی نرم افزار spss پایایی سوالات پرسشنامه ابهام نقش Case Processing SummaryN%CasesValid25100.0Excludeda0.0Total25100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8925 Item-Total StatisticsScale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item-Total CorrelationCronbach's Alpha if Item DeletedVAR0000115.66675.601.288.638VAR0000215.58595.209.431.573VAR0000315.40364.972.469.552VAR0000415.78134.725.452.559VAR0000516.09385.412.341.614 تعارض نقش Case Processing SummaryN%CasesValid25100.0Excludeda0.0Total25100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8838 Item-Total StatisticsScale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item-Total CorrelationCronbach's Alpha if Item DeletedVAR0000622.39849.932.178.611VAR0000722.119810.790.148.607VAR0000822.10689.109.476.503VAR0000922.171910.242.244.579VAR0001021.85169.714.344.548VAR0001121.97928.715.504.487VAR0001222.24748.845.341.548VAR0001323.10689.109.476.523 رضایت شغلی Case Processing SummaryN%CasesValid25100.0Excludeda0.0Total25100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.9036 Item-Total StatisticsScale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item-Total CorrelationCronbach's Alpha if Item DeletedVAR0001418.60168.569.100.525VAR0001518.74227.262.296.437VAR0001619.44277.454.188.498VAR0001719.01826.827.305.430VAR0001818.47147.064.424.379VAR0001918.56257.510.256.458 تعهد درک شده کارکنان Case Processing SummaryN%CasesValid25100.0Excludeda0.0Total25100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8364 Item-Total StatisticsScale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item-Total CorrelationCronbach's Alpha if Item DeletedVAR0002012.48442.773.264.272VAR0002112.02602.715.281.250VAR0002212.04953.499.161.383VAR0002311.90893.707.160.381 رضایت مشتری Case Processing SummaryN%CasesValid25100.0Excludeda0.0Total25100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.9114 Item-Total StatisticsScale Mean if Item DeletedScale Variance if Item DeletedCorrected Item-Total CorrelationCronbach's Alpha if Item DeletedVAR0002412.04693.570.394.544VAR0002511.86463.313.456.497VAR0002612.24223.192.403.539VAR0002712.25423.172.403.579 پایایی کل متغیرها Case Processing SummaryN%CasesValid25100.0Excludeda0.0Total25100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.88327 توصیف سوالات پرسشنامه 1) متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان جدول فراوانی جنسیت مشتریانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزن16643.243.243.2مرد21856.856.8100.0جمع384100.0100.0 جدول فراوانی سطح تحصیلات مشتریانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزیر دیپلم112.92.92.9دیپلم8722.722.725.5فوق دیپلم6516.916.942.4لیسانس14437.537.579.9فوق لیسانس و بالاتر7720.120.1100.0جمع384100.0100.0 جدول فراوانی وضعیت تاهل مشتریانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidمجرد13234.434.434.4متاهل25265.665.6100.0Total384100.0100.0 جدول فراوانی سن مشتریانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValid20-295714.814.814.830-396115.915.930.740-4915339.839.870.650-596516.916.987.560-69277.07.094.5bishtar az 70215.55.5100.0Total384100.0100.0 2) متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان جدول فراوانی جنسیت کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزن4933.333.333.3مرد9866.766.7100.0Total147100.0100.0 جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidزیر دیپلم و دیپلم96.16.16.1فوق دیپلم4732.032.038.1لیسانس5537.437.475.5فوق لیسانس و بالاتر3624.524.5100.0Total147100.0100.0جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValidمجرد 6342.942.942.9متاهل8457.157.1100.0Total147100.0100.0 جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنانفراوانیدرصددرصد معتبردرصد تجمعیValid20-2564.14.14.126-358960.560.564.636-453221.821.886.4بالای 50 سال2013.613.6100.0Total147100.0100.0 توصیف سوالات تخصصی پرسشنامهتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیابهام1472.205.003.9646.56796.323-.217.028Valid N (listwise)147 جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقشتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیتعارض1472.574.863.6871.49128.241.211-.410Valid N (listwise)147 جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلیتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیرضایت شغلی1472.175.003.7596.50005.250.000-.147Valid N (listwise)147 جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنانتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیتعهد1472.255.004.0306.54967.302-.436.417Valid N (listwise)147 جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتریتعدادکمترینبیشترینمیانگینانحراف معیارواریانسضریب چولگیضریب کشیدگیرضایت مشتری3842.505.004.1855.54280.295-.584.087Valid N (listwise)384 توصیف متغیررضایت مشتریNMinimumMaximumMeanStd. DeviationVarianceSkewnessKurtosisStatisticStatisticStatisticStatisticStatisticStatisticStatisticStd. ErrorStatisticStd. Errorrezayatmoshtari3842.505.004.1855.54280.295-.584.125.087.248Valid N (listwise)384 Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanVAR000013841.005.003.9661VAR000023842.005.004.0469VAR000033842.005.004.2292VAR000043842.005.003.8516VAR000053841.005.003.5391VAR000063841.005.003.4141VAR000073841.005.003.6927VAR000083841.005.003.7057VAR000093841.005.003.6406VAR000103841.005.003.9609VAR000113841.005.003.8333VAR000123841.005.003.5651VAR000133841.005.004.0052VAR000143841.005.003.9661VAR000153841.005.003.8255VAR000163841.005.003.1250VAR000173841.005.003.5495VAR000183841.005.004.0964VAR000193842.005.004.2474VAR000203841.005.003.6719VAR000213841.005.004.1302VAR000223842.005.004.1068VAR000233841.005.003.9661VAR000243842.005.004.0469VAR000253842.005.004.2292VAR000263842.005.003.8516VAR000273841.005.004.6146Valid N (listwise)384 پیوست 3خروجی نرم افزار lisrel Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 319 Minimum Fit Function Chi-Square = 1249.94 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 1282.38 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 963.38 90 Percent Confidence Interval for NCP = (856.88 ; 1077.42) Minimum Fit Function Value = 3.72 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.87 90 Percent Confidence Interval for F0 = (2.55 ; 3.21) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.095 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.089 ; 0.10) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 4.17 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.85 ; 4.51) ECVI for Saturated Model = 2.25 ECVI for Independence Model = 10.61 Chi-Square for Independence Model with 351 Degrees of Freedom = 3510.89 Independence AIC = 3564.89 Model AIC = 1400.38 Saturated AIC = 756.00 Independence CAIC = 3695.03 Model CAIC = 1684.77 Saturated CAIC = 2577.99 Normed Fit Index (NFI) = 0.94 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.98 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.99 Comparative Fit Index (CFI) = 0.91 Incremental Fit Index (IFI) = 0.91 Relative Fit Index (RFI) = 0.91 Critical N (CN) = 103.33 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.064 Standardized RMR = 0.078 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.98 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.94 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.96