صفحه محصول - پروپوزال سنجش میزان کارایی شرکت بیمه با وجود ضریب خسارت

پروپوزال سنجش میزان کارایی شرکت بیمه با وجود ضریب خسارت (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت بازرگانی پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.) عنوان: ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب استاد راهنما دکتر کامبیز شاهرودی نگارش عاطفه احمدی فر تقدیر و تشکر: خداوند منان را شاکرم که به من این توفیق را ارزانی داشت تا بتوانم تحصیلات خود را درمقطع کارشناسی ارشد با موفقیت به پایان برسانم. امیدوارم بتوانم حاصل این تجربه وعلم اندوزی را در اختیار مشتاقان علم و خصوصا همکارانم در شرکت سهامی بیمه ایران قرار دهم. سپاسگزار زحمات فراوان استاد راهنما جناب آقای دکتر کامبیز شاهرودی که منش وبزرگواریشان رهنمای بنده بوده و ازتجربیات ایشان بهره کافی برده ام، می باشم . ضمنأ از اساتید بزرگواری که درطول دوره تحصیلی زحمات زیادی متحمل شدند، کمال تشکر و قدردانی می نمایم. از سرکار خانم دکتر عاطفه معصوم زاده که بی هیچ منتی از راهنمایی هایشان مرا بی نصیب نگذاشتند، کمال تشکر را دارم. درپایان نیز از خانواده خود خصوصأ پدر و مادرم که همیشه دعای خیرشان بدرقه راهم در زندگی بوده و همچنین از همسر و دختر عزیزم که دراین مدت با صبر و حوصله وصف ناشدنی مرا یاری نموده اند، نیزکمال تشکر و قدردانی دارم . * تقدیم به پدرم *کوهی استوار و حامی من در تمام طول زندگی * تقدیم به مادرم *سنگ صبوری که الفبای زندگی به من آموخت  * تقدیم به همسرم *که در سایه همیاری و همدلی او به این منظور نائل شدم* تقدیم به دختر دلبندم آیناز *امید بخش جانم که آسایش او آرامش من است فهرست مطالب عنوان صفحات چکیده .......................................................................................................................................1 فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه .............................................................................................................................3 بیان مسئله ......................................................................................................................4 اهمیت و ضرورت تحقیق..............................................................................................5 اهداف تحقیق..................................................................................................................8 مدل تحقیق ....................................................................................................................9 1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق ................................................................................10 1-7- سوالات تحقیق ..............................................................................................................12 1-8- روش تحقیق...................................................................................................................12 1-8-1- روش گردآوری اطلاعات .........................................................................................12 1-8-2- روش تجزيه و تحليل اطلاعات ................................................................................12 1-9- قلمرو تحقیق ................................................................................................................13 1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.......................................................................13 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1- مقدمه .......................................................................................................................... 18 2-2- ارزیابی عملکرد ........................................................................................................... 19 2-3- تحلیل پوششی داده ها ..................................................................................................21 2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ........................................................................22 2-4-1- مدلCCR ............................................................................................................... 23 2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور .......................................................................25 2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور.......................................................................26 2-4-2- مدل BCC ................................................................................................................27 2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ........................................................................27 2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور.......................................................................28 2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA ...........................................................29 2-5-1- تحقیقات خارجی .....................................................................................................29 2-5-2- تحقیقات داخلی ......................................................................................................30 2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه با استفاده DEA..................................32 2-6-1- تحقیقات خارجی ................................................................................................... 32 2-6-2- تحقیقات داخلی .................................................................................................... 35 2-7- ورودی ها و خروجی های نامطلوب در DEA ....................................................... 39 2-7-1- مدل خروجی نامطلوب .......................................................................................... 40 2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب................................................... 41 2-9- مدل تحقیق ................................................................................................................. 43 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1- مقدمه ......................................................................................................................... 45 3-2- روش تحقیق .............................................................................................................. 46 3-3- جامعه آماری ............................................................................................................. 46 3-4- روش گردآوری اطلاعات .......................................................................................... 47 3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ................................................................................. 47 3-6- رتبه بندی واحدهای کارا............................................................................................ 48 3-6-1- روش اندرسون- پترسون ...................................................................................... 48 3-6-2- روش کارایی متقاطع ............................................................................................. 