تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه

تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه

دسته بندی : وورد

نوع فایل: doc ( آماده پرینت )

تعدادصفحات: 97 صفحه

توضیحات :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران، به انضمام پرسشنامه مربوطه، در قالب فایل word و در حجم 97 صفحه.

قسمتی از متن Word :

فهرست مطالب:

فصل اول - بیان مسئله

1-1- مقدمه

2-1- بیان مساله

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی

1-3-1- ب – اهداف فرعی

1-3-1- پ – هدف کاربردی

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

5-1- سوالات تحقیق

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق

7-1- متغیرهای تحقیق

8-1- واژگان تخصصی

9-1- محدودیتهای تحقیق

فصل دوم - پیشینه تحقیق

1-2- پیشینه

1-1-2- واژه بیمه

2-1-2- تاریخچه بیمه در جهان

1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی

2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی

3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران

4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند

5-1-2- سازمان بیمه در ایران

1-5-1-2- تصویب قانون بیمه

2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه

3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه

6-1-2- تاریخچه تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران

1-6-1-2- کلیات

2-6-1-2- مجوز قانونی تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران

3-6-1-2- صاحبان سهام و موسسان شرکت

4-6-1-2- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تامین آن

5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران

6-6-1-2- اولین اساسنامه

7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت

8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت

6-6-1-2- هزینه تاسیس

7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران

1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران

2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران

3-7-1-2- مکانیزاسیون

1- گروه شبکه

3- گروه امنیت و مانیتورینگ

4- گروه مسرورها

4-7-1-2- آموزش

5-7-1-2- سرمایه بیمه ایران

6-7-1-2- سرمایه گذاریها

7-7-1-2- شبکه فروش

8-7-1-2- نیروی انسانی

جدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات

جدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت

9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران

11-7-1-2- هدف بیمه ایران

ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))

12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای

2-2- مبانی نظری

1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت

نمودار 2-2 چرخه دمینگ

2-1-2-2- چرخه PDSA دمینگ

3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان

4-1-2-2- فرآیند کرازبی:

2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL

2-2-2-2- مدل CAF

نمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)

توانمند سازها (اقدامات)

3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM

بخش های عمومی و اختیاری

3-2-2- مدل تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

1-3-روش تحقیق

1-1-3- مقدمه

2-1-3- جامعه آماری

3-1-3- روش نمونه گیری

4-1-3- حجم نمونه

5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه

جدول 1-3: ساختار پرسشنامه

1-5-1-3- پایایی (اعتماد)

2-5-1-3- روایی (اعتبار)

6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

جدول 2-3 – جدول توافقی

2-3- منابع گردآوری اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4- آمار توصیفی

1-1-4- جنسیت

نمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان

2-1-4- میزان تحصیلات

جدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

نمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

3-1-4- نوع بیمه

جدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

نموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

5-1-4- سن

جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان

2-4- آزمون فرض

فرضیه اول

الف) تعریف فرضیه های آماری

ب) در سطح اطمینان 95%

فصل پنجم - نتیجه گیری

1-5- نتیجه گیری

1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول

2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم

3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم

4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم

5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم

2-5- پیشنهادها

1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I

2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II

3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III

4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV

5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)