صفحه محصول - فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش زنجیره تامین

فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش زنجیره تامین (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه قم دانشکده فنی و مهندسی پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک عنوان: ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C استاد راهنما: دکتر جلال رضائی نــور نگارنده: محمدرضا شیخ بهائی زمستان / 1393 صورت‌جلسه دفاع از پایان‌نامه کارشناسی ارشد با تائیدات خداوند متعال و با استعانت از حضرت ولی‌عصر (عجل الله تعالی فرجه الشریف) جلسه دفاعیه پایان‌نامه کارشناسی ارشد آقای محمدرضا شیخ بهائی رشته مهندسی فناوری اطلاعات تحت عنوان: ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C با حضور هیئت داوران در محل دانشگاه قم در تاریخ ........ / ........ / ........................ تشکیل گردید. در این جلسه، پایان‌نامه با نمره (به عدد ، به حروف ) و با درجه: عالی بسیار خوب خوب قابل‌قبول مورد دفاع قرار گرفت. نام و نام خانوادگیسمتمرتبه علمیامضاءجلال رضائی نوراستاد راهنمااستادیاراستاد مشاورمجید نیلی احمدآبادیاستاد ناظراستادیاراستاد ناظرروح‌الله دیانتنماینده تحصیلات تکمیلیاستادیار معاون آموزشی و پژوهشی دانشکده مدير امور آموزش و تحصيلات تکميلی نام و امضاء نام و امضاء سپاس و ستایش خدای را جل و جلاله که آثار قدرت او بر چهره روز روشن، تابان است و انوار حکمت او در دل شب تار، درفشان. آفریدگاری که خویشتن را به ما شناساند و درهای علم را بر ما گشود و عمری و فرصتی عطا فرمود تا بدان، بنده ضعیف خویش را در طریق علم و معرفت بیازماید. تقديم به: پدر و مادر عزیز و مهربانم  که در سختی‌ها و دشواری‌های زندگی همواره یاوری دلسوز و فداکار و پشتیبانی محکم و مطمئن برایم بوده‌اند. تشکر و قدردانی: به مصداق «من لم یشکر المخلوق لم یشکر الخالق» بسی شایسته است از استاد فرهیخته و فرزانه‌ام جناب آقای دکتر جلال رضائی‌نور که با کرامتی چون خورشید، سرزمین دل را روشنی بخشیدند و گلشن سرای علم و دانش را با راهنمایی‌های کار ساز و سازنده بارور ساختند; تقدیر و تشکر نمایم. از اساتید گرامی‌ام جناب آقای دکتر یعقوب فرجامی و بطور اخص از جناب آقای دکتر رحیم فوکردی بسیار سپاسگزارم چراکه بدون راهنمایی‌های این بزرگواران تأمین این پایان‌نامه برایم بسیار مشکل بود. از استاد گرامی جناب آقای دکتر مجید نیلی احمدآبادی که داوری پایان‌نامه جاری را قبول زحمت نمودند بسیار سپاسگزارم و نیز از استاد گرامی جناب آقای دکتر روح‌الله دیانت نماینده محترم تحصیلات تکمیلی دانشگاه کمال تشکر را می‌نمایم.هم‌چنین از جناب آقای مهندس تورج حاجی رحیمیان مدیرکل سازمان ثبت احوال استان اصفهان و به‌ویژه جناب آقای رضا احمدی معاونت آموزش و پژوهش سازمان ثبت احوال استان اصفهان و کلیه معاونان، کارشناسان، خبرگان و متخصصان سازمان ثبت احوال کشور در تهران و اصفهان به دلیل یاری‌ها و راهنمایی‌های بی‌چشمداشتشان که بسیاری از سختی‌ها را برایم آسان‌تر نمودند، تشکر و قدردانی می‌نمایم. در پایان از خواهر عزیزم فرحناز شیخ بهائی به‌پاس همه زحمات و همفکری‌هایش سپاسگزاری می‌نمایم. چکیده: هدف پژوهش جاری توسعه و ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش در زنجیره تأمین خدمات دولت الکترونیکی و با تأکید بر مؤلفه تجارت الکترونیکی G2C است. بدین منظور محقق سازمان ثبت‌احوال استان اصفهان را به‌عنوان بستر پژوهش و دیدگاه‌ها و نظرات خبرگان و متخصصان سازمان ثبت‌احوال را به‌عنوان منابع اصلی پژوهش انتخاب کرد. ایشان از مصاحبه‌های عمیق و مشاهده مستقیم برای گردآوری داده‌های دست‌اول استفاده نمود. ضمن آنکه از برخی داده‌های دست‌دوم نظیر مستندات موجود سازمان و ادبیات مروری در پیشینه پژوهش بهره برد. محقق به‌منظور تجزیه، تحلیل و ترکیب داده‌ها از رویه‌های روش پژوهش گراندد تئوری استفاده نموده است، هم‌چنین او از تکنیک‌های داده‌کاوی متنی به‌منظور بررسی صحت و دقت نتایج حاصل از پژوهش استفاده نموده است. استفاده از روش‌شناسی مذکور توسعه و ارائه مدلی را در پی داشت که ضمن تبیین چگونگی روابط مدیریت دانش، زنجیره تأمین خدمات و تجارت الکترونیکی G2C امکان استفاده بهینه از چرخه مدیریت دانش، در سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات دولت الکترونیکی را بیان می‌دارد و تأکید می‌نماید کاربرد مدل ارائه‌شده، بهره‌وری سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات دولت الکترونیکی را افزایش می‌دهد. در مدل مذکور، 6 لایه تدوین و توسعه داده‌شده است که عبارت‌اند از (1) فرهنگ‌سازی، (2) استانداردها و آیین‌نامه‌ها، (3) سند راهبردی و خط‌مشی مدیریت دانش، (4) مکانیزم‌های تشویقی، (5) زیرساخت فناوری و کاربرد IT، (6) چرخه مدیریت دانش. محقق پس از تدوین 6 لایه به توسعه چرخه مدیریت دانش و طراحی بهینه فرآیندهای مدیریت دانش در طول زنجیره تأمین خدمات پرداخته است و بیان می‌دارد استفاده از چرخه مدیریت دانش مذکور، امکان توسعه خدمات دولت الکترونیکی در حوزه خدماتی دولت به شهروندان را مهیا می‌نماید. چرخه مدیریت دانش توسعه داده‌شده شامل مراحل (1) هدف‌گذاری دانش، (2) کاوش و شناسایی دانش، (3) خلق و مهار نمودن دانش، (4) سازمان‌دهی دانش، (5) ترکیب و توسعه دانش، (6) ثبت و ضبط دانش، (7) تسهیم و نشر دانش، (8) درک دانش، (9) کاربرد دانش، (10) ارزیابی دانش و (11) نگهداشت دانش است. درنهایت مؤلفه‌های مدل ارائه‌شده با عوامل موفقیت مدیریت دانش از دیدگاه دانشمندان مختلف مقایسه و درنتیجه کاربردی و تأثیرگذار بودن مدل مورد تائید قرار گرفت. واژگان کلیدی: مدیریت دانش، زنجیره تأمین، تجارت الکترونیکی G2C، گراندد تئوری، داده‌کاوی‌متنی. فهرست مطالب TOC \o "1-3" \h \z \u فصل اول : مقدمه PAGEREF _Toc406672070 \h 21-1- مقدمه و تاریخچه موضوع PAGEREF _Toc406672071 \h 21-1-1- تعاریف و مدلهای دولت الکترونیک PAGEREF _Toc406672072 \h 31-1-2- مدل‌های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک PAGEREF _Toc406672073 \h 31-2- اهمیت موضوع PAGEREF _Toc406672074 \h 81-3- اهداف تحقیق PAGEREF _Toc406672075 \h 101-4- سوالات و فرضیات PAGEREF _Toc406672076 \h 101-4-1- سوال اصلی PAGEREF _Toc406672077 \h 101-4-2- سوالات فرعی PAGEREF _Toc406672078 \h 111-5- کاربردهای تحقیق PAGEREF _Toc406672079 \h 111-5-1- هدف اصلی PAGEREF _Toc406672080 \h 111-5-2- هدف فرعی PAGEREF _Toc406672081 \h 111-5-3- نوآوری‌های پیش بینی شده PAGEREF _Toc406672082 \h 111-5-4- روش و مراحل تحقیق PAGEREF _Toc406672083 \h 111-6- ساختار پایان‌نامه PAGEREF _Toc406672084 \h 131-7- خلاصه فصل اول PAGEREF _Toc406672085 \h 13فصل دوم : مروری بر منابع تحقیق PAGEREF _Toc406672086 \h 152-1- مقدمه PAGEREF _Toc406672087 \h 152-2- مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672088 \h 152-2-1- تعریف PAGEREF _Toc406672089 \h 152-2-2- ویژگی‌ها و مشخصات PAGEREF _Toc406672090 \h 162-2-3- ابعاد و اجزاء PAGEREF _Toc406672091 \h 162-3- مفاهیم پایه در مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672092 \h 172-3-1- داده PAGEREF _Toc406672093 \h 172-3-2- اطلاعات PAGEREF _Toc406672094 \h 172-3-3- دانش PAGEREF _Toc406672095 \h 182-3-4- روابط داده، اطلاعات و دانش PAGEREF _Toc406672096 \h 182-4- طبقه‌بندی انواع دانش PAGEREF _Toc406672097 \h 182-4-1- دانش آشکار PAGEREF _Toc406672098 \h 182-4-2- دانش پنهان(نهفته) PAGEREF _Toc406672099 \h 192-4-3- دانش فردی PAGEREF _Toc406672100 \h 192-4-4- دانش گروهی(سازمانی) PAGEREF _Toc406672101 \h 192-5- مدیریت زنجیره تامین خدمات PAGEREF _Toc406672102 \h 192-5-1- مدیریت زنجیره تامین PAGEREF _Toc406672103 \h 192-5-2- مدیریت زنجیره خدمات PAGEREF _Toc406672104 \h 202-6- تجارت الکترونیکی PAGEREF _Toc406672105 \h 202-7- تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672106 \h 202-8- دولت الکترونیکی PAGEREF _Toc406672107 \h 202-9- ضرورت مدیریت دانش در بخش خدمات دولت الکترونیکی PAGEREF _Toc406672108 \h 212-10- اصول مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672109 \h 212-11- عوامل موفقیت مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672110 \h 242-12- موانع مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672111 \h 242-13- اهداف مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات در حوزه خدمات تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672112 \h 262-14- انواع دسته‌بندی مدل‌های مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672113 \h 272-15- مکاتب مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672114 \h 282-15-1- مکتب اقتصادی PAGEREF _Toc406672115 \h 282-15-2- مکتب سازمانی PAGEREF _Toc406672116 \h 282-15-3- مکتب استراتژیک PAGEREF _Toc406672117 \h 282-16- ارزیابی رویه‌های مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672118 \h 282-16-1- مدل رائــو PAGEREF _Toc406672119 \h 282-16-2- مدل KMAT PAGEREF _Toc406672120 \h 292-16-3- مدل OECD PAGEREF _Toc406672121 \h 292-17- چرخه‌های مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672122 \h 302-17-1- چرخه مدیریت دانش ویگ PAGEREF _Toc406672123 \h 302-17-2- چرخه مدیریت دانش مه‌یر وزاک PAGEREF _Toc406672124 \h 302-17-3- چرخه مدیریت دانش مک الوری PAGEREF _Toc406672125 \h 312-17-4- چرخه مدیریت دانش بیوکویتز و ویلیامز PAGEREF _Toc406672126 \h 312-17-5- چرخه مدیریت دانش دالــکر PAGEREF _Toc406672127 \h 322-18- انواع مدل‌های مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672128 \h 322-18-1- مدل مدیریت دانش Hicks PAGEREF _Toc406672129 \h 322-18-2- مدل مدیریت دانش Mark Mac Elroy PAGEREF _Toc406672130 \h 322-18-3- مدل مدیریت دانش APQC PAGEREF _Toc406672131 \h 332-18-4- مدل مدیریت دانش G Von Krogh & J Roos PAGEREF _Toc406672132 \h 352-18-5- مدل مدیریت دانش Anderson Consulting PAGEREF _Toc406672133 \h 352-18-6- مدل مدیریت دانش Di Bella&Nevis PAGEREF _Toc406672134 \h 362-18-7- مدل مدیریت دانش Choo PAGEREF _Toc406672135 \h 362-18-8- مدل مدیریت دانش Wiig PAGEREF _Toc406672136 \h 362-18-9- مدل مدیریت دانش Spek&Spijkernet PAGEREF _Toc406672137 \h 372-18-10- مدل مدیریت دانش Ruggles PAGEREF _Toc406672138 \h 372-18-11- مدل مدیریت دانش ODel PAGEREF _Toc406672139 \h 372-18-12- مدل مدیریت دانش Weggeman PAGEREF _Toc406672140 \h 372-18-13- مدل مدیریت دانش UTI PAGEREF _Toc406672141 \h 382-18-14- مدل مدیریت دانش Boisot PAGEREF _Toc406672142 \h 382-18-15- مدل مدیریت دانش APOQ PAGEREF _Toc406672143 \h 392-18-16- مدل مدیریت دانش Keep&Daly&Ham PAGEREF _Toc406672144 \h 392-18-17- مدل مدیریت دانش Green Wood PAGEREF _Toc406672145 \h 392-18-18- مدل مدیریت دانش Davenport 7 Prusak PAGEREF _Toc406672146 \h 392-18-19- مدل مدیریت دانش Newman&Conard PAGEREF _Toc406672147 \h 402-18-20- مدل مدیریت دانش Hjelmeruik&Kirkemi PAGEREF _Toc406672148 \h 402-18-21- مدل مدیریت دانش Promote PAGEREF _Toc406672149 \h 402-18-22- مدل مدیریت دانش Beek Man PAGEREF _Toc406672150 \h 412-18-23- مدل مدیریت دانش Holsapple&Jashi PAGEREF _Toc406672151 \h 412-18-24- مدل مدیریت دانش Bukowitz&Willams PAGEREF _Toc406672152 \h 422-18-25- مدل مدیریت دانش Pawlowsky PAGEREF _Toc406672153 \h 442-18-26- مدل مدیریت دانش Probst&Raub&Romhard PAGEREF _Toc406672154 \h 442-18-27- مدل مدیریت دانش Nonaka&Takeuchi PAGEREF _Toc406672155 \h 462-19- فناوری‌های مدیریت دانش PAGEREF _Toc406672156 \h 462-19-1- مدیریت محتوا PAGEREF _Toc406672157 \h 472-19-2- طبقه بندی دانش PAGEREF _Toc406672158 \h 472-19-3- گروه افزار PAGEREF _Toc406672159 \h 472-19-4- گروه‌های تسهیم تجربه برخط PAGEREF _Toc406672160 \h 482-19-5- پرتال‌های سازمانی PAGEREF _Toc406672161 \h 482-19-6- تحلیل وطراحی شبکه های اجتماعی PAGEREF _Toc406672162 \h 492-19-7- یادگیری الکترونیکی PAGEREF _Toc406672163 \h 492-19-8- سیستم های مدیریت نوآوری و ایده PAGEREF _Toc406672164 \h 492-20- مروری بر تحقیقات حوزه مدیریت دانش زنجیره تامین PAGEREF _Toc406672165 \h 502-21- بهره وری مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات PAGEREF _Toc406672166 \h 542-21-1- تعریف و مفاهیم بنیادین PAGEREF _Toc406672167 \h 542-21-2- عوامل موثر بر بهره‌وری PAGEREF _Toc406672168 \h 552-21-3- ساختار اساسی افزایش بهره‌وری PAGEREF _Toc406672169 \h 552-21-4- برنامه‌های بهبود بهره‌وری PAGEREF _Toc406672170 \h 562-21-5- روش های اصلی بهبود بهره وری PAGEREF _Toc406672171 \h 562-21-6- عناصر اصلی برنامه های بهبود بهره‌وری PAGEREF _Toc406672172 \h 582-22- تبیین شکاف‌ها و خلاء‌های تحقیقات گذشته PAGEREF _Toc406672173 \h 582-23- خلاصه فصل دوم PAGEREF _Toc406672174 \h 58فصل سوم : روش تحقیق PAGEREF _Toc406672175 \h 613-1- مقدمه PAGEREF _Toc406672176 \h 613-2- انتخاب پارادایم تحقیق PAGEREF _Toc406672177 \h 613-3- انتخاب روش تحقیق PAGEREF _Toc406672178 \h 623-4- مفروضات تحقیق PAGEREF _Toc406672179 \h 633-5- شرحی بر مرور ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc406672180 \h 643-6- شرحی بر گراندد تئوری(نظریه برخاسته از داده‌ها) PAGEREF _Toc406672181 \h 643-7- شرحی بر داده‌کاوی متنی PAGEREF _Toc406672182 \h 663-7-1- روش تحقیق و معماری پیشنهادی PAGEREF _Toc406672183 \h 693-7-2- پردازش اطلاعات و داده PAGEREF _Toc406672184 \h 693-7-2-1- سطح اول: واحد پردازش و ذخیره‌سازی دانش PAGEREF _Toc406672185 \h 703-7-2-1-1- خوشه‌بندی PAGEREF _Toc406672186 \h 713-7-2-1-2- تشکیل پایگاه داده رابطه‌ای PAGEREF _Toc406672187 \h 723-7-2-2- سطح دوم: واحد پالایش دانش PAGEREF _Toc406672188 \h 723-7-2-3- سطح سوم: واحد رده‌بندی متن و کاربرد دانش PAGEREF _Toc406672189 \h 733-7-3- تحلیل و طراحی PAGEREF _Toc406672190 \h 733-7-3-1- الگوریتم نزدیک‌ترین همسایه (K-NN) PAGEREF _Toc406672191 \h 743-7-3-2- الگوریتم بیز ساده (Naïve Bayes) PAGEREF _Toc406672192 \h 743-7-3-3- الگوریتم ماشین‌های پشتیبان بردار (SVMs) PAGEREF _Toc406672193 \h 753-8- قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc406672194 \h 803-9- بستر تحقیق PAGEREF _Toc406672195 \h 813-9-1- معرفی سازمان ثبت احوال کشور PAGEREF _Toc406672196 \h 813-9-1-1- فعالیت‌های اصلی سازمان در حوزه تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672197 \h 823-9-1-2- نقش سازمان ثبت احوال در تحقق دولت الکترونیکی PAGEREF _Toc406672198 \h 843-9-1-3- سازمان‌های همکار با سازمان ثبت احوال کشور PAGEREF _Toc406672199 \h 853-10- چالش‌ها و موانع ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات PAGEREF _Toc406672200 \h 853-11- نقاط قوت و فرصت‌های ارائه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات PAGEREF _Toc406672201 \h 863-12- جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc406672202 \h 863-13- چارچوب کلی پژوهش: شرحی بر شیوه به‌کار گیری گراندد تئوری PAGEREF _Toc406672203 \h 863-13-1- کلمات کلیدی PAGEREF _Toc406672204 \h 863-13-2- گراندد تئوری (نظریه برخاسته از داده‌ها) PAGEREF _Toc406672205 \h 883-13-3- گام‌های انجام پژوهش به روش گراندد تئوری PAGEREF _Toc406672206 \h 903-13-4- مرحله مطالعات مقدماتی PAGEREF _Toc406672207 \h 913-13-5- مرحله مطالعات اصلی PAGEREF _Toc406672208 \h 923-13-6- انتخاب منابع اطلاعاتی PAGEREF _Toc406672209 \h 933-13-7- شرحی بر انجام مصاحبه های عمیق PAGEREF _Toc406672210 \h 943-13-8- ایجاد تمرکز در مصاحبه ها PAGEREF _Toc406672211 \h 943-13-9- یاداشت برداری PAGEREF _Toc406672212 \h 953-13-10- یادآورها و دیاگرام‌ها PAGEREF _Toc406672213 \h 953-13-11- ایجاد تعادل