48 3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ...................................................................................49 3-7-1- ورودی ها ...............................................................................................................49 3-7-2- خروجی ها .............................................................................................................49 3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ......................................................................... 50 3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ..............................................................53 3-8-1- روش اول مدل BCC خروجی محور ...................................................................53 3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان .....................................................................54 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه ..........................................................................................................................57 4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل ...........................................................58 4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی ................................58 4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی ...............................................................................................................................................65 4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری .............................................................................71 فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1- مقدمه ...........................................................................................................................75 5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ..............................................................75 5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق ........................................................................................77 5-4- بحث و نتیجه گیری ................................................................................................... 84 5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق .....................................................................................85 5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ................................................................................. 85 5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ......................................................................... 86 5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه مرکزی ............................................................................... 87 5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده ..................................................................................... 87 5-7- محدودیت ها............................................................................................................. 87 منابع و مأخذ الف – منابع فارسی ........................................................................................................... 89 ب - منابع خارجی ............................................................................................................. 92 پیوست ها پیوست الف – شناخت بیمه و تاریخچه آن ...................................................................... 94 فهرست جداول عنوان صفحات جدول(2-1)خلاصه ای بر فعالیتهای DEA.................................................................................................38 جدول(3-1) جدول(3-1) ورودی ها()و خروجی های()،نماینده بیمه............................................50 جدول(4-1) نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول ......................................59 جدول (4-2) نمایندگان کارا در دیدگاه اول ............................................................................................. 62 جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول ..................62 جدول (4-4) نقاط تصویر (واحد مجازی )برای نمایندگی 7343 ..............................................................65 جدول(4-5) تبدیل خروجی نامطلوب به خروجی مطلوب بر اساس مدل مهرگان ....................................66 جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم .................................. 66 جدول (4-7) نمایندگان کارا در دیدگاه دوم ..............................................................................................68 جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم ..........................................................................69 جدول (4-9) : رتبه بندی واحدها بر اساس دو دیدگاه ............................................................................ 72 جدول (5-1) رتبه بندی نمایندگی های بیمه بر اساس روش فعلی ..........................................................76 جدول (5-2) تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا .................................................................................78 جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا و مقایسه میانگین کارایی ............................................78 جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم.....................................................79 فهرست اشکال عنوان صفحات شکل(1-1) مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده ........................................................................................8 شکل (1-2) ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی ........................................................................................11 شکل(2-1) مدل کلی تحلیل پوششی داده ها..............................................................................................22 چکیده شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و... تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با استفاده از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند. کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، کارایی، شبکه فروش، صنعت بیمه، خروجی نامطلوب فصل اول کلیات تحقیق مقدمه یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با حوادث و تأمین برخی از نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده بیمه است. بیمه وسیله ای است که علاوه بر جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه شده و این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری می شود(راستگو، حبیب،1390). در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به گونه ای شکل گرفته اند که تداوم آنها بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. به همین علت صنعت بیمه سالانه حجم ارزشی زیادی را به خود اختصاص می دهد که در مقایسه با حجم سایر فعالیت های اقتصادی حجم بسیار قابل توجهی است(حجاریان، مسعود،1387). بیمه در جوامع مختلف در قالب موسسات و خدمات متنوع وجود دارد، هر چند که در کشورهای در حال توسعه به صورت یک پدیده زیر بنایی و با ابعاد مورد انتظار شکل نگرفته است. توسعه صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، عمق و ابعاد حیاتی این صنعت را آشکار ساخته و دست یابی به بسیاری از اهداف اقتصادی را امکان پذیرساخته است. شرکت های بیمه سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود، خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد و چون این شرکت ها ارائه کننده خدمات عمومی بوده و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی، جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. ارزیابی شرکت های بیمه بدین منظور صورت می گیرد که از چگونگی عملکرد آنها مطلع شویم و بتوانیم آنها را مورد مقایسه قرار دهیم و از این طریق در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها حرکت کنیم. این ارزیابی به موسسات بیمه در افزایش آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت هایشان کمک می کند و به آنها فرصت می دهد که مشکلات را شناسایی کرده و عمل صحیح را قبل از اینکه مشکلات بزرگ شوند، انجام دهند.(Kueng, 2000) یکی از تکنیک هایی که برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها است. در این فصل بعد از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و مدل پیشنهادی تحقیق براساس مطالعات انجام شده مطرح شده و سوالات و فرضیه های تحقیق بیان می گردند، سپس روش انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. بیان مسئله صنعت بیمه را می توان یکی از صنایع با ارزش هر جامعه برشمرد که خود به نوعی باعث توسعه آن جامعه خواهد شد، امروزه در تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه کشورها می دانند، زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیزه سرمایه گذاری را نیز افزایش می دهد (جواهردشتی و همکاران، 1383). صنعت بیمه به عنوان یک بخش خدماتی به منظور تولید سود، خدماتی را به مشتریان ارائه می کند. پژوهش هایی که در زمینه عملکرد صنعت بیمه صورت گرفته، نشان می دهد که سود این صنعت تنها با ارائه خدمات بیمه ای بدست نمی آید، بلکه شرکت های بیمه برای بدست آوردن سود، حق بیمه های دریافت شده از طریق آژانس ها، واسطه ها و مشاوران حقوقی را سرمایه گذاری می کنند. بنابراین تمام فرآیند تولید این شرکت ها را می توان به دو زیر فرآیند دریافت حق بیمه و تولید سود تقسیم نمود(Hwang, 2008 Kao &). بنابراین لازمه توسعه روز افزون صنعت بیمه در کشور، گسترش فروش محصولات بیمه ای شرکت های بیمه می باشد. علاوه بر مورد فوق، از آنجایی که یکی از اهداف شرکت های بیمه کسب سود است، لذا تأکید بر شبکه فروش شرکت های بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است. از مهم ترین قسمت های فروش هر شرکت بیمه نمایندگی های آن شرکت می باشند، شرکت های بیمه بخش بزرگی از محصولات خود را از طریق نمایندگی های خود به مشتریان می فروشند. در موسسات مالی مانند بیمه و بانک که به نحوی، جریان فعالیت هایشان بر اساس آورده نقدی و یا سرمایه گذاری مشتریان است، رضایت مشتریان در کسب مزیت رقابتی و افزایش سودآوری آنها اهمیت بسزایی دارد. از آنجایی که نمایندگی های شرکت های بیمه در تماس مستقیم با بیمه گزاران بوده و نحوه برخورد آنها تأثیر مستقیم بر سطح رضایت مندی و دیدگاه مشتریان از شرکت دارد، لذا تعیین سیستمی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در دهه اخیر، با روی کار آمدن عصر اطلاعات و عدم کامیابی شرکت های تابع عصر صنعتی، نیاز به سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه که موجود بود، بوجود آمد سیستم های سنجش عملکرد سنتی و مبتنی بر حسابداری تا آن زمان نتوانسته بودند عملکرد واقعی سازمان ها را نشان دهند، زیرا آنها فقط بر بعد مالی سازمان تأکید می کردند که این بعد در دنیای کنونی هرگز مزیت رقابتی پایداری برای سازمان ایجاد نمی کرد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است، تا به کمک آن، اطلاعات دقیق و کافی را از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. با وجود اهمیت فراوان ارزیابی عملکرد، بیشتر سنجش ها بر اساس نگرش های سنتی است. این نگرش سنتی تنها مباحث مالی را در بر گرفته و پیامدهای عملکردهای گذشته را مورد ارزیابی قرار می دهند، در حالی که در دیدگاه های نوین ارزیابی عملکرد بر رشد توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارند(میرزایی، 1390). بنابراین این سوال همواره درباره عملکرد بیمه ها مطرح است که شبکه فروش شرکت های بیمه به چه میزان و درجه ای از کارایی عمل می کنند؟ محاسبه کارایی سیستم های تولید یکی از وظایف مهم مدیران برای کنترل و برنامه ریزی است. یکی از روش هایی که به طور وسیعی برای اندازه گیری کارایی نسبی یک مجموعه از سیستم های تولیدی یا واحد های تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها (DEA) است(Kao, 2009). این روش نیازمند تخمین تابع تولید نبوده و با ترکیب تمامی واحدهای تحت بررسی، یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحدهای ناکارا را با آن می سنجد (مهرگان،1391،ص31). اولین بار فارل در سال 1957 توانست با ارائه روش مرزی، کارایی را برای یک واحد تولیدی اندازه گیری کند. واحدی را که فارل برای اندازه گیری مدنظر قرارداده بود شامل یک ورودی و یک خروجی بود(Farrell, 1957). بعدها در سال 1978 دیدگاه فارل توسط چارنز، کوپر و رودز توسعه داده شده و مدل CCR را ارائه نمودند که توانایی اندازه گیری کارایی با چند ورودی و چند خروجی را داشت و ازجمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس بود (Charnes et al , 1981). در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه نمودند که به مدل BCC شهرت یافته و ازجمله مدل های بازده متغیر نسبت به مقیاس بود (مهرگان،1391، ص79). هدف از محاسبه کارایی این است که نقاط ضعف شناسایی شوند تا تلاش هایی در جهت رفع نقایص برای بهبود عملکرد صورت گیرد. اما نگرانی عمده در مورد واحدهای تصمیم گیری ناکارا این است که چه عواملی باعث ناکارایی شده اند؟ اگرچه واضح است که کاهش ورودی ها و افزایش خروجی ها، عملکرد آنها را بهبود خواهد بخشید ولی برای پاسخ به این سوال، برای سیستم های تولیدی که شامل فرآیندهای داخلی هستند باید علاوه برکارایی کل سیستم، کارایی زیرفرآیندها هم محاسبه شوند تا به طور دقیق تر منابع ناکارایی شناسایی شوند(Hwang, 2008 & Kao). اهمیت و ضرورت تحقیق در جهان امروز، بیمه از مهم ترین بخش های اقتصادی در جامعه است که علاوه بر تسهیل روابط بین الملل در پیشگیری از تحقق ریسک و نیز تأمین آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف نقش شگرفی را ایفا می نماید (دعایی و نیکخواه ، 1388). نمایندگی های مختلف یک شرکت بیمه به رغم استفاده از منابع مادی و انسانی مشابه، عملکردهای متفاوتی دارند. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و درصد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. بنابراین توجه به کارایی و بهره وری در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است (فلاح، 1386). یکی از مهم ترین بخش های شرکت های بیمه شبکه فروش می باشد، بدلیل آنکه علاوه بر کسب درآمد حاصل از عملیات بیمه گری از طریق فروش انواع بیمه نامه ها، این واحدها در ارتباط نزدیک و مستقیم با مشتریان هستند. در بین ارکان شبکه فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ گستردگی جغرافیایی در تمام نقاط کشور و همچنین تعداد زیاد آنها، از اهمیت دوچندانی برخوردار هستند. در واقع می توان گفت که بخش اعظم شبکه فروش هر شرکت بیمه ای را نمایندگی های آن شرکت تشکیل می دهند. بنابراین نمایندگی های بیمه یکی از مهم ترین بخش های شرکت بیمه در ارتباط مستقیم با مشتریان و بیمه گذاران هستند. به همین علت عملکرد آنان می تواند بر بینش و نگرش و درک بیمه گزاران از شرکت بیمه بسیار مؤثر باشد. فشارهای رقابتی بسیاری از شرکت های بیمه گر را وادار به تغییر استراتژی های شرکتی کرده است تا به این ترتیب آنها بتوانند هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند و در عین حال کیفیت خدمات خود را حفظ کرده و آنرا بهبود بخشند. همزمان با رشد و تکمیل