بین اصل بی‌طرفی و حساسیت نظری PAGEREF _Toc406672214 \h 963-13-11-1- بی طرفی PAGEREF _Toc406672215 \h 963-13-11-2- پیروی از رویکرد تفکر مقایسه ای PAGEREF _Toc406672216 \h 973-13-11-3- کسب دیدگاه‌های متعدد نسبت به یک واقعه PAGEREF _Toc406672217 \h 973-13-11-4- بازگشت دوره‌ای به عقب و طرح دوباره‌ی پرسش‌ها PAGEREF _Toc406672218 \h 983-13-11-5- اتخاذ تفکر شکاکانه PAGEREF _Toc406672219 \h 983-13-11-6- پیروی از رویه های تحقیق PAGEREF _Toc406672220 \h 983-13-11-7- حساسیت نظری PAGEREF _Toc406672221 \h 983-13-12- نمونه‌گیری نظری PAGEREF _Toc406672222 \h 1003-13-13- مراحل کدگذاری در روش گراندد تئوری PAGEREF _Toc406672223 \h 1023-13-13-1- گام 1: کدگذاری باز PAGEREF _Toc406672224 \h 1023-13-13-2- گام 2: کدگذاری محوری PAGEREF _Toc406672225 \h 1033-13-13-3- گام 3: کدگذاری انتخابی(گزینشی) PAGEREF _Toc406672226 \h 1053-14- تحلیل متون به روش داده‌کاوی متنی جهت شکل‌گیری نظریه نهایی PAGEREF _Toc406672227 \h 1053-15- ارزیابی کیفیت داده‌ها و تفسیرها PAGEREF _Toc406672228 \h 1063-16- گام‌های پژوهش در یک نگاه PAGEREF _Toc406672229 \h 1073-17- نرم افزار MAXQDA PAGEREF _Toc406672230 \h 1083-18- خلاصه فصل سوم PAGEREF _Toc406672231 \h 108فصل چهارم : یافته‌های اصلی تحقیق PAGEREF _Toc406672232 \h 1104-1- مقدمه PAGEREF _Toc406672233 \h 1104-2- ورود به میدان پژوهش PAGEREF _Toc406672234 \h 1104-3- مصاحبه PAGEREF _Toc406672235 \h 1114-4- آغاز کدگذاری داده‌ها PAGEREF _Toc406672236 \h 1124-4-1- گام اول: کدگذاری باز PAGEREF _Toc406672237 \h 1134-4-2- شکل‌دهی مقولات و طبقات اصلی PAGEREF _Toc406672238 \h 1234-4-3- گام دوم: کدگذاری محوری PAGEREF _Toc406672239 \h 1344-4-4- یاداشت‌ها PAGEREF _Toc406672240 \h 1374-4-5- یادآورها و دیاگرام‌ها PAGEREF _Toc406672241 \h 1414-4-6- کاربرد داده‌کاوی متنی PAGEREF _Toc406672242 \h 1424-4-6-1- استفاده از داده‌کاوی متنی جهت بررسی صحت و دقت کدگذاری‌ها PAGEREF _Toc406672243 \h 1424-4-7- گام سوم: کدگذاری انتخابی(گزینشی) PAGEREF _Toc406672244 \h 145 PAGEREF _Toc406672245 \h 147 PAGEREF _Toc406672246 \h 1474-5- ارائه مدل مفومی مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672247 \h 1474-6- خلاصه فصل چهارم PAGEREF _Toc406672248 \h 150فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها PAGEREF _Toc406672249 \h 1535-1- مقدمه PAGEREF _Toc406672250 \h 1535-2- یافته‌های اصلی تحقیق PAGEREF _Toc406672251 \h 1555-2-1- چارچوب مفهومی مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672252 \h 1555-2-2- مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تامین خدمات تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406672253 \h 1575-3- نوآوری و خلاقیت PAGEREF _Toc406672254 \h 1605-4- محدودیت‌های تحقیق PAGEREF _Toc406672255 \h 1605-5- پیشنهاد‌ها PAGEREF _Toc406672256 \h 1605-6- خلاصه فصل پنجم PAGEREF _Toc406672257 \h 161منابع : PAGEREF _Toc406672258 \h 162 فهرست جداول TOC \h \z \t "فهرست جداول;1" جدول (3-1) مولفه‌های پژوهش در تحقیقات کمی و کیفی PAGEREF _Toc406486444 \h 62 جدول (3-2) مقایسه عملکرد طبقه‌بندی‌های مختلف PAGEREF _Toc406486445 \h 79 جدول (3-3) به‌کارگیری گراندد تئوری در پژوهش PAGEREF _Toc406486446 \h 89 جدول (4-1) کدگذاری اولیه مصاحبه اول PAGEREF _Toc406486447 \h 114 جدول (4-2) کدگذاری اولیه مصاحبه دوم PAGEREF _Toc406486448 \h 115 جدول (4-3) کدگذاری اولیه مصاحبه سوم PAGEREF _Toc406486449 \h 116 جدول (4-4) کدگذاری اولیه مصاحبه چهارم PAGEREF _Toc406486450 \h 117 جدول (4-5) کدگذاری اولیه مصاحبه پنجم PAGEREF _Toc406486451 \h 118 جدول (4-6) کدگذاری اولیه مصاحبه ششم PAGEREF _Toc406486452 \h 119 جدول (4-7) کدگذاری اولیه مصاحبه هفتم PAGEREF _Toc406486453 \h 120 جدول (4-8) کدگذاری اولیه مصاحبه هشتم PAGEREF _Toc406486454 \h 121 جدول (4-9) کدگذاری اولیه مصاحبه نهم PAGEREF _Toc406486455 \h 122 جدول (4-10) کدگذاری ثانویه مصاحبه اول PAGEREF _Toc406486456 \h 123 جدول (4-11) کدگذاری ثانویه مصاحبه دوم PAGEREF _Toc406486457 \h 124 جدول (4-12) کدگذاری ثانویه مصاحبه سوم PAGEREF _Toc406486458 \h 125 جدول (4-13) کدگذاری ثانویه مصاحبه چهارم PAGEREF _Toc406486459 \h 126 جدول (4-14) کدگذاری ثانویه مصاحبه پنجم PAGEREF _Toc406486460 \h 127 جدول (4-15) کدگذاری ثانویه مصاحبه ششم PAGEREF _Toc406486461 \h 128 جدول (4-16) کدگذاری ثانویه مصاحبه هفتم PAGEREF _Toc406486462 \h 129 جدول (4-17) کدگذاری ثانویه مصاحبه هشتم PAGEREF _Toc406486463 \h 130 جدول (4-18) کدگذاری ثانویه مصاحبه نهم PAGEREF _Toc406486464 \h 131 جدول (4-19) شکل‌دهی طبقات کلی از مقولات PAGEREF _Toc406486465 \h 132 جدول (4-20) تشریح نظریه نهائی (چارچوب مفهومی) PAGEREF _Toc406486466 \h 145 جدول (5-1) عوامل موفقیت مدیریت دانش از دیدگاه دانشمندان مختلف Okounoye (2003) PAGEREF _Toc406486467 \h 154 فهرست اشکال و نمودارها TOC \h \z \t "فهرست اشکال;1" شکل(1-1) مدل دولت الکترونیک پیشنهادی کنفرانس پالرمو PAGEREF _Toc406670075 \h 7 شکل(1-2) گام‌های کلی پژوهش PAGEREF _Toc406670076 \h 12 شکل(2-1) نمودار جزئیات راه کارهای مدیریت دانش (تاج‌فر، ا; هوشمند، ه; میرزائی‌ونی، س. 1393) PAGEREF _Toc406670077 \h 50 شکل(3-1) ویژگی‌های گراندد تئوری(گلاسر و اشتراوس) PAGEREF _Toc406670078 \h 65 شکل (3-2): فرایند متن‌کاوی به عنوان فرایند تعاملی و تکرار شونده. PAGEREF _Toc406670079 \h 67 شکل (3-3) داده‌کاوی متنی برای کشف دانش در پایین دست و راه حل های مدیریت PAGEREF _Toc406670080 \h 69 شکل (3-4) سیستم رده‌بندی متن و مدیریت دانش مبتنی MKTPKS PAGEREF _Toc406670081 \h 72 شکل (3-5) نمایش نامزدهای مجموعه termset PAGEREF _Toc406670082 \h 76 شکل (3-6) مقایسه دقت طبقه‌بندی با استفاده از معیار F PAGEREF _Toc406670083 \h 79 شکل (3-7) مراحل و فعالیتهای پژوهش گراندد تئوری PAGEREF _Toc406670084 \h 91 شکل (3-8) مدل پارادایم کدگذاری محوری (منبع: بازرگان،1387: 102) PAGEREF _Toc406670085 \h 104 شکل(3-9) گام‌های پژوهش در یک نگاه PAGEREF _Toc406670086 \h 107 شکل (4-1) کدگذاری محوری براساس مدل پارادایم PAGEREF _Toc406670087 \h 135 شکل (4-2) چارچوب نهائی شکل‌گرفته از نظریه نهائی PAGEREF _Toc406670088 \h 147 شکل (4-3) ضرورت، موانع، الزامات مدیریت دانش PAGEREF _Toc406670089 \h 148 شکل (4-4) مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تامین تجارت الکترونیکی G2C PAGEREF _Toc406670090 \h 149 1543050242379515481302592070فصل دوم 1502638263811315022862508288مروری بر منابع و پیشینه پژوهش فصل دوم: مروری بر منابع تحقیق 2-1- مقدمه در این بخش از پژوهش به بررسی و مرور سیر تحول برخی از مباحث و مفاهیم مرتبط در مطالعات و پژوهش‌های پیشین محققین که پایه و اساس پژوهش جاری را تشکیل می‌دهند پرداخته شده است. مباحث اصلی مورد بحث در این فصل مدیریت دانش و انواع مدل‌های آن، مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت زنجیره خدمات، تجارت الکترونیکی، تجارت الکترونیکی G2C به عنوان یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیکی و ... است. 2-2- مدیریت دانش 2-2-1- تعریف مدیریت دانش عبارت از تلفیقی از کسب و ذخیره‌سازی دانش آشکار، همراه با مدیریت سرمایه فکری است. (دالکر،2005) مدیریت دانش هنر تبدیل اطلاعات و دارایی‌های فکری به ارزش پایدار برای ارباب‌رجوع و افراد سازمان است. (آلن نپ،98) مدیریت دانش، شامل همه روش‌هایی است که سازمان دارایی‌های دانشی خود را اداره می‌کند به عبارت ساده‌تر مدیریت دانش چگونگی جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، انتقال، به‌کارگیری، به‌روزرسانی و ایجاد دانش است. یکی از اولین چالش‌ها در فهم دقیق مدیریت دانش کاربردی توافق بر روی یک تعریف جامع و واحد و برخورداری از یک مدل مفهومی یکپارچه می‌باشد. مدیریت دانش مستلزم وجود رهبری آگاه و تأثیرگذار در سازمان است. از عناصر توسعه‌دهنده مدیریت دانش، فرهنگ سازمانی متکی بر خلاقیت و نوآوری است. مدیریت دانش مفهومی پیچیده و گسترده است به همین دلیل صاحب‌نظران از زوایای گوناگون به آن نگریسته‌اند، آنچه از تعریف مختلف برمی‌آید مدیریت دانش فرآیند شناسایی، در اختیار گرفتن، سازمان‌دهی و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش می‌باشد، که پس از آن توزیع می‌شود و در دسترس دیگران قرار می‌گیرد تا برای خلق دانش بیشتر و به گونه‌ای مؤثر در تصمیم‌گیری به کار برده شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که مدیریت دانش موضوعی اجتماعی بوده و انسان مهم‌ترین نقش را در موفقیت آن ایفا می‌نماید. [7] 2-2-2- ویژگی‌ها و مشخصات مدیریت دانش یک رشته (علمی) مدیریتی است که به ارتقای سازمان‌دهی پردازش دانش می‌پردازد. مدیریت دانش هم چنین فعالیتی انسانی است که بخشی از تعاملات فرایند مدیریت دانش یک عامل یا گروه را تشکیل می‌دهد. در ذیل به بررسی مدیریت دانش از دیدگاه‌های مختلف می‌پردازیم. دیدگاه کسب‌وکار : مدیریت دانش فعالیتی تجاری است که دو جنبه اصلی دارد، توجه به عنصر دانش فعالیت‌های کسب‌وکار به عنوان جزء آشکار کسب‌وکار که در استراتژی، خط‌مشی و رویه‌ها در همه سطوح سازمان منعکس می شودو هم چنین ایجاد رابطه مستقیم بین سرمایه فکری و نتایج مثبت کسب‌وکار (بارکلگ و مورای، 1997). از همین دیدگاه مدیریت دانش یک رویکرد تلفیقی و همکارانه برای خلق، کسب، سازمان‌دهی، دسترسی و استفاده از سرمایه‌های فکری سازمان است. (گری، 1996) [7] دیدگاه علم شناختی یا علم دانش: دانش، بینش‌ها، ادراکات و دانش فنی کاربردی منبعی اساسی است که به ما امکان می‌دهد به طور هوشمندانه عمل کنیم. در طول زمان دانش مهم به اشکال دیگر مثل کتب، فناوری، رویه‌ها و سنن در درون همه سازمان‌ها و به طور کلی در جامه تبدیل می‌شود و این تغییر شکل‌ها به انباشت تجربه منجر و وقتی به طور مناسب استفاده شود، به افزایش اثربخشی منتج می‌گردد. دانش یکی از عوامل اصلی است که رفتار هوشمندانه شخصی، سازمانی و اجتماعی را ممکن می‌سازد (ویگ، 1993). [7] دیدگاه فرایند (فناوری): مدیریت دانش مفهومی است که بر اساس آن اطلاعات به دانش قابل کاربرد تبدیل و با تلاش اندک قابل استفاده برای افرادی می‌شود که می‌توانند آن را به کار برند. [7] 2-2-3- ابعاد و اجزاء مدیریت دانش را می‌توان از دیدگاه و ابعاد مختلف مورد بررسی قرارداد. هرکدام از این ابعاد دارای اجزایی هستند که به‌واسطه نگاه متفاوت به مدیریت دانش مطرح می‌شوند. مدیریت دانش را یک مفهوم میان‌رشته‌ای می‌دانند (دالکر، 2005)، بدین معنی که باید برای داشتن مدیریت دانش سازمانی بر رشته‌های مختلفی تسلط داشته باشیم. مانند تجارت، اقتصاد، روانشناسی، مدیریت، فناوری اطلاعات، بازاریابی و بسیاری موارد دیگر، از بعد سازمانی مدیریت دانش را دارای حوزه‌های کاری سه‌گانه فرآیند، انسان و فناوری می‌دانند. در بعد اجرا رویکرد کاربردی و رویکرد فرآیندی دو رویکرد معتبر در پروژه‌های مدیریت دانش است که اولی بر مدیریت دانش‌های ضمنی و دومی بر مدیریت دانش‌های آشکار تمرکز دارد. با توجه به انواع تعاریفی که از دانش شده، ابعاد مختلفی برای مدیریت دانش سازمانی تعریف می‌کنند. گاهی مدیریت دانش را مبتنی بر تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر دانسته و گاهی آن را در راستای اهداف مهندسی مجدد سیستم می‌دانند. در تقسیم‌بندی دیگر سازمان‌ها بر اساس 5 بعد مهم مدیریت دانش از یکدیگر تمیز داده می‌شوند که به این وسیله مبنایی برای طبقه‌بندی (ابعاد) مناسب مدیریت دانش فراهم می‌گردد. [8] تعداد سطوحی که تعاملات مدیریت دانش در سازمان به کار گرفته می‌شود. وسعت فعالیت‌های دانش که در هر سطح به کار گرفته می‌شود. هدف از فعالیت‌های مدیریت دانش آیا مداخلات مدیریت دانش یک فرآیند اجتماعی است یا مبتنی بر فناوری. آیا این مداخلات در قالب خط‌مشی است یا برنامه. 2-3- مفاهیم پایه در مدیریت دانش 2-3-1- داده داده‌ها درواقع اعداد، ارقام، نمودارها و به طور کلی حقایق دنیا هستند که از مشاهده، تجربه و یا محاسبه به دست می‌آیند و خود به تنهائی تولید معنا و مفهوم نمی‌کنند، داده‌ها در اصل اولین سطح از مدیریت دانش را تشکیل می‌دهند و داده‌ها را می‌توان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیم‌گیری به شمار آورد. [8] 2-3-2- اطلاعات دومین سطح از مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می‌دهند. اطلاعات دربرگیرنده داده‌ها در زمینه‌ای خاص می‌باشند. در این سطح داده‌ها گروه‌بندی، پالایش و سازمان‌دهی شده‌اند تا بتوانند معنادار شوند به عبارت دیگر اطلاعات مجموعه‌ای از داده‌ها، توصیفات و تفاسیر مرتبط و دیگر موضوعات مربوط به متن با توجه به اهداف، رویدادها یا فرآیندهای ویژه است. [8] 2-3-3- دانش دانش در اصل اطلاعاتی سازمان‌یافته، تلفیقی یا طبقه‌بندی شده است که جامعیت داشته و آگاهی و فهم را افزایش می‌دهد. پیچیدگی مفهوم دانش باعث شده است که دیدگاه‌های متفاوتی در خصوص آن شکل گیرد ولی آنچه از تعاریف مختلف برمی‌آید دانش به اطلاعاتی گفته می‌شود که از طریق فرآیندهایی هم چون ژرف‌اندیشی، تبادل نظر و یادگیری در ذهن افراد و یا در گروه‌ها پردازش شده است به دست می‌آید، لذا اطلاعات ماده خام ایجاد دانش است که ممکن است در کتاب‌ها، گزارش‌ها، فایل‌های کامپیوتری و .... جای گرفته باشد. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است و به مجموعه اطلاعات سازمان‌دهی شده، راهکارهای عملی مرتبط با آن، نتایج به‌کارگیری آن در تصمیم‌های مختلف و آموزش مرتبط با آن گفته می‌شود. [8] 2-3-4- روابط داده، اطلاعات و دانش روابط میان داده‌ها، اطلاعات و دانش سلسله مراتبی و مطلق نیست. افراد و موقعیت‌ها تعیین‌کننده داده، اطلاعات و دانش بودن عوامل هستند ولی آنچه مسلم است سطح تکامل آن‌هاست که دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده کامل‌تر است. [8] مهم‌ترین نقشی که می‌توان به مدیریت دانش نسبت داد این است که آن را به عنوان یک متدلوژی تغییر در نظر گرفت. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش‌ها، می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد. دانش به‌واسطه نزدیکی به تصمیم‌ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده‌ها و اطلاعات می‌تواند باعث بهبود عملکرد شده و درنتیجه کیفیت خدمات سازمان‌ها را بهبود ببخشد. [8] 2-4- طبقه‌بندی انواع دانش 2-4-1- دانش آشکار دانشی است که عینی بوده و می‌تواند به صورت رسمی و زبان سیستماتیک بیان شود این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستم‌های اطلاعات کامپیوتری، کتاب‌ها، مستندات سازمانی وجود دارد و دارای قابلیت کدگذاری و بیان از طریق گویش است، شکلی از دانش است که به‌آسانی می‌تواند از یک فرد ماهر به فرد دیگری از طریق ارتباطات شفاهی یا نوشتاری منتقل شود. [8] 2-4-2- دانش پنهان (نهفته) دانشی است که انتزاعی بوده و دستیابی به آن آسان نیست، منابع و محتوای آن در ذهن نهفته است. این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب می‌گردد و در واقع دانش نانوشته سازمان است. عبارت " انسان بیشتر از آنچه می‌گوید، می‌داند" و یا "فوت کوزه‌گری" اشاره به دانش پنهان دارد. دانشی عمیق در ضمیر ناخودآگاه انسان است، بنابراین توصیف آن برای دیگران مشکل است. معمولاً افراد متخصص می‌توانند آن را استخراج کنند. [8] 2-4-3- دانش فردی در وجود فرد نهفته است و ریشه در اقدامات فردی او دارد. [8] 2-4-4- دانش گروهی (سازمانی) در سیستم‌های اجتماعی و فرهنگی یک سازمان نهفته است. بسیاری از صاحب‌نظران وقتی از دانش صحبت می‌کنند به دانشی اشاره دارند که در ذهن انسان نهفته است و به راحتی قابل شناسایی و انتقال از فردی به فرد دیگر نیست. این نوع دانش در تجارب، باورها، ارزش‌ها و فرهنگ یک فرد یا سازمان نهفته است و دارای قلمرویی وسیع و بسیار ارزشمند بوده و دارایی‌های منحصربه‌فرد هستند که به ندرت توسط دیگران کپی می‌شوند و ایجادکننده مزیت رقابتی برای افراد و سازمان‌ها هستند. [8] 2-5- مدیریت زنجیره تأمین خدمات 2-5-1- مدیریت زنجیره تأمین مدیریت زنجیره تأمین یک رویکرد یکپارچه‌سازی برای برنامه‌ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تأمین‌کنندگان تا مشتریان جریان دارد همان‌گونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ‌سازی جریان‌های مختلف درون و بیرون سازمان می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان مواد و اطلاعات بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبدأ به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد. مدیریت زنجیره تأمین شامل طراحی و مدیریت فعالیت‌ها از مواد اولیه خام تا محصول نهایی می‌باشد.. [9] 2-5-2- مدیریت زنجیره خدمات مدیریت زنجیره خدمات را می‌توان مشابه مدیریت زنجیره تأمین در نظر گرفت. مدیریت زنجیره خدمات شامل طراحی و مدیریت فعالیت‌ها از پشتیبانی عملیات و تحویل خدمات به کاربر نهایی می‌باشد. مدیریت زنجیره خدمات تا همین اواخر محدود به مطالعه عملیات و سیستم‌های بزرگ عمودی و یکپارچه مانند خطوط هوایی، مدیریت شهری، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی و بانک‌ها و هم چنین خدمات پس از فروش بوده است اما در حال حاضر مهندسی، توسعه نرم‌افزار و سرمایه‌های انسانی با مهارت بالا نیز به مجموعه عملیات مدیریت زنجیره خدمات اضافه شده است. که نمونه‌هایی از آن عبارت‌اند از ارائه‌دهندگان خدمات و نمایندگان فروش در تلفن، اینترنت، برق، گاز و بیمه و سایر خدمات. از دیدگاه فناوری اطلاعات مدیریت زنجیره خدمات سازمان‌های خدماتی را در راستای بهبود رضایت مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی از طریق پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و زمان‌بندی زنجیره خدمات داخلی و خارجی و منابع مرتبط با آن از قبیل افراد، شبکه‌ها و اطلاعات و هم‌چنین دیگر منابع ناملموس و نامشهود یاری می‌رساند. [9] 2-6- تجارت الکترونیکی فرآیند خرید، فروش و تبادل محصولات (کالا، خدمت) و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری (اینترنت، اینترانت و...) را گویند.. [10] 2-7- تجارت الکترونیکی G2C  الگویی بین دولت و توده مردم می‌باشد که شامل بنگاه‌های اقتصادی، مؤسسات دولتی و کلیه شهروندان می‌باشد. این الگو یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیک می‌باشد.. [10] 2-8- دولت الکترونیکی دولت الکترونیک یا دولت دیجیتالی، به استفاده دولت از فناوری اطلاعات برای جابجایی اطلاعات بین مردم، سازمان‌ها، بازار و ارکان دیگر دولتی گفته می‌شود. دولت الکترونیکی عبارت از کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ارتقاء کارایی، اثربخشی، شفافیت تبادلات و تعاملات اطلاعاتی بین دولت‌ها و درون دولت. دولت الکترونیکی صورتی از تجارت الکترونیکی است که توسط بخش دولتی مورد استفاده قرار می‌گیرد که خدمات‌دهی و تبادل اطلاعات به صورت درون یا برون‌سازمانی اطلاق می‌گردد. 2-9- ضرورت مدیریت دانش در بخش خدمات دولت الکترونیکی تجربه نشان داده است که اکثر تئوری‌های مدیریتی و تکنیک‌های نوین ابتدا در بخش خصوصی مورد استفاده قرارگرفته‌اند و پس از اینکه کارایی و اثربخشی آن‌ها اثبات گردید به بخش دولتی راه یافته‌اند.آنچه مشخص است این است که مدیریت دانش از این امر مستثنا نیست. با اندکی دقت در سازمان‌های دولتی فعال در خدمات دولت الکترونیکی درخواهیم یافت که طی چند سال آینده بخش اعظم کارمندان دولت بازنشسته خواهند شد. واضح است تعداد زیادی از این افراد از مدیران و متخصصان بخش‌ها و رشته‌های مختلف هستند که دانش و تجربه این افراد در تحقق اهداف دولت الکترونیکی بسیار بااهمیت جلوه می‌نماید لذا در اختیار گرفتن، تسهیم و استفاده از دانش این افراد قبل از بازنشسته شدن یکی از مخاطرات و مشکلات اصلی دولت‌ها به‌ویژه دولت‌های فعال در حوزه خدمات دیجیتال یا همان دول الکترونیکی می‌باشد. همان‌طور که مشخص است تحقق تجارت الکترونیکی G2C به‌عنوان یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیکی نیازمند همکاری متخصصان در حوزه‌های مختلف مدیریتی، روان‌شناختی، جامعه‌شناسی، کامپیوتر و فناوری اطلاعات می‌باشد در همین راستا مدیریت سرمایه‌های فکری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های دولت الکترونیکی به‌حساب می‌آید و مدیریت دانش به عنوان یکی از ابزارها و تکنیک‌های مدیریتی نقشی مهم و حیاتی را در برطرف نمودن چالش جاری ایفا می‌نماید. [11] 2-10- اصول مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C مدیریت دانش مستلزم سرمایه‌گذاری است. دانش یک دارایی است اما اثربخشی آن مستلزم سرمایه‌گذاری در دارایی‌های دیگر نیز هست. همچنین بخش زیادی از فعالیت‌های مدیریت دانش نیازمند سرمایه‌گذاری هستند به‌عنوان مثال آموزش کارکنان فعالیتی است که به سرمایه‌گذاری نیازمند است. (فاتحی، ز. 1390) مدیریت اثربخش دانش نیازمند پیوند انسان و تکنولوژی است. انسان و رایانه هر کدام خاص خود را دارند، رایانه‌ها می‌توانند اطلاعات را سریع پردازش کنند اما قدرت آن‌ها محدود به داده‌ها و اطلاعات است ولی دانش در ذهن انسان است و فقط در آنجا پردازش می‌شود از آنجا که دانش مبتنی بر داده واطلاعات است این دو در ارتباط با هم می‌توانند مؤثر باشند، لذا سازمان‌ها برای مدیریت اثربخش دانش نیازمند راه‌حل‌هایی هستند که انسان و دانش را با هم پیوند بزند. مدیریت دانش به مدیران دانش نیازمند است. مدیران دانش مدیرانی هستند که می‌توانند دانش‌های نهفته را دریافت و برای آن ارزش و اعتبار لحاظ کنند. مدیریت دانش به معنی بهبود فرایندهای کار دانش است. بهبود کار دانشی مستلزم این است که دخالت‌های از بالا به پایین کمتر شود. کارکنان باید آزادی عمل و استقلال لازم را در کار خود داشته باشند، تا بتوانند دانش‌های خود را در راستای حل مسائل و تصمیم‌گیری به‌کارگیرند. دستیابی به دانش، تنها شروع کار است. دستیابی به دانش مهم است اما موفقیت مدیریت دانش با آن، تضمین نمی‌شود. دانش را باید بکار گرفت و در فرایندهای سازمانی وارد کرد به گونه ای که منجر به بهبود عملکرد سازمانی شود. برای موفقیت این امر نیز باید انگیزه‌های لازم را در افراد ایجاد نمود. (فاتحی، زمانعلی. 1390) رهبری ضروری است، فردی از میان مدیران ارشد باید مسئول فعالیت در زمینه مدیریت دانش باشد. این مدیر اغلب "کارشناس ارشد دانش " نامیده می‌شود به شرطی که وظیفه‌اش دربرگیرنده همه افراد باشد، درغیراین صورت "کارشناس ارشد اطلاعات " یا دیگر مدیران ارشد ممکن است این مسئولیت را به‌عنوان مسئولیت اضافی قبول کنند. صرف‌نظر از اینکه چه کسی این نقش را می‌پذیرد، مدیریت دانش موجب استفاده از تمام قابلیت‌های کارکنان در همه سطوح سازمان می‌شود. مدیریت دانش ثمربخش است. فواید بالقوه مدیریت دانش بسیار گسترده است و به‌طور بالقوه می‌تواند برای هر نوع کسب‌وکاری مفید باشد، به‌ویژه برای آن دسته از کسب‌وکارها که در حوزه فناوری اطلاعات و منابع خدماتی هستند. یک مدیر ارشد، از اجرای مدیریت دانش در یک سازمان چه توقعی می‌تواند داشته باشد؟ در شرایط مطلوب، مدیریت دانش کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات، افزایش کارایی و حفظ سرمایه‌های فکری را تضمین می‌کند. مدیریت دانش نیازمند آموزش است. آموزش مدیران و کارکنان برای اجرای مناسب در هر مرحله از فرایند مدیریت دانش حیاتی است. کارکنان و مدیران مجبور هستند برای تمرکز بر فرایندهای عمومی مربوط به مدیریت دانش، آموزش ببینند حتی زمانی که آن‌ها در حال مشارکت برای حل مشکلات ویژه‌ای هستند به منظور موفقیت برنامه مدیریت دانش سرمایه‌گذاری اساسی در آموزش مدیریت و کارکنان مورد نیاز می‌باشد. انتظارات باید مدیریت و کنترل شوند. اجرای برنامه مدیریت دانش مستلزم تغییرات اساسی در چگونگی تعاملات ارتباطات و دستورات بین کارکنان و مدیران و چگونگی انجام آن می‌باشد. مسئولیت‌ها و جهت‌گیری‌های مدیریت تغییر پیدا می‌کند تا نیازهای مدیریت دانش سازمان را برآورده کند و کارکنان و مدیریت باید برای این تغییر آماده باشند. زمانی که غالب افراد از تغییر بترسند، بهره‌وری آسیب می‌بینند. مگر اینکه انتظارات کارکنان به شکلی پیشگیرانه مدیریت و کنترل شود. یک رویکرد اثربخش در این خصوص به تعیین اهداف آشکار و تفضیلی در حوزه مدیریت دانش است. فقط بعد از تعیین دقیق این اهداف است که می‌توان کارکنان و مدیریت را به دنبال کردن فعالیت‌های عمومی مدیریت دانش ترغیب کرد. (فاتحی، ز. 1390) مدیریت دانش یک فرایند است نه یک محصول. مدیریت دانش فرایندی پویا و پیوسته در حال تکوین و تکامل است. معمولاً فعالیت‌های مدیریت دانش در یک سازمان پیشرفته شامل به دست آوردن دانش از مشتریان، کسب درآمدهای جدید از دانش موجود، اخذ دانش از کارکنان برای استفاده دوباره در فرایند و الگوبرداری از برنامه‌های موفق مدیریت دانش می‌باشد. مدیریت دانش زمان‌بر است. زمان اجرای واقعی برای ایجاد سیستم عملی مدیریت دانش ممکن است از چند ماه تا چند سال طول بکشد که به تحلیل و پیچیدگی فرایندها، اندازه شرکت و تعداد مدیران و کارکنان درگیر در فرآیند بستگی دارد. حتی غالب چالش‌های مربوط به سیستم فن‌آوری در اجرای مدیریت دانش، سرعت تغییر فرهنگ سازمان‌ها، و عدم دسترسی به منابع، عوامل بسیار محدودکننده‌ای در این رابطه محسوب می‌شوند. رویدادهای عملیاتی موجود سازمان باید تأیید شود. به‌طور کلی در طراحی سیستم مدیریت دانش، راه آسان‌تر این است که از ابتدا شروع کنیم. تعجب‌آور نخواهد بود که رویای غالب متصدیان دانش، داشتن یک کسب‌وکار جدید، در یک زمینه بکر و بدون هیچ‌گونه اطلاعات اولیه باشد. هرچند واقعیت این است که غالب برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان‌های فعلی با فرآیندهای تدوین‌شده به منظور اجرای دستورات، اخذ تصمیم‌های مطلوب برای فعالیت‌ها و برای رسیدگی به موضوعات حمایت از مشتری اجرا می‌شوند. علاوه براین این فرآیندها و نگرش‌ها باید در یک فرایند جدید از مدیریت دانش مجتمع شوند. به عبارت دیگر، برنامه مدیریت دانش، باید کسب‌وکارهای موجود را تکمیل کرده، فرآیندهای فعلی را تقویت کند و بدون آنکه کل سازمان را دگرگون و یا متحول کند، به توسعه فرایندهای نوینی در اجرای مدیریت دانش بیانجامد. اینکه مدیریت دانش بتواند برای کسب‌وکار خاصی مفید باشد به خود کسب‌وکار، فرهنگ سازمان و محدودیت‌های بودجه بستگی دارد. 2-11- عوامل موفقیت مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C امروزه در عصر جهانی‌شدن سازمان‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند در سطح گسترده از اندوخته‌های دانشی کلیه کارکنان خود در تمامی سطوح استفاده مؤثر کنند، به منظور موفقیت فرایند مدیریت دانش بایستی به مواردی مثل قابلیت اتصال، محتوا، اجتماع، فرهنگ، تعاون و سرمایه‌گذاری توجه داشت. در ذیل به برخی از عواملی که در موفقیت مدیریت دانش در سازمان‌ها نقش دارد اشاره می‌شود. (اخوان و همکاران، 2006) پشتیبانی و تعهد مدیران ارشد فرهنگ‌سازمانی ساختار سازمانی برنامه‌های آموزشی راهبرد دانش اشتراک دانش معماری دانش شناسایی دانش ممیزی دانش شفافیت و اعتماد 2-12- موانع مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C موفقیت مدیریت دانش نیازمند عزم جدی سازمان‌ها برای برطرف کردن موانع موجود بر سر راه آن است. موانع عمده بر سر راه مدیریت دانش را می‌توان به پنج دسته اصلی تحت عنوان عوامل انسانی، عوامل سازمانی، عوامل فرهنگی، عوامل سیاسی و عوامل فنی و تکنولوژیکی تقسیم نمود. (فاتحی، ز. 1390) عوامل انسانی یکی از موانع عمده مدیریت دانش این است که انسان‌ها به هر دلیلی نخواهند دانش خود را تسهیم کنند و از آن منحصراً برای پیشرفت شخصی خود استفاده کنند. زیرا ممکن است این تصور اشتباه وجود داشته باشد که چون دانش، قدرت است پس نباید آن را از دست داد. شاید بتوان گفت که موانع انسانی مدیریت دانش بیش از سایر موانع دیگر حائز اهمیت است، زیرا دانش، ماهیتی انسانی واجتماعی دارد و فقط درگرو تعامل و ارتباطات است که می‌تواند رشد کند. رویکرد کلاسیک و سنتی براین اعتقاد بود که فقط نویسندگان با نوشتن کتاب‌ها، مقالات و نظایر این‌ها می‌توانند باعث افزایش دانش شوند. این رویکرد را می‌توان رویکردی ایستا نامید. در مقابل، رویکرد پویا بر این باور است که تعالی دانش در اثر تعامل و ارتباطات انسانی، مقدور می‌باشد. عوامل سازمانی عمده عوامل سازمانی عبارتنداز: عوامل ساختاری عوامل مدیریتی عوامل شغلی سیستم‌های حقوق و دستمزد و جبران خدمات سیستم‌های آموزشی عوامل فرهنگی مدیریت دانش، بدون وجود یک فرهنگ مشارکتی مناسب و مبتنی بر اعتماد، نمی‌تواند به‌گونه‌ای موفق به کار گرفته شود. اگر فرهنگی، توزیع و ت سهیم دانش را تشویق نکند، مدیریت دانش با چالش روبرو خواهد شد. عوامل سیاسی موانع سیاسی در سازمان‌های دولتی چشم‌گیرتر هستند. اگر باور داشته باشیم که دانش یک منبع قدرت است و شخص دارای قدرت می‌تواند اعمال‌نفوذ کند، طبیعی است که عده‌ای برای دستیابی انحصاری به دانش تلاش کنند. نقش گروه‌های فشار می‌تواند قابل‌ملاحظه باشد. هرکدام از این عوامل می‌توانند مانع توزیع مناسب دانش در سازمان باشند که در اینجا نیز مدیریت دانش که به توزیع گسترده دانش در سازمان نیازمند است با چالش‌های جدی روبرو خواهد شد. عوامل فنی و تکنولوژیکی دانش ایجاد شده باید به طریقی مناسب حفظ و نگهداری شوند و این در حالی است که بسیاری از سازمان‌ها فاقد مراکز و مآخذ مناسب برای نگهداری دانش هستند مراکز دانش در سازمان‌ها در حقیقت، کانون جمع‌آوری، سازمان‌دهی و انتشار دانش هستند. ممکن است این مراکز فیزیکی یا مجازی باشند. هدف از ایجاد این مراکز هدایت افراد به سوی منابع دانش در داخل یا خارج سازمان می‌باشد. در این مراکز نقشه‌های دانش تهیه، نگهداری و بهنگام سازی می‌شوند. این مراکز در اصل به عنوان نقاط انشعاب تلقی می‌شوند که دسترسی به هر منبع دانش از طریق آن‌ها صورت می‌گیرد. به عبارت دقیق‌تر این مراکز، درگاه‌های دانش می‌باشند و کلیه جریانات دانش از آن‌ها عبور می‌کند. 2-13- اهداف مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات در حوزه خدمات تجارت الکترونیکی G2C هدف مدیریت دانش، مدیریت سرمایه‌های دانشی است که بخش عمده آن در ذهن مدیران و کارشناسان مستتر است. به طور اجمالی بر اساس مطالعات انجام‌شده اهداف و برنامه‌های زیر برای مدیریت دانش متصور است: تبدیل‌شدن به یک سازمان هوشمند و دانش‌محور در تراز جهانی، متعالی و سرآمد. تولید و نگهداشت دارائی‌های دانشی سازمان و توسعه و غنی‌سازی آن‌ها. کسب رهبری بازار کشور برای عرضه فناوری و پژوهش از طریق مدیریت دانش. ارتقای انعطاف‌پذیری فرایندهای کسب‌وکار سازمان برای کنش پذیری سریع و پاسخگویی به ملزومات محیطی (کارکنان، رقبا، مشتریان، مراجع قانون‌گذار ذی‌ربط و ...) شناسایی منابع و راهکارهای تولید دانش سازمان. غنی‌سازی دانش آشکار و تبدیل دانش‌های ضمنی به دانش آشکار. دستیابی به مزیت‌های رقابتی در پژوهش و فناوری در چارچوب سازمان دانش‌محور. زمینه‌سازی برای تسهیم دانش و تبدیل آن به توانمندی‌های محوری شرکت. ایجاد نظام پویا و گسترده در سطح سازمان برای شناسایی و مستندسازی دانش‌های موجود. تشویق و ترغیب نیروی انسانی شاغل در سطح سازمان برای مشارکت در امر مدیریت دانش. بهبود قابلیت‌ها و توانمندی‌های کارکنان از طریق تشویق به یادگیری فردی و سازمانی. توسعه مستندسازی و ثبت دانش سازمان در قالب خلاقیت و تولید فن‌آوری. توسعه فرهنگ تعاون در امر مدیریت دانش به منظور استقرار نظام مدیریت دانش. تهیه وتوزیع منابع علمی – کاربردی مرتبط با مدیریت دانش برگزاری دوره‌های آموزشی برای ارتقای مهارت‌های یادگیری مسئولان و کارشناسان آشنایی با فرایندهای مدیریت دانش تهیه و به‌کارگیری بسته نرم‌افزاری مدیریت دانش 2-14- انواع دسته‌بندی مدل‌های مدیریت دانش ازآنجاکه تاکنون مدل مدیریت دانش که موردقبول همه صاحب‌نظران باشد ارائه نشده، لذا لازم است مدل‌های ارائه‌شده در این زمینه مورد بررسی قرار گیرند و متناسب با موضوع مورد نظر از آن‌ها استفاده شود. دسته‌بندی مدل‌ها به دو گونه است، یکی از نظر دیدگاهی که زمین ه ساز مدل‌هاست و دیگری با توجه به مراحل فرآیندی مدل‌های ارائه شده است. اثربخشی هرکدام از مدل‌ها به موقعیت و جایگاهی بستگی دارد که سازمان در آن قرار گرفته است. [12] در یک رده‌بندی خاص مدل‌ها را به چهار گروه اصلی تقسیم می‌کنند. مدل‌های شبکه مدل‌های شناختی مدل‌های انجمنی/ ارتباطی مدل‌های فلسفی در یک گروه‌بندی دیگر مدل‌های مدیریت دانش را از منظر نوع دانش (ضمنی / آشکار) به چهار دسته تقسیم می‌کند: روش منفعل روش سیستم محور روش انسان‌محور روش پویا (دینامیک) 2-15- مکاتب مدیریت دانش 2-15-1- مکتب اقتصادی این مکتب بر درآمد تمرکز دارد و هدف آن بهره‌برداری از دارائی‌های دانشی سازمان است. این مکتب به طور صریح به حفظ و بهره‌برداری از دارایی‌های دانشی یا فکری شرکت به منظور تولید درآمد می‌پردازد. دارائی‌های دانشی یا فکری عبارت‌اند از: حق انحصاری اختراعات، علائم تجاری، حق انحصاری بهره‌برداری و دانش فنی. (قلیچ‌لی، ب. 1391) 2-15-2- مکتب سازمانی این مکتب استفاده از ساختارهای سازمانی یا شبکه‌های روابط را برای تسهیم یا ذخیره‌سازی دانش موردتوجه قرار می‌دهد. در این مکتب از گروه‌های تسهیم تجربه استفاده می‌گردد. این گروه‌های اجتماعی متشکل از افراد درون یا بین سازمانی با منافع، یا مسئله، یا تجربه مشترک‌اند که با یک هدف سازمانی مشخص طراحی و تشکیل می‌شود. (قلیچ‌لی، ب. 1391) 2-15-3- مکتب استراتژیک این مکتب مدیریت دانش را به عنوان یک بعد استراتژیک رقابتی در نظر می‌گیرد. در این مکتب مدیریت دانش به عنوان جوهره استراتژی شرکت در نظر گرفته می‌شود. مکتب استراتژیک بر مزیت رقابتی تمرکز دارد که هدف در آن شناسایی، بهره‌برداری و خلق قابلیت‌های دانشی است. 2-16- ارزیابی رویه‌های مدیریت دانش 2-16-1- مدل رائــو رائو معتقد است که سازمان‌ها می‌توانند بر اساس چارچوب هشت C، مدیریت دانش خود را ارزیابی و تجزیه‌وتحلیل کنند. ارتباط محتوا اجتماع فرهنگ ظرفیت همکاری تجارت سرمایه 2-16-2- مدل KMAT این ابزار برای کمک به خودارزیابی سازمان‌ها و شناسایی نقاط قوت و فرصت‌های بهبود مدیریت دانش طراحی شده است و شامل 5 عنصر می‌باشد. (قلیچ‌لی، ب. 1391) فرایند رهبری فرهنگ فناوری اندازه‌گیری مدیریت دانش 2-16-3- مدل OECD این مدل برای ارزیابی وضعیت موجود و آینده مدیریت دانش در شرکت‌ها و سازمان‌های کشورها طراحی و اجرا شده است. در این مدل به بررسی اقدامات مدیریت دانش شرکت‌ها یا سازمان‌ها از منظر استراتژی‌ها و خط‌مشی‌ها، رهبری، پاداش‌ها، کسب و خلق دانش، آموزش و ارشاد و ارتباطات می‌پردازد. همچنین در این مدل موضوعاتی از قبیل دلایل اجرا و اهمیت آن‌ها، نتایج، ذی‌نفعان، منابع مالی مورد نیاز و مقاومت در برابر مدیریت دانش مورد توجه و سؤال قرار می‌گیرد. 2-17- چرخه‌های مدیریت دانش 2-17-1- چرخه مدیریت دانش ویگ به نظر ویگ سه شرط کسب موفقیت در کسب‌وکار عبارت‌اند از: 1. داشتن کسب‌وکار (کالا / خدمت) و مشتریان، 2. منابع (منابع انسانی، سرمایه و تجهیزات)، 3. توانائی عمل. شرط سوم بر چرخه مدیریت دانش تأکید دارد. دانش نیروی اصلی در ایجاد توانائی عمل به طور هوشمندانه است. با بهبود دانش بهتر می دانیم که چه‌کاری را چگونه انجام دهیم. به عقیده ویگ هدف اصلی مدیریت دانش "تسهیل خلق، ذخیره، تسهیم و استفاده از دانش باکیفیت به‌منظور خلق سازمانی است که به‌طور هوشمندانه عمل کند". چرخه مدیریت دانش ویگ شیوه خلق و به‌کارگیری دانش توسط افراد یا سازمان‌ها را مشخص می‌کند و چهار گام اصلی آن عبارت‌اند از: 1. خلق دانش 2. حفظ دانش 3. تسهیم دانش و 4. کاربرد دانش. این چرخه دامنه‌ای از یادگیری از همه نوع منابع را در برمی‌گیرد: تجربه شخصی، آموزش شغلی یا آموزش رسمی، هم‌ردیفان و آگاهی از همه منابع. بدین ترتیب می‌توانیم دانش را یا درون ذهن خود یا به شکل ملموس از قبیل کتب یا پایگاه‌های داده حفظ کنیم. هم چنین دانش می‌تواند به روش‌های مختلفی با توجه به شرایط و هدف موردنظر تسهیم و به‌کاربرده شود. (قلیچ‌لی، بهروز. 1391) 2-17-2- چرخه مدیریت دانش مه‌یر وزاک چرخه مدیریت دانش مه‌یر و زاک حاصل کار روی طراحی و توسعه محصولات اطلاعاتی است. درس‌های آموخته شده از چرخه محصولات فیزیکی سازمان می‌تواند به‌منظور مدیریت دارایی‌های دانشی به‌کاربرده شود. محصولات اطلاعاتی فروخته‌شده به مشتریان درونی و بیرونی از قبیل پایگاه‌های داده، خلاصه اخبار و مشخصات مشتریان. این دو معتقدند که تحقیق و دانش درباره طراحی محصولات فیزیکی می‌تواند به حوزه محصولات فکری تعمیم داده شود و آن‌ها معتقدند که محصولات اطلاعاتی به بهترین وجه مخزنی از محتوا و ساختار اطلاعاتی‌اند. محتوای اطلاعاتی شامل داده‌های موجود در مخزن می‌شود که اجزای سازنده محصولات اطلاعاتی هستند. محتوا برای هر نوع کسب‌وکار یا سازمانی خاص است. برای مثال، بانک‌ها محتوای مربوط به حساب‌های شخصی و تجاری دارند، سازمان ثبت‌احوال اطلاعاتی هویتی افراد را دارد و شرکت‌های بیمه اطلاعاتی در مورد خط‌مشی‌ها و دعاوی دارند. علاوه بر محتوا عناصر مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرند عبارت‌اند از: ساختار و رویکرد کلی به ذخیره‌سازی، پالایش و بازیابی محتوا. از دیدگاه مه‌یر و زاک مراحل چرخه مدیریت دانش عبارت‌اند از: کسب، پالایش و ذخیره‌سازی / بازیابی، توزیع و نمایش / به‌کارگیری دانش. آن‌ها به این چرخه به عنوان پالایشگاه دانش نگاه می‌کنند. 2-17-3- چرخه مدیریت دانش مک الوری چرخه حیات دانش مک الوری شامل فرایندهای تولید و یکپارچگی دانش همراه با مجموعه‌ای از حلقه‌های بازخورد به حافظه سازمانی، باورها، بیانیه‌ها و محیط پردازش کسب‌وکار می‌شود. مک الوری تأکید می‌کند که دانش سازمانی هم به‌صورت ذهنی در اذهان افراد و گروه‌ها و هم به‌صورت عینی در قالب‌های آشکار موجود است. درمجموع آن‌ها پایگاه دانش سازمانی توزیع‌شده شرکت را شکل می‌دهند. فرآیندهای کلیدی تولید دانش عبارت‌اند از: یادگیری فردی و گروهی، تدوین بیانیه دانش، کسب اطلاعات، بیانیه دانش کد شده و ارزشیابی بیانیه دانش. یکی از مهم‌ترین نقاط قوت چرخه مک الوری توصیف روشن شیوه ارزشیابی دانش و تصمیم‌گیری آگاهانه درباره یکپارچگی یا عدم یکپارچگی آن در درون حافظه است. اعتبار یابی دانش گامی است که به‌طور واضح مدیریت دانش را از مدیریت مستندات متمایز می‌سازد. چرخه مدیریت دانش چیزی بیش از ذخیره‌سازی و به دنبال آن مدیریت مستندات یا دانش ذخیره‌شده موجود است. چرخه مدیریت دانش بر فرآیندهای شناسایی دانش ارزشمند برای سازمان و کارکنانش تمرکز دارد. 2-17-4- چرخه مدیریت دانش بیوکویتز و ویلیامز بیوکویتز و ویلیامز شرح می‌دهند که چارچوب فرایند مدیریت دانش به طور کلی شامل "ایجاد، حفظ و به‌کارگیری دانشی است که برای سازمان ارزش‌افزوده ایجاد می‌کند". در این چارچوب دانش شامل مخازن، روابط، فناوری‌های اطلاعات، زیر ساختار ارتباطات، مجموعه‌های مهارت سازمانی، دانش فنی فرایند، پاسخ گوئی محیطی، هوشمندی سازمانی و منابع بیرونی می‌شود. مراحل "کسب، یادگیری و کمک" به لحاظ ماهیت تاکتیکی‌اند که برمبنای فرصت‌ها یا تقاضاهای بازارمحور صورت می‌گیرند و معمولاً به استفاده روزانه دانش برای پاسخ به این تقاضاها منتج می‌شوند. مراحل "ارزیابی، ایجاد / حفظ یا عدم سرمایه‌گذاری" راهبردی‌ترند و درنتیجه تغییرات در محیط کلان انجام می‌شوند و بر فرایندهای بلندمدت تر انطباق سرمایه فکری با نیازمندی‌های راهبردی تمرکز دارند. 2-17-5- چرخه مدیریت دانش دالــکر دالکر بر اساس مطالعه و مقایسه رویکردهای قبلی، رویکردی تلفیقی به چرخه مدیریت دانش را پیشنهاد می‌دهد که سه مرحله دارد: 1. کسب یا خلق دانش 2. تسهیم و توزیع دانش 3. درک و کاربرد دانش. در زمان انتقال دانش از مرحله کسب / خلق دانش به تسهیم و توزیع دانش، محتوای دانش ارزیابی و سپس دانش به‌منظور درک و کاربرد به متن تبدیل می‌شود. 2-18- انواع مدل‌های مدیریت دانش 2-18-1- مدل مدیریت دانش Hicks مدل مدیریت دانش Hicks از چهار فرایند ذیل تشکیل‌شده است: [13] خلق نمودن: این امر به توانائی یادگیری و ارتباط برمی‌گردد. توسعه این قابلیت، تجربه تسهیم دانش، ایجاد ارتباط بین ایده‌ها و ساختن ارتباط‌های متقاطع با دیگر موضوعات، از این اهمیت کلیدی برخوردار است. ذخیره نمودن: به‌عنوان دومین عنصر مورد نیاز مدیریت دانش است که از طریق آن، قابلیت ذخیره سازمان‌یافته‌ای که امکان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای کارمندان دیگر و تسهیم مؤثر دانش فراهم می‌شود، به وجود می‌آید، در این سامانه باید دانش‌های لازم به‌آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود. نشر نمودن: این فرایند به توسعه یک روح جمعی که در عام افراد به‌عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت‌هایشان به یکدیگر وابسته‌اند، کمک می‌کند. به کار بردن: چهارمین فرایند از این ایده آغاز می‌شود که ایجاد دانش بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است، این عنصر، دایره فرایند مرکزی مدیریت دانش متحد را تکمیل می‌کند. 2-18-2- مدل مدیریت دانش Mark Mac Elroy مک آل روی با همکاران دیگر اعضای کنسرسیوم بین‌المللی مدیریت دانش (2002) برای این نوع از مدیریت، چارچوب فکری با نام "دوره عمر دانش" تعریف کرده که در آن علاوه بر نظریه نوناکا و تاکچی (1995) بر نکته مهم دیگری نیز تأکید شده است: [14] " دانش تنها پس‌ازاینکه تولید شد، وجود دارد و بعدازآن می‌توان آن را مهار، کدگذاری یا تسهیم نمود." بنابراین مک آل روی فرایند ایجاد دانش را به دو فرایند بزرگ یعنی تولید دانش و پیوسته کردن دانش تقسیم می‌کند: تولید دانش: فرایند خلق دانش، سازمانی جدید است که به‌وسیله یادگیری گروهی، کسب دانش و اطلاعات و ارزیابی دانش انجام می‌گیرد. این فرایند مترادف یادگیری سازمانی است. پیوسته کردن دانش: از طریق برخی فعالیت‌ها که پخش و تسهیم دانش را تجویز می‌کنند، انجام می‌گیرد. این عمل کارهایی از قبیل پخش دانش، جستجو، تدریس، تسهیم، و دیگر فعالیت‌های اجتماعی که موجب برقراری ارتباط می‌گردد را شامل می‌شود. مک آل روی هم چنین به دو موضوع "عرضه" و "تقاضا" نیز توجه دارد: سمت عرضه: عمل مدیریت دانشی است که درهرصورت برای افزایش عرضه دانش موجود به همکاران یک شرکت یا سازمان طراحی می‌شود. سمت تقاضا: بر روی عرضه دانش موجود به عده‌ای از نیروی کار متمرکزشده و سعی در افزایش ظرفیت آنان جهت تولید دارد، به‌این‌ترتیب، مأموریت مدیریت دانش، این است که ظرفیت یک سازمان را جهت تقاضا برای دانش جدید بالا ببرد. 2-18-3- مدل مدیریت دانش APQC مدل استقرار مدیریت دانش APQC دارای چهار مرحله اصلی می‌باشد. این مراحل به ترتیب "آمادگی اولیه"، " تدوین استراتژی مدیریت دانش"، "انتخاب و به‌کارگیری مکانیزم های مدیریت دانش" و " نگهداری و به‌روزرسانی" می‌باشد. [15] مرحله اول: آمادگی اولیه آمادگی اولیه نقطه شروع برنامه مدیریت دانش است. برای سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش می‌بایست بر دانشی تمرکز کرد که به اندازه کافی ارزشمند بوده و در طی زمان بادوام باشد تا مزیت رقابتی پایداری را ایجاد کرده و هزینه‌های نگهداری و انتقال خود را جبران نماید. در این مرحله اقدامات زیر انجام می‌شود: بیانیه ارزش مدیریت دانش بر اساس نیازمندی‌های دانش سازمانی تدوین می‌گردد. دانش حیاتی و ارزش‌آفرین برای سازمان موردنظر شناسایی می‌گردد. دانش شناسایی‌شده با استفاده از نقشه‌های دانشی مکان‌یابی می‌شود. چگونگی جریان یافتن این دانش بر اساس نیازهای سازمان و ماهیت آن تعیین می‌گردد. این کار از طریق غنی‌سازی جریان‌های دانشی سازمان (از طریق شناسایی شکافه‌های موجود و برطرف نمودن آن‌ها) انجام می‌گردد. مرحله دوم: تدوین استراتژی مدیریت دانش در این مرحله مورد کسب و کار برای جذب منابع، مشارکت، حمایت و پشتیبانی طراحی و تدوین می‌گردد. استراتژی به طور کامل مشخص می‌کند که حامیان متنوع مدیریت دانش چه کسانی بوده و بودجه، برنامه و رویکردها از کجا نشأت می‌گیرند. در این مرحله با سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان و وضعیت فعلی توانمند سازهای مدیریت دانش، استراتژی متناسب آن ایجاد و توسعه خواهد یافت. این استراتژی تدوین‌شده می‌بایست در راستای برآوردن انتظارات و نیازهای فناوری اطلاعات، فرآیند و افراد سازمان باشد. مرحله سوم: انتخاب و به‌کارگیری مکانیزم‌های مدیریت دانش در این مرحله برای انتخاب مکانیزم‌های مدیریت دانش می‌بایست به طبقه‌بندی‌های موجود توجه داشته و متناسب با شرایط سازمان به انتخاب مکانیزم مدیریت دانش مورد نظر و شخصی‌سازی آن برای سازمان پرداخت. اکثر مکانیزم‌های مدیریت دانش در چهار گروه سلف‌سرویس، درس‌های آموختنی، اجتماعات کاری و انتقال سهل بهترین تجارب جای می‌گیرد. تفاوت این مکانیزم‌ها در میزان تمرکز آن‌ها بر دانش ضمنی یا آشکار و میزان تعاملات میان فردی است. سلف‌سرویس: این گروه بر فناوری برای دسترسی به اطلاعات و دانش کدگذاری شده متمرکز است. مکانیزم‌های سلف‌سرویس شامل ابزارهای اینترانت، پورتال مبتنی بر نقش، فردیاب، ابزار جستجوی سیستم‌های مدیریت محتوای یکپارچه می‌باشد. درس‌های آموختنی: برای فرآیندها و پروژه‌های بیرونی به کار گرفته می‌شود تا به کارکنان در کسب، تسهیم و استفاده مجدد درس‌های آموختنی از تجربیاتشان کمک کند. این مکانیزم همچنین به نام ارزیابی پس از اقدام نیز می‌باشد. اجتماعات کاری: برخی اوقات این رویکرد را شبکه 2 نیز می‌نامند. اجتماعات کاری از کارکنانی تشکیل‌شده است که به‌طور مجازی یا عینی در کنار یکدیگر بر سر یک موضوع گردآمده‌اند و به تسهیم دانش پرداخته و از یکدیگر یاد می‌گیرند. انتقال سهل بهترین تجارب: این رویکرد با شناسایی فعالیت‌ها و انتقال تجارب و فرآیندهای موفق در سازمان شروع می‌شود. هدف آن کاهش شکاف‌ها و یکسان کردن عملکرد واحدهای سازمان است. با انتخاب مکانیزم مناسب مدیریت دانش در این مرحله نتایج موردنظر) برنامه تفصیلی پروژه، برنامه زیرساخت‌ها، بودجه این مرحله نیز بر این اساس تأمین خواهد شد. مرحله چهارم: نگهداری و به‌روزرسانی پس از تدوین برنامه مدیریت دانش، این برنامه نیاز به مدل رهبری و پشتیبانی و البته حمایت مالی برای جریان یافتن فرآیندهای دانش دارد. مدل مدیریت دانش قطعاً نیازمند مدل رهبری بوده که شامل رهبر مدیریت دانش، گروه هسته‌ای، تیم‌های طراحی و گروه‌های راهبری متشکل از حامیان و ذینفعان می‌باشد. در کنار ایجاد مدل رهبری مناسب، نباید ارزیابی‌ها را برای نگهداشت برنامه‌های مدیریت دانش از یاد برد. این ارزیابی‌ها کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری درست انجام‌شده و فعالیت‌های مناسب انتخاب شود و فرآیندها به‌درستی بهبودیافته و البته بر اهداف کلی و استراتژیک نیز تأثیر بگذارد. 2-18-4- مدل مدیریت دانش G Von Krogh & J Roos این مدل بین دانش فردی و دانش اجتماعی تمایز قائل می‌شود طبق دیدگاه تعامل‌گرا افراد در سیستم سازمانی پیوندهایی را برقرار می‌کنند و دانش پدیده‌ای است که از تعاملات اجتماعی این افراد ناشی می‌شود. بدین ترتیب وان کروگ و روس با پذیرش رویکرد تعامل‌گرا در مدل خود معتقدند که دانش نه‌تنها در اذهان افراد بلکه در تعاملات میان آن‌ها نیز وجود دارد. در سال 1998 وان کروگ و روس ماهیت آسیب‌پذیر مدیریت دانش در سازمان را بر اساس مدل‌های ذهنی افراد ارتباطات سازمانی، ساختار سازمانی، روابط بین افراد و مدیریت منابع انسانی مطالعه کردند. این پنج عامل می‌توانند موانع مدیریت موفق دانش سازمانی برای نوآوری، مزیت رقابتی و سایر اهداف سازمانی شوند. 2-18-5- مدل مدیریت دانش Anderson Consulting برخــی از شرکت‌های بـزرگ مشاوره‌ای مانند آنــــدرسون کانسـولتینگ استراتژی کدگذاری را تعقیب می‌کنند. در این استراتژی که بر کامپیوتر تمرکز دارد، دانش در پایگاه اطلاعاتی ذخیره و به رمز درآورده می‌شود تا افراد سازمان بتوانند در مواقع موردنیاز به‌سرعت به این اطلاعات دسترسی پیدا کرده و آن را مورداستفاده قرار دهند. در بیش از پنج سال اخیر، این شرکتها راه‌های بسیاری را برای کدگذاری "به رمز درآوردن "، ذخیره‌سازی و استفاده مجدد از دانش توسعه داده‌اند. یکی از این روش‌ها، روش انتقال اطلاعات از، فرد به مستندات است. در این روش، دانش از شخصی که در آن نقش داشته استخراج و سپس به منظور استفاده مجدد، مستقل از فرد ساخته می‌شود. استراتژی کدگذاری امکان دستیابی به استفاده مجدد از دانش را افزایش داده و بنابراین موجبات رشد تجارت را فراهم می‌کند. (فاتحی، زمانعلی. 