سریع بازار مدیران می بایست ابزارهای جدیدی برای کمک به شناسایی شرکت های دارای بهترین موقعیت برای پاسخگویی و پیشرفت در محیط در حال تغییر بیابند. بنابراین ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه به عنوان یک هدف بسیار مهم مد نظر بوده و همواره توجه بسیار زیادی را به خود جلب کرده است (Yang, 2006). مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. اما از نظر اهداف کاربردی، تعاریف گوناگونی بیان شده است. به طور کلی کارایی معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (مهرگان، 1391،ص37). کارایی از جمله معیارهای اساسی جهت سنجش عملکرد سازمانی است که بیانگر نسبت خروجی یک مجموعه به ورودی های آن را نشان می دهد، اما با افزایش تعداد خروجی ها و ورودی ها، اندازه گیری کارایی با شیوه های سنتی بسیار دشوار است، لذا یکی از روش های بسیار کارآمد جهت ارزیابی عملکرد واحدهای مشابه که به دلیل خصوصیات مطلوب، خروجی های گسترده و تحلیل ناکارایی بنگاه ها در بیش از سه دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، روش تحلیل پوششی داده ها می باشد. این روش تعمیم داده شده به گونه ای می باشد که فرآیند های با چند ورودی و خروجی را در بر گرفته و تنها ورودی ها و خروجی های واحد های تصمیم گیرنده واحد های مورد ارزیابی مورد نیاز می باشد. این روش به روش تحلیل پوششی داده ها مشهور شد و از همان سال به عنوان روشی برای اندازه گیری کارایی در جهان مطرح شد (توکلی، غلامرضا و همکاران،1390). کارایی یک واحد تصمیم گیری حاصل نسبت ستانده به نهاده آن واحد می باشد. اگر یک واحد تصمیم گیری بتواند با نهاده های ثابت، ستانده های بیشتر یا با نهاده های کمتر، ستانده های ثابت یا بیشتری را تولید کند آن واحد تصمیم گیری از کارایی بالاتری برخوردار خواهد بود. اگر واحد های تصمیم گیری دارای نهاده و ستانده های مختلف باشند برای محاسبه کارایی می توان از تحلیل پوششی داده استفاده کرد (نشاط ،غلامرضا، 1391). روش DEA استفاده از منابع و تولید نتایج دخیل در عملکرد DMU ها را به دقت موشکافی کرده و عواملی را نشان می دهد که در رتبه بندی بازده DMU ها نقش دارند و یا از دقت آن می کاهند. با این وجود، یکی از مفیدترین منافع تحلیل DEA مجموعه مقادیر هدف برای بهبود DMU هایی است که بر اساس نتیجه ی DEA ناکارآمد شناخته شده اند. این مجموعه ی مرجع پیشنهاداتی در مورد تغییرات مورد نیاز در مقادیر ورودی و خروجی ارائه می کند تا بتوان به این واسطه واحدهای ناکارآمد را کارآمد ساخت(Yang, 2006). در صنعت بیمه نیز تحقیقات متعددی از این روش جهت ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه بهره گرفته اند (سلطان پناه و همکاران، 1386). اگر اطلاعات مقادیر ورودی و خروجی را برای نمایندگی های موردنظر فعال در صنعت بیمه در یک فضای دوبعدی نشان دهیم با اتصال نقاطی که به محور ها و مبدا مختصات نزدیک تر هستند، تابع محدبی بدست می آید که به آن منحنی مرزی (کارا) گفته می شود. نمایندگی هایی که بالاتر از این منحنی قرار گیرند برای فروش بیمه نامه های یا دریافت کارمزد بیشتر از هزینه های پرسنلی وعملیاتی بیشتری استفاده کرده اند. در این روش یک منحنی کارآ از یک سری نقاط که به وسیله برنامه ریزی خطی تعیین می شود، ایجاد می گردد. روش برنامه ریزی خطی با یک سری بهینه سازی مشخص می کند که آیا DMUمورد نظر روی خط کارآیی قرارگرفته است یا خارج از آن قرار دارد (Niknazar ,2011). شکل(1-1) نمونه ای از یک مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی های آن را نشان می دهد: DMU شکل (1-1): مدل کلاسیک یک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی ها (مهرگان 1391،ص58) برای ارزیابی کارایی نمایندگان در شرکت های بیمه در روش سنتی کارایی نمایندگان براساس افزایش فروش بیمه نامه و افزایش ضریب نفوذ و کاهش هزینه های خسارت های مشتریان نمایندگی مورد نظر و کارمزد پرداخت شده در نظر گرفته می شود. مبلغ خسارت های پرداختی در شرکت های بیمه ستانده ای می باشند که برای بهبود عملکرد، افزایش آنها مورد نظر نمی باشد. بالابودن خسارت پرداختی مشتریان نمایندگی ها دلیل ناکارآمدی نماینده نمی باشد. روش سنتی ملاک درستی برای سنجش کارایی نمایندگی نمی باشد. زیرا کارایی فقط از یک منظر وجنبه مالی و سود دهی در نظر گرفته می شود در روش تحلیل پوششی داده ها ملاک عمل هرگونه خروجی و یا ورودی تاثیر گذار بر کارایی یا عدم کارایی نمایندگان می باشد من جمله نیروی انسانی، منابع فیزیکی در اختیار نمایندگی، مکان و فضای استقرار نمایندگی و نیز هزینه های عملیاتی و پرسنلی، که کارایی را با استفاده از شاخص های گوناگون مورد ارزیابی قرار می دهد و از روش سنتی دقیق تر و قابل قبول تر می باشد.اگر کارمزد دریافتی نمایندگان از شرکت بیمه خروجی مطلوب و هزینه ها ی عملیاتی و پرسنلی خروجی نامطلوب باشند خواهان افزایش خروجی مطلوب و کاهش خروجی نامطلوب برای بهبود عملکرد نمایندگی می باشیم. این پژوهش روشی برای سنجش میزان کارایی نمایندگان هم درجه شرکت بیمه ایران شعبه رشت با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب می باشد. 1-4- اهداف تحقيق از آنجایی که حفظ و کسب رضایت مشتریان باعث افزایش وفاداری مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید می شود و در کسب مزیت رقابتی تأثیر بسزایی دارد. بنابراین برای کسب و حفظ مزیت رقابتی، شرکت ها باید به طور جدی به ارزیابی عملکرد شان بپردازند و به ابعاد مالی و غیر مالی عملکرد نیز توجه داشته باشند. همانطور که گفته شد نمایندگی های بیمه یکی از مهمترین واحدهای شرکت های بیمه برای کسب مزیت رقابتی محسوب میشوند، بنابراین ارزیابی عملکرد آنان باعث افزایش کارایی و بهره وری و در نتیجه سودآوری شرکت های بیمه خواهد شد. بنابراین هدف اصلي اين پژوهش، سنجش كارايي نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان از طریق تکنیک تحلیل پوششی داده ها با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب می باشد. به طور خلاصه مي توان اهداف تحقيق را به صورت زير عنوان نمود: 1. توصيف و شناخت نمایندگی بیمه ایران استان گیلان از لحاظ ميزان نهادهها و ستاندهها و تعيين و معرفي بهترين يا كاراترين دفتر نمایندگی بیمه. 2. اندازه گيري و تحلیل كارايي نمایندگان مختلف و رتبه بندی آنها و نشان دادن ميزان كارايي يا عدم كارايي آنها. 3. توصيف اينكه هر يك از نمایندگی ها تا چه حد توانستهاند از امكانات و منابع موجود به طور بهينه استفاده نموده و آن را بكار گيرند. 4. هدفگذاری متغیرهای ورودی جهت بهینه سازی خروجی نمایندگی های بیمه ایران . 5. شناسايي و تعیین نمایندگی های الگو (مرجع) براي نمایندگی های ناکارا به منظور ارتقاي كارايي آنان. 6. ارائه راهكارهايي براي بهبود كارايي نمایندگی ها به نحوی که به كمك اين راهكارها نمایندگی های ناكارا بتوانند عوامل ناكارايي خود را شناخته و درصدد رفع آنها برآیند. 1-5- مدل تحقیق نگرش کلی در ارزیابی عملکرد واحدها آن است که کاهش میزان ورودی و افزایش مقدار خروجی موجب بهبود عملکرد و بهترین کارکرد می شود. مدل هایی از جمله CCR وBCC بر این مبنا استوارند. اما در عمل باید توجه داشت که سازمان ها همواره به دنبال حداکثر کردن خروجی و حداقل کردن ورودی نیستند، زیرا خروجی ها و ورودی ها می توانند مطلوب و یا نامطلوب باشند. برای مثال تعداد کالاهای معیوب یک خروجی نامطلوب است که برای بهبود عملکرد باید کاهش داده شوند. مدل های با نهاده ها و ستانده های نامطلوب وظیفه در نظر گرفتن این شرایط را به عهده گرفته اند (مهرگان، 1391،ص134). اگر Yrj-g نشان دهنده خروجی مطلوب وYrj-b نمایانگر خروجی نامطلوب باشـد، خواهان افزایش Yrj-g و کاهش Yrj-bبرای بهبود عملکرد می باشیم. با وجود این، در مدل های پوششی خروجی محور با بازده متغیر هر دو خروجی مطلوب و نامطلوب به منظور بهبود عملکرد افزایش داده می شوند به این صورت که به منظور افزایش خروجی مطلوب و کاهش خروجی نامطلوب ابتدا تمامی خروجی های نامطلوب را در (1-) ضرب و سپس ماکزیمم خروجی نامطلوب بعلاوه یک را به تمامی خروجی های نامطلوب منفی اضافه می کنیم، تا مقدار آنها مثبت شوند به گونه ای که رابطه زیر را داشته باشیم : Yrj-b=-Yrjb+tr>0 مقداtr را می توان از رابطه 1+ tr=max ybrj به دست آورد: Max Z=h = تعداد ورودی i تعداد خروجی = r تعداد واحدهای تصمیم = jSt: j=1nλjYrjg ≥ hYr0g j=1nλjYrj-b ≥ hYr0-b j=1nλjxij≤x i0 j=1nλj=1 j=1,2,...n 0 ≤λj مدل(1-1): مدل با خروجی نامطلوب (مهرگان 1391،ص134) مسئله اصلی تحقیق این است که چگونه می توان برای نمایندگی های بیمه فرآیندی را جهت سنجش کاراییDMU ها طراحی نمود که از درجه اعتبار بالایی برخوردار باشد و قابلیت تعمیم داشته باشد. 1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق به منظور ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه در این تحقیق، ابتدا شاخص های دارای اهمیت شناسایی شده و برای تحلیل ورودی خروجی های زیر انتخاب شدند. ورودی ها : هزینه های پرسنلی : شامل پرداخت هر گونه وجه به عنوان حقوق و پرداخت حق بیمه تأمین اجتماعی، حق بیمه درمان تکمیلی توسط نمایندگان به پرسنل شاغل در دفاترشان، می باشد. هزینه های عملیاتی: شامل هزینه های عمومی دفاتر نمایندگی به غیر از هزینه پرسنلی می باشد که می تواند در برگیرنده هزینه های پرداخت قبوض آب، برق، تلفن و گاز و اجاره دفتر نمایندگی، مالیات پرداختی به اداره دارایی، هزینه ایاب و ذهاب، خرید ملزومات اداری جهت صدور بیمه نامه، تعمیر ونگهداری و تجهیز سیستم های الکترونیکی و رایانه و هزینه تبلیغات و بازاریابی و ... باشد. خروجی مطلوب : حق بیمه دریافتی : حق بیمه صادره توسط نمایندگی می باشد. منظور از حق بیمه وجهی است که اشخاص در قبال بیمه نامه به نماینده پرداخت نموده و نماینده بیمه نامه مورد درخواست مشتری را در دفتر نمایندگی و با کد صدور یا شناسایی خودش که برای هر نماینده ای متفاوت می باشد، صادر می نمایند. خروجی نامطلوب: ضریب خسارت: از نسبت خسارت پرداخت شده به علاوه کارمزد و هزینه دریافتی از محل بیمه نامه های صادره توسط نمایندگی ها به کل حق بیمه صادره با کد نمایندگی بدست می آید. شکل (1-2) ورودی وخروجی های نمایندگی بیمه را نشان می دهد. خروجی هاورودی ها مطلوبهزینه پرسنلی X1:حقوق،حق بیمه و...حق بیمه دریافتی Y1: وجه پرداختی بابت بیمه دفتر نمایندگی DMU1 نا مطلوبضریب خسارتY2: نسبت خسارت و کارمزد به حق بیمه دریافتیهزینه عملیاتیX2:هزینه های عمومی و ... شکل (1-2). ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی 1-7- سوالات تحقیق در این پژوهش سوالات زیر مطرح شده است و در نهایت به دنبال این هستیم که به سوالات پاسخ های منطقی مبتنی بر اصول علمی بدهیم. این سوالات شامل: 1-کارایی هر یک از نمایندگی های بیمه ایران با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب چگونه می باشد؟ 2-دلایل ناکارایی این نمایندگان چیست ؟ 3- میزان ناکارایی نمایندگان شرکت بیمه چقدر است؟ 4- نمایندگان مرجع (الگو) کدامند؟ 1-8- روش تحقیق تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می شود. از نظر نوع، جزء تحقیقات توصیفی- تحلیلی می باشد. در این پژوهش عملکرد شصت نمایندگی درجه سه بررسی شده و در مورد نمایندگی های بیمه ناکارا علت عملکرد ضعیف آنها، پیگیری شده است. همچنین برای ارزیابی کارایی این نمایندگی ها از تکنیک DEA و مدل CCRورودی محور با خروجی نامطلوب استفاده شده است. 1-8-1- روش گردآوری اطلاعات ابزار جمع آوری داده ها مراجعه و مشاهده اسناد، مدارک و اطلاعات مورد نیاز تحقیق مربوط به نمایندگی های مورد نظر شرکت بیمه ایران می باشد . آمار و اطلاعات مربوط به هر یک از متغیرهای ورودی و خروجی این تحقیق از پایگاه داده ها و بانک های اطلاعاتی سرپرستی بیمه ایران استان گیلان بدست آمده است. 1-8-2- روش تجزيه و تحليل اطلاعات تجزیه وتحلیل دادهها در اين مطالعه از طریق تکنیک تحلیل پوششی دادهها صورت می گیرد. اساس این روش مبتنی بر بهینه سازی و استفاده از تکنیک برنامهریزی خطی می باشد. که در این تحقیق از مدل های DEA با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب استفاده می شود. جامعه مورد بررسی تعداد 156 دفتر نمایندگی فعال در استان گیلان که با مرکز رشت فعالیت می کنند، می باشد. نمونه مورد بررسی تعداد 60 دفتر نمایندگی، که میانگین کارمزد ماهانه آنها در شش ماهه اول سال 1393 بیست الی هفتاد میلیون ریال است، می باشد. 1-9- قلمرو تحقیق قلمرو موضوعی: از نظر موضوعی، این تحقیق در زمینه عملکرد دفاتر نمایندگی تحت نظر شرکت بیمه ایران مطرح است. این پژوهش به بررسی عملکرد نمایندگی های بیمه پرداخته و کارایی هریک از آنها و علل ناکارایی آن ها را محاسبه می کند. در مورد دفاتر بیمه ناکارا، علت ناکارایی و ضعف اصلی سیستم شناسایی شده و برای هریک از آنها، یک یا ترکیبی از دفاتر بیمه به عنوان مرجع و الگو معرفی می شود. قلمرو مکانی: این تحقیق شامل شصت نمایندگی بیمه ایران استان گیلان می باشد که میانگین کارمزد دریافتی آنان بین بیست الی هفتاد میلیون ریال است. قلمرو زمانی: این پژوهش به بررسی کارایی نمایندگی ها در شش ماهه 1393 می پردازد و عملکرد آنها را در این دوره زمانی مورد بررسی قرار می دهد. تمامی داده ها از اطلاعات موجود در مدیریت بیمه ایران استان گیلان واقع در رشت جمع آوری شده است. 1-10-تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی واحد تصمیم گیری در مدل تحلیل پوششی داده ها، به هریک از واحدهای سازمانی تحت مطالعه یک واحد تصمیم گیری (DMU) اطلاق می شود. یک واحد تصمیم گیری در مدل تحلیل پوششی داده ها به گونه ای انعطاف پذیر تعریف شده است، و دامنه ای وسیعی از کاربردهای مختلف را در برمی گیرد. به طور کلی یک واحد تصمیم گیری به عنوان یک نهاد مستقل که مسئول تبدیل داده ها به ستاده ها بوده و کارایی آن برآورد می شود، تعریف شده است. در کاربردهای مدیریتی یک واحد تصمیم گیری می تواند شامل یک بانک، واحدهای فروشگاهی، بیمارستان، مدرسه، کتابخانه عمومی، و هر نهاد مستقل دیگر باشد. برای مقایسه نسبی کارایی، گروهی از واحدهای تصمیم گیری انتخاب و با هم مقایسه می شوند (cooper,2000,p22). کارایی : کارایی بیانگر میزان بهره وری یک سازمان از منابع خود در عرصه تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان است (مهرگان،1391،ص37). کارایی در تحلیل پوششی داده ها : کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان، به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است و به عنوان یک نسبت عموما از راه تقسیم ستاده بر نهاده محاسبه می گردد. = کارایی واحدj ام (مهرگان1391،ص39) پارامترهای این مدل شامل و بوده و متغیرهای تصمیم شامل و می باشد که به صورت زیر تعریف می شوند: i: تعداد ورودی ها r: تعداد خروجی ها j: تعداد واحدهای تصمیم گیرنده : وزن داده شده به ورودی i : وزن داده شده به خروجیr : مقدار ورودی i از واحدj : مقدار خروجیr از واحدj تحلیل پوششی داده ها: یکی از شاخه های دانش پژوهش عملیاتی می باشد، یک مدل غیر پارامتریک ریاضی است که کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری با ورودی و خروجی های چندگانه را بدون آنکه نیازی به مشخص بودن تابع تولید داشته باشد، اندازه گیری می کند (Adler,2002). این روش برای ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری که وظایف یکسانی، با ورودی و خروجی های مشابه انجام می دهند، به کار می رود (مومنی،1385،ص135). شرکت سهامی بیمه ایران : بیمه ایران به عنوان بزرگ ترین و اولین شرکت بیمه ای کشور در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل، اشخاص (عمر، حادثه، درمان)، آتش‌سوزی، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را در اختیار دارد. دربخش حمایت‌های ملی نیز اکثریت پروژه های بزرگ ملی نظیر نفت و گاز و پتروشیمی، هواپیمایی، سدسازی، نیروگاه ها و صنایع تحت پوشش بیمه ایران است که در مواقع لزوم خطرات بیمه‌شده خود را نزد بازارهای بین المللی بیمه اتکائی می کند. بیمه ایران با دارا بودن بیش از 200 شعبه در سراسر کشور و 12 شعبه و نمایندگی در خارج از مرزها و با به کارگیری بیش از 3770 دفتر