1390) 2-18-6- مدل مدیریت دانش Di Bella&Nevis دی بلا و همکارانش یادگیری سازمانی را تحت عنوان ظرفیت یا فرایندهای قرارگرفته در درون یک سازمان برای حفظ یا بهبود عملکرد بر مبنای تجربه تعریف کرده‌اند. این فرایند شامل (1) اکتساب دانش (ایجاد یا رشد مهارت‌ها، بینش‌ها و تعبیر و تفسیرها)، (2) اشتراک دانش (انتشار دانش فراگرفته شده توسط فرد به دیگران) و (3) استفاده از دانش (یکپارچه‌سازی دانش به گون ه ای که جذب‌شده، به شکل، گسترده در دسترس قرارگرفته و قابل‌تعمیم بخشی به شرایط جدید باشد) می‌باشد. [16] 2-18-7- مدل مدیریت دانش Choo مدل مدیریت دانش چوو بر معنی کردن (مبتنی بر مدل ویک،2001)، خلق دانش (مبتنی بر مدل نوناکا و تاکچی،1995) و تصمیم‌گیری (مبتنی بر عقلانیت محدود سایمون،1957) تمرکز دارد این مدل بر نحوه انتخاب عناصر اطلاعاتی و سپس جریان آن‌ها در فعالیت‌های سازمانی متمرکز است. مدل مدیریت دانش چوو شامل (1) معنی کردن، (2) خلق دانش، و (3) تصمیم‌گیری می‌باشد. (قلیچ‌لی، بهروز. 1391) 2-18-8- مدل مدیریت دانش Wiig ویگ مدل مدیریت دانش خود را به اصل زیر نزدیک نمود: دانش زمانی مفید و ارزشمند خواهد شد که سازمان‌دهی شود. این سازمان‌دهی باید با توجه به نوع به‌کارگیری آن متفاوت بوده، با استفاده از مسیرهای چندگانه ورودی، قابل‌دسترس و بازیابی باشد. ابعاد قابل‌بررسی در مدل مدیریت دانش ویگ عبارت‌اند از: 1. کامل بودن 2. پیوند داشتن 3. تناسب 4. چشم‌انداز و هدف. ویگ هم چنین سه شکل دانش را دانش عمومی، مشترک و دانش شخصی ذکر می‌نماید. دانش عمومی دانشی آشکار، ملموس و تسهیم شده است که عموماً برای تمامی افراد قابل دسترس است. دانش تخصصی مشترک، دانشی است که منحصراً نزد دانشگران یک حوزه بوده، در کارشان تسهیم شده یا در درون فناوری جای دارد و معمولاً از طریق زبان‌ها و کدهای تخصصی تبادل می‌شود. دانش شخصی که کامل‌ترین شکل دانش است که قابلیت دسترسی به آن بسیار کم است. این شکل دانش بیشتر ماهیت پنهان دارد تا آشکار و به‌طور ناخودآگاه در کار و زندگی روزانه مورد استفاده قرار می‌گیرد. ویگ علاوه بر این سه شکل دانش، چهار نوع دانش را نیز مشخص می‌نماید: 1. واقعی 2. مفهومی 3. انتظاری و 4. روش‌شناختی. دانش واقعی به داده‌ها و زنجیره‌های علی، اندازه‌گیری‌ها و متون مربوط می‌شوند که معمولاً محتوای آن قابل مشاهده و تائید است. دانش مفهومی شامل سیستم‌ها، مفاهیم و دیدگاه‌ها می‌شود. دانش انتظاری به قضاوت‌ها، فرضیات و انتظارات دانشگران مربوط می‌شود. دانش روش‌شناختی به استدلال، استراتژی‌ها، روش‌های تصمیم‌گیری و فنون دیگر مربوط می‌شود. [17] 2-18-9- مدل مدیریت دانش Spek&Spijkernet تدر اسپک و اسپیج کروت (1997) مدیریت دانش را به این شکل تعریف می‌کنند: " کنترل صحیح بر دانش درون سازمان که هدف آن رسیدن به اهداف سازمان است". تدر اسپک و اسپیج کورت چهار فعالیت مختلف را پیشنهاد کرده‌اند. آن‌ها به‌طور خاص بر مدیریت دانش تمرکز داشته‌اند: (1) خلق (توسعه) دانش جدید، (2) محفوظ داشتن دانش موجود و دانش جدید، (3) توزیع دانش، و (4) ترکیب دانش موجود. [18] 2-18-10- مدل مدیریت دانش Ruggles Ruggles پروسه‌های مدیریت دانش کمپانی را به چهار دسته شامل (1) ایجاد و دستیابی، (2) تسهیل سازی و ارائه، (3) تثبیت و استفاده، و (4) انتقال و محاسبه، تقسیم کرد. پروسه‌های مدیریت دانش که وی ارائه داد عبارتنداز: (الف) تولید دانش جدید، دستیابی به دانش ارزشمند از منابع بیرونی (یک فرایند ایجاد و دستیابی)؛ (ب) تسهیل رشد دانش از طریق فرهنگ و انگیزه و ارائه دانش در اسناد، پایگاه‌های داده، و نرم‌افزار (یک فرایند ارائه و تسهیل)؛ (ج) جای دادن دانش در پروسه‌ها، و یا خدمات و استفاده از دانش در دسترس در تصمیم‌گیری (یک فرایند جایگیری و استفاده)؛ و (د) انتقال دانش موجود به بخش‌های دیگر سازمانی و محاسبه‌ي ارزش سرمایه‌های دانش و یا اثر مدیریت دانش (یک پروسه محاسبه و انتقال). [19] 2-18-11- مدل مدیریت دانش ODel ادل بیان کرد که " مدیریت دانش نگرش‌های سیستماتیک را برای یافتن، درک و استفاده از دانش برای خلق ارزش به کار می‌گیرد". ادل مدیریت دانش را به هفت مرحله تقسیم‌بندی می‌نماید: (1) شناسایی دانش، (2) جمع‌آوری کردن، (3) وفق و تبدیل دانش، (4) سازمان دادن دانش، (5) به کار بردن دانش، (6) پخش کردن دانش و (7) ایجاد دانش. (فاتحی، زمانعلی. 1390) 2-18-12- مدل مدیریت دانش Weggeman فناوری به‌ویژه فناوری اطلاعات، یکی از مهم‌ترین عوامل ارتباطی بین بخش‌های مختلف سازمان و زمینه‌ساز انتقال دانش است. فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان محملی مناسب برای ارتباطات درون‌سازمانی یکی از عوامل زیرساختی مدیریت دانش است که باید در سازمان از اولویت برخوردار باشد. لذا، راه‌اندازی و استفاده بهینه در شبکه‌های داخلی در خصوص تسهیم دانش یکی از اقدامات مهمی است که باید موردتوجه قرار گیرد. فناوری اطلاعات نقش مؤثر و مهمی در حذف موانع ارتباطی دارد که اغلب از تعاملات بین بخش‌های مختلف یک سازمان جلوگیری می‌کند. نقش مهم فناوری اطلاعات عبارت از توانایی آن در حمایت از ارتباطات، همکاری، جست‌وجوی دانش و یادگیری مشترک است. فناوری اطلاعات یک بعد کلیدی در مدیریت دانش مؤثر است که به دو نوع تقسیم می‌شود: فناوری‌های ارتباطی (ایمیل و ویدئو کنفرانس، کنفرانس کامپیوتری و...) و فناوری تصمیم‌گیری (سیستم‌های حمایت تصمیم‌گیری، سیستم‌های خبره و سیستم‌های اطلاعات اجرایی). وگ‌من مدیریت دانش را متشکل از شش مرحله می‌داند: (1) تعیین نمودن، (2) توسعه دادن، (3) ذخیره نمودن، (4) تسهیم نمودن، (5) بکار بستن، و (6) ارزیابی نمودن دانش. [20] 2-18-13- مدل مدیریت دانش UTI در مدل مدیریت دانش یوتی‌آی شش بخش جهت انجام فرایند مدیریت دانش تدوین گشته است: (1) هماهنگی نمودن، (2) تشخیص نیازها، (3) تسهیم نمودن، (4) خلق نمودن، (5) جمع‌آوری و ذخیره نمودن و (6) آشکار نمودن دانش. (فاتحی، زمانعلی. 1390) 2-18-14- مدل مدیریت دانش Boisot مدل مدیریت دانش بویسوت بر مفهوم کالای اطلاعاتی مبتنی است که با دارایی فیزیکی تفاوت دارد. انتقال مؤثر کالاهای اطلاعاتی تا حد زیادی به فرستندگان و دریافت‌کنندگانی بستگی دارد که طرح یا زبان کد شده مشترکی را تسهیم می‌کنند. کالای دانشی همچنین بافتی دارد که در درون آن می‌تواند تفسیر شود پس، تسهیم مؤثر دانش مستلزم این است که فرستندگان و دریافت‌کنندگان هم بافت و هم طرح یا زبان کد شده را تسهیم کنند. بویسوت دو نکته کلیدی زیر را مطرح می‌کند: هرقدر داده‌ها آسان‌تر ساختارمند و به اطلاعات تبدیل شوند به همان میزان قابلیت توزیع آن‌ها بیشتر می‌شود هرقدر داده ساختارمند شده (اطلاعات) کمتر نیازمند بافت مشترک برای توزیع باشد، قابلیت توزیع آن بیشتر می‌شود. مدل مدیریت دانش بویسوت مدلی سه بعدی با ابعاد ذیل است: (1) کد شدنی – کدنشدنی (2) انتزاعی – عینی و (3) توزیع شدنی – توزیع نشدنی. فعالیت‌های کدگذاری، جداسازی، توزیع، جذب، اثرگذاری، و بررسی و تحلیل همگی به یادگیری کمک می‌کنند. به طور تقریبی بعد کدگذاری به دسته‌بندی و طبقه‌بندی، بعد انتزاع به خلق دانش از طریق تحلیل و درک کردن و بعد توزیع به دسترسی و انتقال مربوط است. 2-18-15- مدل مدیریت دانش APOQ در مدل مدیریت دانش APOQ در فاز اول باید دانش ایجاد گردد پس از ایجاد دانش فاز دوم شامل تشخیص است، جمع‌آوری دانش در حوزه‌های مختلف در فاز سوم این مدل صورت می‌پذیرد پس از جمع‌آوری دانش در فاز چهارم به سازمان‌دهی دانش می‌پردازد و پس‌ازاینکه دانش موجود سازمان‌دهی گردد شروع به تسهیم دانش در فاز پنجم مدل می‌نماید پس از تسهیم و انتشار، دانش باید با فرایندها سازگار گردد که این اقدام در فاز ششم انجام می‌پذیرد و در فاز آخر یعنی فاز هفتم امکان استفاده و به‌کارگیری دانش فراهم شده است. 2-18-16- مدل مدیریت دانش Keep&Daly&Ham در مدل مدیریت دانش ارائه شده حاضر فرایندهای (1) خلق نمودن، (2) مهار نمودن، (3) چارچوب‌بندی نمودن، (4) ذخیره نمودن و (5) تسهیم نمودن دانش از ارکان مدل به‌حساب آمده و ارائه‌کنندگان این مدل موفقیت مدیریت دانش را درگرو اجرای صحیح این مراحل می‌دانند. 2-18-17- مدل مدیریت دانش Green Wood در مدل مدیریت دانش جاری تأکید بر شش دسته از فعالیت‌ها می‌باشد: (1) خلق کردن، (2) مشخص ساختن، (3) دسته‌بندی نمودن، (4) برقرار ارتباط با دیگران، (5) درک کردن، و (6) ایجاد دانش. 2-18-18- مدل مدیریت دانش Davenport 7 Prusak داونپورت و پروساک معتقدند که تولید دوباره دانش پنهان یا پیچیده که توسط صاحب آن در طول یک دوره زمانی بلندمدت به‌دست‌آمده به‌صورت یک مدرک یا پایگاه داده تقریباً غیرممکن است. هم‌چنین توزیع همه‌ي دانشی که از این طریق به دست می‌آید بسیار دشوار و زمان‌بر است. اجرای فرایند کسب دانش پنهان در استفاده از زبان نیست بلکه در تجربه کردن و توانائی انتقال و تسهیم آن است. این ایده نباید با انتقال ساده اطلاعات اشتباه گرفته شود به دلیل اینکه اگر انتقال اطلاعات و تجارب را از احساسات و بافت خاص آن‌ها جدا کنیم خلق دانش اتفاق نمی‌افتد. در این مدل مدیریت دانش سه مرحله اصلی بیان گردیده است: 1. تولید نمودن دانش 2. کدبندی و سازمان‌دهی دانش تولیدشده و 3. منتقل نمودن دانش. [21] 2-18-19- مدل مدیریت دانش Newman&Conard بر اساس مدل عمومی مدیریت دانش در سازمان چرخه مدیریت دانش شامل ایجاد دانش در سازمان، نگهداری، تبدیل و انتقال دانش در سراسر سازمان و درنهایت به‌کارگیری آن است. نیومن و کونارد مدیریت دانش را نظامی می‌دانند که با حفظ و تقویت ارزش حال و آینده دارایی‌های دانشی سازمان، در پی ارتقای عملکرد افراد و سازمان‌هاست. سیستم‌های مدیریت دانش هم فعالیت‌های افراد و هم ماشین‌آلات و نیز محصولات آن‌ها را در برمی‌گیرد. [22] 2-18-20- مدل مدیریت دانش Hjelmeruik&Kirkemi در این مدل مدیریت دانش چهار فرایند به‌عنوان فرایندهای کلیدی مطرح گشته است که عبارت‌اند از: (1) مهار نمودن، (2) خلق نمودن، (3) ارسال نمودن/نشان دادن، و (4) استفاده نمودن دانش. (فاتحی، ز. 1390) 2-18-21- مدل مدیریت دانش Promote مدیریت دانش فرآیندگرا یک نقطه ورود به مدیریت دانش مستقل از فناوری مورد استفاده زیر چتر مدیریت سازمانی تأکید دارد. این سبک از مدیریت دانش معتقد به همگرایی و بهره‌برداری ترکیبی از مدیریت دانش و سایر دیسیپلین‌های مدیریتی سازمان است. POKM به نکات زیر توجه دارد: دانش باید در درون فرآیندهای کسب‌وکار تعبیه‌شده باشد فرآیندهای دانشی قادر هستند مدل‌سازی شوند یک سیستم مدیریت دانش، یک فرا ابزار است. PROMOTE یک رویکرد فرآیند گرا برای مدیریت دانش است. PROMOTE از مراحل مدیریت دانش فرآیند گرا پشتیبانی می‌کند. این مراحل عبارت‌اند از: فرآیندها به‌عنوان دانش: اولین مرحله تعریف فرآیندها به مثابه دانش است. PROMOTE امکان مدل‌سازی و تحلیلی توالی‌های سازمانی و تعیین وظیفه‌های وابسته به دانش را فراهم می‌کند. فرآیندها به عنوان یک نقطه ورود: دومین مرحله، تعریف کردن فرآیندها به عنوان نقطه شروع جهت جمع‌آوری نیازمندی‌ها برای مدیریت دانش است. فرآیندها به‌عنوان رویکرد مدیریت: مرحله سوم تعریف کردن فرآیندهای مدیریتی برای دانش است. PROMOTE امکان ترکیب کردن مدیریت دانش با سایر دیسیپلین‌های مدیریتی را فراهم می‌کند. در همین راستا، مدیریت دانش مبتنی بر سرویس به‌عنوان یک رویکرد اجرایی برای مدیریت دانش فرآیندگرا معرفی می‌شود. به‌طور شفاف مراحل مدیریت دانش در مدل پروموت عبارت‌اند از: (1) هدف‌گذاری، (2) مشخص نمودن، (3) توسعه، (4) نشر، (5) استفاده و به‌کارگیری، (6) ذخیره‌سازی، و (7) ارزیابی کردن. [23] 2-18-22- مدل مدیریت دانش Beek Man "بک من"(1999) هشت مرحله زیر را برای فرایند مدیریت دانش پیشنهاد داده است: [24] شناسایی کردن: تعیین صلاحیت‌های درونی، منبع استراتژی، قلمرو دانش. تسخیر کردن: رسمی کردن دانش موجود. انتخاب کردن: تعیین ارتباط دانش، ارزش و دقت، رفع دانش‌های ناسازگار. ذخیره کردن: معرفی حافظه یکی شده در مخزن دانش با انواع الگوهای دانش. پخش کردن: توزیع دانش برای استفاده‌کنندگان به‌طور خودکار بر پایه علاقه و کار و تشریک‌مساعی دانش در میان گروه‌ها. به کار بردن: بازیافتن و استفاده دانش در تصمیم‌گیری‌ها، حل مسائل، خودکار کردن و پشتیبانی کار و مددکاری شغل و آموزش. ایجاد کردن: تولید دانش جدید در حین تحقیقات، تجربه کردن کار و فکر خلاق. تجارت کردن: فروش و معامله، توسعه و عرضه کردن دانش جدید به بازار در قالب محصولات و خدمات. 2-18-23- مدل مدیریت دانش Holsapple&Jashi هلساپل و جوشی، یک مدل زنجیره دانش را که شامل هر دو نوع فعالیت‌های اولیه و ثانویه می‌شوند و قابل مقایسه با مدل زنجیره ارزش پورتر است را ارائه نمودند. مدل زنجیره دانش، از یک هستی‌شناسی مدیریت دانش به‌وسیله 30 فعال مدیریت دانش بوجودآمده است. این هستی‌شناسی، پنج طبقه فعالیت‌های اولیه را تعریف می‌کند: (1) کسب دانش، (2) انتخاب دانش، (3) تولید دانش، (4) جذب و درونی سازی دانش، و (5) انتشار دانش. این فعالیت‌های اولیه، دانش را در یک مرحله و چهار طبقه از فعالیت‌های ثانویه که مراحل مدیریت دانش را هماهنگ می‌کنند به وجود می‌آورند: (1) اندازه‌گیری، (2) کنترل، (3) هماهنگی، و (4) رهبری. بر طبق این مدل به‌کارگیری ترکیبی از فعالیت‌ها در 9 طبقه، منجر به یادگیری و تبلور سازمانی می‌شود. یادگیری بیان‌کننده تغییرات در وضعیت منابع دانش بوده و تبلور، بیان‌کننده ظهور و جلوه‌گری دانش سازمان در دنیای واقعی است. شیوه‌هایی که مدیریت دانش بکار گرفته می‌شوند، می‌تواند بر موقعیت رقابتی سازمان تأثیر گذارد. به‌بیان‌دیگر، بهره‌وری، چالاکی، نوآوری، و اعتبار چهار جنبه رقابتی هستند که هرکدام از آن‌ها می‌توانند سازمان را به نوعی از انجام هریک از 9 فعالیت بیان‌شده منتفع سازند. [25] 2-18-24- مدل مدیریت دانش Bukowitz&Willams اجزای فرآیند مدیریت دانش ارائه‌شده از سوی بکوویتز و ویلیامز شامل هفت عامل: یافتن، به‌کارگیری، یادگیری، تسهیم، ارزیابی، ایجاد، نگهداری و حذف است که باید برای ایجاد سرمایه بر پایه دانش به‌صورت یکپارچه مدیریت شوند. [26]در ادامه راجع به هر یک از آن‌ها توضیحاتی به شرح زیر داده خواهد شد. الف) یافتن: نکات اساسی که در یافتن اطلاعات درست، باید در زمان مناسب مدنظر قرار گیرند، عبارت‌اند از: آیا همکاران می‌توانند، نیازهای اطلاعاتی خود را دقیق فرموله کنند؟ آیا منابع و حاملان دانش مشخص‌اند؟ آیا ابزار کمی و قواعد موجود از جستجوی اطلاعات حمایت می‌کنند؟ آیا شالوده ساختار دانشی، قابل فهم بوده و خوب سازمان‌دهی شده‌اند؟ ب) به‌کارگیری: به این معنا است که بتوان خلاقانه و مشتری گرایانه، راه‌حل‌های مناسب را به دست آورد. این امر از طریق پیشنهاد راه‌های گوناگون برای استفاده از دانش‌های بالقوه انجام می‌شود. نکاتی که باید برای تحقق این موضوع موردتوجه قرار گیرد عبارت‌اند از: جریان آزاد ایده‌ها در داخل سازمان، همکاری تنگاتنگ بخش‌های مختلف سازمان و ایجاد مکان‌های (مجازی/فیزیکی) آزاد برای تبادل دانش و بروز خلاقیت در سازمان. پ ) یادگیری: بررسی در خصوص یافتن دلایل موفقیت یا عدم موفقیت پروژه‌های انجام‌شده به‌منظور لحاظ‌کردن نتایج آن در پروژه‌های انجام‌شده به‌منظور لحاظ کردن نتایج آن در پروژه‌های آتی برای انجام اثربخش آن‌ها. مواردی که در این زمینه باید موردتوجه قرار گیرند، عبارت‌اند از: ایجاد این تفکر که یادگیری در سازمان، به استفاده اثربخش در عمل منجر شود و در تمام سازمان، جمع‌آوری تجربیات و آموخته‌ها به رسمیت شناخته شود. ت) تسهیم: در این فرآیند، همکاران دانش‌های خود را به دیگران انتقال می‌دهند و این امر، موجب گسترش پایه‌های دانش سازمانی می‌شود. در این زمینه باید گفت، تبادل دانش در سازمان، به زمان و بسترسازی مناسب نیاز دارد، چراکه ممکن است، این حالت - به دلایل گوناگون - در برخی از همکاران، احساس خطر را برانگیزد. نکات اساسی در تبادل دانش، عبارت‌اند از: همکاران برانگیخته شوند و مایل باشند که دانش خود را ارائه دهند. سیستم‌ها و ساختارها از فرآیند انتقال دانش، حمایت کنند. در تمام سازمان، تبادل دانش رسمیت یافته و از آن حمایت شود. ث) ارزیابی: در این فرآیند باید دانش‌های موجود و نیازهای فعلی و آتی دانش ارزیابی شوند. برای این کار لازم است، میزان رشد پایه‌های دانش و نیز دستاوردهای سرمایه‌گذاری مرتبط با آن اندازه‌گیری شود. فاکتورهایی که امکان اندازه‌گیری پایه‌های دانش را ممکن می‌سازند، عبارت‌اند از: تأثیر دانش بر کارایی سازمانی به رسمیت شناخته شود و در تفکر استراتژیک سازمانی قرار گیرد و انواع شاخص‌ها، معیارها و نکات اساسی در اندازه‌گیری ارزش دارایی‌های سازمانی ایجاد شود. ج) ایجاد/ نگهداری: باید دانش‌های مهم و استراتژیکی در این فرآیند توسعه یابند و دارایی‌های دانشی، نیز موردتوجه قرار گیرند. برای ایجاد و نگهداری دانش باید عوامل زیر فراهم باشد: ایجاد بستر و ابزارهای مناسب برای نگهداری دانش و خلق دانش‌های جدید. روابط میان بخش‌های مختلف به‌گونه‌ای طراحی و ایجاد شود تا هدف‌های مدیریت دانش تحقق یابد. سازمان به این معنا پی ببرد که استفاده از دانش ارزشمند است و باید از آن نگهداری شده توسعه داده شود و نرم‌ها، سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها و فرهنگ‌سازمانی، از تعامل بین بخش‌های مختلف سازمان و نیز مابین همکاران حمایت کند. چ) حذف: در این فرآیند، دانش‌هایی که ازنظر استراتژیک و کاربرد دیگر، بی‌معنی هستند باید از سیستم حذف یا در جایی دیگر انبار شوند این کار به ترتیب زیر انجام می‌شود: دانش‌های ابطال‌شده انبار نشوند دانش‌هایی که در حال حاضر بی‌ارزش‌اند، ولی در آینده احتمال استفاده از آن‌ها وجود دارد، به‌صورت دسته‌بندی، بایگانی شوند. 2-18-25- مدل مدیریت دانش Pawlowsky ازنظر پاولوسکی فرایند یادگیری سازمانی از چهار مرحله اصلی تشکیل شده است شناسایی یا خلق اطلاعات جدید: در این مرحله روش تلفیق دانش موجود و اطلاعات حاصل از تجربه‌های گذشته برای تولید دانش جدید شناسایی می‌شود؛ توزیع و تبادل دانش: در این مرحله توجه به جریان اطلاعات و نوع ارتباطات در درون سازمان دارای اهمیت است؛ اصلاح و انسجام دانش: دانش جدید متناسب با شرایط داخلی سازمان اصلاح و به دانش قبلی افزوده می‌شود؛ به‌کارگیری: دانش به‌دست‌آمده از مراحل قبلی، در عملیات روزمره شرکت به کار گرفته می‌شود. در مدل پاولوسکی ساختار مدیریت دانش از پنج گام: (1) شناسایی، (2) کسب، (3) اشاعه، (4) استقرار، و (5) انتقال تشکیل گردیده است. [27] 2-18-26- مدل مدیریت دانش Probst&Raub&Romhard این مدل توسط " پروبست"، روب و رمهاردت (2002) به نام "مدل پایه‌های (سنگ بنای) ساختمان مدیریت دانش" نام‌گذاری شده است. طراحان مدل یادشده، مدیریت دانش را به‌صورت حلقه پویا می‌بینند که در چرخش دائم است. مراحل این مدل، شامل هشت جزء، متشکل از دو سیکل؛ درونی و بیرونی است. [28] سیکل درونی: به‌وسیله بلوک‌های: کشف (شناسایی)، کسب، توسعه، تسهیم، کاربرد (بهره‌برداری) و نگهداری از دانش، ساخته می‌شود. سیکل بیرونی: شامل بلوک‌های اهداف دانش و ارزیابی آن است که سیکل مدیریت دانش را مشخص می‌نماید. کامل‌کننده این دو سیکل "بازخور" است. نحوه عملکرد پایه‌های این مدل به شرح زیر است: الف) تعیین هدف‌های دانش: هدف‌های مدیریت دانش، باید از هدف‌های اصلی سازمان نشأت‌گرفته و در دو سطح استراتژیک و عملیاتی مشخص شوند. سطح استراتژیک: تبدیل و نگهداری سازمان بر مبنای مدیریت دانش و همچنین ایجاد فرهنگ و سیاست‌های لازم در این زمینه انجام می‌شود. سطح عملیاتی: که در این سطح، با توجه به هدف‌ها باید نحوه شناسایی، استفاده، توزیع، کاربرد و نگهداری دانش، مشخص و برنامه‌های لازم برای دستیابی به آن‌ها درزمان معین، طراحی شود و به مرحله اجرا درآید. ب) شناسایی دانش: با طرح این پرسش که " آیا می‌دانیم که چه می‌دانی؟ " باید انجام این وظیفه مدیریت دانش؛ یعنی مرحله کشف دانش را آغاز کرد. بسیاری از سازمان‌ها به خاطر ناآشنا بودن با دانش خود، در تصمیم‌گیری‌ها و هدف‌گذاری‌هایشان دچار مشکل می‌شوند، البته ناگفته نماند که شناسایی منابع دانش درون و بیرون سازمان، به همراه هم انجام می‌شود. پ) کسب دانش: در این مرحله، دانش‌ها باید از بازار داخلی و خارجی نظیر دانش‌های مربوط به مشتری، تولید، همکاران، رقبا و ... از منابع شناسایی‌شده در مرحله کشف، کسب گردد و نیز مشخص نمودن آنکه چه قابلیت‌هایی را می‌توان از خارج خریداری / تهیه کرد و مورداستفاده قرار داد، مورد توجه قرار می‌گیرد. ت) توسعه دانش: با توجه به پایه‌های موجود، باید دانش سازمان را گسترش داد، البته این امر، شامل توسعه قابلیت، محصول، ایده‌های جدید، فرایندها و ... و مسائلی از این دست می‌شود. ث) تسهیم دانش: مسائلی همچون چگونگی به اشتراک‌گذاری دانش موجود و انتقال آن به محل مناسب و مورد نیاز و چگونگی انتقال دانش، به‌گونه‌ای که در سازمان قابل دسترسی و استفاده باشد و نیز چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح دانش گروهی و سرانجام سطح دانش سازمانی، ازجمله مواردی است که در دستور کار این بخش از مدیریت دانش قرار می‌گیرد. ج) استفاده از دانش: اطمینان به استفاده مفید از دانش در سازمان، مربوط به این قسمت است. در این بخش، موانعی بر سر راه استفاده مفید از دانش جدید است که باید شناسایی و رفع شوند تا از آن بتوان، به‌طور عملی در ارائه خدمات و محصولات (دانش) استفاده کرد. چ) نگهداری دانش: ذخیره و نگهداری و روزآمد کردن دانش به این بخش مربوط می‌شود. این روش، از نابودی دانش جلوگیری کرده به آن اجازه اینکه مورد استفاده قرار گیرد را می‌دهد که البته در این راستا باید سازوکارهای مناسبی برای به‌روز کردن سیستم ایجاد شود. ح) ارزیابی دانش: نحوه رسیدن به هدف‌های معین و استفاده از نتایج آن به‌عنوان بازخور، برای تعیین یا اصلاح هدف، به این بخش مربوط است. با نگاه به نتایج بعضاً کیفی این فرایند، ضروری است، آن‌ها را با توجه به نتایج کمی و هزینه‌های انجام شده در این زمینه، مورد ارزیابی قرار داد. 2-18-27- مدل مدیریت دانش Nonaka&Takeuchi نوناکا و تاکچی موفقیت شرکت‌های ژاپنی را در تحقق خلاقیت و نوآوری مطالعه کردند. آن‌ها پی بردند که این موفقیت به‌هیچ‌وجه حاصل دانش آشکار نیست. از دیدگاه آن‌ها، نوآوری سازمانی اغلب حاصل دانش پنهان است. در این مدل طیف پنهان / آشکار اشکال دانش و مدل فرد / گروه / سازمان یا سه سطحی تسهیم دانش، هر دو به منظور خلق دانش و نوآوری مورد نیازند. نوناکا و تاکچی بحث می‌کنند که اساس موفقیت شرکت‌های ژاپنی در نوآوری، مدیریت دانش پنهان است. نوناکا و تاکچی مدیریت دانش را به عنوان فرایند خلق دانش در نظر می‌گیرند. طبق این مدل خلق دانش همیشه از فرد شروع می‌شود. طبق نظر نوناکا و تاکچی چهار حالت تبدیل دانش وجود دارند که موتور فرایند خلق دانش را ایجاد می‌کنند. خلق دانش فرایند اجتماعی بین افراد است که در آن تبدیل دانش نه یک فرایند یک‌طرفه بلکه فرایندی تعاملی و مارپیچی است. در این مدل دانش پنهان می‌تواند از طریق فرایند اجتماعی شدن به دانش پنهان دیگران و از طریق فرایند بیرونی کردن به دانش آشکار تبدیل می‌شود. هم چنین دانش آشکار می‌تواند از طریق فرایند ترکیب کردن به دانش آشکار دیگران و از طریق فرایند درونی کردن به دانش پنهان دیگران تبدیل شود. فرایندهای تبدیلی فوق که چهار مرحله مدل نوناکا و تاکوچی را تشکیل می‌دهند به ترتیب عبارت‌اند از: 1. اجتماعی کردن 2. بیرونی کردن 3. ترکیب کردن 4. درونی کردن. [29] 2-19- فناوری‌های مدیریت دانش تحقیقات نشان می‌دهد سازمان‌هایی که رویکردی برای مدیریت سرمایه فکری خود ندارند تنها از 20 درصد دانش موجود در عمل استفاده کرده‌اند. درحالی‌که موفقیت حال و آینده در رقابت بین سازمان‌ها تا حد کمی مبتنی بر تخصیص استراتژیک منابع فیزیکی، مالی و تا حد زیادی مبتنی بر مدیریت استراتژیک خواهد بود. (بروکینگ، 1996، بنتیس، 1996) 2-19-1- مدیریت محتوا امروزه تعداد شرکت‌هایی که سیستم مدیریت محتوا را به‌منظور ثبت تجارب موفق، درس‌های آموخته، دانش توسعه محصول، دانش مشتریان، دانش مدیریت منابع انسانی و دانش روش‌ها راه‌اندازی کرده‌اند رو به افزایش است. تیم‌های محتوا، نقشه‌های دانش، متنی کردن جریان کار می‌توانند استفاده مجدد محتوا را به‌طور مؤثر تضمین کنند. سیستم‌های پیشرفته مدیریت محتوا شامل ویژگی‌های اکتشاف بدون مرز، الگوهای تألیف، حفظ انسجام صفحات و پیوندهای شبکه، بازنگری دوره‌ای، آرشیو، کنترل نسخه، تعیین قواعد، شاخص‌ها، ممیزها، دسترسی مجاز، و اصلاحات اجرایی می‌شود. استراتژی مدیریت دانش چورون شامل تسهیم تجارب موفق، الگوبرداری داخلی و خارجی، شبکه‌سازی، ابزارهای برنامه‌ریزی جدید و نرم‌افزار پیگیری کار می‌شود. این موارد از طریق نقشه منابع تجارب موفق، برنامه جامع فرایند، کنفرانس سالانه کیفیت و اینترانت لینک اطلاعات جهانی به نمایش گذاشته می‌شود. طبق نظر رایان اسکیاندری یک پلت فرم خوب طراحی‌شده باید بتواند انواع منابع و الگوهای مختلف دسترسی محتوا را مدیریت کند. منابع محتوا شامل کتابخانه‌های سازمانی، فعالیت‌های پروژه و راهنماهای پرسنلی می‌شود. محتوا می‌تواند ساختارمند یا غیرساختارمند شود. بخشی از آن در طی فعالیت‌های دانشی به هنگام (ازجمله، طوفان فکری برخط) ایجاد، تجزیه‌وتحلیل می‌شود. (قلیچ لی، ب. 1391) 2-19-2- طبقه‌بندی دانش ابزارهای خودکار مانند طبقه‌بندی رایانه‌ای نیز به اقدامات مدیریت دانش کمک می‌کنند. طبقه‌بندی دانش با اهداف و استراتژی‌های کسب‌وکار متناسب شود. فعالیت‌های طبقه‌بندی دانش سه نوع است: استفاده از ابزارهایی با طبقه‌بندی از قبل انجام‌شده استفاده از ابزارهایی با انجام طبقه‌بندی به‌طور خودکار و پویا استفاده از مجموعه ابزارهای فوق همراه با مداخلات انسانی 2-19-3- گروه‌افزار ویژگی‌های مطلوب گروه‌افزارها در مدیریت دانش عبارت‌اند از: برقراری پیوند نقشه‌کشی دانش نظرسنجی خلق گروهی اسناد درجه‌بندی اطلاعیه مدیریت دسترسی 2-19-4- گروه‌های تسهیم تجربه برخط وارد و پیارد (2002) معتقدند که گروه‌های تسهیم تجربه بر خط به‌منظور خلق و تبادل دانش و توسعه قابلیت‌های اعضای خود به وجود می‌آیند. هم‌چنین دانپورت و پروساک (2003) بحث می‌کنند که گروه تسهیم تجربه گروهی معمولاً غیررسمی و خودسازمان یافته از افراد است که دانش را با یکدیگر تسهیم می‌کنند و بر مبنای منافع، مسائل و علایق مشترک در مورد فعالیت‌های خاص برانگیخته می‌شوند. کلینز (2003) تصریح می‌کند که اعضای این گروه‌ها به‌ندرت ازلحاظ میزان دانش یکسان‌اند. همه گروه‌های تجربه درگیر فعالیت‌های مرتبط با دانش‌اند. با وجود این ماهیت این فعالیت‌ها متفاوت است. بر این اساس این محققان گروه‌های تسهیم تجربه را به دو نوع تقسیم می‌نمایند: گروه تسهیم دانش که در آن حداقل برخی افراد آمادگی دارند دانش خود را با سایر اعضا تسهیم کنند. دانشی که تسهیم می‌شود ممکن است از نظر نوع (دانش پنهان یا دانش آشکار یا ترکیبی از هر دو) متفاوت باشد. ویژگی گروه‌های تسهیم دانش این است که حداقل برخی از اعضا (یا همه) در طی فعالیت‌های گروه از دیگران دانش به دست می‌آورند. نوع دیگر گروه توسعه دانش است که فعالیت‌هایش آشکارا تسهیم دانش را افزایش نمی‌دهد بلکه محیطی را فراهم می‌کند که در آن افراد دانش خود را توسعه دهند. 2-19-5- پرتال‌های سازمانی پرتال‌ها نشان دهند چهره مدیریت دانش بوده، به خلق محیط کاری بر اساس نیاز تک‌تک افراد سازمان کمک می‌کنند. یک پرتال خوب طراحی شده می‌تواند یک کانال تحویل درخواست‌های مدیریت دانش در هر زمان و مکانی باشد. پرتال‌های دانش نقطه تعامل و هماهنگی برای همکاری (تقویم، فرد یابی)، اجرا (هوشمندی کسب‌وکار) و مدیریت اطلاعات (دارایی‌های دیجیتالی، تجسم‌بخشی به داده‌ها) هستند. 2-19-6- تحلیل وطراحی شبکه‌های اجتماعی در محیط‌های سازمانی استفاده از تحلیل شبکه‌های اجتماعی به عنوان ابزار مؤثری برای نقشی کشی جریان‌های دانشی و شناسایی شکاف‌های آن در حال افزایش است. تحلیل شبکه اجتماعی می‌تواند به منظور تقویت جریان‌های موجود و بهبود یکپارچگی دانش پس از فعالیت‌هایی مثل ادغام و خرید مورد استفاده واقع گردد و روش‌های مورد استفاده می‌تواند کیفی (مثل نظرسنجی از کارکنان) یا کمی (مثل تحلیل مراودات ازجمله پست الکترونیک یا تماس‌های تلفنی و یا مصنوعات اطلاعاتی مثل اسناد و مدارک) باشد. کاربردهای مستقیم تحلیل شبکه‌های اجتماعی عبارت‌اند از: طراحی مجدد فرآیند توسعه نقشه بهبود همکاری بین جستجو کنندگان و تأمین‌کنندگان دانش 2-19-7- یادگیری الکترونیکی یکی از تحولات اخیر در مدیریت دانش، هم‌گرائی روزافزون جامعه مدیریت دانش با جامعه یادگیری الکترونیکی است. در حقیقت مفهوم مدیریت دانش می‌تواند با اهداف یادگیری الکترونیکی برای تحقق یک هدف بزرگ‌تر مانند ایجاد سازمان یادگیرنده یکپارچه شود. مدیریت دانش و مدیریت یادگیری دو رشته مکمل‌اند که می‌توانند از ایجاد یک سازمان نوآور و چابک حمایت کنند. یادگیری الکترونیکی باید با گروه‌های تسهیم تجربه ادغام شود. مدیران باید قادر باشند نیازهای آموزشی را مبتنی بر اهداف کسب‌وکار تعیین کنند و برنامه‌های یادگیری مناسب را برای کارکنان تدارک ببینند. 2-19-8- سیستم‌های مدیریت نوآوری و ایده مدیریت کانال نوآوری، ارتقای بازار ایده‌ها یا مرکز ایده از جمله رویکردهای خلاقانه‌ای هستند که پیشتازان مدیریت دانش از آن‌ها استفاده می‌کنند. مدیریت دانش هم‌چنین به سازمان‌ها برای افزایش قابلیت نوآوری از طریق بهبود دسترسی به کارشناسان، استفاده از نوآوری‌های گذشته و خلق شرایط "فرصت برنامه‌ریزی شده" کمک می‌کند. مک‌ال‌روی نویسنده کتاب مدیریت دانش جدید معتقد است که روح نوآوری نه فقط در تحقیق و توسعه بلکه هم چنین باید در استراتژی‌های کسب‌وکار، مدل‌های سازمانی و ساختارهای عملیاتی دمیده شود. 2-20- مروری بر تحقیقات حوزه مدیریت دانش زنجیره تأمین مدیریت دانش به عنوان ابزاری که می‌تواند دانش موجود در زنجیره تأمین محصول (کالا یا خدمات) را گردآوری کرده و نظم و پویایی بخشد و سپس در کل زنجیره تأمین اشاعه دهد، اهمیت یافته است. این امر ما را بر آن داشت تا نقش چرخه مدیریت دانش را در راستای بهبود بهره‌وری زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C مورد پژوهش قرار دهیم، اما با توجه به اینکه اکثر پژوهش‌ها در چند سال اخیر متمرکز بر بررسی نقوش مختلف مدیریت دانش بر زنجیره‌های تأمین غیر از تجارت الکترونیکی G2C بوده است و هم چنین به‌طور اخص پژوهش‌های سال‌های اخیر در حوزه تجارت الکترونیکی، بیشتر متمایل به تجارت الکترونیکی B2B و B2C می‌باشد لذا توجه شایسته به این حوزه از دانش نگردیده است. بنا به دلایل ذکرشده، سابقه و پیشینه پژوهش به‌طور اختصاصی در حوزه مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C در دسترس نمی‌باشد و این پژوهش، پیشینه حوزه‌های نام‌برده را به‌طور مجزا مورد نقد و بررسی قرار داده و از نتایج آن‌ها در پژوهش جاری استفاده و در جهت برطرف نمودن کاستی‌های موجود، راه‌کارهایی نیز ارائه نموده است. شکل (2-1) نمودار جزئیات راه‌کارهای مدیریت دانش (تاج‌فر، آ; هوشمند، ه; میرزائی‌ونی، س. 1393) کورسو و پااولوچی روابط بین روش‌های مختلف انتقال دانش و الگوی استفاده از نرم‌افزارهای ICT را با در نظر گرفتن پیامدهای اقتصادی که باعث کشف روابط بین سرمایه‌گذاری در حوزه ICT و رشد و توسعه یک شرکت می‌گردد مورد بررسی قرار داده‌اند. [31][30] تــــاه و کــــر توسعه یک متد با رویکرد دانش‌محور و با قابلیت اشتراک‌گذاری برای مدیریت ریسک را مورد بررسی قرار دادند. [32] وو موضوع مشکلات هماهنگی در زنجیره تأمین را ارائه نمود و نحوه طراحی سیستم‌های چند عامله برای بهبود اطلاعات و به اشتراک‌گذاری دانش مورد تأکید وی قرار داشت. [33] اسپکمان، اسپیر و کامائوف عوامل تسهیل یادگیری زنجیره تأمین را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آن‌ها نشان دادند ارتباط بین متغیرهای رابطه‌ای‌ مانند اعتماد، ارتباطات، تعهد و عملکرد بر بهبود عملکرد زنجیره تأمین تأثیرگذار خواهد بود. [34] جوهانسون و واهن به ارائه یک مدل شبکه‌ای از فرایند بین‌المللی شدن شرکت‌ها پرداختند. تأکید آن‌ها بر اهمیت یادگیری برای ورود به بازار کشورهای جدید می‌باشد. [35] بکــر و زیرپــلی تحقیقات خویش را بر روی موضوع انتقال دانش در فعالیت‌های برون‌سپاری و به‌طور خاص بررسی استراتژی‌های برون‌سپاری جهت بهبود یکپارچه‌سازی دانش انجام دادند. [36] چوی، بــودنی و ونک سرمایه‌های فکری سازمان را در قالب مدیریت مالکیت فکری و اهمیت استراتژی‌های آن در موفقیت شرکت‌های بزرگ مورد پژوهش قرار دادند. [37] هولت بروگ و برگ فرآیند انتقال دانش در سازمان‌های چندملیتی را مورد تحقیق قرار دادند و دریافتند که منابع دانش داخلی و خارجی و مؤلفه‌های جریان دانش توسط متغیرهای مختلف تحت تأثیر قرار می‌گیرند. [38] سیواکومـــار و روی مفهوم افزونگی دانش را به عنوان یک فاکتور بسیار مهم در ایجاد ارزش زنجیره تأمین بیان نموده‌اند. [39] هالت، کچن و اسلاتر به برتری برخی زنجیره‌های تأمین نسبت به دیگر زنجیره‌های تأمین پرداختند و بیان نمودند هرچه حافظه زنجیره بیشتر تمایل به کسب دانش در آن بیشتر خواهد بود این امر فعالیت‌های کسب دانش و توزیع اطلاعات را شکل می‌دهد. [40] بنابر نظر بسیاری از صاحب‌نظران، دانش ضمنی به‌سادگی کدگذاری نمی‌شود. به‌عبارت‌دیگر، استخراج دانش سازمانی و سازمان‌دهی آن از راه‌های ملموس‌تری مانند مستندسازی، برگزاری سمینارها و کنفرانس‌ها، مشارکت کارکنان خبره در امر آموزش و ایجاد شرایط مناسب برای تعامل بیشتر کارکنان صورت می‌پذیرد. ریسینقانی و میـــاد ارتباط بین زنجیره تأمین، چابکی شرکت و مدیریت دانش را بررسی نموده و یک مدل تصمیم‌گیری استراتژیک که در تعیین بهترین ساختار مدیریت دانش برای زنجیره تأمین چابک مورد استفاده قرار می‌گیرد ارائه نموده‌اند. [41] دولیگریس و تیلیپاکیس برای بهبود مدیریت دانش و منافع حاصل از مدیریت زنجیره تأمین از وب معنائی به‌ویژه هستی‌شناسی استفاده نموده‌اند. [42] هالت، کچن، کاووسگیل و کالانتون ترکیبی از دیدگاه استراتژیک و هشت عنصر دانشی را به عنوان عوامل تعیین کننده برای رسیدن به عملکرد برتر مورد بررسی قرار دادند. هشت عنصر عبارت‌اند از حافظه، ضمنی بودن، در دسترس، کیفیت، استفاده، شدت، پاسخ و ظرفیت یادگیری. [43] ماکسود، واکـــر و فینگان طرح ایجاد و ساخت یک زنجیره یادگیری را به جای سازمان یادگیری مطرح نمودند، انگیزه اصلی در ارائه این طرح پیچیدگی افزوده بازار و سازمان بود. زنجیره‌های یادگیری می‌توانند از طریق یک فرهنگ تسهیم و انتشار دانش در سراسر زنجیره تأمین ایجاد گردند. آن‌ها پیشنهاد نمودند که اعتماد، ارزش‌های مشترک و مشارکت به طور مثبت با ظرفیت یادگیری مرتبط هستند. [44] کرایقیـــد، توماس، هالت و کچن با دیدگاه اقتصادی اثرات ظرفیت توسعه دانش در عملکرد زنجیره تأمین را مورد بررسی قرار دادند و دریافتند که ظرفیت توسعه دانش و تلاش سرمایه‌های فکری یک مکمل خوب برای دیگر استراتژی‌های زنجیره تأمین خواهد بود. [45] لنکیونی و چاندران مشکل مدیریت دانش در بازارهای صنعتی را مورد مطالعه قرار دادند، آن‌ها بر رسیدن به چرخه تولید محصول جدید کوتاه‌تر و تسهیل فرایند یادگیری تأکید نمودند. آن‌ها سرمایه‌های فکری و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان نقاط حساس مدیریت دانش به منظور پرورش بهره‌برداری از دانش و یادگیری سازمانی معرفی نمودند. [46] هوانــگ و لین مشکل مدیریت ناهمگونی دانش درزمینه‌ي ایجاد قابلیت همکاری بین چند موجودیت در یک زنجیره تأمین را مورد بررسی قرار دادند و سپس راه حل به اشتراک‌گذاری دانش از طریق وب معنائی را جایگزین اشتراک‌گذاری اطلاعات و داده‌ها از طریق وب‌سایت‌های معمولی معرفی نموده‌اند. [47] بندیوپادهیای و پاتاک از فعالیت‌های برون‌سپاری به‌عنوان وسیله‌ای‌ برای دستیابی به دانش و مهارت‌های پیچیده نام برده‌اند. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد زمانی که کارکنان در درجه بالائی از مکمل دانشی قرار دارند همکاری نقش مهمی در بالا بردن دانش ایفا می‌نماید. [48] فلچر و پولیکروناکیس چارچوبی را برای تسخیر و انتشار دانش در زنجیره تأمین بیان نمودند. هدف از این چارچوب مهار و انتشار دانش و مهارت به طور بالقوه بین همکاران در سازمان بود. [49] چونگ و مایرز مشکل اصلی را به اشتراک‌گذاری دانش در شبکه‌های استراتژیک جهانی می‌دانند، این دو محقق در روند تحقیق عواملی که در پایداری اشتراک دانش در زنجیره تأمین تجارت جهانی کمک می‌نماید را بررسی نموده و مدیریت مناسب، بازار مناسب، منابع مناسب، اشتراک هویت، سرمایه رابطه‌ای و انعطاف‌پذیری را به عنوان مهم‌ترین عوامل معرفی نمودند. [50] مایرز و چونگ مطالعاتی را نیز در مورد چگونگی به اشتراک‌گذاری دانش و ایجاد ارزش برای خریداران و تأمین‌کنندگان در زنجیره تأمین جهانی انجام داده‌اند و مشکل اصلی را در به اشتراک‌گذاری دانش تفاوت‌های فرهنگی معرفی می‌نمایند. [51] وانگ، فرگوسن، پری و آنتونی بر اشتراک دانش مؤثر در زنجیره تأمین تأکید داشتند، آن‌ها نیاز به یادگیری متقابل در طول زنجیره تأمین، افزایش صلاحیت شرکا و مدلی برای اشتراک‌گذاری دانش بین همه شرکای زنجیره تأمین را به عنوان اصل اساسی معرفی نمودند. [52] پیتون و مک لافلین تبادل خدمات را به عنوان یک عامل تعیین‌کننده برای رشد پایدارمعرفی نمودند. [53] بلومنبرگ، واگنر و بیمبورن بیان نمودند انتقال دانش خاص بر عملکرد برون‌سپاری تأثیر مثبتی خواهد داشت. مکانیزم‌های ذکر شده آن‌ها آموزش، استاندارد و توافقنامه‌های سطح راهبردی می‌باشد. [54] پدروسو و ناکانو به بررسی پیچیدگی و ناهمگونی اطلاعات و جریان دانش در طول زنجیره تأمین پرداخته‌اند، تمرکز آن‌ها بر جریان اطلاعات فنی بود در همان زمان روشی به منظور تسهیل در تحویل دقیق اطلاعات در میان اعضای زنجیره تأمین شناخته شد اول استفاده از سامانه‌های فناوری اطلاعات و دوم بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی جهت انتشار دانش پیشنهاد گردید. [55] زیوی، بلین و کان طراحی شبکه‌های تأمین دانش را مطرح نمودند، آن‌ها توجه خود را بر نقش هریک از افراد در KSNs در توسعه دانش متمرکز نمودند. در این پژوهش به طور خاص، نقش دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی به عنوان یک منبع کلیدی از نوآوری‌های تکنولوژیک برجسته گردید. [56] خلفان، کاشیاپ، لــی و ابوت تسخیر و انتشار دانش را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده‌اند. آن‌ها نقش گروه‌های همکاری را در یکپارچه‌سازی زنجیره تأمین و عملکرد برجسته می‌دانند. [57] ندیم الرحمن و هاردینگ مدیریت دانش صنعتی را با بهره‌گیری از تکنیک‌های داده‌کاوی متنی مورد بررسی قرار دادند و با پیشنهاد یک روش ترکیبی از متدهای داده‌کاوی به طبقه‌بندی اسناد سازمانی پرداختند نتایج حاصل حاکی از بهبود عملکرد روش پیشنهادی بود. 2-21- بهره‌وری مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات 2-21-1- تعریف و مفاهیم بنیادین بهره‌وری عبارت است از به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد، مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات، زمان و مکان برای ارتقاء سطح رفاه جامعه. بهره‌وری عبارت است از هرلحظه تفکر و تلاش برای شناسایی مشکلات، راه‌حل‌ها، طرح‌ها و برنامه‌های جدید در جهت دستیابی به اهداف. بهره‌وری عبارت است از: "کارایی + اثـــربخشی" اثربخشی عبارت است از درصد دستیابی به اهداف و یا انتخاب کارها و موضوعات صحیح و مناسب از میان موضوعات. به‌عبارت‌دیگر اثربخشی، عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده است. به‌بیان‌دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش‌های انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است. درحالی‌که نحوه استفاده و بهره‌برداری از منابع برای نیل به نتایج مربوط به کارایی می‌شود. درواقع اثربخشی مرتبط با عملکرد و فراهم آوردن رضایت انسان از تلاش‌های انجام‌شده، و کارایی مرتبط با بهره‌برداری صحیح از منابع است. لذا کارایی جنبه کمی دارد، ولی اثربخشی جنبه کیفی داراست. [58] کارایی عبارت است از انجام صحیح و مناسب کار انتخاب شده، نسبت بازده واقعی به دست آمده به بازدهی استاندارد و تعیین شده (مورد انتظار) کارایی یا راندمان است، یا در واقع نسبت مقدار کاری که انجام می‌شود به مقدار کاری که باید انجام شود. [58] 2-21-2- عوامل مؤثر بر بهره‌وری افزایش بهره‌وری انجام بهتر و دقیق‌تر کارها نیست، بلکه مهم‌تر از آن انجام بهتر و دقیق‌تر کارهای درست است و منظور از عوامل مؤثر بر بهره‌وری تشخیص عوامل اصلی و کلیدی به همراه انجام اعمال درستی است که می‌تواند مورد توجه و علاقه مدیران در بهره‌وری قرار گیرد. در بین عوامل متعدد اثرگذار در بهره‌وری دو گروه نقش اصلی را ایفا می‌نمایند: عوامل داخلی و عوامل خارجی. عوامل داخلی: مجموعه عواملی هستند که تحت کنترل سازمان هستند و سازمان می‌تواند با استفاده از تکنیک‌های مدیریتی بر روی آن‌ها تأثیر بگذارد که به دو دسته عوامل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری تقسیم می‌شوند. عوامل نرم‌افزاری مانند افراد و سرمایه‌های انسانی و فکری، سازمان، روش‌های کار و روش‌های مدیریت می‌باشند و عوامل سخت‌افزاری مانند محصول، تجهیزات، تکنولوژی و انرژی می‌باشند. عوامل خارجی: عواملی هستند که تحت کنترل سازمان نیستند و عوامل خارج سازمان باعث پیدایش آن‌ها می‌شوند. از عوامل خارجی می‌توان به عوامل ساختاری، منابع طبیعی و دولت اشاره نمود. 2-21-3- ساختار اساسی افزایش بهره‌وری آلن لاور چهار مرحله عمومی را برای افزایش بهره‌وری مطرح می‌نماید: [59] پذیرش: باید نیاز به تغییر و بهبود در سازمان درک شده و پذیرفته شود. تصمیم‌گیری: پس از قبول ایجاد تغییر باید در مورد اعمال آن تصمیم گرفت. اجازه: باید فرصت و اختیارات لازم برای انجام تصمیمات وجود داشته باشد. اقدام: اجرای عملی طرح‌ها برای افزایش بهره وری که باید هدف نهائی باشد. 2-21-4- برنامه‌های بهبود بهره‌وری برای افزایش بهره وری نیاز هست که برنامه‌هایی طراحی شوند. غالباً برنامه‌ها به دلیل اینکه به زبان افرادی که باید آن‌ها را به اجرا درآورند نوشته نمی‌شوند و دستورالعمل اجرائی مناسبی ندارند به شکست منتهی می‌شوند. برای طراحی یک برنامه جامع و کامل به منظور نیل به بهره‌وری باید مراحل ذیل به دقت صورت پذیرد. [59] تجزیه‌وتحلیل موقعیت فعلی طراحی برنامه بهبود بهره‌وری ایجاد آگاهی لازم نسبت به بهره‌وری اجرای برنامه ارزیابی برنامه 2-21-5- روش‌های اصلی بهبود بهره‌وری 54 روش مختلف جهت بهبود بهره‌وری توسط سومانت و اماکنو تعیین گردیده است. این روش‌ها در 5 گروه اصلی بر مبنای تکنولوژیکی، کارکنان، محصول، فرایند و مواد طبقه‌بندی شده است. [59](در تحقیق جاری تنها به مواردی که در حوزه مدیریت دانش و خدمات تجارت الکترونیکی G2C کاربرد بیشتری دارد اشاره شده است) روش‌های مبتنی بر تکنولوژی روش‌های مبتنی بر کارکنان تشویق‌های مالی (انفرادی) تشویق‌های مالی (گروهی) منافع جنبی تشویق و ارتقاء کارکنان رضایت شغلی توسعه و پیشرفت شغلی چرخش شغلی بین کارمندان مشارکت کارکنان افزایش مهارت مدیریت بر مبنای هدف منحنی یادگیری ارتباطات و آگاهی‌ها بهبود وضعیت سازمانی آموزش سازمانی تحصیلات دانشگاهی کیفیت نظارت فنون شناخت ویژگی‌های کارمندان شیوه‌های تنبیه مؤثر دوایر کیفیت روش‌های مبتنی بر محصول مهندسی ارزش تغییر شکل محصول ساده‌سازی محصول تحقیق و توسعه استاندارد کردن محصول تبلیغات و توسعه روش‌های مبتنی بر کار (فرایند) مهندسی روش‌ها اندازه‌گیری کار طراحی کار ارزیابی کار پردازش داده‌ها به کمک کامپیوتر روش‌های مبتنی بر مواد 2-21-6- عناصر اصلی برنامه‌های بهبود بهره‌وری تعهد مدیریت عالی وجود واحد سازمانی متعهد به اجرای برنامه درک و آگاهی کامل سطوح مختلف سازمان از اهداف برنامه ارتباط باز میان عناصر ساختاری سازمان نشان دادن منافع حاصل از بهره‌وری سازمانی توسط سیستم برقراری ارتباط میان برنامه و فرآیند اندازه‌گیری تناسب نیازها با برنامه‌ها استقرار فرآیند نظارت، ارزیابی و بازخور [59] 2-22- تبیین شکاف‌ها و خلأهای تحقیقات گذشته آنچه واضح و مبرهن است شکاف‌های بنیادین در تحقیقات گذشته در حوزه ارتباطی مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات در تجارت الکترونیکی G2C به‌عنوان یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیکی می‌باشد. همان‌طور که در فصل اول پژوهش نیز به آن اشاره شد تحقیقات گسترده‌ای در هریک از بخش‌های مدیریت دانش، مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت زنجیره خدمات، دولت الکترونیکی و بالأخص تجارت الکترونیکی G2C که بیانگر رابطه دولت با شهروندان می‌باشد انجام گردیده است، اما آنچه مسلم است هیچ‌گونه تحقیقی در مورد رابطه‌های هریک از مؤلفه‌های فوق بر اساس پژوهش‌های محقق تاکنون صورت نپذیرفته و هیچ چارچوب، ساختار و یا مدلی در این زمینه ارائه نشده است. همین امر محقق را بر آن داشت تا شکاف عمیقی که در حوزه ارتباطی میان موضوعات کلیدی مطرح‌شده وجود دارد را با ارائه مدلی مفهومی پوشش دهد. این مدل می‌تواند روند توسعه تحقق دولت الکترونیکی به‌ویژه در حوزه خدماتی دولت به شهروندان را تسریع بخشد. 2-23- خلاصه فصل دوم در ابتدای فصل جاری تعاریف مدیریت دانش را بررسی نمودیم، سپس به بیان ویژگی‌های مدیریت دانش و تحلیل ابعاد و اجزاء آن پرداختیم. در ادامه به مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و هم‌چنین رابطه بین آن‌ها اشاره نمودیم. طبقه‌بندی انواع دانش از دیگر موارد بحث شده در این فصل می‌باشد. پس از بررسی جامع مدیریت دانش، مفاهیم مدیریت زنجیره تأمین و زنجیره خدمات مورد بحث و بررسی قرار گرفت، علاوه بر موارد مذکور مفاهیم تجارت الکترونیکی، تجارت الکترونیکی و دولت الکترونیکی را تعریف نمودیم. در ادامه به بیان ضرورت‌های مدیریت دانش در بخش خدمات دولتی و به خصوص خدمات دولت الکترونیکی پرداخته شد، اصول مدیریت دانش، عوامل موفقیت مدیریت دانش، موانع مدیریت دانش و اهداف مدیریت دانش از دیگر مباحث مطرح شده در این فصل می‌باشد. در راستای تکمیل پژوهش‌های پیشین چرخه‌های مدیریت دانش ویگ، مه‌یر و زاک، مک‌الوری، بیکوویتز و ویلیامز و دالکر مورد بررسی قرار گرفتند در همین راستا 30 مدل از مدل‌های مدیریت دانش مطرح گردید، در ادامه به بیان فناوری‌های مدیریت دانش پرداخته شد و در پایان فصل مفاهیم بهره‌وری، عوامل مؤثر بر آن، ساختار اساسی مربوط به بهره‌وری، روش‌های اصلی بهبود بهره‌وری و عناصر اصلی برنامه‌های بهبود بهره‌وری مورد تحلیل قرار گرفتند. منابع: فتحیان، محمد; مولاناپور، رامین. تجارت الکترونیکی با رویکردی بر تجارت اجتماعی. آتی‌نگر، ویراست دوم، چاپ دوم، 1392. معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی، سند فرابخشی (ویژه) بهینه سازی تشکیلات دولت و دولت الکترونیک، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، ریاست جمهوری، 1381. فتحیان، محمد; مولاناپور، رامین. تجارت الکترونیکی. آتی‌نگر، چاپ دوم، 1391. اخوان، پیمان; باقری، روح اله. مدیریت دانش از ایده تاعمل. چاپ پنجم، 1391. N. Ur-Rahman, J.A. Harding. Textual data mining for industrial knowledge management and text classification:A business oriented approach. Expert Systems with Applications 39 (2012) 4729–4739. فتحیان، محمد; مولاناپور، رامین. تجارت الکترونیکی. آتی‌نگر، چاپ پنجم، 1391. قلیچ لی، بهروز. مدیریت دانش (فرایند خلق، تسهیم و کاربرد سرمایه فکری در کسب و کارها). سمت. چاپ سوم، 1391. فاتحی، زمانعلی، مدیریت دانش (مفاهیم، اصول، اهداف و مدل‌ها)، اداره تحقیقات و کنترل ریسک، بانک سپه، 1390. Voudouris,Ch. Et al. 2008. Service Chain Management: Thechnology Innovation for the Service Business. Springer. شیخ بهائی، محمدرضا. مبانی تجارت الکترونیکی و سیستم‌های هوشمند. آتی نگر، چاپ اول، 1393. نوروزیان، میثم. «کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتی»، مجله تدبیر، شماره 156، 1384. فرهودی، فائزه; درودی، فریبرز. «لزوم به‌کارگیری مدیریت دانش در افزایش سطح کیفی فعالیت‌های سازمان‌های نوین»، علوم و فنلاوری اطلاعات، پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران، انجمن کتابداری و اطلاع رسانی، 1387. Ahani, M; Bahrami, H; Rostami, M. "Determining and ranking dimensions of knowledge management implementation using Hicks model and fuzzy TOPSIS Technique",Management Science Letter(2013), 3, 721-730. فایرستون، ژوزف; مک. آل روی، مارک. مباحث کلیدی در مدیریت دانش جدید. جعفرنژاد، احمد; سفیری، خدیجه. مهربان نشر، چاپ دوم، 1389. محمدرائی نائینی، سهیده; شامی زنجانی، مهدی; موسی‌خانی، محمد. شناسایی و رتبه‌بندی اصول راهنمای استقرار موفقیت‌آمیز مدیریت دانش با استفاده از مدل APQC. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران. نادی، محمدعلی; بختیار نصرآبادی، حسنعلی; فرهمندپور، مریم. تحلیل رابطه بین ابعاد مدیریت دانش و سطوح یادگیری سازمانی در بین اعضاء هیئت علمی دانشگاه اصفهان. نشریه علوم تربیتی (1389)، سال سوم، شماره 11، 130-107. Cristea, D.S.;Capatina, A. Perspectives on knowledge management models, Economics and applied informatics(2009),University of Galati. عزیزی، شهریار; اسدنژاد، مهدی; زارع میرک آبادی، علی; حسینی، سیدسجاد. بررسی و مقایسه ابعاد مدیریت دانش بینسازمان‌های دولتی و خصوصی. نشریه مدیریت فناوری اطلاعات (1389)، دوره 2، شماره 4، 116-99. غلامیان، محمدجواد. عوامل انسانی و مهندسی محیط کار در فرایند ساخت و تولید (2010)، نشریه ادواری ویلی، شماره مجله 17، 41-21. کنجکاو منفرد، امیررضا; سعیدا اردکانی، سعید; طباطبائی نصب، سیدمحمد; زنجیرچی، سیدمحمود. نوآوری فنی و اجرائی در دانشگاه یزد با تاکید بر زیرساخت‌های پیاده سازی مدیریت دانش (1392)، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 68، 90-69. Davenport, H; Prusak, L. Working Knowledge: How Organizations Manage What they Know,Ubiquity an ACM IT Magazine and Forum, 2014/05/12, http://www.acm.org/ubiquity/book/t_davenport_1.html زاهدی، شمس‌السادات; اسدپور، امین; حاجی‌نوری، خاطره. رابطه سیبرنتیک و مدیریت دانش در سازمان (1390)، فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره 63، 25-1. Woitsch,R; Karagiannis,D; Renner, T. Model-Based Process Oriented Knowledge Management,the PROMOTE Approach, University of Vienna, Austria(2002). Shahin, Arash; Abbaszadeh, Armiyeh. Investigating the Effect of Knowledge Management Components on Innovation Cycle Constituents of Khouzestan Steel Company, Reef Resources Assessment and Management Technical Paper(2013), 5, 38.Available online at www.behaviorsciences.com احمدی، سیدعلی اکبر; صالحی، علی. مدیریت دانش. انتشارات پیام نور، 1391. 147-144. بوکوویتز، وندی‌آر; ویلیامز، روث. مدیریت دانش کاربردی. رضائیان، علی; کشاورزی، علی حسین. سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)،1391. قربانی‌زاده، وجه‌الله; مشبکی، اصغر. طراحی الگویی برای تعیین سطح یادگیرندگی سازمان‌ها: شرکت‌های قطعه سازی خودرو (1384). فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره 10، شماره 4، 209-170. Ortiz Laverde,A; Baragano, A; Sarrieguidominguez,j. Knowledge Process: On Overview of the Principal Models(2003),European Knowledge Manegement Summer School, 3rd. رضائی نور، جلال.1390،"ارزیابی تأثیر فرایند خلق دانش بر عملکرد سازمانی با استفاده از روش‌های تحلیل چند متغیره"، رساله برای دریافت درجه دکتری در رشته مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران. Corso, M., Martini, A., Paolucci, E., & Pellegrini, L. (2001). Knowledge management in product innovation: an interpretative review. International Journal of Management Reviews, 3. 341-35. Corso, M., & Paolucci, E. (2001). Fostering innovation and knowledge transfer in product development through Information Technology. International Journal of Technology Management, 22, 126–148. Tah, J., & Carr, V. (2001). Towards a framework for project risk knowledge management in the construction supply chain. Advanced Engineering Software,32, 835–846. Wu, D. J. (2001). Software agents for knowledge management: coordination in multi-agent supply chains and auctions. Expert Systems with Applications, 20, 51–64. Spekman, R. E., Spear, J., & Kamauff, J. (2002). Supply chain competency: learning as a key component. Supply Chain Management: An International Journal, 7, 41–55. Johanson, J., & Vahlne, J. E. (2003). Business relationship learning and commitment in the internationalization process. Journal of International Entrepreneurship, 1, 83–101. Becker, M. C., & Zirpoli, F. (2003). Organizing new product development. Knowledge hollowing-out and knowledge integration – the FIAT Autocase. International Journal of Operations & Production Management, 23, 1033–1061. Choi, T. Y., Budny, J., & Wank, N. (2004). Intellectual property management: a knowledge supply chain perspective. Business Horizons, 47, 37–44. Holtbrügge, D., & Berg, N. (2004). Knowledge transfer in multinational corporations, Evidence from Germany firms. Management International Review, 44, 129–146. Sivakumar, K., & Roy, S. (2004). Knowledge redundancy in supply chains: a framework. Supply Chain Management: an International Journal, 9, 241–249. Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Slater, S. F. (2004). Information processing, knowledge development, and strategic supply chain performance. Academy of Management Journal, 47, 241–253. Raisinghani, M. S., & Meade, L. L. (2005). Strategic decisions in supply-chain intelligence using knowledge management: an analytic-network-process framework. Supply Chain Management: An International Journal, 10, 151–170. Douligeris, C., & Tilipakis, N. (2006). A knowledge management paradigm in the supply chain. EuroMed Journal of Business, 1, 66–83. Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., Cavusgil, T., & Calantone, R. J. (2006). Knowledge as a strategic resource in supply chains. Journal of Operations Management, 24, 458–475. Maqsood, T., Walker, D., & Finegan, A. T. (2007). Extending the ‘‘knowledge advantage’’: creating learning chains. The Learning Organization, 14, 123–141. Craighead, C. W., Tomas, G., Hult, M., & Ketchen, D. J. (2009). The effects of innovation cost strategy, knowledge and action in the supply chain on firm performance. Journal of Operations Management, 27, 405–421. Lancioni, R. A., & Chandran, R. (2009). Managing knowledge in industrial markets:New dimensions and challenges. Industrial Marketing Management, 38, 148–151. Huang, C. C., & Lin, S. (2010). Sharing knowledge in a supply chain using the semantic web. Expert Systems with Applications, 37, 3145–3316. Bandyopadhyay, S., & Pathak, P. (2007). Knowledge sharing and cooperation in outsourcing projects-A game theoretical analysis. Decision Support Systems, 43, 349–358. Fletcher, L., & Polychronakis, Y. E. (2007). Capturing knowledge management in the supply chain. Euromed Journal of Business, 2, 191–207. Cheung, M., & Myers, M. B. (2008). Managing knowledge sharing networks in global supply chain. International Journal of Management & Decision Making, 9, 581–599. Myers, M. B., & Cheung, M. (2008). Sharing global supply chain knowledge. MIT Sloan Management Review, 49, 67–73. Wang, C., Fergusson, C., Perry, D., & Antony, J. (2008). A conceptual case-based model for knowledge sharing among supply chain members. Business Process Management Journal, 14, 147–165. Paton, R. A., & McLaughlin, S. (2008). Service innovation: knowledge transfer and the supply chain. European Management Journal, 26, 77–83. Blumenberg, S., Wagner, H., & Beimborn, D. (2009). Knowledge transfer processes in IT outsourcing relationships and their impact on shared knowledge and outsourcing performance. International Journal of Information Management, 29, 342–352. Pedroso, M. C., & Nakano, D. (2009). Knowledge and information flows in supply chains: A study on pharmaceutical companies. International Journal of Production Economics, 122, 376–384. Xiwei, W., Blein, M., & Kan, W. (2010). Designing knowledge chain networks in China — A proposal for a risk management system using linguistic decision making. Technological Forecasting & Social Change, 77, 902–915. Khalfan, M. A., Kashyap, M., Li, X., & Abbott, C. (2010). Knowledge management in construction supply chain integration. International Journal of Networking and Virtual Organisations, 7, 207–221. روزرخ، مرجان. 1388،"تدوین مولفه‌های بهره وری مدیریت دانش در سازمان ثبت احوال کشور"، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس. خاکی، غلامرضا. آشنایی با مدیریت بهره وری (تجزیه و تحلیل آن در سازمان)، انتشارات سایه نما، چاپ دوم، 1377. ایمان، محمدتقی. مبانی پارادایمی روش‌های تحقیق کمی و کیفی در علوم انسانی. پژوهشگاه حوزه و دانشگاه، قم، 1390. مستقیمی، حسین. صورت بندی پارادایمی از روش‌های تحقیق (1392). نشریه علوم اجتماعی شماره 62. فوکردی، رحیم. 1390،"مدلی برای تبیین روابط قدرت در لایه خرده فروشی زنجیره تأمین موارد غذائی، مورد مطالعه: بخش محصولات غذائی شرکت خدماتی کالای شهروند"، رساله دکتری در مدیریت تولید و عملیات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی. شیخ بهائی، محمدرضا; مینایی بیدگلی، بهروز; سلامی، محمد. «کاربرد داده‌کاوی متنی در مدیریت دانش صنعت خودرو و رده‌بندی متن». هشتمین کنفرانس داده کاوی ایران، 11 آذر 1393، تهران، هتل المپیک. اسماعیلی، مهدی. مفاهیم و تکنیک‌های داده کاوی. دانشگاه آزاد اسلامی کاشان، چاپ اول، 1392. حسنقلی پور، حکیمه; قلی پور، آرین; محمدی قاضی محله، مهدی; روشندل اربطانی، طاهر. «الزامات، ضرورت‌ها و مکانیزم‌های تجاری سازی دانش در دانشکده‌های مدیریت». نشریه مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، دوره دوم، 6(1389):41-60. Straus A, Corbin J (2008). Basics of Qualitatvie Research: Techniques andProcedures for Developing Grounded Theory, Third Edition, Los Angeles:Sage Publications. کوربین، جولیت; اشتراوس، آنسلم. اصول تحقیق کیفی (شیوه‌ها و رویه‌های توسعه گراندد تئوری)، دهقان نیری، ناهید; فخرموحدی، علی; اسماعیلی، مریم; صادقی، تابنده; طیبی، زهرا. اندیشه رفیع، چاپ اول، 1392. Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory. Strauss, Anselm L.; Corbin, Juliet M. معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور، نقشه جامع دولت الکترونیک جمهوری اسلامی ایران (1394-1390)، معاونت نوسازی و تحول اداری امور توسعه دولت الکترونیک، ریاست جمهوری، 1390. خسروی، سروش. 1391،"تبیین مدل مرحله‌ای پیاده سازی سیستم مدیریت دانش در سازمان‌های پروژه محور، مطالعه موردی: گروه شرکت‌های همکاران سیستم"، پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات گرایش سیستم‌های اطلاعاتی پیشرفته، موسسه آموزش عالی مهرالبرز. بازرگان، عباس. مقدمه ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته، تهران: نشر دیدار، 1387. حسنوی، رضا; اخوان، پیمان; سنجقی، محمدابراهیم. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش، آتی نگر، چاپ سوم، 1391. منابع (مآخذهایی که به طورغیر مستقیم در پایان نامه استفاده شده است) شرکت پرورش داده با همکاری شرکت سما سامانه‌های مهندسی اطلاعات، تدوین برنامه جامع فناوری اطلاعات ایران (1)، گزارش وضعیت موجود دولت الکترونیکی در ایران. اکبر ثقفیان، چاپ اول، دبیرخانه عالی اطلاع رسانی، 1387. رمضان، مجید; حسنوی، رضا. بهره‌وری دانش در سازمان‌های دانشی. آتی نگر، چاپ اول، 1390. اخوان، پیمان; جودی، الهام. گام‌های عملیاتی مدیریت دانش: نقشه‌های دانش. آتی نگر، چاپ اول، 1391. شیخ بهائی، محمدرضا. کسب و کار الکترونیکی با رویکردی برسیستم‌های اطلاعاتی. آتی نگر، چاپ اول، 1393. حسنوی، رضا; رمضان، مجید. سرمایه فکری سازمان. آتی نگر، چاپ اول، 1391. سهرابی، بابک; دارمی، هادی. مدیریت دانش با رویکرد MBA. سمت، چاپ اول، 1389. صدیقی، ژیلا; مجدزاده، سیدرضا; نجات، سحرناز; غلامی، ژاله. ترجمه دانش و بهره برداری از نتایج پژوهش. خطیب زاده، شهاب. گروه مطالعاتی ترجمه دانش دانشگاه علوم پزشکی تهران. حسن بیگی، محسن.1389،"ارائه مدل عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش به منظور افزایش خلاقیت و یادگیری سازمانی در شرکت فرودگاه‌های کشور"، پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه پیام نور. پورنژدی، شهریار عبدالله. «ارائه چارچوب مفهومی برای مدیریت استراتژیک دانش». اولین کنفرانس ملی مدیریت دانش، 13 و 14 بهمن 1386، مرکز همایش‌های بین المللی رازی. عباسی، زهره. «مروری بر مدل‌های پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها». اولین کنفرانس ملی مدیریت دانش، 13 و 14 بهمن 1386، مرکز همایش‌های بین المللی رازی. عبدی، محمدرضا; صفایی، سپیده. «ارائه الگویی برای ایجاد و استقرار نظام مدیریت دانش در سازمان امور مالیاتی کشور». پژوهشنامه مالیات، شماره بیست و یکم، مسلسل 69(1393). خدیور، آمنه; نصری نصرآبادی، شهره; فلاح، الهام. «طراحی سیستم خبره فازی جهت انتخاب استراتژی مدیریت دانش». فصلنامه علمی و پژوهشی پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (1393). انصاری رنانی، قاسم; قاسمی نامقی، محمد. «ارزیابی اثر مدیریت دانش در خلق استراتژی رقابتی تمایز از مجرای زنجیره ارزش فعالیت‌های سازمان». پژوهشنامه مدیریت تحول، 2(1388). ناظمی، جمشید; ترکاشوند، زهرا; سمیع زاده، رضا; سیدی حسینی نیا، سید شهروز. «الگوی کارای مدیریت دانش در زنجیره تأمین». مجله پزوهش‌های مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، شماره 89(1390). Dalkir,K. Knowledge Management in theory and practice, 2nd Ed.,the MIT Press(2011). Marianna Marra, William Ho, John S. Edwards (2012). Supply chain knowledge management: A literature review. Expert Systems with Applications 39 (2012) 6103–6110. Abstract: Current research aims to develop a conceptual model for e-government service supply chain knowledge managmenet emphasising on e-commerce Government to custome (G2C). For this purpose, the researcher chose National Organization for Civil Registration of Isfahan asresearch case and viewpoints of experts in this organization was selected as the main sources. In addition to organizational documents and literature review, the researcher used deep interviews and direct observation to collect first-hand data. In fact, Grounded theory research method was used to analyze and combine data. Moreover, textual data mining was used to verify the accuracy of the results of this research. The methodology helped us to develop a conceptual model and to Explain how the relationship between knowledge management, supply chain of services and G2C e-commerce can be justified. Taking advantage of knowledge management process in organizations, providing better e-government services was expressed and the application of the proposed model to increase productivity of e-government services was addressed. Our conceptual model has 6-layers including (1)Culture, (2)Standards and Regulations, (3)Strategy and policy documents in Knowledege Management, (4)Incentive mechanisms, (5)IT Infrastructure and Applications, (6)Knowledege Management Cycle. Then, The researcher Start the development cycle of knowledge management and knowledge management processes throughout the supply chain of service and optimized design. Emphasizes the use of the knowledge management cycle, enabling the development of e-government services in the field of public services provided to citizen(Government to citizen). Developed knowledge management cycle stages include (1)Targeted knowledge, (2)Explore and identify knowledge, (3)Knowledge Creation, (4)Organizing knowledge, (5)Composition and Development of Knowledge, (6)Recorded knowledge, (7)Sharing and dissemination of knowledge, (8)Understanding knowledge, (9)Application of knowledge, (10)Assessment of knowledge, (11)Maintenance of Knowledege. Finally The components of the proposed model was compared with the success factors of knowledge management from the perspective of scholars, as a result Application and Effectiveness of the model was proved. Keywords:Knowledege Management, Supply Chain, G2C e-Commerce,Grounded Theory, Textual DataMining. The University of Qom Faculty of Engineering Thesis For Degree of Master of Science (MSc) In Information Tchnology Engineering (e-Commerce) Title: Development of a Conceptual Model for Managing knowledge of G2C e-Commerce Supply Chain Supervisor: Dr. Jalal RezaeeNour By: MohammadReza SheikhBahaei December, 2014