نمایندگی حقیقی و 156 نماینده حقوقی تحت عنوان شرکت خدمات بیمه ای، بزرگترین شبکه عرضه بیمه در کشور را در اختیار دارد (سایت رسمی بیمه ایران). بیمه: « بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي‌كند در ازاء پرداخت وجه يا وجوهي، از طرف ديگر در صورت وقوع يا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و يا وجه معينی بپردازد. متعهد را "بيمه‌گر"، طرف تعهد را "بيمه‌گذار"، وجهي را كه بيمه‌گذار به بيمه‌گر مي‌پردازد، "حق بيمه" و آنچه را كه بيمه مي‌شود، "موضوع بيمه" می‌نامند». شبکه فروش: مجموعه عوامل حقیقی یا حقوقی مشتمل بر شعب و نمایندگی شرکت های بیمه و کارگزاران بیمه که مجاز به عرضه خدمات بیمه ای می باشند. شبکه فروش مستقیم: شبکه فروش مستقیم به کلیه واحدها و افرادی اطلاق می شود که از میزان فروش بیمه سهمی نداشته و صرفا به میزان حقوق دریافتی از شرکت بسنده می شود، نظیر کارکنان شاغل در شعب و ادارات بیمه. شبکه فروش غیر مستقیم: شبکه غیر مستقیم به تمامی نمایندگان، کارگزاران، شرکتهای خدمات بیمه ای و ... اطلاق می شود که درآمد آنها به میزان فروش واحد خود بر می گردد (تحت عنوان کارمزد). بخش عمده ای از فروش به عهده شبکه غیر مستقیم می باشد. حق بیمه غیر مستقیم حق بیمه تولید شده مربوط به بیمه‌نامه‌هایی است که توسط نمایندگان شرکت بیمه و کارگزاران بیمه عرضه شده است. وبه عبارتی حق بیمه دریافتی توسط نمایندگان به حساب شرکت های بیمه واریز شده و حق بیمه با کد نمایندگی در دفاتر شعبه بیمه ثبت می شود. کارمزد درصدی از حق بیمه که بابت فروش بیمه از طرف شرکت بیمه به نماینده یا کارگزار بیمه پرداخت می‌شود. خسارت عبارت است از زياني كه در نتيجه وقوع حادثه تحت پوشش بيمه به مورد بيمه وارد مي‌گردد و جبران آن در تعهد بيمه‌گر مي‌باشد. ممكن است تعهد بيمه‌گر بدون وقوع حادثه نيز انجام شود، مانند پرداخت مبلغ مورد تعهد در بيمه عمر بشرط حيات يا مستمري بازنشستگي. خسارت پرداختی خسارت های پرداخت شده توسط شعب بیمه که مانند حق بیمه مستقیم و غیر مستقیم می باشند. خسارات مستقیم عبارت است از خسارت پرداخت شده از محل بیمه نامه هایی که در شعب شرکت صادر شده اند و خسارت غیر مستقیم ، پرداخت خسارت از محل بیمه نامه های صادره در دفاتر نمایندگان می باشد. ضریب خسارت حاصل تقسیم خسارت پرداخت شده از محل بیمه نامه های صادره توسط نمایندگی به علاوه کارمزد و هزینه صدور پرداخت شده به نمایندگان، بر کل حق بیمه صادره با کد نمایندگی می باشد. 3-1- مقدمه آرامش، نیاز و خواسته همیشگی انسان در دنیای پر خطر و حادثه بوده ، هست و خواهد بود. جستجوی پناهگاه و پشتیبان در برابر انواع خطرات وحوادث امری است که حتی می توان آن را به سرشت انسانی مربوط دانست. بشر همواره در تدارک راهکارهایی برای پاسخ گویی به این مهم بوده است. بی تردید، صنعت بیمه گری را باید یکی از مهمترین روش هایی محسوب نمود که به نحوی نظام مند از نگرانی های بشر در این خصوص کاسته است. علاوه براین امروزه بیمه را باید نهادی مهم در عرصه اقتصادی واجتماعی برشمرد که با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی واجتماعی نقش مؤثر در توسعه وپیشرفت جوامع انسانی دارد. بازار و تحولات آن از مهم ترين چالش هاي پيش روي سازمان هاي بيمه به شمار مي رود، زيرا دو عامل بسيار مهم و حياتي براي شركت هاي بيمه،‌ يعني مشتريان و رقبا،‌ در اين محيط قرار دارند. مشتريان به سبب پيشي گرفتن توليد محصولات و خدمات بيمه اي بر تقاضا، انتخاب گر شده اند و رقبا نيز كه هرزمان بر تعداد آنها افزوده مي شود، هر کدام با هدف، ‌برنامه و راهكارهاي جديد به رقابت مي پردازند. موضوع فروش از مهمترين اركان اين بازار به شمار مي رود كه به علت گستردگي، ‌از ابعاد مختلف قابل بررسي است. بيمه نيز مانند هر كالاي ديگر محتاج فروش است. اين كالا بازار و مشتريان بالقوه اي دارد كه شناسايي آنها و نحوه ارائه محصول تاثير بسزايي در رشد و توسعه شركت هاي بيمه خواهد داشت. صنعت بيمه در كشور ايران در طي سالهاي متمادي شرايط و تغييرات متنوعي را تجربه نموده است و در راستاي بررسي مشكلات و رفع كمبودهاي موجود در اين صنعت اقدامات فراواني صورت گرفته است . دستيابي به بازار رقابت سالم و تحقق اهداف نامبرده تنها با ايجاد اصلاحات زيربنايي در شبكه فروش امكان پذير است. بر اساس قانون   بيمه گري،‌ خدمات بيمه اي توسط شركت هاي بيمه،‌ نمايندگي هاي بيمه و دلالان رسمي بيمه (كارگزاران) عرضه مي شود كه هر كدام در توسعه بازار بيمه اي، ‌جذب و حفظ مشتري عملكردي متفاوت دارند. عرضه و ارائه خدمات بيمه اي همچون هر كالاي خدماتي ديگر به لحاظ ويژگي هاي آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و كالاهاي فيزيكي است. مي توان گفت فروش بيمه نيازمند يك پيش زمينه فرهنگ بيمه اي در خريدار است تا فروش بيمه نامه تحقق يابد. خريدار تا بيمه را نشناسد آن را نمي خرد. يعني وظيفه اوليه و اصلي فروشنده، ‌شناساندن بيمه مورد نظر به خريدار است. كار شبكه فروش بيمه،‌ يك فعاليت زيربنايي است زيرا به طور معمول با كساني سر و كار دارد كه اطلاعات درست و كاملي از خدمات بيمه اي ندارند و براي رفع نيازهاي بيمه اي خود مي بايست توسط اين شبكه توجيه شوند. خريداران بيمه نياز دارند كه كاربرد آن را بدانند و آگاه شوند كه چه حقوقي را از طريق اين خريد به دست آورده و چه وظايفي را به عهده  مي گيرند و از آنجا كه اين اطلاعات بايد توسط نماينده ،‌كارگزار يا شركت بيمه ارائه شوند بديهي است كه فروشنده خود بايد داراي آگاهي هاي كافي باشد. نمايندگان و كارگزاران بيمه و بازاريابان آنها شبكه فروش صنعت بيمه را تشكيل مي دهند و در حقيقت بازوان اجرايي شركت هاي بيمه جهت فروش مي باشند. توانايي و بالندگي شبكه فروش، ‌شكوفايي فروش از لحاظ كمي و كيفي را به دنبال دارد و ضعف آن نيز موجب پريشاني در عرضه بيمه خواهد شد. به دست آوردن مشتري به تنهايي براي يك شركت بيمه ارضاء كننده نخواهد بود،‌ در واقع با فروش بيمه نامه كار شبكه فروش آغاز مي شود و حفظ و نگهداري مشتري گام بعدي در توسعه بازار انحصاري توسط شركت هاي بيمه است. با توجه به اهمیت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه ی اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه از اهمیت بسیاری زیادی برخوردار است. در این فصل به قسمت بسیار مهم از فرآیند تحقیق که همان تبیین مدل مورد استفاده در تحقیق است می پردازیم. روش اجرای تحقیق، جامعه آماری، روش های گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات را مرور می کنیم. مبحث آشنایی با بیمه و تاریخچه بیمه در ایران و استان گیلان در پیوست آورده شده است. 3-2- روش تحقیق تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می شود. از نظر نوع، جزء تحقیقات توصیفی- تحلیلی می باشد. در این پژوهش به دنبال این هستیم که عملکرد نمایندگی های بیمه را بررسی کرده و در مورد نمایندگان ناکارا علت عملکرد ضعیف آنها را بیابیم. همچنین برای اندازه گیری کارایی نمایندگی های بیمه، در مرحله اول ازتحلیل پوششی داده ها با روشBCC خروجی محور استفاده شده است و در مرحله دوم تکنیک DEA با خروجی نامطلوب مورد استفاده قرار می گیرد، برای اجرای این تکنیک ها از نرم افزار Gams استفاده شده است، سپس نتایج هر دو مرحله با هم مقایسه شده است . در نهایت واحدهای کارا با استفاده از روش AP رتبه بندی می شوند. 3-3- جامعه آماری جامعه آماری این تحقیق، شامل 156 دفتر نمایندگی شرکت بیمه ایران استان گیلان، که تحت نظر شعبه رشت فعالیت می کنند، می باشند. برای این تحقیق از بین جامعه آماری با در نظر گرفتن این نکته که واحدهای تحت بررسی در تکنیک DEA باید مشابه باشند، نمایندگان درجه سه با کارمزد دریافتی بین بیست میلیون تا هفتاد میلیون ریال انتخاب شدند. علت انتخاب نمونه در این محدوده از دریافت کارمزد، بررسی عملکرد نمایندگان با فعالیت متوسط می باشد، تا بتوان برای بالا بردن کارایی آنان هدف گذاری نمود. تعداد نمایندگان شرکت بیمه در شش ماهه اول سال جاری (1393)، که دارای این ویژگی می باشند، 60 دفتر نمایندگی بود. هم چنین نسبت " (تعداد خروجی ها + تعداد ورودی ها)3≤ تعداد واحدهای مورد ارزیابی " برقرار می باشد: (2 +2 ) *3≤60 تعداد DMU ها در غیر اینصورت کارایی بیشتر واحدها 100 درصد شده و معیار مناسبی جهت تعیین کارایی واحدها نسبت به هم بدست نمی آمد. 3-4- روش گردآوری اطلاعات برای دستیابی به اطلاعات بخش نظری از روش های مختلفی مثل مطالعات کتابخانه ای، مراجعه به اسناد و منابع علمی و جستجو در سایت ها و پایگاه های اطلاعاتی مختلف استفاده شده است. اطلاعات مربوط به آمار و عملکرد نمایندگان بیمه ازپایگاه داده ها و بانک های اطلاعاتی موجود دراداره حسابداری شرکت بیمه ایران استان گیلان واطلاعات مربوط به دفاتر نمایندگان مستقیما از خود نمایندگی بدست آمدند. 3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات نگرش کلی در ارزیابی عملکرد واحدها آن است که کاهش میزان ورودی و افزایش مقدار خروجی موجب بهبود عملکرد و بهترین کارکرد می شود. مدل هایی از جمله CCR و BCC بر این مبنا استوارند. اما در عمل باید توجه داشت که سازمان ها همواره به دنبال حداکثر کردن خروجی و حداقل کردن ورودی نیستند، زیرا خروجی ها و ورودی ها می توانند مطلوب و یا نامطلوب باشند. مدل های با نهاده ها و ستانده های نامطلوب وظیفه در نظر گرفتن این شرایط را به عهده گرفته اند(مهرگان، 1391،ص134). پس از جمع آوری داده ها (ورودی و خروجی ها) برای اندازه گیری کارایی نمایندگان شرکت سهامی بیمه ایران در این تحقیق از دو روش استفاده گردید : در روش اول با توجه به بررسی سازمان و نظرات کارشناسان و خبرگان برای ارزیابی کارایی واحدهای نمایندگی با توجه به نوع فعالیت صنعت بیمه از تکنیک BCC خروجی محور مدل (2-6) استفاده گردید. در روش دوم ارزیابی واحدها، از تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب ، با نظر استاد محترم راهنما از مدل خروجی نامطلوب دکتر مهرگان مدل (2-7) استفاده شده است. سپس رتبه بندی واحدهای کارا به روش ابرکارایی اندرسون- پترسون انجام می شود. 3-6- رتبه بندی واحدهای کارا تحلیل پوششی داده ها واحدهای تحت بررسی را به دو گروه کارا و ناکارا تقسیم می کند. واحدهای کارا واحدهایی هستند که امتیاز کارایی آنها برابر با یک است. واحدهای غیر کارا با کسب امتیاز کارایی قابل رتبه بندی هستند اما واحدهای کارا با استفاده از مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داد ه ها قابل رتبه بندی نیستند. در روش تحلیل پوششی داده ها روش های مختلفی برای رتبه بندی واحدهای کارا ارائه شده است .در این پژوهش دو روش رتبه بندی واحدهای کارا بیان می گردد. در این پژوهش از مدل اندرسون- پترسون برای رتبه بندی واحدهای کارا استفاده می گردد. 3-6-1- روش اندرسون- پترسون در سال 1993، اندرسون و پترسونAP روشی را برای رتبه بندی واحدهای کارا پیشنهاد کردند که تعیین کاراترین واحد را میسر می سازد. با این روش امتیاز واحدهای کارا می تواند از یک بیشتر شود. به این ترتیب، واحدهای کارا نیز مانند واحدهای غیر کارا رتبه بندی می شوند. رتبه بندی واحدهای کارا بدین صورت انجام می گیرد: مدل پوششی را برای واحدهای تحت بررسی حل می کنیم تا واحدهای کارا و ناکارا مشخص شوند. واحدهایی را که امتیاز آن ها در مرحله اول معادل یک شده است، در نظر می گیریم و از مجموعه محدودیت مرحله اول، محدودیت مربوط به آن واحد یا متغیر متناظر به این محدودیت را از مدل پوششی حذف می کنیم و مدل را دوباره حل می کنیم. از آن جایی که در مرحله دوم محدودیت مربوط به واحد تحت بررسی که حد بالای آن یک است، حذف می شود مقدار کارایی می تواند بیش از یک شود. به این ترتیب واحدهای کارا با امتیاز بالاتر از یک رتبه بندی می شوند(مهرگان، 1391). 3-6-2 روش کارایی متقاطع یکی از روش های رتبه بندی واحدهای کارا استفاده از مدل کارایی متقاطع می باشد، که توان بالایی در تفکیک پذیری واحدهای کارا دارد(مهرگان، 1391). ماتریس ارزیابی متقاطع را نخستین بار سکستون و همکاران در سال 1986 توسعه دادند. در این روش، مقیاس کارایی هرDMU، بر اساس وزن های بهینه به دست آمده از حل مدل CCR برای هر واحد تصمیم گیری، n بار محاسبه می شود(Adler et at.,2002 ). 3-7- ورودی و خروجی های تحقیق در صنعت بیمه، شاخص های عملیاتی زیادی برای سنجش و ارزیابی عملکرد فعالیت ها می توان در نظر گرفت. با توجه به سابقه کار نزدیک به دو دهه محقق در صنعت بیمه و نظر سنجی از کارشناسان و خبرگان و صلاحدید استاد محترم راهنما ، شاخص های زیر جهت ارزیابی شناسایی شدند. 3-7-1- ورودی ها : هزینه های پرسنلی : شامل پرداخت هر گونه وجه به عنوان حقوق وپرداخت حق بیمه تأمین اجتماعی، حق بیمه درمان تکمیلی توسط نمایندگان به پرسنل شاغل در دفاترشان، می باشد. هزینه های عملیاتی: شامل هزینه های عمومی دفاتر نمایندگی به غیر از هزینه پرسنلی می باشد که می تواند در برگیرنده هزینه های پرداخت قبوض آب، برق، تلفن و گاز و اجاره دفتر نمایندگی، مالیات پرداختی به اداره دارایی، هزینه ایاب و ذهاب، خرید ملزومات اداری جهت صدور بیمه نامه، تعمیر ونگهداری و تجهیز سیستم های الکترونیکی و رایانه و... باشد. 3-7-2- خروجی ها خروجی مطلوب : حق بیمه دریافتی : حق بیمه صادره توسط نمایندگی می باشد. منظور از حق بیمه وجهی است که اشخاص به ازای بیمه نامه به نماینده پرداخت نموده و نمایندگان بیمه نامه مورد درخواست مشتری را در دفتر نمایندگی و با کد صدور یا شناسایی خودشان که برای هر نماینده ای متفاوت می باشد صادر می نمایند. خروجی نامطلوب: ضریب خسارت: حاصل تقسیم خسارت پرداخت شده از محل بیمه نامه های صادره توسط نمایندگی به علاوه کارمزد و هزینه صدور پرداخت شده به نمایندگان، بر کل حق بیمه صادره با کد نمایندگی می باشد. 3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه نمایندگی بیمه DMUضریب خسارتهزینه پرسنلی حق بیمههزینه عملیاتی مدل (3-2) ورودی و خروجی نمایندگی بیمه برطبق مدل(3-2) ورودی ها (هزینه های پرسنلی و عملیاتی بیمه ای) و خروجی ها (حق بیمه دریافتی و ضریب خسارت) از صورت های مالی موجود در پایگاه داده سرپرستی بیمه ایران استان گیلان بدست آمدند. مبالغ به ریال می باشند که به ترتیب کد نمایندگی برای دوره زمانی مورد مطالعه در جدول زیر نشان داده شده اند. به علت محدودیت از ذکر نام نمایندگی خودداری نموده و اطلاعات نمایندگان با کد آنان آورده شده است. جدول(3-1).ورودی ها()و خروجی های()، برای60 نماینده بیمه ایران ردیفکد نمایندگیهزینه پرسنلیX1))هزینه عملیاتی(X2)متراژ دفترخسارت کارمزد و هرینه صدورحق بیمهY1))ضریب خسارتY2))173434,000,0001,500,00022109,720,667281,384,83339%274448,000,0003,000,00015418,764,333432,242,16797%3752125,000,0005,000,00040215,409,167490,381,33344%477008,000,0002,000,00018323,470,333303,955,000106%5779930,000,0006,000,00084150,109,667427,159,16735%683843,000,00010,000,00012271,065,833625,635,66743%784404,000,0008,000,00065888,548,833713,540,167125%8917603,000,00017196,854,000477,721,16741%992363,000,0005,000,00015154,582,667212,177,83373%1092442,500,0003,500,00015128,867,833241,555,16753%11937914,000,0009,000,00020354,824,333383,159,50093% ادامه جدول(3-1).ورودی ها()و خروجی های()، برای60 نماینده بیمه ایران 1294284,000,00040,000,00012391,356,333717,247,83355%13948307,000,00018122,327,000265,451,83346%1494872,000,0004,000,00040198,814,500187,791,167106%1595015,000,0003,000,00030124,204,667238,706,66752%1695473,500,0005,000,00040139,094,833238,128,50058%1796822,500,0006,000,00019125,984,333463,518,16727%1896866,500,00020,000,00030108,663,333731,026,00015%1930023012,000,00015214,289,500531,992,33340%20300342,500,0006,000,00018241,947,167459,338,16753%21300418,500,0001,500,0001882,279,333425,211,00019%22300735,000,00010,000,00019729,306,000696,875,833105%23301784,000,0008,000,0005047,984,167188,772,33325%24302584,000,0007,000,0002235,279,167146,645,83324%25302674,000,0005,000,00050477,567,333439,868,000109%26302915,000,00010,000,0002874,275,667281,323,50026%273052608,000,00030113,543,667379,802,16730%28305546,500,00018,000,00018202,710,333456,855,16744%29306486,000,0003,000,00048122,514,167249,906,33349%30306551,500,0008,000,00025272,973,667445,523,66761%3130669800,0006,000,0001580,911,167238,983,50034%32306874,500,0007,000,00015175,535,333369,984,00047%33306928,500,0002,500,00030123,892,833328,054,16738%34307622,000,0001,500,00019222,212,167380,002,33358%353077904,000,00055188,246,667294,151,50064%3630859010,000,00020117,164,333373,582,00031%37310513,000,0009,000,00024527,218,833504,694,167104% ادامه جدول(3-1).ورودی ها()و خروجی های()، برای60 نماینده بیمه ایران 38314162,000,0009,000,00014552,432,500563,920,66798%39320417,000,0001,000,0002450,602,333189,558,33327%40321681,500,000500,0001486,130,167206,977,83341%413225706,000,0003284,152,667241,170,00035%42322593,500,0007,000,0003059,804,167203,337,66729%433232205,000,0001592,001,667207,915,33344%44323902,500,0002,000,00020357,350,167446,343,00080%453245807,000,00026238,053,000333,680,66771%46324623,000,0003,000,00018730,706,833506,925,167144%47325104,000,0008,000,00021186,378,833384,786,33348%483251807,500,00016507,631,167576,730,33388%49325731,700,0005,000,0001862,745,333172,248,83336%503258607,000,0002267,559,167201,867,83333%51325992,000,0007,000,0002051,219,833215,652,83324%52326375,000,00010,000,0001690,568,000448,136,83320%53327362,100,00010,000,00021197,557,167391,595,66750%54331075,000,00013,000,00045561,593,500656,165,00086%55333322,500,0007,000,0002286,499,667380,199,83312%563333412,000,0007,000,00025286,716,500317,801,16790%57333463,000,0008,000,00016125,746,167492,165,66726%58335442,500,00010,000,0004291,732,000523,999,833318%59336858,000,00012,000,00036944,193,5001,029,555,83392%603407905,000,0002591,740,000191,765,50048% همانطور که در جدول (3-1) ملاحظه می فرمائید تعدادی از دفاتر نمایندگی هزینه پرسنلی ندارند، علت آن عدم به کارگیری نیروی انسانی به غیر از شخص نماینده می باشد. به عبارتی در دفتر این نمایندگان تمامی امور مربوط به بیمه و بازاریابی به تنهایی توسط نماینده انجام می شود. بیشتر نمایندگانی که حرفه اصلی آنها بیمه گری بوده و یا دارای سابقه بیمه ای می باشند، در این گروه می باشند. بیشترین هزینه پرسنلی مربوط به نمایندگی 7799 و بیشترین هزینه عملیاتی مربوط به نمایندگی 9428 است و این درحالی است که بیشترین حق بیمه دریافتی مربوط به نمایندگی 33685 است. قابل ذکر است که بازه (1.44و0.12) مربوط به محدوده ضریب خسارت بوده که بهترین ضریب خسارت با مقدار 0.12 مربوط به نمایندگی 33332 است. در جدول (3-1) اطلاعات مربوط به متراژدفتر نمایندگی نیز آورده شده است، که این شاخص بنا به عللی که در فصل بعد توضیح داده خواهد شد، در کارایی نمایندگان جزو عناصر ثاثیر گذار نمی باشد. 3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها در این بخش با استفاده از اطلاعات جدول (3-1) با دو روش ذکر شده در روش تحقیق مدل ها را دستی برای نمایندگی شماره یک (7343) حل می کنیم. 3-8-1 روش اول مدل BCC خروجی محور در ارزیابی با روش سنتی DEA خروجی نامطلوب (ضریب خسارت)، به عنوان ورودی در گرفته می شود. برای حل مدل BCC خروجی محور، سه ورودی (هزینه پرسنلی، هزینه عملیاتی، ضریب خسارت) و یک خروجی (حق بیمه) در نظر گرفته می شود. بنابراین با استفاده از مدل (2-6) برای نمایندگی 7343 داریم: = 4,000,000+1,500,000+0.39+ 281,384,833 = 1 4,000,000+1,500,000+0.39-281,384,833+ 8,000,000+3,000,000+0.97-432,242,167+ 25,000,000+5,000,000+0.44-490,381,333+ 8,000,000+12,000,000+0.92-1,029,555,833+ V1= وزن داده شده به هزینه پرسنلیV2= وزن داده شده هزینه عملیاتیV3= وزن داده شده به ضریب خسارتU1 = وزن داده شده به حق بیمه 5,000,000+0.48-191,765,500+ در علامت آزاد پس از حل مدل با استفاده از نرم افزار Gams جواب زیربدست می آید. velopmentBCCModelEfficiencyInput-ExcessOutput-ShortfallDMUEs(i1)s(i2)t(o1)t(o2)Reference-set11.3400008213440Projection pointsInputsOutputsDMUx(i1)x(i2)y(o1)y(o2)115000004000000 0.39 376983231 امتیاز کارایی نمایندگی واحد یک برابراست با 0.7463=1.34:1 و واحدهای مرجع برای آن عبارتند از: واحدهای 8 ،21 ،34 و40. این واحد برای این که کارا شود باید با همان هزینه پرسنلی و عملیاتی در دوره فعالیت قبل حق بیمه دریافتی را به 376,983,231 ریال افزایش دهد تا با همان ضریب خسارت 0.39 واحد کارایی شود. 3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان در این روش با توجه به مدل (2-7) مهرگان خروجی نامطلوب (ضریب خسارت ) را تغییر متغییر می دهیم. ضریب خسارت ها را در منفی یک ضرب نموده و سپس کوچکترین مقدار ضریب خسارت ها را با ضریب خسارت اولیه جمع می نماییم. به این صورت خروجی نامطلوب به صورت خروجی مطلوب عمل می کند. بطور مثال برای نمایندگی 7343 داریم: Max Z=h St: 281,384,833+432,242,167+ . . . +191,765,500 281,384,833 خروجی 1 1.05+0.47+ . . . + 0.961.05 خروجی2 (نامطلوب) 4,000,000+8,000,000+ . . . +04,000,000ورودی 1 1,500,000+3,000,000+ . . . + 5,000,000 1,500,000 ورودی 2 ++ . . . += 1 ++ . . . + 0 پس از حل مدل با استفاده از نرم افزار Gams جواب زیربدست می آید. EfficiencyInput-weightsOutput-weights variable-return-to-scalezv(i1)v(i2)u(o1)u(o2)uoReference-set11.0800000.3968214055Projection pointsInputsOutputsx(i1)x(i2)y(o1)y(o2)1150000040000000.32299615999 Abstract Insurance sales network is one of the most important parts of the insurance company, because on the one hand Income Insurance premiums received from the sale of insurance products and related supplies, On the other hand, this unit is in close communication with customers, And how to interact with customers in a sales unit, repeat purchase and recommend to others and has a considerable impact. Among the various organs, network sales, insurance agencies in terms of numbers and geographical scope is particularly so given, Therefore, their performance can have a profound impact on vision, insight and understanding of the insured to the insurer is. We evaluate the performance of insurance agencies to determine the quality of their performance is important. In this study, the performance of 60 representative in Rasht, Iran Insurance Company received a monthly fee ranging from 20 to 70 million rials, Data envelopment analysis with BCC -O considering the undesirable outputs (loss ratio) as input, Input and BCC with regard to undesirable output as the output method was studied invertebrates. Information on operating costs and personnel were representatives of agencies, And the amount of the premium and loss ratio is calculated from the data base of Accounting Insurance Company of Gilan was received. According to the results obtained with both methods are effective 14 representatives and 46 representatives are inefficient. vsayr Representatives can work with representatives of the reference pattern set (model) and getting their input and output units proposed virtual image points to reach a desirable level of performance. Insurance industry representatives to fully understand the market and increase insurance premiums from the insured. To reach an acceptable level of performance. Keywords: data envelopment analysis, efficiency, sales network, the insurance industry, undesirable output